基于服務設計的智慧社區(qū)共享通勤設施研究

王淼 李博 徐碧陽

關(guān)鍵詞：工業(yè)設計 共享模式 產(chǎn)品服務系統(tǒng) 智慧社區(qū) 電動平衡車

引言

智慧社區(qū)是一種可持續(xù)的發(fā)展模式，是在智慧化集成技術(shù)發(fā)展背景下的產(chǎn)物的應用[1] ?！爸腔凵鐓^(qū)”的概念自2012年提出，在當前時代信息量逐步提升的現(xiàn)代都市，智慧社區(qū)主要借助應用大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合和分析數(shù)據(jù)，提高社區(qū)的服務水平[2] 。

共享經(jīng)濟一般意義上是指有償資源共享，通過資源交換，有效解決一部分社會資源的閑置問題。作為經(jīng)濟模式，共享經(jīng)濟是指企業(yè)提供信息平臺，為客戶提供經(jīng)濟服務，并負責產(chǎn)品后期維護和客戶消費保障的一種商業(yè)模式[3] 。共享經(jīng)濟以信息網(wǎng)絡技術(shù)為紐帶，將供給方的閑置資源暫時性轉(zhuǎn)移給需求方，實現(xiàn)了生產(chǎn)要素社會化，提高資源利用率，是一種以可持續(xù)發(fā)展為導向的產(chǎn)品服務系統(tǒng)[4] 。

根據(jù)《中國共享經(jīng)濟發(fā)展報告（2020）》中的發(fā)布，我國在整體就業(yè)形勢較為嚴峻的情況下，共享經(jīng)濟領(lǐng)域就業(yè)仍保持快速增長。平臺員工人數(shù)約623萬人，同比增長4.2%（如圖1所示）。曾經(jīng)有約8億人利用過共享經(jīng)濟這一新的模式，而在這之中有約7800萬人為相關(guān)服務業(yè)者，這一數(shù)據(jù)比起上年增長4%，可見共享經(jīng)濟的發(fā)展勢頭仍然迅猛。

作為將產(chǎn)品和服務兩者集為一體這一想法的解決方案，產(chǎn)品服務系統(tǒng)（PSS）被提出已經(jīng)有十多年歷史，這一系統(tǒng)能快速發(fā)展并被沿用至今，其最大的優(yōu)勢在于該系統(tǒng)能以可持續(xù)的方式滿足用戶需求 [5] 。Roy[6] 等人認為，PSS是一種通過提供非物質(zhì)化系統(tǒng)來滿足用戶需求的新模式，Park等[7] 則提出了整合性產(chǎn)品服務（IntegratedProduct Service，IPS）的具體應用方法，楚東曉[8] 在文中闡述，服務設計以用戶需求為最終導向，建立一種設計與用戶之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，為了能夠為用戶給提供更加值得信任更加令人滿意的服務，設計的一切因素都必須從用戶的視點和需求考慮，由此才可能令服務價值最大化的呈現(xiàn)。祁國寧、顧新建提出，產(chǎn)品服務系統(tǒng)是一種新型生產(chǎn)系統(tǒng)，是產(chǎn)品與服務的高度集成、整體優(yōu)化[9] 。

服務設計是多學科交叉形成的一種新的思維方式，主要原則是以用戶為中心，在所有服務流程中，用戶是核心關(guān)鍵，所有的服務系統(tǒng)都是圍繞用戶展開，沒有用戶則服務系統(tǒng)也無法構(gòu)建[10] 。智慧社區(qū)環(huán)境中的住戶，在社區(qū)內(nèi)快速通勤的場景主要有收取快遞、零散購物、迎送訪客等，文中將服務設計理論與共享模式相結(jié)合，結(jié)合產(chǎn)品服務系統(tǒng)應具備的特點，提出一種適應于智慧社區(qū)推廣應用的共享通勤服務系統(tǒng)設計方法與應用策略，文中以共享平衡車為案例，加以驗證說明。

一、基于KANO模型實施用戶調(diào)研

傳統(tǒng)的Kano模型主要是識別用戶需求，并對需求進行分類，需求分析的準確程度對產(chǎn)品的開發(fā)時間、質(zhì)量、成本等因素均有很大的影響[11] ，為了得到更加客觀準確的用戶需求重要度，通過KANO問卷調(diào)查結(jié)果分析表將不同的用戶需求進行分類后，將用戶需求類別分為5類，如表1。

根據(jù)問卷結(jié)果建立Kano模型，可以有效反映用戶的需求類型以及需求排序。針對共享通勤設施的特點，分別設置正向與反向問題，形成問卷，以此作為智慧社區(qū)通勤設施共享服務系統(tǒng)的參照，如表2所示。

