基于三元交互模型的創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素研究

陶繼華，沈青青

(1.中共安徽省委黨校 校刊部，安徽 合肥 230022；2. 上海電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育中心，上海 201411)

隨著我國(guó)圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的開展和深入，用戶(創(chuàng)客)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方向和層次等需求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、個(gè)性化的特點(diǎn)，這對(duì)創(chuàng)客服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化和科學(xué)化提出了更高要求。在創(chuàng)客服務(wù)過(guò)程中運(yùn)維、策劃、組織、管理等需要館員的引導(dǎo)、協(xié)助、溝通和拓展，這依賴于高素質(zhì)、高技能館員的協(xié)同與加入，可以說(shuō)館員直接影響創(chuàng)客空間的成效，也是創(chuàng)客空間服務(wù)成敗的關(guān)鍵。

現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)創(chuàng)客空間館員服務(wù)的重要性有所研究，如應(yīng)用扎根法剖析館員參與創(chuàng)客空間的深層次因素，探討?zhàn)^員對(duì)創(chuàng)客空間的作用及培育方法等；(1)參見羅巧燕、朱軍:《高校圖書館館員參與創(chuàng)客空間構(gòu)建意愿影響因素模型分析》,《圖書情報(bào)工作》2015年第22期，第45頁(yè)。運(yùn)用因子分析法構(gòu)建館員參與創(chuàng)客空間服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制；(2)參見儲(chǔ)結(jié)兵:《圖書館員參與創(chuàng)客空間轉(zhuǎn)型服務(wù)激勵(lì)機(jī)制研究》,《新世紀(jì)圖書館》2020年第3期,第57頁(yè)。探究館員空間服務(wù)的素養(yǎng)和技能影響因素,提出提升方法和實(shí)施途徑。(3)參見王寧、朱揚(yáng)青:《創(chuàng)客館員素養(yǎng)和技能提升的實(shí)施途徑——基于扎根理論的創(chuàng)客空間館員培訓(xùn)分析》,《圖書館理論與實(shí)踐》2020年第4期，第11頁(yè)。上述研究對(duì)于闡述館員在創(chuàng)客空間服務(wù)中的因素產(chǎn)生、協(xié)作、激勵(lì)、培訓(xùn)等有其獨(dú)到的見解。但整體而言，當(dāng)前對(duì)于創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素及其作用的研究還較稀缺，探尋館員服務(wù)影響因素，深入剖析各因素及其作用是引導(dǎo)館員健全與完善服務(wù)的新命題。近年來(lái)，業(yè)界關(guān)于社會(huì)認(rèn)知理論研究信息行為和意愿的文獻(xiàn)不斷涌現(xiàn)，如基于社會(huì)認(rèn)知理論的信息搜索行為影響因素，(4)參見金帥岐、李賀、沈旺等:《用戶健康信息搜索行為的影響因素研究——基于社會(huì)認(rèn)知理論三元交互模型》,《情報(bào)科學(xué)》2020年第6期,第53頁(yè)。社會(huì)認(rèn)知理論在信息系統(tǒng)中的應(yīng)用與展望等。(5)參見徐娟、黃奇、袁勤儉:《社會(huì)認(rèn)知理論及其在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用與展望》,《現(xiàn)代情報(bào)》2020年第6期,第145頁(yè)。社會(huì)認(rèn)知理論在闡釋行為、認(rèn)知意愿以及環(huán)境對(duì)人格的作用方面，有其深厚的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，基于此，本文以社會(huì)認(rèn)知理論的核心內(nèi)容構(gòu)建創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素模型，并對(duì)各因素的影響及作用進(jìn)行研究。

一、理論基礎(chǔ)

(一)社會(huì)認(rèn)知理論

社會(huì)認(rèn)知理論 (Social Cognition Theory，簡(jiǎn)稱“SCT”)是美國(guó)心理學(xué)家阿爾伯特·班杜拉(AlbereBanDura A)提出的關(guān)于社會(huì)心理學(xué)的重要理論。廣泛用于心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科，該理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體認(rèn)知、個(gè)體行為和環(huán)境各因素間的影響和作用，核心觀點(diǎn)是人類活動(dòng)是由行為、認(rèn)知及環(huán)境三種要素交互作用決定的，即“三元交互決定論”。(6)參見吳國(guó)來(lái)、張麗華:《學(xué)習(xí)理論的進(jìn)展》,天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,2008年,第78頁(yè)?！叭换Q定論”認(rèn)為三要素既相互獨(dú)立、各有內(nèi)涵，又相互作用、互為因果，具有密不可分的交互關(guān)系，所謂“交互”是指行為、認(rèn)知、環(huán)境間具有互動(dòng)和決定作用。三元交互決定論對(duì)解釋個(gè)體因內(nèi)部和外界因素作用而產(chǎn)生的行為結(jié)果，是一種有效的機(jī)理研究范式。其模型如圖1所示。

