大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)設(shè)計策略研究

譚影 張凌浩

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 賦能 服務(wù)設(shè)計 家電品牌 售后服務(wù)

引言

人民美好生活訴求持續(xù)增長，家電行業(yè)整體面臨天花板，破局轉(zhuǎn)型聚焦于智能化、高端化、定制化和個性化的服務(wù)。巨大的家電市場保有量和后續(xù)服務(wù)的需求，催生了家電售后服務(wù)市場，但家電售后服務(wù)仍存在許多問題。大數(shù)據(jù)的運用可以幫助品牌判斷和了解用戶需求、行為習(xí)慣，為用戶提供精準(zhǔn)而千人千面的服務(wù)。因此，采用服務(wù)設(shè)計方法去梳理家電品牌售后服務(wù)，解決現(xiàn)存問題，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)賦能進(jìn)行品牌服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級，成為了新的設(shè)計機(jī)會點和商業(yè)增長點。

一、大數(shù)據(jù)賦能的相關(guān)研究

（一）大數(shù)據(jù)賦能的概念。大數(shù)據(jù)賦能尚沒有明確的定義，其概念與數(shù)據(jù)賦能、數(shù)字化賦能容易混淆，但仍有微妙的差別。數(shù)據(jù)賦能是指特定系統(tǒng)基于整體觀視角創(chuàng)新數(shù)據(jù)的運用場景以及技能和方法的運用以獲得或提升整體的能力，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能價值的過程[1] 。大數(shù)據(jù)賦能強調(diào)賦能主體數(shù)據(jù)資產(chǎn)的累計效應(yīng)（數(shù)據(jù)量）及其對大數(shù)據(jù)深入挖掘和分析的方法和技術(shù)。而數(shù)字化賦能注重利用數(shù)字資源和技術(shù)滿足顧客、員工和企業(yè)多方需求[2] 。由此可見，在一定程度上數(shù)據(jù)賦能是包含大數(shù)據(jù)賦能和數(shù)字化賦能的，后二者更加側(cè)重方法和技術(shù)的運用，大數(shù)據(jù)賦能強調(diào)大數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法與技術(shù)，數(shù)字化賦能則強調(diào)數(shù)字技術(shù)、工具的運用。

（二）大數(shù)據(jù)賦能設(shè)計的發(fā)展。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用從20世紀(jì)90年代開始萌芽，21世紀(jì)前10年逐漸發(fā)展成熟，直到2010年后開始全面應(yīng)用。

為了更好地分析，以時間先后順序和大數(shù)據(jù)賦能設(shè)計的四個階段來歸納案例：1.大數(shù)據(jù)賦能確定設(shè)計問題。20世紀(jì)90年代美國沃爾瑪超市的空間陳列設(shè)計，沃爾瑪超市將啤酒和尿布擺在一起，這令人匪夷所思的舉措使啤酒和尿片的銷量同時增加。原來研究者收集了超市銷售大數(shù)據(jù)來分析購物籃中的商品集合，找出商品之間的關(guān)系并分析數(shù)據(jù)背后的行為動機(jī)，然后再制訂陳列設(shè)計策略。

在2010年前后，Netflix通過海量用戶數(shù)據(jù)的積累和分析，促成了美國政治題材電視劇《紙牌屋》的開拍、選角和導(dǎo)演，并預(yù)測了該劇的成功。這些都是大數(shù)據(jù)賦能設(shè)計起始的問題發(fā)現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)的收集和分析成為了發(fā)現(xiàn)痛點、設(shè)計機(jī)會點和商機(jī)的重要手段，探究事物的相關(guān)性而非因果關(guān)系。

2.大數(shù)據(jù)賦能收集設(shè)計資料和信息。近年來大數(shù)據(jù)應(yīng)用開始進(jìn)入全面爆發(fā)時代，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析往往比傳統(tǒng)調(diào)查更加全面、客觀、有說服力，并結(jié)合定性分析并得出滿意結(jié)果。在根據(jù)數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫像方面，“京東科技”畫像系統(tǒng)（如圖1）幫助企業(yè)建立標(biāo)簽系統(tǒng)和畫像模版，了解消費者的行為和需求，并準(zhǔn)確描述人群，再應(yīng)用到不同的業(yè)務(wù)場景中去。

