新時代背景下城市社區(qū)志愿服務(wù)長效機(jī)制研究

劉明會 胡霞

摘 要：社區(qū)志愿服務(wù)是完善社區(qū)服務(wù)的重要方式，也是社區(qū)治理與善治的內(nèi)在要求和基本目標(biāo)。在“外部情境——自身實(shí)踐”交互性的社會生態(tài)系統(tǒng)理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用CiteSpace文獻(xiàn)梳理工具、計算機(jī)詞云分析和檢索工具等，結(jié)合案例研究法、深度訪談法、問卷調(diào)研法等多元方法，描摹了疫情防控期間社區(qū)志愿者和其所處系統(tǒng)之間的互動及存在問題。調(diào)研結(jié)果顯示：志愿者參與社區(qū)疫情防控的動機(jī)是服務(wù)社群，服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)網(wǎng)格化，培訓(xùn)、物資保障、激勵等環(huán)節(jié)銜接流暢、運(yùn)轉(zhuǎn)高效，實(shí)現(xiàn)了自我價值與社區(qū)協(xié)同共治的雙贏。但志愿者助力社區(qū)疫情防控的行動也存在專業(yè)化水平不足和心理健康關(guān)注不夠的問題。針對行動過程中的有益經(jīng)驗(yàn)與存在問題，從理念深入、行動部署、治理工具三個層面凝練了可供其他社區(qū)開展常態(tài)化防疫志愿服務(wù)的借鑒經(jīng)驗(yàn)，包括理念的深入人心、行動的精準(zhǔn)高效和平臺的技術(shù)賦能。同時，針對志愿者助力社區(qū)疫情防控行動中存在的問題，提出應(yīng)在常態(tài)化防疫背景下，積極引導(dǎo)專業(yè)人員參與志愿服務(wù)，注重志愿者的心理疏導(dǎo)與人文關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：社區(qū)志愿服務(wù) 疫情防控 長效機(jī)制

中圖分類號：F016.3? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2022）02-118-03

一、引論

（一）研究背景及意義

2020年初，一場新冠肺炎疫情不期而至。疫情防控及防疫常態(tài)化期間，社區(qū)志愿者隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)社會共治的重要力量。本研究通過描摹疫情防控期間社區(qū)志愿服務(wù)和其所處的系統(tǒng)之間的互動，凝練經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)問題，提出優(yōu)化建議，以期擴(kuò)充社會工作實(shí)務(wù)中的志愿者管理實(shí)踐，為政府相關(guān)部門、第三方組織、社區(qū)等在制定志愿者管理方面的政策、規(guī)范提供一定參考，促使社區(qū)對志愿者的管理更加規(guī)范化、制度化和專業(yè)化。

（二）研究對象、內(nèi)容及方法

本次調(diào)研以新冠疫情防控背景，聚焦疫情防控期間社區(qū)志愿者和其所處系統(tǒng)之間的互動。筆者與J省N市C區(qū)的15個街道取得聯(lián)系，由街道負(fù)責(zé)人推薦街道內(nèi)代表性的社區(qū)，結(jié)合社區(qū)類型，最終確定16個社區(qū)作為研究的典型案例地，先后前往各社區(qū)進(jìn)行了實(shí)地訪談。結(jié)合訪談過程中的文本資料，分別編制了面向社區(qū)志愿服務(wù)管理人員及社區(qū)志愿者的問卷。調(diào)研后運(yùn)用數(shù)據(jù)分析、理論研究、綜合歸納等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和問題的分析與總結(jié)。

二、調(diào)研數(shù)據(jù)分析及結(jié)論

由于新冠肺炎防控的相關(guān)要求以及調(diào)研安全性考慮，本次調(diào)研采取線上方式，面向社區(qū)負(fù)責(zé)人及志愿者分別發(fā)放問卷。社區(qū)工作人員問卷發(fā)放，共發(fā)放問卷620份，有效回收599份。志愿者問卷通過聯(lián)系所有街道負(fù)責(zé)人，由街道負(fù)責(zé)人將問卷采取線上工作群方式面向街道內(nèi)所有社區(qū)發(fā)放，共發(fā)放問卷1800份，有效回收1645份。調(diào)研聚焦社區(qū)志愿者助力社區(qū)疫情防控的行動，從服務(wù)動機(jī)、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)保障和服務(wù)效能4個維度入手，對“社區(qū)志愿服務(wù)”開展情況進(jìn)行全方位調(diào)研。

