減稅降費(fèi)背景下基層稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升納稅服務(wù)滿意度

杜利明 李 燕 王鳳英 程荷婷 王 彤 沈陽建筑大學(xué)

基層稅務(wù)機(jī)關(guān)作為稅收工作的主戰(zhàn)地，納稅服務(wù)工作作為稅收工作的主要內(nèi)容之一，其自然也就成為了衡量基層稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收工作質(zhì)量好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。為了了解大規(guī)模實(shí)施減稅降費(fèi)背景下，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作情況，進(jìn)一步提高基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)重大政策時(shí)的納稅服務(wù)質(zhì)量，筆者在D市稅務(wù)局范圍內(nèi)進(jìn)行了一次納稅服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。這次調(diào)查使我們了解了目前D市納稅服務(wù)工作的基本情況，發(fā)現(xiàn)了基層納稅服務(wù)工作中存在的一些問題，為進(jìn)一步提高基層改革時(shí)期納稅服務(wù)滿意度提供參考。

一、調(diào)查問卷的基本情況

本次調(diào)查以問卷形式進(jìn)行。卷頭部分按照納稅人類型分為增值稅一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個(gè)體工商戶三種類型。問卷主體部分，參考國家稅務(wù)總局2018年至2020年公開發(fā)放的《納稅服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，邀請(qǐng)D市稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳、稅源管理單位、納稅服務(wù)、法制等4個(gè)單位的8位業(yè)務(wù)骨干組成專家組，通過他們?cè)趯?shí)際工作中了解的納稅人、繳費(fèi)人在享受減稅降費(fèi)政策過程中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，并結(jié)合D市現(xiàn)階段納稅服務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)D市減稅降費(fèi)背景下納稅服務(wù)滿意度的影響因素進(jìn)行綜合分析、篩選，最終確定本文滿意度調(diào)查的五個(gè)評(píng)價(jià)維度。然后根據(jù)這五個(gè)維度的具體內(nèi)容和外延進(jìn)行細(xì)化，設(shè)置了15個(gè)問卷題項(xiàng)。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)采用李克特量表的五點(diǎn)選項(xiàng)，分別是不滿意、不太滿意、一般、比較滿意和滿意，由不滿意到滿意依次賦予1、2、3、4、5的分值，納稅人根據(jù)自身體驗(yàn)對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行選擇。

調(diào)查采用紙質(zhì)問卷的形式進(jìn)行，根據(jù)D市現(xiàn)有納稅人進(jìn)行分行業(yè)、分規(guī)模隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行選取調(diào)查對(duì)象，收回有效問卷309份，其中，增值稅一般納稅人83份，小規(guī)模納稅人126份，個(gè)體工商戶100份。調(diào)查對(duì)象包括單位負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和辦稅人員。

二、滿意度分析

此次調(diào)查的總體滿意度不理想，其中滿意和比較滿意占比73.7%，滿意度主要集中在比較滿意，不滿意、不太滿意和一般總體占比26.3%，說明納稅人對(duì)D市稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)總體滿意度比較低。從各個(gè)維度來看，納稅人對(duì)D市稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦稅服務(wù)滿意度最高，比如，服務(wù)態(tài)度和辦事效率的滿意度高達(dá)100%和99%；同時(shí)，納稅人對(duì)D市提供的辦稅環(huán)境的滿意度最低，比如，辦稅服務(wù)廳的資源配置和信息化建設(shè)的滿意程度分別為42.7%和35%。從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，D市稅務(wù)機(jī)關(guān)在維持服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，還需對(duì)辦稅環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。

(一)辦稅服務(wù)

辦稅服務(wù)類設(shè)置了4個(gè)問題，分別是納稅人對(duì)D市稅務(wù)局的辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度、錯(cuò)峰辦理引導(dǎo)、“最多跑一次”服務(wù)落實(shí)和辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等4個(gè)方面的滿意度。調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 納稅人對(duì)辦稅服務(wù)的滿意度 單位：%

納稅人對(duì)“辦稅服務(wù)”的總體評(píng)價(jià)較高，其中評(píng)價(jià)最高的是工作人員的服務(wù)態(tài)度，選擇“滿意”的達(dá)到71.8%；對(duì)錯(cuò)峰辦理引導(dǎo)的滿意度最低，選擇“滿意”的只有1%，選擇“一般”的達(dá)到了42.7%。從納稅人類型來看，一般納稅人和小規(guī)模納稅人對(duì)服務(wù)態(tài)度最為滿意，個(gè)體工商戶則對(duì)辦稅人員業(yè)務(wù)素質(zhì)最為滿意。

