分析基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)均衡發(fā)展的社區(qū)中心績(jī)效管理模式

時(shí)恒 青島市市北區(qū)四方街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 潘欣 青島市市北區(qū)同安路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

社區(qū)中心即指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，屬于面向社區(qū)居民提供疾病預(yù)防、健康保健管理、健康教育等各種醫(yī)療或公共衛(wèi)生服務(wù)的公益性事業(yè)單位。從功能作用上來(lái)看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雖然是整個(gè)國(guó)家衛(wèi)生體系的重要基礎(chǔ)，能夠使基層醫(yī)改的推行得到有效促進(jìn)，但在相關(guān)醫(yī)務(wù)人員日常工作繁忙、工作待遇較低且缺乏有效管理的情況下，無(wú)論是基本醫(yī)療服務(wù)還是基本公共衛(wèi)生服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平都很難得到保證，而要想有效改變這一現(xiàn)狀，則需要將完善的社區(qū)中心績(jī)效管理模式構(gòu)建起來(lái)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)績(jī)效管理。

一、社區(qū)中心績(jī)效管理模式的構(gòu)建策略

（一）合理設(shè)定績(jī)效目標(biāo)

在社區(qū)中心的績(jī)效管理工作中，由于不同社區(qū)中心的實(shí)際情況存在明顯差異，無(wú)論是人才、醫(yī)療儀器與設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的基礎(chǔ)條件，還是社區(qū)居民對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)的實(shí)際需求，都有著很大不同，因此要想將要完善的績(jī)效管理模式構(gòu)建起來(lái)，首先就必須要根據(jù)社區(qū)中心實(shí)際情況，對(duì)相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)定，為各項(xiàng)績(jī)效管理工作的有效展開(kāi)提供明確方向與指導(dǎo)。一般來(lái)說(shuō)，社區(qū)中心績(jī)效目標(biāo)的制定可直接由社區(qū)中心自身負(fù)責(zé)，在堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)這一基本原則的同時(shí)，全面考慮各方面問(wèn)題及績(jī)效影響因素，并與相關(guān)歷史記錄相聯(lián)系，制定出符合社區(qū)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展實(shí)際的績(jī)效目標(biāo)，之后再將績(jī)效目標(biāo)提交給上級(jí)主管部門(mén)審核，以保證績(jī)效目標(biāo)的合理性。同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)確定的績(jī)效目標(biāo)，則需要根據(jù)社區(qū)中心的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行細(xì)化分解，確定各部門(mén)、科室乃至醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的具體績(jī)效目標(biāo)，并根據(jù)細(xì)化的具體績(jī)效目標(biāo)來(lái)編制年度計(jì)劃，為績(jī)效管理工作的切實(shí)有效展開(kāi)提供支持。

（二）細(xì)化績(jī)效管理責(zé)任

為保證績(jī)效管理工作能夠得到有效落實(shí)，在構(gòu)建社區(qū)中心績(jī)效管理模式的過(guò)程中，還需實(shí)行多層級(jí)的績(jī)效考核機(jī)制，由單位領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理人員、職工共同參與到績(jī)效管理中來(lái)，推動(dòng)、支持、配合績(jī)效管理工作，同時(shí)將各層級(jí)工作人員在績(jī)效管理中的責(zé)任明確下來(lái)。例如社區(qū)中心院長(zhǎng)作為整個(gè)單位的管理者，需要以績(jī)效管理總負(fù)責(zé)人的身份出現(xiàn)，推動(dòng)、支持績(jī)效管理工作，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各科室間關(guān)系、主持修訂本單位績(jī)效管理方案、對(duì)中層干部進(jìn)行績(jī)效考核等多項(xiàng)工作，同時(shí)其個(gè)人績(jī)效情況則應(yīng)由上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行考核[1]。而中層管理人員（如各科室負(fù)責(zé)人、分管副院長(zhǎng)等）則應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)本科室或分管范圍下屬職工進(jìn)行績(jī)效考核，嚴(yán)格貫徹、落實(shí)單位的績(jī)效管理制度與方案，同時(shí)完成制定員工績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核結(jié)果反饋、提出績(jī)效管理問(wèn)題（向人事部門(mén)）等其他工作。基層醫(yī)務(wù)人員等職工作為社區(qū)中心績(jī)效管理的主體，雖然并不需要對(duì)他人進(jìn)行績(jī)效考核，但卻需要積極支持本單位的績(jī)效管理工作，與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行良好的績(jī)效溝通，并結(jié)合相關(guān)績(jī)效管理制度、績(jī)效指標(biāo)體系，有針對(duì)性的不斷提升自身工作績(jī)效。

