物業(yè)服務(wù)視角下公租房社區(qū)人文關(guān)懷機(jī)制研究

劉嘉浩 喬慶中 胡非

摘? ?要：實現(xiàn)對弱勢群體的人文關(guān)懷是社區(qū)治理現(xiàn)代化的核心價值與必然要求。與普通商品房小區(qū)相比，公租房小區(qū)居民中弱勢群體比例較高，對人文關(guān)懷的需求更加迫切。根據(jù)機(jī)制設(shè)計理論，從信息的有效利用、資源的有效配置和實現(xiàn)激勵相容三個方面來看，在公租房物業(yè)服務(wù)中引入對弱勢群體人文關(guān)懷具有可行性。此外，結(jié)合社會支持理論，構(gòu)建物業(yè)服務(wù)視角下的公租房社區(qū)人文關(guān)懷機(jī)制，也是完善公租房社區(qū)治理的要求之一。

關(guān)鍵詞：公租房;物業(yè)服務(wù);人文關(guān)懷

中圖分類號：D669.3? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）02-0147-04

引言

我國公租房經(jīng)過多年的大規(guī)模建設(shè)，已經(jīng)逐步進(jìn)入到后期管理階段，公租房社區(qū)治理問題也變得越來越重要。由于大部分公租房位置偏遠(yuǎn)、低收入人群聚集，一旦管理不善便容易成為“貧民窟”，從而造成不良的社會影響。為了避免成為“貧民窟”，公租房應(yīng)將人文關(guān)懷融入現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)中，努力滿足保障對象中弱勢群體的基本需求[1]。

實現(xiàn)對保障對象的人文關(guān)懷，是提高公租房社區(qū)治理水平，促進(jìn)公租房社區(qū)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容。但如何進(jìn)行對公租房保障對象的人文關(guān)懷，仍是一個亟須解決的難題。公租房社區(qū)治理方面的研究大多集中在公租房社區(qū)治理機(jī)制[2]，物業(yè)管理模式[3，4]等方面，缺乏對保障對象人文關(guān)懷方面的研究。

學(xué)者普遍認(rèn)同社會化與專業(yè)化的物業(yè)管理是保障公租房有效運營的必然要求[5]。在實際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是公租房社區(qū)治理的主要力量，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為承擔(dān)公租房社區(qū)人文關(guān)懷服務(wù)的最佳候選人。因此，本文對能否在物業(yè)服務(wù)中引入人文關(guān)懷以及如何構(gòu)建人文關(guān)懷機(jī)制進(jìn)行探討。

一、公租房物業(yè)服務(wù)中引入人文關(guān)懷的可能性

公租房保障對象具有流動性高的特點，因為不斷會有新的保障對象入住公租房小區(qū)，因此對公租房保障對象的人文關(guān)懷不應(yīng)該是一個階段性的任務(wù)，而應(yīng)該是一個穩(wěn)定有效的制度體系，只有建立長效的公租房社區(qū)人文關(guān)懷機(jī)制，才能實現(xiàn)公租房社會效益的可持續(xù)性。機(jī)制設(shè)計理論認(rèn)為，一個高效的經(jīng)濟(jì)機(jī)制和社會制度應(yīng)滿足三個基本要求：資源的有效配置;信息的有效利用;各個經(jīng)濟(jì)單位的利益能夠相互協(xié)調(diào)，即實現(xiàn)激勵相容。在公租房物業(yè)服務(wù)中引入可持續(xù)性的人文關(guān)懷服務(wù)，需要滿足這三個條件，因此本文通過信息傳遞、資源配置和激勵相容三個方面，對公租房物業(yè)服務(wù)中引入人文關(guān)懷的可能性進(jìn)行討論。

（一）物業(yè)服務(wù)與保障對象接觸密切，掌握信息充分

一個機(jī)制的有效運行依賴于高效的信息傳遞，提高信息的利用效率。實現(xiàn)公租房社區(qū)人文關(guān)懷同樣需要獲取保障對象的人文關(guān)懷需求并及時反應(yīng)，避免由于信息獲取或傳遞不暢，導(dǎo)致部分保障對象心理健康問題加重，甚至造成不良社會影響。