(二)政策落實(shí)

政策落實(shí)類主要了解納稅人對(duì)政策宣傳的準(zhǔn)確性和及時(shí)性、辦理減稅降費(fèi)的手續(xù)和資料的復(fù)雜程度、業(yè)務(wù)受理崗人員收取資料審核仔細(xì)程度、規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)等服務(wù)的滿意度。調(diào)查結(jié)果見表2。

表2 納稅人對(duì)政策落實(shí)的滿意度 單位：%

從這四個(gè)方面來看，納稅人對(duì)“政策落實(shí)”的滿意度較低。在辦理減稅降費(fèi)的手續(xù)和資料的復(fù)雜程度上，選擇“滿意”的只占了1.0%，選擇“一般”的達(dá)到了41.7%，有5.8%的納稅人選擇了“不滿意”。

這說明納稅人在D市稅務(wù)局在辦理減稅降費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)的手續(xù)和資料還比較繁雜，還需要尋找更好地解決方案。對(duì)于“規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)”，“滿意”占比最高，這表明D市稅務(wù)局在“規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)”方面的工作落實(shí)得比較到位。從納稅人類型來看，由于小規(guī)模納稅人涉及的“減稅降費(fèi)”政策復(fù)雜、覆蓋面廣泛，政策解讀較難，導(dǎo)致納稅人在享受優(yōu)惠政策時(shí)的獲得感不強(qiáng)，因此，小規(guī)模納稅人對(duì)“減稅降費(fèi)”政策落實(shí)的滿意度最低。

(三)辦稅環(huán)境

辦稅環(huán)境類設(shè)置了4個(gè)問題，分別是從系統(tǒng)穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)功能完善程度、部門間信息共享程度和辦稅服務(wù)資源設(shè)置合理性等方面進(jìn)行了滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果見表3。

表3 納稅人對(duì)辦稅環(huán)境的滿意度 單位：%

可以看出，納稅人對(duì)辦稅環(huán)境的滿意度最低。其中對(duì)信息化辦稅終端的業(yè)務(wù)功能完善程度的滿意度最低，“比較滿意”只占35%，主要都集中在“一般”，其中有三個(gè)題項(xiàng)滿意度調(diào)查都沒有“滿意”。從納稅人類型來看，一般納稅人和小規(guī)模納稅人的滿意度最低，個(gè)體工商戶的滿意度相對(duì)較高。由于一般納稅人和小規(guī)模納稅人的涉稅業(yè)務(wù)相對(duì)比較多且復(fù)雜，系統(tǒng)稍不穩(wěn)定就會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦理、審批流程無法推送等問題，嚴(yán)重影響了其滿意度；相反，個(gè)體工商戶主要的涉稅事項(xiàng)只有票種核定、發(fā)票領(lǐng)用等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，需要審批和填報(bào)的事項(xiàng)較少，所以滿意度相對(duì)較高。

(四)規(guī)范執(zhí)法

規(guī)范執(zhí)法類主要了解納稅人對(duì)執(zhí)法過程合法性、行政處罰公正性、執(zhí)法程序規(guī)范性等方面的滿意度。調(diào)查結(jié)果見表4。

表4 納稅人對(duì)規(guī)范執(zhí)法的滿意度 單位：%

結(jié)果顯示，納稅人對(duì)“規(guī)范執(zhí)法”的滿意度一般，對(duì)D市稅務(wù)局執(zhí)法的合法性、公正性和規(guī)范性滿意度選擇“滿意”和“比較滿意”的比例都均達(dá)到了85%以上，對(duì)行政處罰的公正性選擇“滿意”和“比較滿意”的占91.2%，比執(zhí)法過程合法性和執(zhí)法程序規(guī)范性分別高了1.8%和2.9%。從納稅人類型來看，一般納稅人的滿意度較高，個(gè)體工商戶的滿意度最低。一般納稅人和小規(guī)模納稅人基本都有專業(yè)的財(cái)會(huì)人員，對(duì)執(zhí)法程序及懲罰標(biāo)準(zhǔn)都比較了解，所以此部分的滿意度比個(gè)體工商戶會(huì)稍高。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析

首先使用SPSS26.0軟件進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到KMO值為0.841，且巴利特球體檢驗(yàn)的顯著性為0，說明調(diào)查數(shù)據(jù)通過了架構(gòu)效度檢驗(yàn)。采用可靠性分析得到的克隆巴赫系數(shù)達(dá)到0.904，表明調(diào)查指標(biāo)的一致性很強(qiáng)，可靠度很高。