（一）服務(wù)動機(jī)

1.總體特征?？傮w來看，志愿者參與社區(qū)疫情防控優(yōu)先考慮“實(shí)現(xiàn)個人價值”和“回報社會”，比例均為52%;其次是“增加社會實(shí)踐”與“家庭/社區(qū)的傳統(tǒng)”，比例為42%;“獲取榮譽(yù)與名望”排在最后，比例為18%?？梢?，“利他”和“服務(wù)社群動機(jī)”是最主導(dǎo)的行動因素。

2.群體差異。在進(jìn)一步分析年齡結(jié)構(gòu)時發(fā)現(xiàn)，如表1所示，對于青年群體來說，參與動力排在前兩位的是“實(shí)現(xiàn)個人價值”和“增加社會實(shí)踐”，比例分別為77.4%和65.5%;中老年群體參與的最大動力是“回報社會”，比例分別為51.9%與44.8%?？梢?，青年群體從自我出發(fā)，遵從個人價值，中老年群體更多遵從社會價值，彰顯的是社會責(zé)任感。所有群體中，“獲取榮譽(yù)和名望”均排在最后，比例都不超過10%?？梢娭驹刚邆冊谝咔榉揽乇尘跋聟⑴c志愿服務(wù)都是出于服務(wù)社群動機(jī)，并非功利性目的。

（二）服務(wù)事項(xiàng)

1.總體特征。問卷數(shù)據(jù)顯示，志愿者參與社區(qū)疫情防控事項(xiàng)中從事最多的是“社區(qū)卡口處值班”和“對住戶及出行信息進(jìn)行登記”，緊接著是“挨家挨戶排查、登記、測體溫”與“巡邏宣傳”，做到了網(wǎng)格服務(wù)精準(zhǔn)化，強(qiáng)化了基層治理和社區(qū)防護(hù)能力。

2.群體差異。通過比較不同性別和不同年齡段志愿者的服務(wù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)性別差異不大，年齡差異大。表2呈現(xiàn)了不同年齡段的志愿者參與內(nèi)容的差異：中青年在疫情防控期間服務(wù)內(nèi)容最多的是“社區(qū)卡口值班”和“對住戶及出行信息進(jìn)行登記”，比例均超過50%。而老年群體排在首位的是“挨家挨戶排查、登記、量體溫”，比例為40.3%。這些差異符合不同年齡階段身體差異，卡口值班強(qiáng)度更高一些，因此中青年相對承擔(dān)更多一些。這些差異符合不同年齡階段身體差異，卡口值班強(qiáng)度更高一些，因此中青年相對承擔(dān)更多一些。

（三）服務(wù)保障

1.志愿培訓(xùn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有33.9%的志愿者沒有接受培訓(xùn)，66.1%的志愿者接受了培訓(xùn)，其中31.2%接受的是“集中統(tǒng)一培訓(xùn)”，而“簡單口頭指示”和“專業(yè)人員指導(dǎo)”所占比例都在17%左右，志愿者所受培訓(xùn)以一般性、通用性為主，專業(yè)性培訓(xùn)較少。

2.物資保障?？傮w來看，物資保障上，相關(guān)資料顯示，以“社區(qū)發(fā)放”為主，比例占到72%。其次是“自備物資”，比例為50%，最后是“居民捐贈”和“組織捐贈”，比例為43%左右。這在不同社區(qū)類型中差異不顯著。針對防疫物資配備是否充足，82.4%的志愿者認(rèn)為是充足的。

3.服務(wù)激勵。調(diào)研中，85%的社區(qū)志愿者認(rèn)為需要激勵。那么，志愿者期望的激勵與實(shí)際獲得的激勵有何差異？關(guān)于期望激勵，結(jié)果顯示，志愿者最想獲得“榮譽(yù)證書”“宣傳報道”精神層面鼓勵，其次是“時間銀行儲蓄”“就業(yè)晉升能優(yōu)先優(yōu)惠考慮”，最后才是“物品”和“金錢”方面。可見，大家參與志愿服務(wù)并非是為了金錢等物質(zhì)回報，這和參與動力的非功利性是一脈相承的。

關(guān)于實(shí)際上得到的激勵，相關(guān)資料顯示，“口頭表揚(yáng)”最多，占到65%，其次是獲得榮譽(yù)證書，第三是被發(fā)放一定的生活用品。但也有17%的比例沒有受到任何形式的激勵。

