基于SWOT—PEST分析的某公立醫(yī)院信用評價發(fā)展對策思考

梅光亮 陶生生 袁 媛 于慶華 湯增輝 鮑 娟 童九翠

醫(yī)療機構信用是醫(yī)療機構在履行治病防治、健康維護及促進相關責任衡量中其誠信程度提高的社會評價[1-2]，是反映醫(yī)療機構公益性實現(xiàn)、醫(yī)院管理水平和患者認可程度的內(nèi)涵體現(xiàn)。對醫(yī)療機構開展相關信用評價是對醫(yī)療機構外部信譽、內(nèi)部誠信進行全方位檢驗的必要環(huán)節(jié)，有益于維護患者就醫(yī)權益，有助于醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，有利于醫(yī)藥衛(wèi)生領域治理體系和治理能力建設，在社會、醫(yī)院、患者等層面都具有非常重要的現(xiàn)實意義。

明確醫(yī)療機構信用評價工作內(nèi)外部條件，分析發(fā)展形勢，是把握信用評價工作方向的首要手段。SWOT分析是一種對事物發(fā)展進行優(yōu)勢（Strength，S）、劣勢（Weakness，W）、機會（Opportunity，O）和威脅（Threat，T）等四個方面分析的評估方法[3]，PEST分析則是一種考察政治（Political，P）、經(jīng)濟（Economic，E）、社會（Social，S）和技術（Technological，T）等宏觀環(huán)境的一種分析方法[4]。SWOT—PEST分析就是結(jié)合以上兩種分析方法，把握研究對象的發(fā)展機會，促進事物高質(zhì)量發(fā)展的研究方法[5-6]。本研究基于SWOT—PEST分析模型，分析某公立醫(yī)療機構信用評價的政治、社會等內(nèi)外部環(huán)境，明確自身優(yōu)勢與劣勢，發(fā)展機遇與面臨的威脅，并提出相應的醫(yī)院信用評價工作發(fā)展策略，為我國公立醫(yī)療機構信用評價工作發(fā)展提供參考。

1 某公立醫(yī)院信用評價的SWOT—PEST分析

1.1 內(nèi)部優(yōu)勢分析

1.1.1 政治環(huán)境 一方面，醫(yī)院領導層及職工重視政治思想學習，都已認識到信用評價的重要作用與價值，并形成統(tǒng)一共識。醫(yī)院正委托院內(nèi)團隊探索建立一套信用評價指標體系，為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風評價、規(guī)范執(zhí)業(yè)、選人用人等提供可靠的參考依據(jù)。另一方面，醫(yī)院與某全國性信用服務機構已建立起一定合作關系，院方可借助該專業(yè)機構管理經(jīng)驗及資源，依托當?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_，為信用評價工作順利開展提供有效保障。

1.1.2 經(jīng)濟環(huán)境 該醫(yī)院作為區(qū)域最大的醫(yī)療技術中心，收入結(jié)構穩(wěn)定，內(nèi)部經(jīng)濟管理較好，并對信用評價工作進行了醫(yī)院管理與服務項目立項建設，以科研項目管理形式為信用評價工作提供了資金支持。此外，有研究指出信用是患者就醫(yī)選擇的重要影響因素[7]，信譽是該院區(qū)別于其他醫(yī)院、吸引患者就診的有效競爭力，有利于該院拓寬服務人群范圍，增加患者服務總量和醫(yī)院收入。以上均給該院信用評價工作提供了穩(wěn)定的經(jīng)濟保障。

1.1.3 社會環(huán)境 該院辦院歷史悠久，人文薈萃，百年老院聲譽深入人心，榮獲過“全國百姓放心百佳示范醫(yī)院”等榮譽，對外樹立起了誠信辦院的良好社會形象，患者對該院認可程度較高，這些為該院推進信用評價工作減少了不必要的輿論阻力，為推廣工作典型經(jīng)驗奠定了一定基礎。