3.大數(shù)據(jù)賦能方案設(shè)計。方案概念往往來源于信息交流，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠輔助方案構(gòu)思、測試和優(yōu)化方案，還能進(jìn)行智能化設(shè)計決策，直接參與方案設(shè)計。2016年，谷歌的人工智能開發(fā)小組Deep Mind，發(fā)布了應(yīng)用平面設(shè)計領(lǐng)域的新型人工智能程序Alpha Gd（如圖2），通過需求分析器和頁面規(guī)劃器兩個人工智能大腦，實現(xiàn)其高質(zhì)量的平面設(shè)計方案的輸出。其中需求分析器就是基于海量數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析，以得到滿足市場普遍共識和美感的相應(yīng)設(shè)計形式。Alpha Gd是高效智能設(shè)計的巨大進(jìn)步。國內(nèi)2017年阿里巴巴發(fā)布了魯班（現(xiàn)改名為鹿班）智能設(shè)計平臺，具備自動化海報設(shè)計能力。到2018年，鹿班系統(tǒng)的設(shè)計能力已經(jīng)達(dá)到阿里內(nèi)部P6級。

4.大數(shù)據(jù)賦能方案實施。如今大數(shù)據(jù)賦能在方案實施階段的應(yīng)用涉及到生產(chǎn)、物流、倉儲、營銷和銷售等方方面面，進(jìn)行產(chǎn)品、商業(yè)模式和服務(wù)的創(chuàng)新。線上大數(shù)據(jù)賦能線下實體零售近年來發(fā)展快速。京東便利店“大數(shù)據(jù)+商品+服務(wù)”的模式（如圖3），由京東提供大數(shù)據(jù)支持，科技賦能智能化數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理，利用線上數(shù)據(jù)，賦能線下貨源和品類，便利店作為末端實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能落地，精準(zhǔn)達(dá)成“零庫存”。

二、家電品牌售后服務(wù)設(shè)計要素分析

服務(wù)設(shè)計的重點是界定服務(wù)本身，服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)，為了讓服務(wù)順利進(jìn)行、完成既定目標(biāo)，就必須讓系統(tǒng)中的利益相關(guān)者和環(huán)境、場景之間發(fā)生系統(tǒng)性地互動[3] 。

（一）利益相關(guān)者分析。家電品牌售后服務(wù)的主要利益相關(guān)者是用戶、服務(wù)提供方和家電品牌方（如圖4）。服務(wù)提供方中與家電品牌密切聯(lián)系的是直營服務(wù)中心和服務(wù)代理商，第三方服務(wù)平臺與個體維修不是文章主要的考慮對象。家電品牌售后服務(wù)關(guān)系模型為（如圖5）：家電品牌向服務(wù)提供方提供工具和基礎(chǔ)設(shè)施，后者通過各種渠道向用戶交付使用和體驗，進(jìn)而讓品牌方實現(xiàn)了給用戶的承諾，而用戶不僅為服務(wù)買單，還在合作中提供信息和反饋，回報附加價值。

（二）服務(wù)流程分析。家電品牌售后服務(wù)流程依靠服務(wù)目標(biāo)作為指導(dǎo)，按照一定次序展開服務(wù)進(jìn)程，它揭示了不同服務(wù)階段的服務(wù)任務(wù)指向以及服務(wù)要素之間的互動和交互過程。家電品牌售后服務(wù)流程是由用戶和服務(wù)人員直接參與，通過與企業(yè)之間的物資流、信息流、資金流和服務(wù)流相互關(guān)聯(lián)產(chǎn)生。用戶能通過與線上的在線客服和售后服務(wù)平臺、線下的門店客服以及入戶的服務(wù)人員互動交互，來獲取服務(wù)。目前品牌家電售后服務(wù)流程主要分為售后服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個階段，具體流程地圖如圖6。在品牌家電售后服務(wù)流程中，不同的服務(wù)需求會使得服務(wù)場景和時序有所差異。家電售后的設(shè)計、安裝、維護(hù)、維修、信息交流、模式創(chuàng)新服務(wù)和回收等服務(wù)，存在一定的服務(wù)先后順序，但也存在差異化的服務(wù)場景和背景。互聯(lián)網(wǎng)媒介的介入使得售后服務(wù)可以隨時隨地不受限制地發(fā)生，極大地給予售后服務(wù)自由的同時，又保留了白色家電售后服務(wù)的線下和入戶渠道的特點。