圖1 “三元交互決定論”模型

(二)三元交互決定理論的適用

三元交互模型從個(gè)體認(rèn)知(自我效能、結(jié)果期望、自我評(píng)估及歸因)、環(huán)境因素(榜樣、指導(dǎo)、反饋)和行為(目標(biāo)進(jìn)展、動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí))三個(gè)維度展現(xiàn)了自我認(rèn)知、環(huán)境因素及行為的關(guān)系。依據(jù)“三元交互決定論”模型可見，個(gè)體認(rèn)知引導(dǎo)行為，結(jié)果(行為)反過(guò)來(lái)又對(duì)認(rèn)知產(chǎn)生影響，并最終決定思維(認(rèn)知)的內(nèi)容與狀態(tài)；環(huán)境因素是認(rèn)知和行為產(chǎn)生的外部條件，對(duì)認(rèn)知和行為同樣產(chǎn)生作用；認(rèn)知和行為在某種程度上依賴于環(huán)境，同樣也作用于環(huán)境。

該理論適用于創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素研究的場(chǎng)景：首先，館員在開展某項(xiàng)活動(dòng)或?qū)嵤┠愁惙?wù)任務(wù)前，會(huì)產(chǎn)生心理評(píng)估，推測(cè)是否具備實(shí)施這一行為的信心，實(shí)際上就是個(gè)體在行為前的認(rèn)知基礎(chǔ)；其次，在這一過(guò)程中認(rèn)知因素產(chǎn)生的心理暗示會(huì)直接影響?zhàn)^員行為，行為的反饋經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間積累，又會(huì)進(jìn)一步作用于認(rèn)知；最后，通過(guò)行為特征能夠引發(fā)或激活不同的環(huán)境反應(yīng)，行為作為館員與環(huán)境之間的表征，成為改善個(gè)體與環(huán)境之間適應(yīng)關(guān)系的手段，不僅受個(gè)體認(rèn)知的支配，同時(shí)也受環(huán)境因素的制約。通過(guò)上述場(chǎng)景闡釋，可以看出館員服務(wù)影響因素包含心理、行為和環(huán)境等內(nèi)容，其影響因素并不是單一構(gòu)成，而是行為、認(rèn)知、環(huán)境共同作用的結(jié)果。三元交互模型內(nèi)涵中的個(gè)體認(rèn)知、環(huán)境因素、行為能夠?qū)Ψ?wù)影響因素進(jìn)行有效的分析與判斷，故本文將結(jié)合三元交互模型對(duì)創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素展開分析。

二、模型的構(gòu)建與假設(shè)

(一)模型構(gòu)建

模型以個(gè)體認(rèn)知、行為、環(huán)境作為剖析館員服務(wù)影響的主因素，并對(duì)其包含的信念態(tài)度、結(jié)果期望、歸因、社會(huì)規(guī)范、互惠關(guān)系、輿論、自我效能、觀察學(xué)習(xí)8個(gè)子因素進(jìn)行深入探討。個(gè)體認(rèn)知是指館員對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)的感受態(tài)度、信心期望、歸因及其他內(nèi)在的心理活動(dòng)；行為涵蓋自我效能和觀察學(xué)習(xí)兩個(gè)范疇，是行為和能力的認(rèn)定調(diào)節(jié)因素；環(huán)境因素是指社會(huì)、工具、方法等現(xiàn)實(shí)客觀存在的能夠?qū)︷^員認(rèn)知和行為產(chǎn)生影響的因素。基于此，構(gòu)建創(chuàng)客空間館員服務(wù)影響因素的三元交互模型，如圖2所示。

圖2 館員服務(wù)影響因素三元交互模型

依據(jù)圖2模型可見，個(gè)體認(rèn)知、行為和環(huán)境因素互為影響、互相作用，三者均是影響創(chuàng)客空間館員服務(wù)的重要因素。本文從個(gè)體認(rèn)知、行為與環(huán)境因素的特征、變化及關(guān)系等入手，全面闡釋其對(duì)創(chuàng)客空間館員服務(wù)的影響作用。

(二)因素說(shuō)明與假設(shè)

結(jié)合社會(huì)認(rèn)知理論及相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)館員服務(wù)影響因素三元交互模型中的各因素特征進(jìn)行說(shuō)明，并提出相關(guān)假設(shè)：