1.1.4 技術環(huán)境 有研究指出，信用信息系統(tǒng)建設是信用體系建設的重要組成部分[8]，該院擁有一支能力出眾的信息化人才團隊，具備較強的信用信息系統(tǒng)建設能力，為信用評價信息化建設奠定了人員基礎。此外，該院依托當?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_，通過技術合作，促進了個人信用數(shù)據(jù)信息的融合和利用，為信用評價奠定了技術基礎。

1.2 劣勢分析

1.2.1 醫(yī)院信用建設能力與經(jīng)驗不足 由于行業(yè)的壁壘性，醫(yī)療機構先天性缺乏信用建設的相關經(jīng)驗，信用建設能力較薄弱。此外，各行業(yè)、領域信用評價要求對醫(yī)院人才隊伍專業(yè)水平提出了更高的要求，如金融行業(yè)對醫(yī)療機構的信用評價主要考察醫(yī)院收入結(jié)構、財務狀況、運營效益等經(jīng)濟財務情況[1-2]；安徽省出臺了《安徽省醫(yī)療機構及醫(yī)務人員不良執(zhí)業(yè)行為記分管理辦法(試行)》，側(cè)重考察不良執(zhí)業(yè)行為，這些均要求醫(yī)院需具備兼顧信用管理和醫(yī)療管理能力的復合型人才。醫(yī)院面臨著信用建設經(jīng)驗缺乏、能力薄弱等方面挑戰(zhàn)。

1.2.2 信用評價涉及對象范圍廣，缺乏統(tǒng)一標準 醫(yī)院內(nèi)工作人員包括醫(yī)師、護士、藥師、醫(yī)技人員、行政后勤人員等各類人員，各群體崗位的信用要求內(nèi)容均不同且相互交叉，信用評價需兼顧崗位特點、多方群體利益與訴求，增加了信用評價標準的制定難度。此外，當前研究多以醫(yī)療機構為主體對象，對醫(yī)院信用評價主要聚焦于醫(yī)療行為方面內(nèi)容，如依法執(zhí)業(yè)與醫(yī)療安全、醫(yī)療服務質(zhì)量等指標[9]；對崗位群體研究多側(cè)重于醫(yī)師和藥師群體，涉及其他群體信用評價標準研究較少，這對醫(yī)院開展信用評價的參考借鑒作用有限，需要醫(yī)院結(jié)合實際自主創(chuàng)新。評價對象多，評價標準尚未達成統(tǒng)一共識，是信用評價工作的一大障礙。

1.2.3 患者參與醫(yī)院信用文化建設不夠 一方面，患者作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務的主要對象，是醫(yī)院及工作人員誠信服務水平的評判主體，但無法直接參與到醫(yī)院信用建設中，容易導致患者對醫(yī)院信用評價缺乏足夠的關注與支持。另一方面，醫(yī)院自身信用評價主要側(cè)重于自身內(nèi)涵建設，未直接對患者就醫(yī)產(chǎn)生作用，患者對信用的作用感知不強，享受信用帶來的“紅利”不夠，獲得感不足。

1.3 外部機遇分析

1.3.1 政治環(huán)境 一是國家頂層設計持續(xù)推動鼓勵，從2014年《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014—2020年）》到2021年《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于開展醫(yī)療服務多元化監(jiān)管工作的通知》，可以看出，開展信用建設是國家層面常抓不懈的工作內(nèi)容[10]。二是地方政府積極探索建立醫(yī)藥衛(wèi)生領域信用評價工作，有意愿與醫(yī)療機構加強合作，構建醫(yī)療機構及醫(yī)務人員信用評價體系。相關政策為開展信用評價提供了良好的政治保證。

1.3.2 經(jīng)濟環(huán)境 國務院印發(fā)的《社會信用體系建設規(guī)劃綱要（2014—2020年）》明確指出加強對守信主體的獎勵和激勵，要對守信者實行“綠色通道”支持激勵政策[11]。開展信用評價將有助于簡化公立醫(yī)院醫(yī)療項目申報、辦理等各類手續(xù)，提高了醫(yī)院資源利用效率，降低交易成本。

