事理學視角下高校乘車服務系統(tǒng)設(shè)計

牛小云　卜巍

關(guān)鍵詞：事理學 服務設(shè)計 高校 乘車系統(tǒng) 交互設(shè)計 用戶體驗

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2022）01-0008-04

引言

高校由于占地面積較大，校園中已有的交通方式不足以滿足學生的校內(nèi)出行需求，學生出行效率低、節(jié)奏慢、存在極大不便，校園穿梭車便是在此情況下產(chǎn)生。校園穿梭車采用固定路線、即走即停的靈活運作方式，成為校區(qū)內(nèi)備受青睞的代步工具，在開學季、畢業(yè)季、疫情期間的交通運輸方面發(fā)揮了重要作用。但在實際運行過程中，學生乘車的盲目性、車輛原始的調(diào)動方式和數(shù)據(jù)分析工作的欠缺造成乘車體驗的不佳及車輛使用效率的低下。本文以設(shè)計事理學為理論依據(jù)，深入剖析服務過程中的要素，調(diào)整系統(tǒng)運作方式和操作流程，為學生、司機、運營方提供了專屬的軟硬件乘車系統(tǒng)，提出全新的服務理念，旨在提高學生出行滿意度。設(shè)計中應用智能終端及全面的信息技術(shù)，為高校學生打造智慧型的生活服務，這一平臺有利于高校后勤工作的有效展開，加快智慧校園建設(shè)。

一、事理學與服務設(shè)計

（一）事理學與服務設(shè)計的本質(zhì)思路

“設(shè)計”協(xié)調(diào)人類需求、發(fā)展與生存環(huán)境條件限制之間的關(guān)系，它研究“事”與“情”的道“理”，簡稱“事理”。事理學注重事物相互聯(lián)系和動態(tài)變化而不僅僅是靜止的元素，這一理論的出現(xiàn)恰能指導由產(chǎn)品設(shè)計到服務設(shè)計的思維轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計方法是面向產(chǎn)品的思維模式，是點對點的映射，即考慮人與物之間的對事理學視角下高校乘車服務系統(tǒng)設(shè)計DESIGN OF COLLEGE BUS SERVICE SYSTEM FROM THE PERSPECTIVE OF SCIENCE應關(guān)系，20世紀60年代以來，以服務為主導的新經(jīng)濟時代快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了巨大的改變，設(shè)計者要處理多方關(guān)系，形成綜合性的體系。

事理學主張從“人理”和“事理”出發(fā)，利用社會學知識助力對人的研究，考慮構(gòu)成目標要素的條件和性質(zhì)，深究“物理”“形理”與“管理”，繼而逐步連接出能實現(xiàn)目的的有機關(guān)系，這一過程兼具廣度和深度，覆蓋多領(lǐng)域多學科，最終結(jié)果是將組織內(nèi)部各方聚合并形成流通環(huán)，其本質(zhì)亦可解讀為服務的設(shè)計思維。全球化系統(tǒng)承受著能源不足的壓力，強調(diào)體驗和價值，轉(zhuǎn)變部分資源的利用，對服務進行重新設(shè)計是緩解壓力的一種方案，服務設(shè)計對接商業(yè)，強調(diào)整體的戰(zhàn)略性，不論是商業(yè)定位還是設(shè)計本身，每個細節(jié)里都蘊藏著體驗和價值。

（二）用事理學指導的服務設(shè)計流程

對應用戶使用服務的過程，將設(shè)計服務系統(tǒng)的過程分為三個階段，如圖1。

第一階段為吸引：用戶最初了解服務的點。每一個產(chǎn)品的問世都有其吸引特定用戶的原因，例如，可以化解用戶生活和行動中的某些阻礙，直觀反映就是解決了用戶痛點。這一階段設(shè)計人員要在用戶決策需求之外，從人的因素、心理學、社會學等方面尋找真實的原始需求，即事理學提及的外部因素，包括有關(guān)使用者本身或其行為以及使用環(huán)境、社會背景等帶來的可能性與制約，在滿足需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造需求，對羅列的需求點進行適當?shù)目刂坪凸芾?，并提早進行試錯實驗確認需求。