智慧社區(qū)是在物理環(huán)境層面相對封閉的系統(tǒng)，為這種特定環(huán)境提供的設計服務通過明確開發(fā)服務領(lǐng)域中涉及的各種有形或無形因素，以創(chuàng)造服務價值，提高用戶體驗。尤其當處在社區(qū)這一特定環(huán)境當中，通勤設施共享服務系統(tǒng)如果只是定位成交通工具這一層面，只是表層問題，應綜合考慮不同問題、不同因素之間的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)融合用戶、設備、環(huán)境等綜合因素的社區(qū)內(nèi)通勤系統(tǒng)。

二、通勤設施服務共享的用戶需求提取

用戶需求是從用戶角度出發(fā)，使產(chǎn)品或服務滿足用戶的預期目標或心理需求[12] ，服務設計以用戶需求為導向，從用戶的視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，并針對需求提出全方位、系統(tǒng)性的解決方案[13] 。

在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代，社區(qū)服務也應與時代相符，利用新型技術(shù)構(gòu)建智慧社區(qū)，而服務設計的核心思想正是以用戶為設計導向，因此用戶、產(chǎn)品、系統(tǒng)三者之間的交互體驗也應當是共享通勤產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計規(guī)劃中極為重要的環(huán)節(jié)。

（一）通勤設施服務共享系統(tǒng)的信息架構(gòu)

通勤設施服務共享系統(tǒng)設計需要充分融合有形的產(chǎn)品與無形的服務，服務共享系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)始終以服務用戶為核心，因此分析用戶是本研究的首要任務[14] 。

智慧社區(qū)通勤設施的產(chǎn)品服務系統(tǒng)構(gòu)成要素之間發(fā)生相互關(guān)聯(lián)，如圖2所示。服務系統(tǒng)為居民提供通勤車輛使用、線路規(guī)劃引導、物品存儲等服務，并且支持相關(guān)管理部門的運營、維護等日常管理工作;同時，共享通勤服務設施也配備有定位系統(tǒng)，并且自帶攝像頭與傳感模塊，這些模塊對社區(qū)內(nèi)道路信息進行實時采集，通過有線和無線網(wǎng)絡把采集到的信息進行交互傳輸，上傳至信息平臺;最后，在平臺中通過利用GPU的并行運算，對采集數(shù)據(jù)進行深度學習，為共享通勤設施的移動交互、信息管理、車輛運行等提供后臺支持。

（二）智慧社區(qū)通勤設施使用場景

該設施系統(tǒng)在使用時，首先用戶產(chǎn)生用車需求，通過移動端掃描設施二維碼，注冊賬號進行登錄，初次使用需要導入獲取社區(qū)地圖信息，從而搜索附近可用設施點，繼而規(guī)劃車輛的行駛路線。利用網(wǎng)絡平臺信息上傳功能，建立用戶常用路線軌跡數(shù)據(jù)庫，不僅是用戶的路線軌跡，用戶的使用習慣、使用偏好、常用地點等，也會記錄在用戶數(shù)據(jù)庫當中，隨著使用次數(shù)與用戶數(shù)量的提升，平臺能夠采集學習的數(shù)據(jù)樣本也會越來越多，數(shù)據(jù)模型也會更加精確，后臺根據(jù)實時路況監(jiān)控，合理規(guī)劃車輛運行路線，規(guī)避突發(fā)狀況，提高用戶出行效率，如圖3。

除此之外，車輛運行過程當中，運營人員也可以在后臺管理頁面查看車輛的行程軌跡，以便于隨時掌握車輛狀況;當現(xiàn)場開關(guān)鎖出現(xiàn)故障時，用戶通過移動端進行問題反饋，運營人員遠程控制車輛進行開關(guān)加以應對;通過車輛的運行狀態(tài)開關(guān)顯示，有效掌握社區(qū)內(nèi)車輛的行駛、停駐、電量等持續(xù)狀態(tài)，以應對不同情況下可能發(fā)生的如車輛未停入指定?？奎c、運行中電池電量不足等突發(fā)問題;在使用結(jié)束后，用戶可以利用移動端對運行過程、使用體驗、問題處理效率等方面進行評價反饋，獲得的評價數(shù)據(jù)可以作為產(chǎn)品服務優(yōu)化的有力參考。

（三）共享通勤設施用戶需求提取與分析

調(diào)研選取陜西省西安市一個中等規(guī)模社區(qū)，社區(qū)總計有高層住宅30棟，常住人口約3700人。社區(qū)住戶內(nèi)按不同年齡、不同職業(yè)而選取調(diào)研對象，用以獲取社區(qū)用戶對共享通勤設施系統(tǒng)功能的用戶需求。根據(jù)KANO模型制作調(diào)查問卷，調(diào)查總計發(fā)放500份問卷，回收問卷492份，其中包含390份有效問卷，有效率共計78%，因此，問卷的調(diào)查結(jié)果對顧客需求的基本特征可以做到正確反映。