從信息的獲取上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與保障對象的聯(lián)系最為密切，互動也最頻繁，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握著最多的居民信息，對各個居民的家庭環(huán)境、生活狀況比較了解，能夠最高效地獲取保障對象在日常生活中的迫切需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在工作中更容易獲取孤寡老人等生活障礙人群和抑郁癥患者等心理障礙人群的信息，從而有針對性地進(jìn)行關(guān)懷照料。

從信息傳遞上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為公租房公共服務(wù)的直接提供者，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)對保障對象的人文關(guān)懷服務(wù)，能夠最及時有效地對保障對象的需求做出反應(yīng)，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，提高信息傳遞的效率。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以有效配置公租房的公共資源

公租房社區(qū)擁有許多可以利用的公共資源，如居民活動中心、文化體育公共設(shè)施，還有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)等配套設(shè)施，只有充分調(diào)動社區(qū)自身的資源，才能做好對弱勢群體的人文關(guān)懷工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)更了解其服務(wù)對象的需求和公租房的各項公共資源，所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更能夠有效、合理地配置公租房的公共資源，提高公共資源的利用效率，從而提高人文關(guān)懷服務(wù)效益，避免出現(xiàn)社區(qū)盲目供給造成的資源浪費和居民由此產(chǎn)生的不良情緒。比如，許多公租房小區(qū)和普通商品房一樣，除了住宅以外還擁有一定數(shù)量的商業(yè)用房，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)保障對象的需求以及公租房小區(qū)周圍擁有的配套設(shè)施，合理選擇商業(yè)用房的業(yè)態(tài)類型;物業(yè)企業(yè)可以充分利用公租房的文化活動設(shè)施，為社區(qū)內(nèi)的弱勢群體提供精神文化服務(wù)。此外，對弱勢群體實施人文關(guān)懷的不能只依靠政府，還需要整個社區(qū)居民的廣泛參與。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公租房住戶溝通最密切，有助于鼓勵社區(qū)的各種人才參與對弱勢群體的人文關(guān)懷工作。

（三）實現(xiàn)人文關(guān)懷符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身利益

機(jī)制設(shè)計理論認(rèn)為，一套滿足激勵相容的機(jī)制，能夠激勵代理人做出有利于機(jī)制總體利益的行為，因為這一行為也會實現(xiàn)代理人自身利益的最大化。在公租房物業(yè)服務(wù)中，有效的人文關(guān)懷服務(wù)不但能夠提升公租房的整體社會效益，而且符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益，有助于實現(xiàn)其自身利益最大化。

一方面，加強(qiáng)對公租房保障對象的人文關(guān)懷有利于實現(xiàn)公租房的社區(qū)和諧，穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境有利于降低物業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本。由于部分公租房保障對象不愛惜公租房的設(shè)施，嚴(yán)重?fù)p壞裝修、室內(nèi)家具，甚至故意破壞垃圾桶、健身器材、單元防盜門等公共設(shè)施，極大地增加公租房硬件設(shè)施的損耗率;更有人縱容寵物狗在電梯內(nèi)小便，給公租房衛(wèi)生環(huán)境維護(hù)造成困難，導(dǎo)致服務(wù)成本的增加。因此，加強(qiáng)對公租房保障對象的人文關(guān)懷，疏導(dǎo)部分人群對社會不滿的心理，可以減少不文明行為的發(fā)生，有利于降低物業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本，符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益最大化目標(biāo)。另一方面，保障對象的行為除了受到個人心理因素的影響外，社會環(huán)境因素也會對其個人行為造成影響。公租房等政策性住房不良的社區(qū)環(huán)境會降低保障對象的幸福感，以至造成心理健康風(fēng)險。但通過優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)與人文關(guān)懷，可以營造公租房小區(qū)和諧溫馨的生活氛圍，減少公租房污名化產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，從而降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供人文關(guān)懷的成本，實現(xiàn)良性循環(huán)。

因此，在公租房物業(yè)服務(wù)中引入人文關(guān)懷，符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益最大化的目標(biāo)。如果對其進(jìn)行合理的宣傳引導(dǎo)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)識到提供人文關(guān)懷服務(wù)對其自身利益的正面影響，便可以激發(fā)其內(nèi)生動力，實現(xiàn)人文關(guān)懷機(jī)制的激勵相容。