綜上，通過對比志愿者的期望激勵和實(shí)際得到的激勵，可以發(fā)現(xiàn)志愿者實(shí)際獲得激勵一定程度上符合預(yù)期，但是精神激勵太單一，沒有照顧到群體內(nèi)部差異。

（四）服務(wù)效能

1.自我層面的收獲與積極性。調(diào)研結(jié)果顯示，志愿者們收獲最大的是“增強(qiáng)了社會責(zé)任感”（對社會）;其次是“共建美好家園”（對社區(qū)）;第三是“獲取了知識和經(jīng)驗(yàn)”（對自身），前三位比例都超過60%;第四是“學(xué)會了關(guān)愛他人”（對他人）。

2.服務(wù)層面的滿意度及愿景。表3顯示，志愿者對志愿活動項(xiàng)目基本上滿意，滿意度都超過70%左右。

對于志愿服務(wù)未來前景，整體而言比較樂觀，認(rèn)為“前景廣闊”的比例接近一半，“前景較好”占三分之一，對前景持悲觀態(tài)度認(rèn)為“前景不明”“前景不太理想”和“前景不理想”的比例合為20%左右。

三、志愿者助力社區(qū)疫情防控行動的現(xiàn)存問題

（一）社區(qū)志愿者專業(yè)化水平不足

社區(qū)志愿服務(wù)工作需要一定的知識、體力和能力條件，因此對于年輕志愿者的需求更多一些。防疫物資的運(yùn)送、每日的例行巡邏及日常消殺等工作，往往需要體力條件較好的男性志愿者，但是在我們調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，女性參與比例高于男性。雖然有部分停業(yè)工人、退伍軍人等男性志愿者加入，但仍無法滿足疫情防控的需求。同時，老黨員、老書記、老主任等“五老居民”也較多。問卷及訪談資料顯示，大部分志愿者并不具備專業(yè)知識和技能，導(dǎo)致服務(wù)工作心有余而力不足，不能滿足服務(wù)需求。由此可見，志愿者在助力社區(qū)疫情防控的行動實(shí)踐中不僅自身專業(yè)化水平不足，且欠缺社區(qū)、街道等上級部門的專業(yè)化指導(dǎo)。這與志愿培訓(xùn)中所得的結(jié)論具有一致性。

（二）對社區(qū)志愿者的心理健康關(guān)注不夠

在服務(wù)過程中，社區(qū)志愿者都遇到不同程度的心理壓力。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)了解到，志愿者參與社區(qū)疫情防控承受的心理壓力主要為“害怕影響家人健康”和“居民不理解自身工作”，其次是“害怕自己感染”，也有部分壓力源于工作的時間長、強(qiáng)度大和疫情信息的未知。部分社區(qū)負(fù)責(zé)人在訪談中也表示，在疫情防控期間，志愿者們因?yàn)樽约航佑|人群多且雜，往往會害怕、擔(dān)心自己傳染給家人，而產(chǎn)生一定的焦慮。同時也有志愿者因?yàn)榫用竦牟焕斫?、不配合以及高?qiáng)度的工作及社區(qū)防疫責(zé)任壓力產(chǎn)生一定的抑郁情況。如果不進(jìn)行心理疏導(dǎo)的話，可能會嚴(yán)重影響到志愿者個人生活以及社區(qū)的志愿服務(wù)工作開展。

結(jié)合問卷數(shù)據(jù)和調(diào)研訪談來看，社區(qū)并沒有形成有效、完善的志愿者心理疏導(dǎo)機(jī)制，只有志愿者相互加油打氣、交流這樣的方式，無法滿足疫情防控及防疫常態(tài)化的需求。

四、啟示與建議

（一）啟示

1.理念的深入人心。從服務(wù)動機(jī)上可以看出，甘于奉獻(xiàn)、主動承擔(dān)的精神促使志愿者們積極參與社區(qū)志愿服務(wù)。一直以來，N市C區(qū)在規(guī)則解釋以及志愿精神的推廣上，注重依托民間社區(qū)進(jìn)行良好風(fēng)俗的建設(shè)，注重以制度建構(gòu)社會信任，增強(qiáng)民眾的社會責(zé)任感，通過提高社區(qū)參與度培育居民的社區(qū)歸屬感，有助于深化“人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有”的現(xiàn)代社會治理理念。行動宏觀系統(tǒng)中的價值觀是由社會傳統(tǒng)文化、社會信任、社會責(zé)任、宗教慈善等多種要素的綜合反映，并同時依靠社會精英的行為傳遞以及媒體的信息傳遞等，其影響是潛移默化的，而微觀環(huán)境中的社區(qū)發(fā)育程度，則對社區(qū)居民的志愿服務(wù)理念產(chǎn)生直接影響。因此，在志愿服務(wù)理念的傳承和推廣上需要注意不同系統(tǒng)之間的互動聯(lián)接，共同培養(yǎng)民眾對志愿服務(wù)精神的高度認(rèn)可與行動內(nèi)化。