（三）服務(wù)接觸點分析。家電品牌售后服務(wù)接觸點囊括了服務(wù)發(fā)生時對于人而言的所有外界的情況，包括服務(wù)媒介和服務(wù)環(huán)境兩個要素：1.服務(wù)前階段的選擇服務(wù)渠道。用戶通過對家電狀態(tài)的判斷，產(chǎn)生相應(yīng)服務(wù)需求，在各個途徑獲取和接觸到售后服務(wù)信息與宣傳推廣，選擇服務(wù)渠道，并自行提交售后服務(wù)申請。主要問題如下：第一，服務(wù)具有滯后性，前期需求產(chǎn)生需用戶自行判斷和申請。與其他需求產(chǎn)生往往伴隨正向體驗不同，用戶在需要售后服務(wù)的時候，其用戶體驗原本就處于好與壞的臨界點，或很可能是帶著差的體驗和情緒來判斷、選擇和申請售后服務(wù)的，這種情況下，服務(wù)的滯后性使得服務(wù)不能及時發(fā)揮作用，安撫用戶。如果在申請售后服務(wù)過程中出現(xiàn)問題無疑更會加劇這種“不良體驗感”。

第二，服務(wù)觸達(dá)渠道選擇較少，申請有一定門檻?，F(xiàn)階段服務(wù)觸達(dá)主要是線上App和服務(wù)公眾號，但一些用戶不會使用線上軟件，往往是找物業(yè)和個體戶幫忙。因此，售后服務(wù)前的信息服務(wù)觸點需要考慮這部分用戶，降低他們選擇適合服務(wù)渠道和申請服務(wù)的難度。

2.服務(wù)中階段的上門服務(wù)接觸點。售后服務(wù)中的上門服務(wù)觸點非常具有開發(fā)價值，用戶和上門服務(wù)人員接觸密集，得以實現(xiàn)高密度的信息傳遞、物質(zhì)流通和價值轉(zhuǎn)化。主要問題如下：第一，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。體現(xiàn)為服務(wù)方式和內(nèi)容兩方面。雖然家電售后服務(wù)的基本型和期望型需求是處理好家電產(chǎn)品和家居問題，但不同的用戶、不同的家庭仍然會產(chǎn)生不同的其他方面的需求，而現(xiàn)如今的滿足個性化定制的服務(wù)體驗較為局限，對品牌效應(yīng)的提升力效果不佳。

第二，服務(wù)人員與用戶互相不夠了解，入戶時的共創(chuàng)和溝通不夠。用戶不了解服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容和流程，這可能造成用戶對服務(wù)人員、服務(wù)效果甚至家電品牌的不信任感。服務(wù)人員對用戶的不了解體現(xiàn)在對用戶家庭使用場景和產(chǎn)品歷時數(shù)據(jù)的不了解，這可能會造成對問題的誤判，以及不能夠及時發(fā)現(xiàn)和滿足用戶潛在的需求，創(chuàng)造服務(wù)興奮點，互相汲取靈感，挖掘新的服務(wù)潛能。

3.服務(wù)后階段的服務(wù)反饋接觸點。服務(wù)反饋點涉及了全部利益相關(guān)者：用戶、服務(wù)提供方和家電品牌方。用戶在體驗完服務(wù)后，向服務(wù)提供方反饋信息并向企業(yè)回報價值。主要問題如下：第一，反饋數(shù)據(jù)實際利用率低。很多家電企業(yè)只是形式化進(jìn)行售后信息收集，并沒有從策略上和服務(wù)上充分利用售后信息服務(wù)企業(yè)和用戶。

第二，缺乏與用戶長效而深層的雙向溝通。很多時候，售后服務(wù)止于服務(wù)本身的完成，而忽略后續(xù)與用戶交流創(chuàng)造價值的機(jī)會。深層的雙向交流使人們更多地去關(guān)注服務(wù)背后的故事及文化內(nèi)涵，引起用戶的情感共鳴，培養(yǎng)用戶對品牌的認(rèn)可和忠誠度，最終形成特有的服務(wù)品牌文化和社會價值。