二、物業(yè)服務(wù)視角下的公租房社區(qū)人文關(guān)懷機(jī)制設(shè)計

“人文關(guān)懷”就是對人的生存狀況的關(guān)注，以人為本，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的利益，滿足人的需求，促進(jìn)人的生命力和創(chuàng)造力的發(fā)展。對弱勢群體的關(guān)懷除了體現(xiàn)在物質(zhì)幫助以外，更應(yīng)體現(xiàn)在對弱勢群體精神支持。社會支持理論認(rèn)為，對社會弱勢群體幫助應(yīng)當(dāng)包括客觀支持、情感支持、認(rèn)知支持三個維度。客觀支持指實際的幫助行動;情感支持指安慰、傾聽、理解及交流等;認(rèn)知支持指提供各種信息、意見與知識等。

本文建立了公租房社區(qū)困難群體識別機(jī)制以明確人文關(guān)懷的服務(wù)對象，建立了公租房社區(qū)人文關(guān)懷服務(wù)機(jī)制以明確人文關(guān)懷的服務(wù)內(nèi)容。通過這兩種方式，實現(xiàn)對資源的合理分配，提高資源的利用效率;通過構(gòu)建公租房社區(qū)人文關(guān)懷服務(wù)反饋機(jī)制，以提高信息傳遞效率;通過建立對物業(yè)企業(yè)的激勵機(jī)制，以實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身利益目標(biāo)與公租房整體社會效益的激勵相容。

（一）建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的判別機(jī)制

公租房保障對象中包含許多類型的群體，如孤寡老人、低收入家庭、兩勞釋放人員等，各類型保障對象所需要的人文關(guān)懷各不相同，須有針對性地提供服務(wù)。因此，要建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的識別機(jī)制，通過獲取保障對象信息、制定困難群體判斷標(biāo)準(zhǔn)，以識別不同類型的人文關(guān)懷服務(wù)對象。

首先，政府應(yīng)搭建公租房保障對象信息共享平臺，協(xié)調(diào)住房保障部門、社會保障部門和公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位，及時將保障對象的收入狀況、家庭信息、身體及心理健康狀況等信息錄入信息共享平臺，提高信息傳遞和利用效率。然后，通過制定人文關(guān)懷不同類型服務(wù)對象的判別標(biāo)準(zhǔn)，利用信息共享平臺的數(shù)據(jù)，有效識別各類型服務(wù)對象，以便于有針對性地提供人文關(guān)懷服務(wù)。基于公租房保障對象的流動性較大的特點，物業(yè)企業(yè)要建立動態(tài)工作制度，及時識別新入住和已搬出的服務(wù)對象。

（二）建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的服務(wù)機(jī)制

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)秉承“以人為本”的原則，考慮中低收入群體與普通商品房住戶的心理差異，切實滿足公租房住戶群體的特殊化公共服務(wù)需求，通過制定人文關(guān)懷的服務(wù)范圍和實施細(xì)則，建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的服務(wù)機(jī)制，實現(xiàn)對弱勢群體的行為支持、情感支持和認(rèn)知支持。

1.實現(xiàn)對公租房保障對象的客觀支持

公租房物業(yè)服務(wù)應(yīng)盡可能完善其飲食、教育、娛樂等社區(qū)功能，較好解決住區(qū)安全、通訊、防盜、消防等服務(wù)系統(tǒng)問題，營造良好的生活條件，滿足保障對象多方面的公共服務(wù)需求。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理運用小區(qū)商業(yè)用房、居民公共服務(wù)設(shè)施等，將商業(yè)性服務(wù)、福利性服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來。可以通過租金優(yōu)惠等方式，鼓勵小區(qū)商業(yè)用房的承租商戶定期為特殊困難群體提供公益服務(wù)，如以定期為弱勢群體提供免費理發(fā)服務(wù)為條件，提供給理發(fā)店低于市場租金水平的商業(yè)用房;也可以開辦社區(qū)食堂，通過正常經(jīng)營維持食堂的盈利，同時可以向困難群眾發(fā)放餐券，體現(xiàn)對其的關(guān)懷。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以與社會公益組織合作組織公益活動，體現(xiàn)對特殊困難群體的關(guān)懷。比如，與大學(xué)志愿者團(tuán)隊合作，組織大學(xué)生慰問孤寡老人活動;與紅十字會合作，組織免費體檢、社區(qū)義診等活動。