1.信念態(tài)度

陸劍清認(rèn)為信念態(tài)度起源于認(rèn)知，是人們對(duì)某一事物或?qū)ο笏钟械恼J(rèn)識(shí)水平，態(tài)度是對(duì)事物或?qū)ο笏钟械姆磻?yīng)傾向，信念是態(tài)度的基礎(chǔ)且信念、態(tài)度與行為保持高度一致性。(7)參見陸劍清:《消費(fèi)行為學(xué)》,北京:清華大學(xué)出版社,2015年，第2頁(yè)。在三元交互模型中，信念態(tài)度是館員認(rèn)知的重要主觀影響因素，當(dāng)個(gè)體具有良好的主觀意識(shí)，會(huì)呈現(xiàn)樂(lè)觀積極的信念，保持積極情感，從而有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；如果個(gè)體信念消極或情緒表現(xiàn)出挫敗感，會(huì)回避目標(biāo)任務(wù)，無(wú)法形成良好的服務(wù)態(tài)勢(shì)。由此，提出假設(shè)H1：

H1:信念態(tài)度對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)認(rèn)知的重要組成因素。

2.結(jié)果期望

胡仙等在互動(dòng)行為影響因素研究中提出結(jié)果期望是個(gè)體對(duì)行為的預(yù)測(cè)，如能達(dá)到理想結(jié)果，會(huì)產(chǎn)生新的動(dòng)力實(shí)施積極行為。(8)參見胡仙、吳江、劉凱宇等:《點(diǎn)贊社交互動(dòng)行為影響因素研究——基于微信朋友圈情境》,《情報(bào)科學(xué)》2020年第1期。結(jié)果期望是指?jìng)€(gè)體對(duì)結(jié)果的期待，也是對(duì)自我能力的判斷。在三元交互模型中，結(jié)果期望反映館員對(duì)服務(wù)的認(rèn)知和感受，也是個(gè)體對(duì)自我能力和價(jià)值的衡量與評(píng)估。結(jié)果的反饋是形成諸多情緒產(chǎn)生的客觀事實(shí)，當(dāng)結(jié)果呈正向評(píng)估時(shí)，能感知到信心和成功；反之，結(jié)果消極時(shí)會(huì)產(chǎn)生焦慮和沮喪，影響服務(wù)行為的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。由此，提出假設(shè)H2：

H2:結(jié)果期望對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)認(rèn)知的重要組成因素。

3.歸因

歸因理論最初是由F.海德(F.Heider,1958)在《人際關(guān)系心理》中提出，歸因原因可分為情境歸因和個(gè)性傾向歸因。(9)參見MBA·智庫(kù)百科:《海德的歸因理論》,2015年10月25日，https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%B5%B7%E5%BE%B7%E7%9A%84%E5%BD%92%E5%9B%A0%E7%90%86%E8%AE%BA,2020年11月30日。個(gè)性傾向歸因是指行為者的內(nèi)在動(dòng)因，如情感需要、興趣、態(tài)度、信念、努力程度等；情境歸因是指行為者所面對(duì)環(huán)境因素的影響，如他人的期望、獎(jiǎng)懲、指示、工作的難易程度等。在三元交互模型中，館員的歸因心理因外部環(huán)境刺激產(chǎn)生，如服務(wù)對(duì)象的人數(shù)、規(guī)模、需求等是否在能力承受的范圍之內(nèi)，過(guò)大的壓力會(huì)給個(gè)體造成負(fù)擔(dān)，引起服務(wù)行為退縮。由此，提出假設(shè)H3：

H3:歸因?qū)︷^員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)認(rèn)知的重要組成因素。

4.自我效能

阿爾伯特·班杜拉(Albert Bandura)對(duì)自我效能感的定義是“人們對(duì)自身能否利用所擁有的技能去完成某項(xiàng)工作行為的自信程度”，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)自我效能是行為的決定性因素?！白晕倚堋眮?lái)自三個(gè)方面：成功經(jīng)驗(yàn)、生理和情緒喚醒和社會(huì)性勸說(shuō)。(10)參見Banclura A,《Social Foundations of Thought and Action》,New York: Pearson Education, 1985.在三元交互模型中，館員行為通過(guò)這三個(gè)方面的信息來(lái)獲得或形成自我效能感，如果個(gè)體對(duì)所取得的成就水平有積極感知，自我效能感會(huì)增強(qiáng)，反之，自我效能感會(huì)降低。自我效能感還來(lái)自個(gè)體從外部激勵(lì)(如領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)客等)獲得對(duì)特定行為的積極反饋?？梢?，自我效能感增強(qiáng)和肯定是行為的重要來(lái)源。由此，提出假設(shè)H4：

H4:自我效能對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)行為的重要組成因素。

5.觀察學(xué)習(xí)