2.行動的精準(zhǔn)高效。從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障中可以看出N市C區(qū)志愿行動是準(zhǔn)確高效的，這得益于中觀和宏觀系統(tǒng)自上而下的緊密部署。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，J省N市文明辦、N市志愿者總站等積極響應(yīng)中央文明辦和省文明辦的倡議精神，第一時間發(fā)出志愿防疫倡議，依托新時代文明實(shí)踐中心（所、站），廣泛動員和引導(dǎo)全市志愿服務(wù)組織、志愿者積極有序開展疫情防控工作，利用當(dāng)?shù)氐闹驹阜?wù)平臺，暢通志愿服務(wù)參與通道，最大程度發(fā)揮志愿者的力量，助力這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。部署早、落實(shí)快、工作細(xì)，成為N市C區(qū)在此次新冠肺炎疫情防控工作的“關(guān)鍵詞”。社區(qū)志愿者在社區(qū)疫情防控中行動的精準(zhǔn)高效，助力了疫情防控阻擊戰(zhàn)的全面勝利。進(jìn)入常態(tài)化防控后，各地區(qū)應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、網(wǎng)格化和信息化平臺，進(jìn)一步完善應(yīng)急機(jī)制，精密部署志愿力量，促使社區(qū)志愿服務(wù)活動做到精準(zhǔn)高效落實(shí)。

3.平臺的技術(shù)賦能。大數(shù)據(jù)技術(shù)嵌入能夠加深政府與社會、個體民眾之間的良性互動以及微、中、宏觀三個系統(tǒng)多維度的信息交互。這種連通性，一方面促使疫情治理力量制度化和常態(tài)化;另一方面也有效破解了志愿服務(wù)依賴個別居民的“奉獻(xiàn)”意識來維系的短視行為和志愿行動碎片化的問題，同時，避免出現(xiàn)廣大有志愿服務(wù)意向的居民因?yàn)槿狈M織化的參與平臺而逐漸遠(yuǎn)離社區(qū)志愿服務(wù)。在調(diào)研中，N市C區(qū)疫情防控期間參與社區(qū)志愿服務(wù)的人員，89%是當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)平臺在冊志愿者。他們依托多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺，同時通過各社區(qū)的公眾號、微信群、QQ群，及時公開疫情信息和發(fā)布防控政策、聯(lián)系相關(guān)事宜，借助平臺的領(lǐng)導(dǎo)力來整合科層體系中的縱向信息交流不暢和社會組織間的橫向協(xié)作困境。常態(tài)化防疫階段，有條件的地區(qū)可以通過數(shù)字化智慧社區(qū)與韌性社區(qū)系統(tǒng)的銜接耦合來強(qiáng)化社區(qū)科技韌性，以便全面了解居民活動特征并有針對性地擴(kuò)充和優(yōu)化社區(qū)生活服務(wù)要素，形成“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合的社區(qū)治理模式。政府和社區(qū)應(yīng)聯(lián)合利用多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺推動社會力量共同治理，同時，在數(shù)據(jù)驅(qū)動過程中提升預(yù)警監(jiān)測水平和精準(zhǔn)治理效能，提升社區(qū)韌性，為社區(qū)疫情防控提供新思路和新指南。