三、大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)設(shè)計構(gòu)建分析

大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)是一個多層次系統(tǒng)，因此其設(shè)計構(gòu)建和分析也具有一定的層次性。唐納德·羅曼在《情感化設(shè)計》中將產(chǎn)品設(shè)計劃分為本能層、行為層和反思層三個層次，分別表示產(chǎn)品在外觀材質(zhì)、功能實用和情感共鳴上的設(shè)計。據(jù)此羅仕鑒等人[4] 提出服務(wù)設(shè)計的三個層次：本體層、行為層和價值層。服務(wù)設(shè)計本體層關(guān)注服務(wù)和設(shè)計本身，包括服務(wù)設(shè)計的本來特征以及帶給用戶的感受，需關(guān)注服務(wù)提供者與服務(wù)接收者之間的接觸點;行為層的服務(wù)設(shè)計關(guān)注服務(wù)的交互、功能操作及可用性，同時也關(guān)注服務(wù)流程和整個服務(wù)的順暢銜接，行為層與本體層都期待舒適的用戶體驗;價值層的服務(wù)設(shè)計，使人們更多地去關(guān)注服務(wù)背后的文化內(nèi)涵及價值觀輸出，引起消費者的情感共鳴，發(fā)掘用戶本身和與用戶共創(chuàng)的價值，讓用戶獲得體驗和精神的雙重享受，實現(xiàn)所有利益相關(guān)者的共贏。

因此，文章將大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)設(shè)計構(gòu)建分析（如圖7）劃分為三個層次：服務(wù)設(shè)計本體層的賦能——賦能觸點，幫助識別用戶在不同觸點的真實需求，從觸點出發(fā)優(yōu)化服務(wù)體驗;服務(wù)設(shè)計行為層的賦能——賦能流程，幫助實現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)規(guī)劃和配置，從流程出發(fā)提升服務(wù)效率;服務(wù)設(shè)計價值層的賦能——賦能用戶，幫助挖掘用戶的反饋價值，從用戶資源出發(fā)實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)化。在這個構(gòu)建分析層次中，大數(shù)據(jù)賦能了家電品牌售后服務(wù)，同時也通過賦能服務(wù)設(shè)計要素對賦能服務(wù)設(shè)計本身進(jìn)行了探索，構(gòu)建分析的三個層次是遞進(jìn)且互相關(guān)聯(lián)的關(guān)系。

目前已有家電品牌在客戶、業(yè)務(wù)和項目管理等方面運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，學(xué)術(shù)界也有研究涉及大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的用戶體驗設(shè)計、用戶需求洞察、精準(zhǔn)教育[5] 和城市交通樞紐環(huán)境設(shè)計[6] 等，但目前還沒有大數(shù)據(jù)賦能與服務(wù)設(shè)計結(jié)合的具體路徑方法研究。文章正是以家電品牌售后服務(wù)為切口，構(gòu)建大數(shù)據(jù)賦能服務(wù)設(shè)計的研究途徑，來探尋設(shè)計策略的機(jī)會點。

下面具體闡述如何運用大數(shù)據(jù)針對性地整改現(xiàn)有問題，如何實現(xiàn)賦能家電品牌售后服務(wù)的觸點、流程和用戶：1.大數(shù)據(jù)賦能整合服務(wù)觸點。大數(shù)據(jù)能夠整合和優(yōu)化整個家電售后服務(wù)過程前、中、后的服務(wù)觸點，提供適應(yīng)不同觸點和用戶不同需求的個性化服務(wù)，進(jìn)而整合和優(yōu)化服務(wù)體驗。

第一，線上和線下一體化。大數(shù)據(jù)時代，線上渠道數(shù)據(jù)的收集規(guī)模和處理效率把大數(shù)據(jù)價值發(fā)揮到極致，而線下渠道的長處是塑造全方位、沉浸式的服務(wù)體驗。因此，可以令線上大數(shù)據(jù)賦能線下服務(wù)體驗，例如安排不同服務(wù)門店的選址、選品和服務(wù)模式提供，使得服務(wù)對門店周邊人群有清晰的指向性。線下好的服務(wù)體驗還能為線上店鋪引流。