觀察學(xué)習(xí)，是社會(huì)認(rèn)知理論的一個(gè)關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)行為學(xué)認(rèn)為學(xué)習(xí)是以直接經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的，而社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為除了直接學(xué)習(xí)外，個(gè)體更重要的是通過(guò)觀察進(jìn)行間接學(xué)習(xí)，其內(nèi)容包括“注意、保持信息或印象、動(dòng)作再現(xiàn)以及激發(fā)行為復(fù)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)”四個(gè)要素。在三元交互模型中，館員通過(guò)效仿有能力且成功的人，進(jìn)行自我激勵(lì)和學(xué)習(xí)，保持學(xué)習(xí)熱情和信心。(11)參見王振宏:《學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)理論—社會(huì)認(rèn)知的觀點(diǎn)》,蘭州:甘肅文化出版社,2001年,第52頁(yè)。通過(guò)觀察學(xué)習(xí)，從他人身上感知到高度的社會(huì)暗示時(shí)，個(gè)體會(huì)對(duì)社會(huì)臨場(chǎng)感有更好的發(fā)揮。由此，提出假設(shè)H5：

H5:觀察學(xué)習(xí)對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)行為的重要組成因素。

6.社會(huì)規(guī)范

哲學(xué)家愛德華(Eduards)認(rèn)為，社會(huì)規(guī)范是指成員所共有的一整套規(guī)定，它決定著共有信念和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社會(huì)行為起著調(diào)節(jié)、選擇、系統(tǒng)、評(píng)價(jià)、穩(wěn)定與過(guò)濾作用。(12)參見馮忠良、伍新春、姚梅林等:《教育心理學(xué)(第二版)》,北京:人民教育出版社,2010年。在三元交互模型中，社會(huì)規(guī)范是館員行為的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，是衡量個(gè)體社會(huì)價(jià)值和意義的依據(jù)。規(guī)范由組織先提出，具有鮮明的制約性，對(duì)共同體進(jìn)行約束、引導(dǎo)，形成環(huán)境制約條件；而規(guī)范會(huì)隨環(huán)境條件、社會(huì)需求及組織的變更而發(fā)生變化。由此，提出假設(shè)H6:

H6:社會(huì)規(guī)范對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)環(huán)境的重要組成因素。

7.互惠關(guān)系

達(dá)赫·奎(Dah-kwei L)等的研究表明，互惠關(guān)系、互惠規(guī)范作為外部激勵(lì)因素會(huì)對(duì)共享行為有顯著的正向影響。(13)參見Dah-Kwei L,“Logistics C Y L:The Study of the Antecedents of Knowledge Sharing Behavior,”Internet Research Electronic Networking Applications & Policy,vol.6(April 2016).作為一種環(huán)境支持因素，互惠關(guān)系保障和鞏固個(gè)體的信心和效能。在三元交互模型中，互惠關(guān)系是館員服務(wù)認(rèn)知和行為的保障體系，形成對(duì)服務(wù)的優(yōu)化與推進(jìn)。同時(shí)互惠關(guān)系促進(jìn)社會(huì)化合作，開拓了更廣泛的社會(huì)合作領(lǐng)域。由此，提出假設(shè)H7：

H7:互惠關(guān)系對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)環(huán)境的重要組成因素。

8.輿論

輿論是社會(huì)中相當(dāng)數(shù)量的人對(duì)于一個(gè)特定話題所表達(dá)的個(gè)人觀點(diǎn)、態(tài)度和信念的集合體，會(huì)對(duì)人們的思想和行動(dòng)產(chǎn)生影響。(14)參見360百科:《輿論》,2020年6月6日，https://baike.so.com/doc/3762956-3953011.html,2021年3月26日。在三元交互模型中，從館員認(rèn)知角度看，輿論作為客觀影響因素存在于服務(wù)中，即輿論環(huán)境引發(fā)個(gè)體認(rèn)知、情緒變化、自我效能等，譬如媒體宣傳、創(chuàng)客反饋、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)等各方評(píng)價(jià)，會(huì)對(duì)館員的自我認(rèn)知產(chǎn)生影響，繼爾引發(fā)館員行為變化。由此，提出假設(shè)H8：

H8:輿論對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生影響，是服務(wù)環(huán)境的重要組成因素。

三、研究方法

(一)變量指標(biāo)

前述對(duì)館員服務(wù)影響因素進(jìn)行了界定，并對(duì)各因素進(jìn)行了說(shuō)明，為進(jìn)一步驗(yàn)證館員服務(wù)各因素的飽和度與有效性，本文以獨(dú)立范疇為因素變量，以問(wèn)卷調(diào)查形式進(jìn)行實(shí)證研究。因素變量?jī)?nèi)容、定義見表1。

表1 館員服務(wù)因素變量、定義

(二)數(shù)據(jù)收集

研究借助問(wèn)卷星在線發(fā)布問(wèn)卷，共回收402份問(wèn)卷，刪除選擇單一選項(xiàng)的問(wèn)卷60份，得到有效問(wèn)卷 342份。數(shù)據(jù)收集對(duì)象統(tǒng)計(jì)特征見表2。從性別上看，女性多于男性，分別為 56.7% 和 43.3%；從年齡上看，26-35歲的用戶比例最高，為70.5%，其次是18-25歲；從學(xué)歷上看，本科學(xué)歷者居多，達(dá)到 45.0%，表明調(diào)查對(duì)象普遍具有較高的學(xué)歷；從所屬機(jī)構(gòu)類型來(lái)看，公共圖書館館員數(shù)量達(dá)到 57.1%，高校圖書館為 42.9%。