2.實現(xiàn)對公租房保障對象的情感支持

公租房物業(yè)應(yīng)以人性化的服務(wù)和良好的物業(yè)服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)對弱勢群體的尊重，以疏解公租房污名化使其遭受社會歧視而產(chǎn)生的不良情緒。物業(yè)應(yīng)定期舉辦社區(qū)社交活動，增強(qiáng)社區(qū)居民的認(rèn)同感。注重調(diào)解社區(qū)鄰里之間的矛盾和糾紛，營造和諧的社區(qū)氛圍。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供公租房社區(qū)志愿服務(wù)途徑，滿足保障對象的情感需要。保障對象中困難群體的弱勢地位以及公租房污名化的影響，會削弱其自信心，也會造成其與社會的疏離感。要積極引導(dǎo)保障對象參與社區(qū)志愿服務(wù)，提升自我價值感，增加回饋社會的積極體驗，幫助其得到社會與團(tuán)體的認(rèn)可，并與周圍人建立良好和諧的人際關(guān)系，從而獲得更多的情感支持。

公租房物業(yè)服務(wù)可以加強(qiáng)對保障對象的心理健康教育以提供情感支持。一是利用各種宣傳途徑，如通過設(shè)立宣傳櫥窗、發(fā)放宣傳手冊、資料等對保障對象進(jìn)行心理健康宣傳和咨詢服務(wù);二是可以通過舉辦心理衛(wèi)生宣傳日、心理健康教育周等集體教育活動，既能加強(qiáng)心理健康教育，也能豐富保障對象的精神文化生活;三是通過建立社區(qū)心理健康咨詢中心，對保障對象中的特殊人群定期走訪，進(jìn)行心理健康普查，及時了解特殊人群的心理健康情況，對發(fā)現(xiàn)存在心理健康障礙的保障對象進(jìn)行一對一的心理指導(dǎo)，及時疏導(dǎo)其情緒障礙。

3.實現(xiàn)對公租房保障對象的認(rèn)知支持

對公租房保障對象的認(rèn)知支持體現(xiàn)在提供各種信息、意見與知識等方面。由于公租房保障對象中有一部分老年人不會操作智能手機(jī)，因此公租房物業(yè)在提供各種信息、知識時要考慮保障對象的特點，應(yīng)采用線上線下相結(jié)合的方式。一方面，物業(yè)可以通過開設(shè)社區(qū)公眾號、開發(fā)社區(qū)微信小程序等方式，搭建社區(qū)媒體平臺發(fā)布信息;另一方面，可以通過舉辦講座等方式，充分開展線下活動，如公租房物業(yè)可以通過線上推送、設(shè)立健康知識宣傳欄、邀請醫(yī)生營養(yǎng)師進(jìn)行公益健康講座等方式，滿足保障對象，特別是老年人對健康知識的需求;通過利用社區(qū)活動用房舉辦就業(yè)培訓(xùn)，利用微信群、公眾號、公告欄等發(fā)布求職信息等方式滿足保障對象對就業(yè)方面的需求。

（三）建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的反饋機(jī)制

建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷的反饋機(jī)制，根據(jù)人文關(guān)懷的效果并調(diào)整服務(wù)方式，是人文關(guān)懷機(jī)制有效運行的必要措施。首先，要通過制定保障對象人文關(guān)懷評價標(biāo)準(zhǔn)，社會支持理論認(rèn)為，在社會支持程度相同或相近的情況下，個體對社會支持的利用情況存在差異，有些人客觀上雖可獲得支持，卻拒絕別人的幫助，另有一些人則能非常主動有效地利用別人給予的支持，因此，在建立評價標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考慮保障對象的支持利用度。然后，通過定期問卷調(diào)查和入戶訪談的方式，調(diào)查保障對象對當(dāng)前物業(yè)人文關(guān)懷的滿意程度和保障對象對支持的利用度。最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析保障對象不滿意的原因，如果是人文關(guān)懷的服務(wù)內(nèi)容未能滿足保障對象的需求，則及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;如果是物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)的努力程度不夠，則應(yīng)采取有效的激勵手段，提高物業(yè)服務(wù)人員的努力程度。