（三）明確績(jī)效管理制度

社區(qū)中心績(jī)效管理工作的有效展開(kāi)，離不開(kāi)績(jī)效管理制度的支持，要想將完善的社區(qū)中心績(jī)效管理模式構(gòu)建起來(lái)，同樣還需建立明確、系統(tǒng)、科學(xué)的績(jī)效管理制度體系，將績(jī)效管理工作的各方面制度要求確定下來(lái)，為績(jī)效管理工作的有效執(zhí)行提供支持。例如在國(guó)家實(shí)行基本藥物制度、藥品實(shí)行零差價(jià)等政策規(guī)定的情況下，可建立相應(yīng)的政策執(zhí)行考核制度，明確要求各科室、各崗位工作人員按照國(guó)家政策來(lái)完成藥品使用、處方開(kāi)設(shè)、藥品售賣等工作。如科室人員藥品與器材管理不到位、藥品超出醫(yī)療總費(fèi)用60%、不按規(guī)定執(zhí)行藥品零差價(jià)等行為，都要設(shè)定明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的扣除績(jī)效分處理。而在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面，則可以在績(jī)效管理制度中明確禁止收受病患所提供財(cái)物、散布病患隱私、與病患或其家屬吵架（打架）等行為，并將各種行為的判定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效分扣除標(biāo)準(zhǔn)等明確下來(lái)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員工作行為的有效約束[2]。

（四）建立考核指標(biāo)體系

在社區(qū)中心績(jī)效管理工作中，由于基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)的水平會(huì)受到多方面因素影響，相關(guān)績(jī)效管理工作往往都十分復(fù)雜，因此為構(gòu)建起完善的績(jī)效考核管理模式，同樣還需積極開(kāi)展績(jī)效考核指標(biāo)體系建設(shè)，為社區(qū)中心各崗位工作人員的績(jī)效評(píng)估提供重要依據(jù)。從具體措施來(lái)看，在不同崗位工作要求、工作內(nèi)容存在明顯差異的情況下，可由社區(qū)中心院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行合理的工作崗位分類，之后再根據(jù)各類工作崗位的實(shí)際情況，選定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)，并構(gòu)建完善且具有針對(duì)性的績(jī)效考核體系，之后再將面向不同崗位的各績(jī)效考核指標(biāo)體系整合起來(lái)，建立起多層級(jí)的績(jī)效考核指標(biāo)體系。例如一級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)體系通常可分為基本醫(yī)療服務(wù)與基本公共衛(wèi)生服務(wù)、基本管理三部分，其中基本醫(yī)療服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系包含SAOP記錄規(guī)范率、輔助檢查率、合理用藥情況、激素使用率等二級(jí)指標(biāo)，基本公共衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系包含慢性病患者健康管理、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦保健、居民健康檔案等二級(jí)指標(biāo)，而基本管理績(jī)效考核指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)則主要有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度、勞動(dòng)紀(jì)律、病患投訴情況、有無(wú)醫(yī)療事故差錯(cuò)等等。