表2 數(shù)據(jù)收集對(duì)象統(tǒng)計(jì)特征

四、數(shù)據(jù)分析

(一)信度效度分析

信度是反映數(shù)據(jù)一致性和穩(wěn)定性的指標(biāo)，信度判定標(biāo)準(zhǔn)為Cronbach's Alpha系數(shù)≥0.7，即表明數(shù)據(jù)具有良好的穩(wěn)定性和一致性。選擇KMO、Bartlett's檢驗(yàn)以及選擇最大方差法對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的效度展開分析，如KMO值≥0.7，即檢測(cè)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)效度良好。

本文借助 SPSS24.0數(shù)據(jù)分析法完成信度效度分析，見表3。據(jù)表3結(jié)果顯示：整體α值為0.979，且各模塊α值均在0.7以上，說(shuō)明各模塊數(shù)據(jù)可信度高。Bartlett的球形度檢驗(yàn)在1%水平上均顯著，且各模塊和整體KMO值均>0.7，說(shuō)明各模塊結(jié)構(gòu)效果良好。

表3 信度效度檢測(cè)結(jié)果

(二)實(shí)證分析

問(wèn)卷按李克特五級(jí)量表進(jìn)行選項(xiàng)設(shè)置，即“非常影響、比較影響、一般、不太影響、不影響”，對(duì)應(yīng)“1、2、3、4、5”進(jìn)行賦分，借助SPSS24.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件完成實(shí)證分析。

1.描述性統(tǒng)計(jì)

對(duì)回收問(wèn)卷中的15項(xiàng)館員服務(wù)影響因素均值和標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。根據(jù)上述賦分原則，平均得分越低表示該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)的影響度越高，標(biāo)準(zhǔn)差越小表示數(shù)據(jù)對(duì)象對(duì)該項(xiàng)影響因素作用的認(rèn)可度接近一致。計(jì)算結(jié)果已按均值升序進(jìn)行排列，詳見表4。

表4 館員服務(wù)影響因素均值、標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計(jì)(N=342)

根據(jù)表4統(tǒng)計(jì)結(jié)果，再對(duì)比分析15項(xiàng)指標(biāo)，制度保障、領(lǐng)導(dǎo)重視和功能定位處于前三位，便利程度和群體約束在指標(biāo)中處于后兩位，各項(xiàng)指標(biāo)在館員服務(wù)影響因素中均處于“非常影響”與“比較影響”之間。

2.相關(guān)性分析

以上述15項(xiàng)指標(biāo)作為自變量，以影響度作為因變量，對(duì)每項(xiàng)自變量與影響度進(jìn)行相關(guān)性分析。在SPSS24.0的相關(guān)性分析中，選擇Pearson系數(shù)以及雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)，并將結(jié)果按相關(guān)性強(qiáng)弱降序進(jìn)行排列，具體結(jié)果詳見表5。

表5 變量指標(biāo)相關(guān)性分析(N=342)

結(jié)果顯示：根據(jù)王占盛等學(xué)者的研究結(jié)論，(15)參見王占盛、羅一農(nóng)、魏永幸等:《變量相關(guān)性對(duì)可靠指標(biāo)的影響分析》,《鐵道工程學(xué)報(bào)》2016年12期,第19頁(yè)。本文以P≥0.7高度相關(guān)、0.5≤P<0.7中度相關(guān)、0.3≤P<0.5低度相關(guān)作為指標(biāo)相關(guān)性強(qiáng)弱的判別標(biāo)準(zhǔn)，其中制度保障和功能定位指標(biāo)為強(qiáng)相關(guān)性關(guān)系(P值≥0.7)；其它指標(biāo)屬于中等程度相關(guān)性關(guān)系(0.6>P≥0.5)。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

根據(jù)上述結(jié)果分析，個(gè)體認(rèn)知、行為和環(huán)境因素各指標(biāo)的信效度與館員服務(wù)因素存在重要的相關(guān)性；通過(guò)表4、表5中的15項(xiàng)指標(biāo)可以看出雖有數(shù)值差異，但與服務(wù)因素間均存在著不同影響程度。制度保障、功能定位、領(lǐng)導(dǎo)重視在館員服務(wù)影響因素的均值、強(qiáng)度效果分析中達(dá)到顯著水平。這說(shuō)明，制度保障、功能定位、領(lǐng)導(dǎo)重視對(duì)館員服務(wù)因素有直接影響；便利程度、群體約束的均值及強(qiáng)度效果與其他因素相較，影響程度偏低；除此以外，各因素均對(duì)館員服務(wù)呈正向相關(guān)關(guān)系，即上述15項(xiàng)指標(biāo)對(duì)館員服務(wù)產(chǎn)生重要影響。這證明結(jié)果與上述的假設(shè)吻合，并有所細(xì)化與擴(kuò)展，如表6所示。