1.3.3 社會環(huán)境 開展公立醫(yī)院信用評價符合絕大多數(shù)醫(yī)療機構和民眾的利益。對于患者來說，信用評價為其就診選擇優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源提供了參考依據(jù)，社會公眾有一定需求；對醫(yī)療機構來說，信用在一定程度上展示了醫(yī)院的社會知名度，越來越多的醫(yī)院也逐步認識到信用評價的價值。

1.3.4 技術環(huán)境 有研究認為，醫(yī)療大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通以及計算機信息系統(tǒng)的信息整合、計算分析功能有助于完善醫(yī)療機構信用體系建設[2]?！搬t(yī)療機構和醫(yī)師注冊聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)”早已投入使用，中國醫(yī)院協(xié)會的“醫(yī)療機構信用管理系統(tǒng)”已完成了相應設計開發(fā)，這些均為我國公立醫(yī)院信用評價平臺建設提供了技術參考。

1.4 外部挑戰(zhàn)分析

1.4.1 醫(yī)院信用評價的地位偏弱 各大醫(yī)院名次排行榜、JCI認證等醫(yī)院評估都未將信用評價擺在重要位置。信用評價納入公立醫(yī)院績效考核眾多指標中[12]，削弱了其政治地位，且相比較醫(yī)院等級評價、公立醫(yī)院績效考核，信用評價公信力和戰(zhàn)略地位偏弱，對表達醫(yī)院情況的話語權不足。同時，醫(yī)療信用信息收集和信息應用與披露的相關法律法規(guī)尚未健全[2]，工作機制尚不完善，影響信用信息采集。此外，國內(nèi)缺乏統(tǒng)一的醫(yī)院信用評價規(guī)范，評價路徑不清[13]。

1.4.2 經(jīng)濟環(huán)境具有不利因素 受“新冠”疫情的持續(xù)影響，醫(yī)院運營壓力增長，醫(yī)院經(jīng)濟狀況吃緊，開展信用評價工作爭取資助支持有限。同時，疫情也影響了患者經(jīng)濟狀況，從而影響了患者就醫(yī)意愿，對醫(yī)院收入造成影響。此外，信用評價結(jié)果助力項目申報效益有限，回報周期長，降低醫(yī)院成本成效有限，會導致醫(yī)療機構內(nèi)生動力與積極性不足。

1.4.3 社會對信用評價的認可度有限 部分患者對醫(yī)院的評價仍注重醫(yī)院等級和各大醫(yī)院排行榜，對信用評價接受度有限，行為趨向不足；當前社會醫(yī)患信任裂痕愈發(fā)變大，“傷醫(yī)”事件仍有發(fā)生。開展公立醫(yī)院信用評價盡管可以增強醫(yī)患信任水平，但受于各種因素限制，難以在短時間內(nèi)扭轉(zhuǎn)社會對公立醫(yī)院不信任的觀念。此外，偶發(fā)的一次信用評價負面記錄可能會影響社會大眾對公立醫(yī)院的整體評價甚至是行業(yè)評價結(jié)局。

1.4.4 技術環(huán)境還有待進一步改善 醫(yī)藥衛(wèi)生領域信用評價數(shù)據(jù)采集缺乏全國統(tǒng)一的權威平臺，數(shù)據(jù)也難以全面化和標準化，無法保障信用評價的真實和整體情況。作為一項系統(tǒng)性工程，信用評價的數(shù)據(jù)信息格式、采集方式也需要醫(yī)療機構投入大量技術資源去探索，影響工作效率與質(zhì)量。另外，信息安全也是該院面臨的一種重大挑戰(zhàn)，相關信用評價數(shù)據(jù)信息如果被不當獲取或者發(fā)生信息泄露，將會導致醫(yī)療機構遭受重大的損失。

2 醫(yī)院信用評價工作發(fā)展對策思考

2.1 發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，爭取外部指導與支持，提升信用建設能力 信用建設是當?shù)卣ぷ鞯闹匾?/p>