第二階段為加入：用戶正式與平臺建立聯(lián)系，成為被服務的主要角色。這一階段為系統(tǒng)與多主體的共同作用以及其產(chǎn)生的化學反應，服務是共創(chuàng)的，設(shè)計人員需要考慮各方關(guān)系，把精巧的構(gòu)思融合在功能中，這需要工作人員從概念草圖到原型的環(huán)節(jié)做好取舍與考量，并在交付之前做測試并改進，用合理的流程順序以及完美的交互與外觀讓用戶感知到來自使用、響應、情感等多方面的體驗感與被關(guān)懷感，這正是服務設(shè)計的價值所在。

第三階段為延續(xù)：用戶結(jié)束使用服務，包括暫時離開與永久離開。不論是哪種時間性質(zhì)，都需要建立并保持與用戶的溝通渠道，幫助用戶解決任何需求，聚集大量分散的注意力。項目的持續(xù)性需要不斷改進系統(tǒng)漏洞，提高資源利用效率，安置好系統(tǒng)內(nèi)無形的運維人員的工作，減少后期的工作量。

二、高校穿梭車服務現(xiàn)狀

（一）時代背景與市場背景理解

目前，國家越來越重視智慧校園服務與管理，《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等文件中提出，高校要審時度勢，依靠數(shù)據(jù)推動校園智慧化轉(zhuǎn)型。國家鼓勵從教學、管理和后勤等方面快速創(chuàng)建各類應用，提升學生的學習和生活體驗。國際上，高校智慧校園建設(shè)呈現(xiàn)加速發(fā)展的趨勢，多國高校根據(jù)不同的愿景規(guī)劃著建設(shè)模式，整合多維技術(shù)和人類思維搭建信息網(wǎng)站，建成一體化的教育生活服務系統(tǒng)。

經(jīng)調(diào)查，目前國內(nèi)有校區(qū)內(nèi)部穿梭車的高校在300所以上，并且這一數(shù)字在持續(xù)增加，覆蓋大學生群體1000萬以上，平均一所高校每天的乘坐量約為1萬人次。目前擁有校區(qū)內(nèi)部穿梭車的高校中，只有6所左右使用了定位系統(tǒng)，學生可看到車輛所在的位置，但是無法與界面交互，可看不可用，并且該功能與教務、外賣等集成于一個復雜的平臺，使用時不方便、不及時、響應慢。

（二）高校穿梭車的用戶痛點觀察

校內(nèi)乘車主要涉及的人包括學生、車輛運營方、學校和商家;涉及的環(huán)境包括自然環(huán)境和政策法規(guī)，如圖2。

分析主要用戶的人群特點、消費習慣、行為過程、收益方式、運營方式和相關(guān)愿景有助于尋找到真實痛點，如圖3。

1.學生痛點?，F(xiàn)階段學生乘車是被動的，學生不知道站點以及車輛的具體信息，無法預測達到目的地的時間，只能被動等待乘車;另一方面，多數(shù)穿梭車的支付方式為刷卡支付，學生難免會忘帶校園一卡通，出行受阻。高校是一個講究效率的場所，學生無法主宰自己的出行，在出行上耗費不必要的時間。

2.車輛運營方痛點。路線采用起點和終點之間的往返，安排粗放不夠科學;在高峰時間，司機使用對講機交流部分站點情況來調(diào)度車輛，非高峰時段空車率高，并且等待學生刷卡支付占據(jù)過多時間，循環(huán)效率低;無法了解超速、違規(guī)路線等異常情況，不能及時獲知學生反饋;運營商大多獨立運營數(shù)個學校，服務同質(zhì)化嚴重，競標難，擴張優(yōu)勢不明顯，急需為其賦能的平臺。

3.校園周邊商家痛點。高校市場是不斷流動且流量穩(wěn)定上升的，周邊商家需要不斷提高曝光量來吸引學生，占據(jù)流量不但可以獲得豐富的資源優(yōu)勢，還可以實踐更多的產(chǎn)品。實際情況中，大部分商家競爭壓力大，引流困難，校園公眾號價格貴效果卻不明顯，無法與校方達成合作，活動信息傳播困難。