（五）完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制

社區(qū)中心職工的工作待遇相對(duì)較低，工作量卻比較大，如果過(guò)多的依靠各種處罰措施來(lái)約束醫(yī)務(wù)人員工作行為，那么社區(qū)中心不僅很難激發(fā)出職工的工作積極性，反而還可能會(huì)使職工滿意度大大降低，甚至是引發(fā)大規(guī)模的人才流失問(wèn)題。因此在社區(qū)中心績(jī)效管理工作中，對(duì)于績(jī)效管理模式的構(gòu)建還需充分考慮到社區(qū)中心實(shí)際情況，將績(jī)效考核指標(biāo)體系配套的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制建立起來(lái)，同時(shí)堅(jiān)持以激勵(lì)為主的工作策略，對(duì)各項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法加以創(chuàng)新[3]。例如在基本薪酬方面，可按照衛(wèi)生局等主管部門(mén)下達(dá)的工作任務(wù)及相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)社區(qū)中心的崗位體系進(jìn)行優(yōu)化，保證崗位職數(shù)與崗位職責(zé)設(shè)定的合理性，同時(shí)根據(jù)職工工作崗位、職稱來(lái)確定其基本績(jī)效工資，對(duì)于崗位工作量較大、工作難度較大、擁有高職稱等情況的職工，都需要適當(dāng)上調(diào)其基本績(jī)效工資。而在獎(jiǎng)金方面，則可以根據(jù)不同崗位的實(shí)際情況，確定其基本工作任務(wù)量，并設(shè)置合理的有效工作時(shí)間，之后再按照每月的有效工作時(shí)間來(lái)確定職工獎(jiǎng)金，對(duì)于未達(dá)到每月基本有效工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的職工，可按比例扣減基本績(jī)效工資（扣減幅度不可過(guò)大），如有職工實(shí)際工作時(shí)間超出了崗位基本有效工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，則可以按比例給予其相應(yīng)的績(jī)效工作獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)起職工工作積極性[4]。另外，為提升社區(qū)中心各部門(mén)、科室工作團(tuán)隊(duì)的凝聚力，還可以實(shí)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核機(jī)制，并根據(jù)各科室、部門(mén)工作團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核情況，實(shí)行二次考核分配，向績(jī)效考核成績(jī)較高或達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)頒發(fā)團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金，并由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)本部門(mén)、科室職工的工作貢獻(xiàn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金進(jìn)行分配。

（六）細(xì)化考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

在不同科室、部門(mén)工作內(nèi)容差異較大的情況下，社區(qū)中心通常還需對(duì)績(jī)效考核的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)加以細(xì)化，以便于根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)，對(duì)職工展開(kāi)更具針對(duì)性的激勵(lì)。例如在為社區(qū)居民提供體檢服務(wù)時(shí)，可根據(jù)不同科室的檢查人次，為參與體檢工作的相關(guān)醫(yī)務(wù)人員提供體檢技術(shù)責(zé)任補(bǔ)貼，其余如藥劑審方、臨床診斷、掛號(hào)收費(fèi)、門(mén)診治療項(xiàng)目實(shí)施等其他工作，也同樣可以根據(jù)人次、工作時(shí)間等標(biāo)準(zhǔn)，給予一定程度的技術(shù)責(zé)任補(bǔ)貼[5]。而在社區(qū)責(zé)任醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為社區(qū)居民提供進(jìn)家庭服務(wù)時(shí)，則可以按照上門(mén)進(jìn)家庭訪視、建立家庭健康檔案、簽訂家庭保健合同的人次來(lái)為其提供額外的績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)，為避免醫(yī)務(wù)人員存在進(jìn)家庭服務(wù)不認(rèn)真的情況，還要由安排相關(guān)監(jiān)管人員隨同上門(mén)，對(duì)進(jìn)家庭服務(wù)的全過(guò)程展開(kāi)監(jiān)管，或是設(shè)置患者滿意度、上門(mén)時(shí)間（根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目而定）等方面的標(biāo)準(zhǔn)，如某次進(jìn)家庭服務(wù)未能達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，則不計(jì)入到額外績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)。