（四）建立公租房社區(qū)人文關(guān)懷保障機(jī)制

1.加強(qiáng)公租房物業(yè)黨建工作制度

加強(qiáng)黨建工作是加快推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化、形成基層社會治理新格局的基礎(chǔ)性工作，也是確保公租房人文關(guān)懷機(jī)制有效運行的制度保障。加強(qiáng)黨建引領(lǐng)有利于推動物業(yè)企業(yè)把為保障對象服務(wù)作為公租房物業(yè)服務(wù)的出發(fā)點、著力點和落腳點，讓公租房保障對象享有更多的獲得感、幸福感、安全感，體現(xiàn)對保障對象的人文關(guān)懷。應(yīng)積極推動具備條件的公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立黨組織，暫不具備獨立組建條件的可以通過選派黨建指導(dǎo)員、成立黨群辦、轉(zhuǎn)入黨員組織關(guān)系、發(fā)展新黨員等方式推動黨組織建設(shè)和黨建引領(lǐng)。

2.建立公租房物業(yè)人文關(guān)懷培訓(xùn)制度

公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)人員培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)培訓(xùn)，并完善服務(wù)水平考核，以提高公租房物業(yè)的人文關(guān)懷服務(wù)水平。公租房物業(yè)應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)使服務(wù)人員理解保障對象與普通商品房住戶的心理差異，改善員工服務(wù)的態(tài)度，在日常服務(wù)中采用合適的方式方法，避免與保障對象爆發(fā)沖突，破壞公租房的社區(qū)和諧。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以通過直接聘請心理咨詢師、人文關(guān)懷相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的人文關(guān)懷服務(wù)水平，或者與社會公益組織加強(qiáng)聯(lián)系，通過組織人文關(guān)懷公益活動，不斷積累人文關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗。

3.制定公租房物業(yè)人文關(guān)懷服務(wù)規(guī)范

目前我國還沒有出臺法律法規(guī)對公租房公共服務(wù)做出具體的要求，住建部和財政部出臺的《推行政府購買公租房運營管理服務(wù)的試點方案》也暫未明確將對老弱病殘等特殊困難群體提供服務(wù)納入政府購買服務(wù)內(nèi)容中。因此，公租房社區(qū)人文關(guān)懷服務(wù)缺少明確的法律法規(guī)指引，在實踐中難以找到有針對性的指導(dǎo)規(guī)范，從而可能會出現(xiàn)服務(wù)提供主體不明確、服務(wù)內(nèi)容范圍不規(guī)范等問題，使得人文關(guān)懷服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期效果，造成公共資源浪費。因此，政府應(yīng)盡快制定公租房人文關(guān)懷服務(wù)法律法規(guī)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。住房保障主管部門可以和其他社會保障部門聯(lián)合出臺相關(guān)指導(dǎo)規(guī)范，明確將對特殊困難群體提供關(guān)懷服務(wù)納入政府購買服務(wù)內(nèi)容，并對人文關(guān)懷的內(nèi)容、實現(xiàn)方式和責(zé)任主體進(jìn)行規(guī)范，促進(jìn)公租房社區(qū)人文關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）建立對物業(yè)企業(yè)的激勵機(jī)制，實現(xiàn)人文關(guān)懷的可持續(xù)性

人文關(guān)懷不是階段性的任務(wù)，只有通過建立完善激勵機(jī)制，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供人文關(guān)懷服務(wù)的內(nèi)生動力和外生動力，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身利益目標(biāo)與公租房整體社會效益的激勵相容，才能實現(xiàn)人文關(guān)懷服務(wù)的可持續(xù)性。

一是要加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳引導(dǎo)，通過舉辦培訓(xùn)會、發(fā)放宣傳材料等方式，積極宣傳公租房物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)人文關(guān)懷對于促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定的社會效益和降低物業(yè)服務(wù)成本的經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供人文關(guān)懷服務(wù)的內(nèi)生動力。二是要建立以保障對象滿意度為主的績效考核機(jī)制，制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)人文關(guān)懷服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)和合理的獎懲實施細(xì)則，建立穩(wěn)定有效的獎懲制度，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外生動力。

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