三、基于設(shè)計事理學的乘車服務系統(tǒng)探索

（一）以用戶需求為基礎(chǔ)的目標系統(tǒng)

設(shè)計人員本質(zhì)上是一個協(xié)調(diào)者，所負責的設(shè)計工作要平衡需求、制造、使用等環(huán)節(jié)涉及到的利益關(guān)系，根據(jù)背景和人的影響與限制確定需要的軟硬件。外在因素一定程度會決定內(nèi)在因素，對內(nèi)在因素的實體產(chǎn)品與服務的范圍和參數(shù)細化可以達到對目標系統(tǒng)的進一步細化。根據(jù)校園乘車的相關(guān)需求，可確定的實體產(chǎn)品包括車輛和相關(guān)硬件，硬件涉及到可供支付的掃碼設(shè)備、定位系統(tǒng)、顯示設(shè)備和語音產(chǎn)品;服務主要分為兩類：可視的應用程序和后臺服務，初步確定主要涉及的應用程序為用戶使用的微信小程序、司機與運營方的信息和響應系統(tǒng)、數(shù)據(jù)記錄的程序助手和平臺，如圖4。

（二）目標系統(tǒng)內(nèi)的利益相關(guān)關(guān)系

在服務管理過程中，用戶涵蓋了整個服務生命周期中可能涉及的人或組織，具體說來，包含服務提供者、服務生產(chǎn)者、服務使用者、服務運輸者、服務回收者等，他們會作出相應行動來影響系統(tǒng)的正常推進。設(shè)計者分析促使利益削減和增加的因素，讓各個利益相關(guān)方通過合作關(guān)系、競爭關(guān)系、雇傭關(guān)系推動系統(tǒng)的運行，并以轉(zhuǎn)變流線方向和數(shù)量的方式維持這一系統(tǒng)的平衡，如圖5。

通過分析，將平臺學生和司機作為系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵角色，平臺學生作為被服務對象，與其他利益關(guān)系者：包括司機、商家、其他學生、后勤部等構(gòu)建關(guān)系，共同完成各項任務，實現(xiàn)互利共贏的目標，司機是多種角色的重疊，既為乘車人員提供服務，又被運營方和數(shù)據(jù)監(jiān)控服務。學校后勤部、開發(fā)團隊、車輛運營方、設(shè)備提供和維修、校內(nèi)其他學生和車輛是信息交流、物質(zhì)輸出、資金流通和服務傳遞的關(guān)鍵節(jié)點。其中，校園周邊商家利用校內(nèi)穿梭車這個高頻的流量入口，以程序界面展示的廣告和語音播報時的曝光與學生建立聯(lián)系，學生到店消費后開發(fā)團隊抽取推廣傭金，以這種方式擴大利益關(guān)系網(wǎng)絡，增加用戶黏性。

（三）目標系統(tǒng)服務流程及交互關(guān)系

使用服務藍圖的意義在于通過服務過程的階段順序厘清系統(tǒng)的交互關(guān)系，它將實體表現(xiàn)、使用者行為、前臺服務提供者、后臺服務支持者以及資源支持等因素顯現(xiàn)在服務過程中，從橫向與縱向幫助設(shè)計者分析系統(tǒng)漏洞。文中把用事理學推導的目標系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成服務藍圖，用來展示分析整個流程，如圖6。學生乘車時，先走到附近站點，在小程序中選擇當前校區(qū)和目的地，可以查看車輛相關(guān)信息，后進行判斷自行等車或者呼叫車輛，車輛達到后支付乘車，靠近目的地時會有語音提醒乘客下車，乘客下車后乘車流程結(jié)束。服務中的實體、定位技術(shù)和算法使該系統(tǒng)本身具有獨立和準確執(zhí)行任務的能力，不需要借助外力而自行流通，具有一定的可靠程度。