第二，服務(wù)渠道個性化。包括針對內(nèi)容、形式和渠道的個性化推薦。綜合用戶畫像標(biāo)簽、用戶瀏覽搜索等網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)、用戶實體購買行為數(shù)據(jù)和機(jī)器傳感器數(shù)據(jù)等，建立用戶管理系統(tǒng)，將用戶感興趣的、與用戶相關(guān)性強的服務(wù)內(nèi)容，以用戶偏愛的形式，投放在用戶常接觸的渠道，做到最大化的服務(wù)個性化觸達(dá)，滿足用戶個人化的需求。

第三，入戶服務(wù)個性化。包括服務(wù)內(nèi)容和人員的匹配、以及服務(wù)模式的個性化。家電售后服務(wù)入戶渠道非常重要，傳統(tǒng)家電品牌的入戶服務(wù)經(jīng)常強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，按部就班解決問題，但大數(shù)據(jù)賦能精準(zhǔn)描述用戶，發(fā)現(xiàn)個人和大眾需求的新趨勢，進(jìn)而在入戶時提供個性化的服務(wù)內(nèi)容。定制化的服務(wù)模式可由用戶根據(jù)自身的需求自行操作和選擇。

最典型的案例是租賃或共享洗衣機(jī)、凈水器和冰箱等。

2.大數(shù)據(jù)賦能優(yōu)化服務(wù)流程。通過大數(shù)據(jù)賦能帶來對家電品牌售后服務(wù)流程的合理規(guī)劃與資源精細(xì)調(diào)配，實現(xiàn)服務(wù)效率的巨大提升。

第一，服務(wù)需求預(yù)測化。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用能夠分析當(dāng)前場景下用戶的需求、家電狀況，進(jìn)而預(yù)測用戶未來的需求，預(yù)估家電產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題和需要的服務(wù)，提前進(jìn)行資源部署、動員服務(wù)。因此，大數(shù)據(jù)賦能在一定程度上能夠消解售后服務(wù)滯后性帶來的不良體驗，并帶來服務(wù)效率上的提升，優(yōu)化傳統(tǒng)的具有先后時序性的服務(wù)流程。

第二，服務(wù)調(diào)度高效化。大數(shù)據(jù)賦能調(diào)度系統(tǒng)能解決家電售后服務(wù)中的人員調(diào)度和分配等突發(fā)問題。將任務(wù)排程、工單實時狀態(tài)、工具和配件匹配，按照歷時大數(shù)據(jù)和具體情緒分析，在服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)中提前給出科學(xué)合理的評估、建議，助力服務(wù)人員專注服務(wù)提供，提高現(xiàn)場服務(wù)的效率，規(guī)避意外事件發(fā)生的風(fēng)險。

第三，服務(wù)人員賦能化。大數(shù)據(jù)賦能服務(wù)人員旨在為后者提供大數(shù)據(jù)平臺、內(nèi)容和工具，助力服務(wù)人員能動性地提升服務(wù)水平。在售后服務(wù)的前、中、后期，讓服務(wù)人員獲取戶家電產(chǎn)品歷時數(shù)據(jù)和區(qū)域售后服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以便讓服務(wù)人員理解自己處在服務(wù)生態(tài)中的哪一環(huán)節(jié)，賦能服務(wù)人員在判斷和決策中作出快速和準(zhǔn)確的行為。

3.大數(shù)據(jù)賦能激發(fā)用戶價值。大數(shù)據(jù)不僅能夠賦能服務(wù)觸點優(yōu)化服務(wù)體驗、賦能服務(wù)流程提升服務(wù)效率，還可以賦能用戶，在服務(wù)互動中收集并挖掘用戶反饋數(shù)據(jù)的價值，在輸出品牌價值的同時與用戶共同創(chuàng)造新的價值，進(jìn)而實現(xiàn)用戶價值的轉(zhuǎn)化和外延。

第一，長效溝通多元化。在售后服務(wù)之后與顧客建立多元化的長效溝通，豐富的形式和內(nèi)容總有一款符合用戶個性化的偏好，以此建立用戶的品牌認(rèn)可度和忠誠度，更好地輸出服務(wù)理念和品牌價值觀。

第二，注重服務(wù)共創(chuàng)化。家電售后服務(wù)是用戶與服務(wù)人員共同創(chuàng)造產(chǎn)生的。在家電售后的線上、配送、入戶等一系列服務(wù)過程中，用戶、服務(wù)人員與環(huán)境的交互會產(chǎn)生大量的有價值的信息數(shù)據(jù)。如果將這些數(shù)據(jù)記錄收集起來，挖掘可改進(jìn)的空間，將會大大提升服務(wù)共創(chuàng)過程中所有人的體驗。