運(yùn)用主成分分析法進(jìn)行因子分析，選取特征根大于1的4個(gè)因子，其中辦稅服務(wù)因子的貢獻(xiàn)率分別為43.164%，政策落實(shí)為11.235%，辦稅環(huán)境為8.473%，規(guī)范執(zhí)法為6.856%，其累計(jì)貢獻(xiàn)率為69.728%。根據(jù)各個(gè)因子的貢獻(xiàn)率可知，辦稅服務(wù)因子是影響納稅人滿意度的主要因素。辦稅服務(wù)廳是納稅人辦理涉稅事項(xiàng)最主要的場所，辦稅服務(wù)廳人員和稅收征管員是納稅人主動(dòng)并且經(jīng)常接觸的對(duì)象，其服務(wù)涵蓋從稅務(wù)登記到稅收申報(bào)、從繳納稅款到稅源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此，對(duì)納稅人滿意度影響最大。同時(shí)，其他三個(gè)因子也是影響滿意度的重要因素：政策落實(shí)因子主要體現(xiàn)在政策宣傳和政策落實(shí)上，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作重點(diǎn)是稅收征繳，當(dāng)一項(xiàng)政策在短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模實(shí)施時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)辦稅服務(wù)廳窗口擁擠、政策傳達(dá)不及時(shí)或者不準(zhǔn)確、政策復(fù)雜導(dǎo)致納稅人無法正確解讀等方面的問題，最終導(dǎo)致部分納稅人在享受減稅降費(fèi)相關(guān)政策時(shí)，獲得感不是很強(qiáng)，進(jìn)而影響其滿意度；我們正處于稅收現(xiàn)代化的時(shí)代，加上突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)作為與廣大納稅人接觸的主戰(zhàn)場，優(yōu)化辦稅環(huán)境，加強(qiáng)信息化建設(shè)更加刻不容緩。信息化建設(shè)離不開網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)、智能辦稅終端和部門間的信息共享，由于此項(xiàng)工作尚處于試點(diǎn)階段，實(shí)際操作中還存在很多不完善的部分，在一定程上度也影響了滿意度；稅務(wù)處罰的公正性、透明性是納稅人抱怨最多的問題，由于絕大部分納稅人對(duì)處罰的依據(jù)和執(zhí)法程序并不是很了解，處罰金額就成為其關(guān)注的焦點(diǎn)，一旦與其預(yù)期形成了差距，則很容易抱怨，從而影響滿意度。

四、改進(jìn)措施

為提高基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)重大政策落實(shí)時(shí)的納稅服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，為納稅人提供更加高效、便捷的納稅服務(wù)，具體改進(jìn)措施如下：一是充分整合辦稅服務(wù)廳資源，合理設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)、辦稅服務(wù)區(qū)、稅收宣傳區(qū)、自助辦稅區(qū)、黨員先鋒服務(wù)區(qū)、等候休息區(qū)等多個(gè)功能區(qū)，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅環(huán)境；二是加強(qiáng)錯(cuò)峰辦理引導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行午休和雙休日值班制度，避免窗口擁擠，減少納稅人等候時(shí)間；三是優(yōu)化稅費(fèi)減免方式，除確需核準(zhǔn)或備案的事項(xiàng)外，簡化審批程序、核查手續(xù)和配套信息等手續(xù)和資料，納稅人只需填寫電子申報(bào)單就能享受優(yōu)惠政策，降低辦稅成本；四是優(yōu)化政策宣傳解讀機(jī)制，通過印制宣傳手冊(cè)、輪播宣傳視頻等方式加強(qiáng)政策宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直播、“稅務(wù)秘書”輔導(dǎo)等方式深度解讀政策，確保政策人人知、人人懂，增強(qiáng)納稅人獲得感；五是進(jìn)一步推動(dòng)“智慧稅務(wù)”建設(shè)，完善24小時(shí)自助辦稅服務(wù)廳功能，使其實(shí)現(xiàn)集發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)票代開、留抵退稅等多功能自助辦稅的“全程無接觸、服務(wù)全天候、業(yè)務(wù)全覆蓋”的一站式智慧辦稅，為納稅人提供365×24的辦稅服務(wù)；六是完善第三方支付繳納功能，在原有的現(xiàn)金支付和銀行卡支付基礎(chǔ)上，增加微信、銀聯(lián)云閃付等第三方支付渠道，進(jìn)一步提升納稅人繳稅的便捷性；七是嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)法制度，防止和禁止收“過頭稅”“過頭費(fèi)”，建立行政執(zhí)法信息公示平臺(tái)，公開監(jiān)管規(guī)則和工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推進(jìn)陽光執(zhí)法。