四、基于設(shè)計事理學的乘車服務創(chuàng)新要素

（一）雙方信息互通的乘車透明化策略針對傳統(tǒng)乘車方式中，學生可見的乘車相關(guān)信息過少以及司機不能及時獲知學生的用車需要這兩點，該平臺為學生和司機之間搭建溝通路徑，打破時間和空間限制，獲取對方的實時信息，實現(xiàn)乘車透明化。學生的痛點之一是在等車方面有盲目性，乘車小程序端通過展示站點和車輛的信息，來實現(xiàn)用戶乘車的透明化。界面主要展示區(qū)為地圖，地圖上面標出站點的位置及連線，方便學生了解各個站點的相對位置以及當前所處位置。小程序中展示出的車輛信息包括當日在線車輛、車輛實時位置、車速、車輛編號、空座位數(shù)等，學生可掌握穿梭車的實時運行情況，從而選擇適合自己的乘車方式。司機端界面中會展示乘客的信息，包括等待人數(shù)，乘客所處位置，乘客呼叫信息等，高峰時期最大限度提高用車效率，低峰時期照顧到個別學生的出行需求。為了提升用戶的服務體驗，除了即時信息溝通，事后溝通渠道的暢通也必不可少，使用結(jié)束或使用中出現(xiàn)問題時，有聯(lián)系客服的按鈕，工作人員隨時保持與客戶的溝通，并采取措施提供他們需要的幫助。

（二）基于排序算法的車輛調(diào)度方式

區(qū)別于傳統(tǒng)的公交車，校園穿梭車無固定的發(fā)車時間，車輛運行的時間段和頻率取決于司機的主觀決策，司機之間的交流工具是較為原始的對講機，車輛調(diào)度方式不合理，學生在用車方面比較被動。針對以上情況，為學生使用的小程序添加呼叫車輛的功能，實現(xiàn)學生對乘車的實際操作。服務設(shè)計的核心價值為：關(guān)懷、使用、響應 。學生呼叫信息發(fā)出后，要有相應的響應。呼叫功能展示在界面一側(cè)，點擊呼叫車輛發(fā)出請求，對應車輛做出響應，并反饋數(shù)據(jù)給后臺，若無車輛響應，用戶還可呼叫兩次，可接受呼叫的車輛范圍逐次增加，系統(tǒng)會以是否有空座位，中間站點的等待人數(shù)、本站是否有人下車這幾要素，用排序算法計算出適合的車輛并發(fā)出通知。若車輛未及時到達，后臺管理人員會及時將信息傳遞給對應車輛。車輛到達后，有掃碼付款與掃碼盒子付款兩種支付方式，方便快捷。

（三）多維度實時處理的數(shù)據(jù)監(jiān)管后臺

數(shù)據(jù)平臺是通過規(guī)范的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和實時處理機制，系統(tǒng)地使用工具從結(jié)構(gòu)化，半結(jié)構(gòu)化，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取顧慮，并進行激勵分析，自動生成對策方案 。針對校園穿梭車自主研發(fā)的數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，如圖7，集數(shù)據(jù)采集、存儲、建模、可視化、智能分析為一體，聚合橫縱向多維度數(shù)據(jù)，實時了解站點信息，車輛信息，用戶信息，幫助校園管理者實時掌握車輛運行情況，監(jiān)管超速、違規(guī)路線等異常情況，獲知學生反饋，構(gòu)建更完善的信息化校園。平臺可以自主選擇時間段，通過每天、每月，乃至每學期的數(shù)據(jù)，掌握車輛運力與時間、站點等多方面的關(guān)系，從源頭出發(fā)，分析學生的乘車習慣，未雨綢繆，及時調(diào)整方案，解決學生乘車難的問題，做好短期體驗與長期利益和價值的平衡。

平臺包括三個主要數(shù)據(jù)模塊：站點信息、車輛車速和用戶滿意度。站點信息模塊詳細展示各個站點在不同時間段的等待乘客總數(shù)和實際上車乘客總數(shù)，分析乘客等待和乘車情況，從而更有針對性地調(diào)整車輛在實際運營中的策略，合理調(diào)配車輛到熱度站點，緩解高峰時期車輛運力不足的壓力，解決車輛調(diào)配不及時的問題。車輛車速模塊記錄每一輛車的指定時間段的超速數(shù)（在25km/h以上行駛3秒會被記錄為3次）、超速路段、超速時間。車輛接近25km/h時會觸發(fā)車輛上的報警裝置，超速后會向車隊管理員即時發(fā)送一條通知，規(guī)范行車，防患于未然，保障學生出行安全。用戶滿意度模塊包括學生的乘車數(shù)據(jù)和反饋意見，乘客從乘車體驗、司機服務兩個維度對每次乘坐的車輛進行星級評分，同時記錄乘客的評價，對于文字評價，使用NLP人工智能分析乘客情緒傾向，對司機進行獎勵和懲罰，從多個角度提高學生的出行體驗。