四、大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務(wù)設(shè)計策略輸出

大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務(wù)設(shè)計策略的具體內(nèi)容，圍繞文章第三部分提出的構(gòu)建分析的三大層次，在解決現(xiàn)有服務(wù)存在的問題和對服務(wù)設(shè)計要素進(jìn)行賦能的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到家電品牌售后服務(wù)體驗優(yōu)化、效率提升和價值轉(zhuǎn)化的目標(biāo)，而展開的相應(yīng)具體設(shè)計策略輸出：（一）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務(wù)體驗優(yōu)化策略服務(wù)體驗優(yōu)化策略：通過大數(shù)據(jù)賦能觸點，解決家電品牌售后服務(wù)的現(xiàn)有問題，滿足不同觸點不同用戶的需求，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)體驗。

（1）個性化服務(wù)渠道觸達(dá)。首先，通過用戶畫像等大數(shù)據(jù)應(yīng)用了解到用戶常用和偏好的服務(wù)渠道，如微信平臺、抖音平臺或線下門店等，進(jìn)而做到個性化推薦服務(wù)觸達(dá)。其次，在保持原有多線服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視社群化的用戶管理，讓服務(wù)渠道更加全面，覆蓋到網(wǎng)絡(luò)不敏感人群。

以小區(qū)和區(qū)域為單位，建立品牌家電售后服務(wù)群和微信服務(wù)管家，用戶在有需要時搜索微信好友即可觸達(dá)服務(wù)?，F(xiàn)階段家電的維修服務(wù)在用戶端并不高，為此去下載多個App不方便和現(xiàn)實，不少用戶在遇到家電售后問題時，仍然傾向找物業(yè)幫忙或社區(qū)的個體戶維修。個性化匹配服務(wù)渠道和社群化服務(wù)管理做到售后服務(wù)的個性化和全面化，滿足不同用戶需求的，降低部分用戶選擇合適服務(wù)渠道和申請服務(wù)的門檻，日常能夠便利地利用碎片化時間進(jìn)行交流，盤活現(xiàn)有流量。（2）精準(zhǔn)化服務(wù)配置提供。根據(jù)用戶畫像需求制訂個性化的服務(wù)內(nèi)容、環(huán)節(jié)和模式。

用戶畫像的實質(zhì)是提取海量用戶數(shù)據(jù)背后的用戶特征，打標(biāo)簽來構(gòu)建用戶畫像[7] 。在入戶服務(wù)前對用戶進(jìn)行畫像數(shù)據(jù)分析，展示用戶對家電產(chǎn)品和服務(wù)的偏好，使得在入戶時，更有針對性地溝通，并按照大數(shù)據(jù)分析推薦用戶偏愛的服務(wù)內(nèi)容，對服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行查漏補缺，適當(dāng)增減，并推薦用戶真正需要的服務(wù)模式。例如年輕租房人群偏好大型電器的租賃服務(wù)，按實際的服務(wù)次數(shù)和效果來收費;而老年人群最大的需求是品質(zhì)安全和服務(wù)周到省心。（3）線上大數(shù)據(jù)賦能線下服務(wù)。用戶的體驗的提升需要線上線下整合，尋找合適的數(shù)字化解決方案。互聯(lián)網(wǎng)擅長“效率維度”，即更快、更完整、更廉價;線下擅長“體驗維度”，更復(fù)雜、更多感、更立體。線上渠道的海量數(shù)據(jù)經(jīng)過提取和分析，在用戶的喜好和需求上，能夠?qū)€下的服務(wù)推薦和體驗提出建議，線下服務(wù)品質(zhì)高也能為線上店鋪引流，既有助于渠道整合，又提升品牌形象。

（二）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務(wù)效率提升策略服務(wù)效率提升策略：通過大數(shù)據(jù)賦能流程，關(guān)注家電售后服務(wù)的交互、功能操作及可用性，和整個服務(wù)的順暢銜接，提前部署資源最優(yōu)配置，提升服務(wù)效率。（1）根據(jù)預(yù)測主動售后。家電品牌可以通過對家電用戶行為數(shù)據(jù)的分析，了解用戶當(dāng)前的需求，進(jìn)而預(yù)測用戶未來的需求;還可依據(jù)后臺家電傳感器傳輸?shù)皆贫说臄?shù)據(jù)，判斷機(jī)器運行狀況、可能出現(xiàn)的問題，提前主動向用戶提供信息提示、后續(xù)操作建議等服務(wù)。