（二）建議

1.積極引導(dǎo)專業(yè)人員參與志愿服務(wù)。要建立社區(qū)多元治理體系，鼓勵志愿服務(wù)，積極吸納社會力量參與社區(qū)治理。公共部門在社區(qū)治理中應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)功能，放松管制，為社會力量參與社區(qū)治理提供政策支持、創(chuàng)造平臺。在此過程中，公共部門應(yīng)從“臺前”走到“幕后”，改變其“行政中心”的位置，切實(shí)為社區(qū)多元治理建立制度化渠道。首先，引導(dǎo)具備有關(guān)專業(yè)知識和技能的自然人注冊成為志愿者，鼓勵和支持機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位等成立專業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)伍，有條件的，可以登記為志愿服務(wù)組織、開展專業(yè)志愿服務(wù)活動;其次，加強(qiáng)多元主體互動，深化規(guī)則解釋，建立社區(qū)志愿服務(wù)的相關(guān)主體——志愿者、行政機(jī)構(gòu)、草根組織、社區(qū)民眾、社區(qū)企業(yè)等的互動空間，創(chuàng)建互動平臺，促進(jìn)志愿服務(wù)供給與需求的對接;最后，針對目前志愿服務(wù)組織數(shù)量較少、規(guī)模較小、能力較弱等問題，強(qiáng)化志愿服務(wù)組織的孵化培育，對志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理人員免費(fèi)培訓(xùn)等作出規(guī)定，支持有條件的地方建立志愿服務(wù)組織孵化基地、志愿服務(wù)培訓(xùn)基地。

2.注重志愿者的心理疏導(dǎo)與人文關(guān)懷。進(jìn)入常態(tài)化防疫階段，應(yīng)該積極構(gòu)建志愿者心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷的長效機(jī)制。心理疏導(dǎo)偏向于被動，而人文關(guān)懷側(cè)重于主動;前者著力于解決心理問題，后者著力于構(gòu)建價值認(rèn)同。在心理疏導(dǎo)上，首先，有針對性開展崗前心理疏導(dǎo)培訓(xùn)，積極對接高校與醫(yī)院，邀請高校心理學(xué)家或醫(yī)院心理專家為志愿者開展心理疏導(dǎo)培訓(xùn)，使其掌握必要的心理學(xué)知識和心理疏導(dǎo)技術(shù)，以及與工作相關(guān)的專業(yè)知識。介紹常用的減壓和情緒疏導(dǎo)的方法，指導(dǎo)大家有效面對和接納負(fù)面情緒的出現(xiàn)，掌握一定的舒緩放松技巧。其次，引入專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)和社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，對長時間、高密度、強(qiáng)壓力工作狀態(tài)下的的志愿者提供及時、必要的心理支持與有針對性地干預(yù)。最后，根據(jù)不同群體的實(shí)際情況并結(jié)合其特點(diǎn)，提供及時的心理疏導(dǎo)與干預(yù)服務(wù)，同時要積極預(yù)防、減緩和控制疫情引發(fā)的社會情緒。在人文關(guān)懷上，縣級以上地方政府可以采取措施給予有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者優(yōu)待、禮遇，以及鼓勵公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等為有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者提供優(yōu)待的條款。公務(wù)員考錄、事業(yè)單位招聘，也可以將志愿服務(wù)情況納入考察內(nèi)容。此外，形成并完善志愿者人身安全保險的制度設(shè)計;倡導(dǎo)志愿服務(wù)基金會、志愿服務(wù)行業(yè)組織等為志愿者購買人身意外傷害保險;提供必要的志愿活動保障，如引導(dǎo)志愿服務(wù)各方簽訂書面協(xié)議，以預(yù)防和減少志愿活動中發(fā)生糾紛。

五、結(jié)語

疫情防控及防疫常態(tài)化期間，社區(qū)志愿者隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)社會共治的重要力量。筆者從實(shí)踐出發(fā)，先總結(jié)了J省N市在疫情期間社區(qū)志愿服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，后分析了社區(qū)志愿服務(wù)存在的問題，從理念深入、行動部署、治理工具三個層面深入解析了構(gòu)成社區(qū)志愿服務(wù)長效機(jī)制的組成部分，同時針對志愿服務(wù)在疫情防控過程中存在的問題，提出了完善城市社區(qū)志愿服務(wù)長效機(jī)制的建議。希望這些建議能夠起到一定的作用，提供其他社區(qū)開展常態(tài)化防疫志愿服務(wù)的借鑒經(jīng)驗(yàn)，吸引更多居民參與到城市社區(qū)志愿服務(wù)中來。

[本文為2021年省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃資助項(xiàng)目：共筑“安全島”——關(guān)于“江海志愿者”助力社區(qū)疫情防控行動的調(diào)研（202110304064Y）]

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（作者單位：南通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 江蘇南通 226000）

[作者簡介：劉明會，女，南通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2019級行政管理專業(yè);胡霞，女，南通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2019級物流管理專業(yè)。]

（責(zé)編：芝榮）

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