（四）體現(xiàn)用戶關(guān)懷的交互界面優(yōu)化

界面的作用貫穿于吸引、加入和延續(xù)的各個環(huán)節(jié)，用戶對產(chǎn)品的關(guān)注始于操作與顏值，所以界面的人機交互、操作邏輯與顏色形態(tài)設(shè)計在項目開始階段至關(guān)重要，而項目的延續(xù)某個程度上依靠平臺與使用者之間的信任，這種關(guān)系是極為脆弱的，長時間的努力可能摧毀于頃刻之間，在價值傳遞的過程中，任何小問題都可能破壞這一關(guān)系，所以界面的微小細節(jié)在項目后期發(fā)揮重要作用。界面設(shè)計如果考慮不當會造成“無意視盲”現(xiàn)象，即用戶忽略界面中顯而易見的元素，帶來消極的情緒體驗，不利于項目的進行。因此，設(shè)計時通過避免心理學上的無意視盲來指導和評估界面設(shè)計的人性化與科學性。

用戶的視覺認知和操作意識在無意視盲上表現(xiàn)在顯著性、心理工作負荷、注意定勢和期望、加工能力這四方面。顯著性：視覺元素的顏色、位置、大小、動效等不同程度吸引用戶的注意，平衡界面中這些元素所帶來的影響并合理分配視線;心理工作負荷：功能架構(gòu)和信息布局的合理性會影響用戶的認知，區(qū)分用戶的即時需求和非即時需求，減小心理工作負荷;注意定勢和期望：引導用戶產(chǎn)生注意定勢和期望，加快使用效率;加工能力：用戶加工信息分為直接處理與二次處理，例如在數(shù)據(jù)平臺中要比較數(shù)據(jù)屬性，選擇可視化展示形式來表現(xiàn)數(shù)據(jù)。

學生通過微信小程序查看車輛信息，采用飽和度與對比度較高的顏色搭配和簡潔的界面布局體現(xiàn)積極的情感關(guān)懷，清晰與簡單的操作邏輯讓產(chǎn)品簡單易用如圖8;司機與運營方通過以ipad為載體的界面查看站點信息并響應呼叫，該界面由于用于戶外，故采用較暗的背景色與較大字號，體現(xiàn)對使用者生理上的關(guān)懷，如圖9;運營方與開發(fā)團隊通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)共同監(jiān)測異常數(shù)據(jù)，收集反饋并分析用戶習慣，平臺數(shù)據(jù)分類明確，數(shù)據(jù)可視化展示。該平臺首次上線在四川大學望江校區(qū)，由于其充分考慮用戶需求后解決學生出行難題，得到學校的大力支持，使用場景如圖10。

結(jié)論

移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能算法技術(shù)的進步促進了設(shè)計的跨界發(fā)展，以用戶為出發(fā)點滿足并創(chuàng)造需求，引導其媒介習慣的變化，創(chuàng)造適應新媒體發(fā)展的服務邏輯成為系統(tǒng)執(zhí)行各項職能的關(guān)鍵。高校是培養(yǎng)人才的重要基地，為學生做好后勤服務是一項重要工作，出行服務質(zhì)量的提升依靠于嚴謹?shù)挠脩粜枨蠓治?，深度挖掘使用者本能、行為和反思層面的認知、情感和體驗需求，組織規(guī)劃用戶、前臺、后臺、資源支持等行為，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計與服務語境通過崗位分工與關(guān)鍵角色關(guān)系進行全流程梳理，切實解決問題，推動校內(nèi)乘車服務完善與升級，形成高校校區(qū)內(nèi)部有序的出行環(huán)境。

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