（2）賦能服務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)實時化。大數(shù)據(jù)賦能服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的實時更新。在進(jìn)行家電維保的時候，經(jīng)常發(fā)生地址錯誤、沒有聯(lián)系人信息，或設(shè)備問題與描述不符的情況。大數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)實時更新調(diào)度管理系統(tǒng)，允許海量業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)實時更新，提高了信息的可用性和連通性，及時糾錯。（3）賦能服務(wù)人員數(shù)據(jù)化。給服務(wù)人員提供大數(shù)據(jù)平臺、內(nèi)容和工具。首先是對服務(wù)人員服務(wù)經(jīng)歷的大數(shù)據(jù)分析，匹配出合適的專業(yè)服務(wù)人員，并固定一部分服務(wù)人員長期為指定用戶進(jìn)行服務(wù)。其次在服務(wù)過程中如果出現(xiàn)超出業(yè)務(wù)能力的問題，大數(shù)據(jù)進(jìn)行故障提示，指導(dǎo)服務(wù)環(huán)節(jié)。大大幫助服務(wù)順利完成，給雙方營造更好體驗。

（三）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務(wù)價值轉(zhuǎn)化策略價值轉(zhuǎn)化策略：通過大數(shù)據(jù)賦能用戶，發(fā)掘用戶對品牌的反饋價值，把用戶數(shù)據(jù)和共創(chuàng)信息資產(chǎn)化，在共創(chuàng)的雙向互動中實現(xiàn)價值的轉(zhuǎn)化。服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)被視為“特殊用戶”納入考慮。（1）與用戶建立精準(zhǔn)和多元化的溝通。大數(shù)據(jù)賦能獲取多樣化適合不同用戶的溝通手段，發(fā)現(xiàn)每個用戶喜歡的溝通方式和溝通敏感點，進(jìn)行高效交流。比較特色和流行的溝通方式有H5社群互動、跨界聯(lián)名、線下體驗店、KOL種草、平臺IP、造節(jié)、下沉城市等。多元化的手段能拓展和定義行業(yè)的邊界空間，創(chuàng)造更多有效的用戶接觸點?；拥倪^程能夠互相激發(fā)靈感，用戶能深切體會到品牌服務(wù)生態(tài)理念和價值觀，品牌能夠從互動中汲取用戶的想法和需求，單向的文化輸出無法達(dá)到這樣的效果。（2）注重與用戶在入戶渠道的共創(chuàng)。提供入戶渠道結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的記錄模板，收集入戶時互動過程中人、環(huán)境和場景之間的海量信息和數(shù)據(jù)，挖掘分析其背后的價值，并繼續(xù)循環(huán)賦能到互動和售后服務(wù)當(dāng)中。同時，鼓勵服務(wù)人員在提供服務(wù)時提供非標(biāo)準(zhǔn)驚喜體驗，打破常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，真正考慮用戶的需求，建立互相信任的關(guān)系。

結(jié)論

家電售后服務(wù)仍存在許多問題，服務(wù)設(shè)計思維和大數(shù)據(jù)賦能的介入，能夠作為不同領(lǐng)域的工具共同作用于家電品牌的售后服務(wù)，使設(shè)計思維和數(shù)據(jù)思維相結(jié)合。大數(shù)據(jù)還可以作為服務(wù)設(shè)計的工具，量化研究與質(zhì)性研究結(jié)合，創(chuàng)造具有互補優(yōu)勢的新研究途徑。大數(shù)據(jù)賦能家電品牌服務(wù)設(shè)計的構(gòu)建分析和策略輸出，能夠指引家電售后服務(wù)更加精準(zhǔn)地挖掘用戶需求，深度優(yōu)化服務(wù)觸點和細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)體驗，提升服務(wù)效率，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)化，為大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計的研究打下基礎(chǔ)，并為后續(xù)數(shù)據(jù)驅(qū)動設(shè)計提供研究思路。

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