表6 模型系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果

五、對(duì)策

通過(guò)對(duì)服務(wù)影響因素的分析，探求館員服務(wù)建設(shè)與提升的方法，為館員更好地踐行創(chuàng)客空間服務(wù)提供有價(jià)值的參考。對(duì)此，基于社會(huì)認(rèn)知理論提出下列對(duì)策：

(一)個(gè)體認(rèn)知：尊重意愿引導(dǎo)認(rèn)知，開拓館員系統(tǒng)培訓(xùn)體系

第一，尊重意愿引導(dǎo)認(rèn)知。服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為發(fā)端于認(rèn)知，館員能否有效介入服務(wù)，其心理認(rèn)知是重要基礎(chǔ)。如果認(rèn)知不足會(huì)產(chǎn)生心理障礙，造成服務(wù)態(tài)度和行為的低迷，如得不到及時(shí)的關(guān)注與矯正，自然會(huì)形成服務(wù)的后繼乏力。創(chuàng)客服務(wù)對(duì)于圖書館是新鮮事物，服務(wù)認(rèn)知單純地依靠館員的自覺(jué)、自愿、自發(fā)只能是“曇花一現(xiàn)”，此情形下，管理者需要放棄“服從分配”的用人觀念，在尊重館員的個(gè)體意愿前提下，關(guān)注、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)有興趣、有潛力的館員，從中發(fā)掘、引導(dǎo)可用之才；要從思想上關(guān)心、幫助館員確立正確的認(rèn)知，要讓館員能“穩(wěn)下來(lái)”。一是注重培養(yǎng)館員的創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，以創(chuàng)新發(fā)展的大環(huán)境帶動(dòng)其對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型必要性的認(rèn)知；二是引導(dǎo)、提升和激發(fā)館員的認(rèn)知層面，幫助其及時(shí)分解服務(wù)“無(wú)用論”和消極感，消除存在的情緒障礙，讓其對(duì)服務(wù)認(rèn)知產(chǎn)生積極的心理建設(shè)，以飽滿、穩(wěn)定、樂(lè)觀的心態(tài)去創(chuàng)造開放、互動(dòng)、協(xié)作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

第二，開拓館員系統(tǒng)培訓(xùn)體系。近年來(lái)，我國(guó)各類圖書館為了激勵(lì)創(chuàng)客參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，建立了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制，但對(duì)于館員服務(wù)技能的培養(yǎng)和提升則很大程度上依賴于自我學(xué)習(xí)和完善。國(guó)外圖書館在“創(chuàng)客空間”館員能力建設(shè)和培養(yǎng)方面積極創(chuàng)造條件，如美國(guó)博物館和圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)(ALA&IMLS)與創(chuàng)意制品分享社區(qū)合作，建立Maker It@Your Library培訓(xùn)課程，IMLS 單獨(dú)發(fā)起名為“Maker@You”的館員培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助館員開發(fā)創(chuàng)客項(xiàng)目、提升精準(zhǔn)服務(wù)能力，使館員邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，增強(qiáng)館員在創(chuàng)新領(lǐng)域的專業(yè)化核心技能；(16)參見劉小芳:《圖書館創(chuàng)客空間的館員能力及培育研究》,《河南圖書館學(xué)刊》2015年第11期,第110頁(yè)。美國(guó)費(fèi)耶特維爾公共圖書館向館員提供每月一次的“創(chuàng)客論壇(Fo-rums)”課程；(17)參見王陽(yáng):《美國(guó)費(fèi)耶特維爾公共圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)研究與啟示》,《國(guó)家圖書館學(xué)刊》2018年第2期,第59頁(yè)?？死蛱m公共圖書館每周四對(duì)館員進(jìn)行集中培訓(xùn)，就館員技術(shù)水平和信息素養(yǎng)作精準(zhǔn)輔導(dǎo)。(18)參見馬駿:《克利夫蘭圖書館創(chuàng)客空間構(gòu)建實(shí)踐及有益借鑒》,《圖書館學(xué)研究》2015年第3期，第84頁(yè)。中國(guó)國(guó)家圖書館培訓(xùn)中心和中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)于2016年11月舉辦“創(chuàng)客研習(xí)營(yíng)”，開創(chuàng)了我國(guó)創(chuàng)客空間館員集中培訓(xùn)的先例，但這種學(xué)習(xí)的制度化和持續(xù)化仍舊式微。當(dāng)前針對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)多元化、精細(xì)化的特點(diǎn)，圖書館管理單位和各館應(yīng)自上而下地建立制度化的培訓(xùn)體系，讓館員有組織、有目的、有計(jì)劃地接受系統(tǒng)學(xué)習(xí)?？梢詮募寄芘嘤?xùn)、臨境體驗(yàn)、自主學(xué)習(xí)、創(chuàng)新實(shí)踐、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和實(shí)戰(zhàn)演練方面入手，根據(jù)技能化的培訓(xùn)，提高館員創(chuàng)新服務(wù)能力；安排館員進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐的考察和學(xué)習(xí)，開拓服務(wù)思維和視野；拓寬培訓(xùn)的縱深度，將培訓(xùn)的觸角深入到心理建設(shè)、技術(shù)設(shè)備、資源調(diào)配等多個(gè)層面。