按照學者王雅妮[15] 提出的“基于人物角色的產(chǎn)品用戶需求獲取方法”，整理匯總消費者關(guān)于目標產(chǎn)品的用戶需求，分析消費者偏好。

通過對問卷結(jié)果中用戶反饋的信息整理統(tǒng)計，將排名前40位的需求代表詞匯整理后，得到40個感性詞匯，依據(jù)感性詞匯將智慧社區(qū)內(nèi)共享通勤設施的用戶需求根據(jù)使用場景分為三大類，如圖4所示。

為了實現(xiàn)對共享通勤設施用戶復雜情感需求的降維處理，通過遺傳算法尋找最優(yōu)解。對感性需求間的關(guān)系進行分析后，基于設計結(jié)構(gòu)矩陣模型，對其聚類計算。

這三類使用場景，在MATLAB中執(zhí)行選擇、交叉和變異算子，對各個聚類模塊的需求運用主成分分析法進行分析，抽取感性詞匯進行排序，從而找到貢獻度最大的詞匯。得到排序前十位的用戶需求整理如表3所示。

由表3中數(shù)據(jù)分析可得，青少年人群對于社區(qū)共享通勤設施的接受度較高，更希望在社區(qū)環(huán)境中享受智慧高效的通勤方式，中老年人則對安全性和易用性尚存較大顧慮。

對排序前十位的用戶需求進行類別分析，得出用戶對共享通勤設施實體的需求分屬于造型、色彩、材質(zhì)質(zhì)感和人機尺度四個類別，提取細分后的需求如圖5所示。

三、共享服務系統(tǒng)原型設計實例

近年來，共享出行方式發(fā)展迅速，利用手機應用程序掃碼解鎖，使用方式靈活，具有明顯的優(yōu)勢與獨特性，已經(jīng)成為了人們?nèi)粘３鲂械闹匾绞絒16] 。共享出行工具的種類到已從曾經(jīng)單一的共享單車發(fā)展到數(shù)種不同方式，共享電動自行車、共享電動汽車越來越多地出現(xiàn)在城市街道上，更具特色的還有美國硅谷興起的共享滑板等，截至2021年1月份，中國各類電動汽車保有量已超過500萬輛，其中的共享電動汽車占比超過10%。

然而，社區(qū)內(nèi)部的共享設施運行環(huán)境與城市街道環(huán)境區(qū)別較大，共享設施的行駛速度、行駛路線和停放區(qū)域都受到多方限制，因此不適宜選擇現(xiàn)有的城市共享交通工具形式。結(jié)合社區(qū)路況和住宅環(huán)境的特點。經(jīng)過論證分析，電動平衡車體量較小，可供單人使用，行駛機動靈活，與社區(qū)道路特點適配性良好，具有一定的代表性。因此本研究選擇以輕量代步工具共享電動平衡車為實施案例，驗證社區(qū)共享通勤設施方案。

依據(jù)造型、色彩、材質(zhì)質(zhì)感和人機尺度四個類別的用戶需求，設計出四個獨立的共享電動平衡車及其附屬充電樁造型方案，如圖6所示。

（一）使用改進主觀賦權(quán)法確定各指標權(quán)重值

應用孫德忠[1] 提出的基于專家組意見多重相關(guān)的主觀賦權(quán)方法進行設計方案的評價體系的權(quán)重值計算。

作為權(quán)重矩陣，必須滿足歸一化特性，權(quán)重和為1。由此可得，R是相關(guān)系數(shù)矩陣，并不是專家重要性的權(quán)重矩陣。為此，需要對R矩陣做歸一化處理：

（二）應用模糊理論進行綜合評價

應用模糊理論對案例中方案進行綜合評價，涉及電動平衡車及其附屬充電樁的造型方案，對評價指標進行量化處理，首先是要確定基于同一評價環(huán)境所屬的單因素評價標準。

結(jié)論

文中經(jīng)過用戶體驗的觸點與痛點分析，總結(jié)制定了智慧社區(qū)內(nèi)共享通勤設施服務系統(tǒng)的設計機會點。首先是合理設置車輛投放點，需要經(jīng)過科學論證，通過采集共享通勤設施的行駛路線信息進行計算分析，做好設施調(diào)配與充電維護。其次，通過利用第三方通訊軟件，如微信、QQ登錄，減少賬號注冊時間與步驟，增加快速登錄手段，加快用戶使用流程，優(yōu)化登錄體驗。第三，車載系統(tǒng)智能化，前臺運行與后臺維護相結(jié)合，要充分體現(xiàn)使用過程中產(chǎn)品為用戶體驗服務的特點。最后，建立健全評價體系和使用激勵機制，增加用戶黏性。研究以共享電動平衡車為例，對服務系統(tǒng)的可行性進行了驗證。后續(xù)研究將對智慧社區(qū)推廣應用共享通勤服務系統(tǒng)做出系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化與可實施性的進一步優(yōu)化探索，為其他場景下的共享產(chǎn)品服務系統(tǒng)構(gòu)建提供有益參考。

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