組成部分，醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)又是極其特殊的行業(yè)，需要醫(yī)療機構與當?shù)卣餍殴芾聿块T的協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成合力，才能構建出科學合理的區(qū)域行業(yè)信用評價體系。醫(yī)院管理層應積極發(fā)揮內(nèi)部優(yōu)勢，抓住與某全國性信用服務機構的合作機會，通過技術幫扶、經(jīng)驗交流等方式，提升數(shù)據(jù)采集與標準化、信用數(shù)據(jù)服務等信用建設能力；加強人才聯(lián)合培養(yǎng)，著力建立信用管理和醫(yī)療管理復合型人才隊伍。此外，依托當?shù)匦庞眯畔⒐蚕砥脚_，獲取醫(yī)務人員的市民個人信用數(shù)據(jù)，建立起醫(yī)務人員信用檔案，完善自身信用建設。積極與當?shù)卣餍朋w系建設管理部門對接及合作，共享醫(yī)院公共信用綜合評價信息、信用服務、醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)信用數(shù)據(jù)等內(nèi)容，參與當?shù)貐^(qū)域征信體系建設，爭取政策支持與技術指導，逐步成為區(qū)域信用建設試點和示范基地，提升信用建設能力。

2.2 構建醫(yī)院工作人員分類信用評價體系 信用評價推動個人自覺約束規(guī)范行為，比當前醫(yī)療機構醫(yī)德醫(yī)風評價更加具體和詳細，且從正面去鼓勵職工完善自身、提升自我。醫(yī)院應將信用評價納入工作日程，開展分類信用評價工作，平衡各方利益與訴求。針對醫(yī)院醫(yī)師、護士、藥師、醫(yī)技人員、行政后勤人員等各類人員，可根據(jù)崗位說明書內(nèi)容與職責要求，分類制定各崗位信用評價指標體系。信用評價內(nèi)容可重點包括“個人誠信水平、對醫(yī)院發(fā)展貢獻度、誠信執(zhí)業(yè)（職業(yè)）水平”等方面。同時，用好信用評價結(jié)果，對外展示社會信譽度，提高信用評價的社會效益和經(jīng)濟效益；對內(nèi)降低用人選人成本，提升醫(yī)院管理效能。

2.3 建立健全信用評價保障機制 首先，注重加強內(nèi)部職工誠信文化建設[14]，通過制度化形式讓工作人員和患者都參與到醫(yī)院信用建設之中，營造良好的醫(yī)患共建、共享氛圍。其次，加強組織管理和經(jīng)濟保障，繼續(xù)通過委托醫(yī)院課題項目形式提供專項資金保障。抓好信息化建設，做好信息數(shù)據(jù)采集和管理工作，同時制定相關信用評價結(jié)果應用制度，將工作人員信用評價結(jié)果與各類人才科研項目申報、年終考評、崗位聘用等有機結(jié)合，協(xié)同發(fā)展。最后，加強醫(yī)院信息數(shù)據(jù)安全保障工作，建立健全信息收集和信息應用與披露機制，加強隱私保護。

2.4 積極推動“信用就醫(yī)”，讓患者享受到信用建設的“紅利” 借鑒“嘀嘀打車”“美團月付”等商業(yè)做法，發(fā)揮醫(yī)院的醫(yī)患互信優(yōu)勢，積極推廣“信用就醫(yī)”模式，讓患者享受到信用建設的直接“紅利”，對市民個人信用分值較高的就診患者實行“先就診，后付費”就醫(yī)流程。這一方面能提升醫(yī)院診療效率和運營效率。另一方面，讓患者參與到信用評價建設過程中，增強患者對信用就醫(yī)的支持度和獲得感。通過“信用就醫(yī)”模式增進醫(yī)患互信水平，促進信用的應用，進一步反哺醫(yī)院信用評價工作和當?shù)卣餍朋w系建設，實現(xiàn)良性循環(huán)。

總之，醫(yī)院應發(fā)揮內(nèi)外優(yōu)勢，克服不利因素，加強信用評價建設，促進醫(yī)療水平提高。