(二)行為：利用團(tuán)隊(duì)促進(jìn)能力發(fā)展，明確服務(wù)目標(biāo)任務(wù)

第一，利用團(tuán)隊(duì)促進(jìn)能力發(fā)展。2017年“全國(guó)圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)學(xué)術(shù)研討會(huì)”，就創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)環(huán)境下圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)的戰(zhàn)略思考與創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了探討，“第三代”圖書館服務(wù)內(nèi)容、模式、能力問(wèn)題已是業(yè)界關(guān)注焦點(diǎn)。圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)涉及空間設(shè)施指導(dǎo)、服務(wù)資源對(duì)接、項(xiàng)目規(guī)劃輔助、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)推動(dòng)等諸多專業(yè)化內(nèi)容，依據(jù)當(dāng)前創(chuàng)客需求和業(yè)態(tài)，對(duì)于具有“意愿+專長(zhǎng)+能力”的館員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)化的建設(shè)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)服務(wù)合力是很多圖書館呼吁和關(guān)注的問(wèn)題。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，甄選組建館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)是順應(yīng)館員服務(wù)要求，可避免個(gè)別館員身兼數(shù)職、分身乏術(shù)和身心壓力過(guò)大，也是實(shí)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，儲(chǔ)備和培養(yǎng)創(chuàng)客服務(wù)人才建設(shè)的重要方法和途徑。團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要優(yōu)選有潛力、有意愿的館員，并考慮館員學(xué)科、專業(yè)方向，是否具備學(xué)習(xí)新技術(shù)以及授業(yè)解惑、啟發(fā)用戶創(chuàng)造的能力。因此，高素質(zhì)館員服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，需要重視整個(gè)團(tuán)體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)，形成館員間能力的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使個(gè)人能力借助團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得以共生與發(fā)展。團(tuán)隊(duì)建設(shè)需“運(yùn)籌在先，以人為本”，既要發(fā)現(xiàn)不同館員的優(yōu)勢(shì)和潛能，還要注重整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的培養(yǎng)進(jìn)度，使圖書館創(chuàng)客服務(wù)的人才隊(duì)伍能真正獨(dú)當(dāng)一面。

第二，明確制度及目標(biāo)任務(wù)。對(duì)于尚處于探索發(fā)展階段的圖書館創(chuàng)客空間而言，當(dāng)前館員隊(duì)伍建設(shè)及圖書館創(chuàng)客服務(wù)最終的定位和走向，是困擾各個(gè)圖書館創(chuàng)客服務(wù)管理與發(fā)展的難題。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成功的圖書館創(chuàng)客空間或民間創(chuàng)客組織，如清華創(chuàng)客加速器、北大創(chuàng)客加油站、南京創(chuàng)客空間、上海圖書館新空間等，在制度制定、服務(wù)內(nèi)容、發(fā)展途徑上，均有成熟的保障措施。而這些保障措施反映為制度的建立和準(zhǔn)確的目標(biāo)定位，例如有的重點(diǎn)打造創(chuàng)新創(chuàng)意設(shè)計(jì)方面的服務(wù)，有的將服務(wù)定位于培養(yǎng)創(chuàng)客創(chuàng)新素養(yǎng)、激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)，還有的專門從事創(chuàng)客的數(shù)字化服務(wù)工作。這些成功案例表明，圖書館創(chuàng)客服務(wù)應(yīng)明確三項(xiàng)制度和內(nèi)容，一是依據(jù)館情與創(chuàng)客需求“謀劃在先”，不宜“跟風(fēng)”，且服務(wù)目標(biāo)的設(shè)立不宜“過(guò)多過(guò)雜”；二是明確的制度和清晰的目標(biāo)定位是落實(shí)館員服務(wù)行為，保障實(shí)踐個(gè)體投入與承諾的前提條件；三是服務(wù)制度和目標(biāo)的制定取決于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)創(chuàng)客空間服務(wù)的組織與管理是否能統(tǒng)一思想，明確人員組織結(jié)構(gòu)，責(zé)、權(quán)、利分配是否到位。只有明確以上三點(diǎn)，方能避免服務(wù)“雜而不實(shí)”“雷聲大、雨點(diǎn)小”。服務(wù)制度及目標(biāo)任務(wù)既是對(duì)館員管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的界定，又為館員服務(wù)行為的開展指明了方向。