二、社區(qū)中心績(jī)效管理需要注意的問(wèn)題

（一）績(jī)效考核不夠規(guī)范

在社區(qū)中心實(shí)行績(jī)效管理的過(guò)程中，很多社區(qū)中心雖然建立了較為完善的績(jī)效管理模式，但由于績(jī)效考核工作的執(zhí)行力度有所不足，績(jī)效考核結(jié)果時(shí)常會(huì)受到人情關(guān)系等外部因素影響，因此績(jī)效考核的規(guī)范性往往很難得到保證，而這也給社區(qū)中心績(jī)效管理工作的有效展開(kāi)帶來(lái)了很多困難。這也是制約當(dāng)前我國(guó)社區(qū)中心績(jī)效管理工作優(yōu)化落實(shí)的核心問(wèn)題，因?yàn)榭?jī)效考核不夠規(guī)范，則必然會(huì)影響到后續(xù)激勵(lì)的公正性，甚至還可能造成一些負(fù)面情緒出現(xiàn)，不利于績(jī)效管理應(yīng)有價(jià)值的體現(xiàn)。因此在社區(qū)中心績(jī)效管理工作中，還需全面考慮到績(jī)效考核的規(guī)范性問(wèn)題，并在建立相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)體系的同時(shí)，設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效考核工作執(zhí)行情況展開(kāi)監(jiān)督，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核不規(guī)范的行為，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)厲處罰，確保績(jī)效考核工作能夠規(guī)范落實(shí)到位[6]。

（二）激勵(lì)效果相對(duì)較小

當(dāng)前有些社區(qū)中心在構(gòu)建績(jī)效管理模式時(shí)，雖然建立了以激勵(lì)為主的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，但由于績(jī)效獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施與職工實(shí)際需求存在一定差異，激勵(lì)力度也相對(duì)較小，因此實(shí)際效果往往并不理想。之所以存在該方面問(wèn)題，首先表現(xiàn)為相應(yīng)資金支持力度不高，社區(qū)中心往往并不具備較為充足的財(cái)政支持，如此也就難以在職工激勵(lì)方面予以較高投入，很可能導(dǎo)致有效的激勵(lì)方案難以落實(shí)到位。當(dāng)然，因?yàn)橄鄳?yīng)激勵(lì)內(nèi)容和職工需求不匹配，在沒(méi)有了解職工需求的基礎(chǔ)上予以激勵(lì)，就容易出現(xiàn)主觀性問(wèn)題，同樣難以達(dá)到理想激勵(lì)成效。對(duì)于這一問(wèn)題，一方面需要由社區(qū)中心主管部門(mén)進(jìn)一步加大對(duì)社區(qū)中心的資金支持，并將這些資金有效應(yīng)用到職工激勵(lì)方面，提升對(duì)各崗位職工的物質(zhì)、精神激勵(lì)力度。另一方面則需要由社區(qū)中心領(lǐng)導(dǎo)人員加深對(duì)基層職工的了解，明確其在工作、生活方面的實(shí)際需求，并采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施。

（三）績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)較高

社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員雖然普遍能夠滿足本職工作的專業(yè)素養(yǎng)要求，但與大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職工相比，仍然存在著一定的專業(yè)素養(yǎng)差距，如果社區(qū)中心設(shè)定的績(jī)效考核過(guò)高，那么就很可能會(huì)出現(xiàn)大批職工績(jī)效未達(dá)標(biāo)的情況，相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)變得形同虛設(shè)。該問(wèn)題的出現(xiàn)主要是因?yàn)橄鄳?yīng)績(jī)效考核機(jī)制的構(gòu)建不具備較強(qiáng)的針對(duì)性和匹配性，沒(méi)有從社區(qū)中心自身出發(fā)，僅僅是照搬大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有成果，如此也就必然難以形成良好執(zhí)行應(yīng)用效果，對(duì)于社區(qū)中心醫(yī)務(wù)人員相對(duì)較為苛刻，無(wú)法形成有效說(shuō)服力。因此在社區(qū)中心績(jī)效管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)人員還須充分考慮到醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際情況，對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理設(shè)定與不斷優(yōu)化、調(diào)整，以有效避免績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高的問(wèn)題。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，當(dāng)前社區(qū)中心實(shí)行績(jī)效管理雖然具有著很高的必要性，但要想將完善的績(jī)效管理模式構(gòu)建起來(lái)，卻仍然需要把握好績(jī)效目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效制度制定、績(jī)效考核指標(biāo)體系建設(shè)、績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化等方面的工作策略，并對(duì)績(jī)效考核規(guī)范性不足、激勵(lì)效果較小、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高等問(wèn)題加以注意。