(三)環(huán)境：保持廣泛的合作形式，加大輿論宣傳力度

第一，保持廣泛的合作形式。創(chuàng)客服務(wù)本身具有不重復(fù)性，有極強(qiáng)的前瞻性和獨(dú)特性，大多是為不重復(fù)的個(gè)案思考與實(shí)踐提供服務(wù)，而滿足創(chuàng)客的個(gè)性化需求只有突破固有思維方式，運(yùn)用新知識(shí)和新技能解決問(wèn)題，因此可以說(shuō)館員在服務(wù)過(guò)程中也呈現(xiàn)“創(chuàng)客”的潛質(zhì)。在這種動(dòng)態(tài)、活性的服務(wù)環(huán)境下，需要借助更廣泛的外部力量，積極調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，與館員服務(wù)形成對(duì)接，給予館員服務(wù)外部支撐，這些外部力量包括政府、企業(yè)、團(tuán)體和個(gè)人。(19)參見王培培:《圖書館創(chuàng)客空間的未來(lái)發(fā)展之路:政府與社會(huì)資本合作》,《圖書館建設(shè)》2020年第10期,第9頁(yè)。對(duì)此，一是圖書館應(yīng)評(píng)估自身服務(wù)能力，認(rèn)真選擇社會(huì)合作對(duì)象，運(yùn)用社會(huì)資本推動(dòng)創(chuàng)客項(xiàng)目建設(shè)，幫助創(chuàng)客尋求更為寬廣的項(xiàng)目途徑；利用圖書館空間環(huán)境優(yōu)勢(shì)，尋找有合作意向、有創(chuàng)新服務(wù)能力的企業(yè)或個(gè)人進(jìn)駐，形成雙方專業(yè)化服務(wù)互助、對(duì)接。二是加強(qiáng)與創(chuàng)客的合作，創(chuàng)客是服務(wù)最直接的感受對(duì)象，他們大多具備專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新興趣愛好，具有積極向上的態(tài)度，是實(shí)踐的探索者，是服務(wù)合作的積極力量，現(xiàn)在不少運(yùn)營(yíng)良好的圖書館均采用“館員+創(chuàng)客志愿者”的合作模式。廣泛的合作模式使館員掌握了前端的信息渠道，擁有了專家隊(duì)伍、專業(yè)人才和孵化機(jī)構(gòu)的支持，打破服務(wù)單一化的模式，利于館員知識(shí)更新和能力強(qiáng)化，有利于減少服務(wù)成本的投入，更利于擴(kuò)大圖書館創(chuàng)客服務(wù)的影響力。

第二，加大輿論宣傳力度。圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)的公益性、開放性及專業(yè)性展現(xiàn)了其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但對(duì)服務(wù)成果及服務(wù)特色的宣傳，與成熟的社會(huì)創(chuàng)客空間相比，覆蓋面較為狹窄。在實(shí)踐中，有些圖書館館員服務(wù)的實(shí)力已得到創(chuàng)客與社會(huì)的認(rèn)可與贊許，比如沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館、長(zhǎng)沙圖書館等。但多數(shù)圖書館的館員服務(wù)成果和成功案例卻未能沖出業(yè)內(nèi)，形成廣泛的品牌效應(yīng)。“酒香不怕巷子深”的觀念與展現(xiàn)自我個(gè)性、讓世界了解并關(guān)注的新理念相悖。輿論宣傳需要圖書館通過(guò)媒體宣傳，如傳統(tǒng)紙媒、電視、公益廣告等，也可利用新興的互聯(lián)網(wǎng)、自媒體平臺(tái)加大對(duì)創(chuàng)客服務(wù)的宣傳，讓館員得到更為廣泛的輿論關(guān)注和支持，吸引更多的社會(huì)力量響應(yīng)、加入圖書館創(chuàng)客服務(wù)。輿論宣傳利于筑就館員的“精神家園”，讓館員感知其服務(wù)行為得到社會(huì)的支持和肯定，使館員樂(lè)于成為富有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的創(chuàng)客“志愿者”，擔(dān)當(dāng)圖書創(chuàng)客空間發(fā)展重任；輿論宣傳能影響和擴(kuò)大國(guó)家和地方政府對(duì)圖書館創(chuàng)客服務(wù)的政策及資金扶持，解決經(jīng)費(fèi)上的障礙進(jìn)而帶動(dòng)服務(wù)環(huán)境和條件的改善，形成內(nèi)外“雙循環(huán)”的服務(wù)環(huán)境，幫助館員踐行創(chuàng)客服務(wù)的初衷和理想。