“所有的銷售都應(yīng)在服務(wù)之后”

文／劉金玉

“微笑服務(wù)客戶，開展有效溝通、適時宣傳推銷，懂得換位思考?！边@是鄧玉平的銷售秘訣。

活潑熱情、笑聲爽朗，是湖南石油高速公司雨花大道加油員鄧玉平給人留下的第一印象。她入職中石化加油站工作6 年來，多次獲得公司的非油銷售能手、服務(wù)之星等榮譽(yù)。很多人問她，銷售額總是全站第一的秘訣。她說只要四步：微笑服務(wù)客戶，開展有效溝通，適時宣傳推銷，懂得換位思考。就是靠這四個步驟，她的月均銷售額在2.5 萬元以上，最高紀(jì)錄日銷售長白山水63 件、燃油寶75 瓶。

+ □第一步：微笑服務(wù)客戶

作為加油員，工作的第一職責(zé)就是服務(wù)客戶加好油。在她的認(rèn)知里，作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，微笑服務(wù)好客戶，給客戶留下好的消費(fèi)體驗，是拉近與客戶距離的關(guān)鍵一步。在干加油員之前，她自己家里是開小賣部的，周圍的鄰居都喜歡到她店里來買東西。

加油站的客戶，雖然客戶群體不如小賣部穩(wěn)定，但銷售者的心理是一樣的。誰不想得到好的消費(fèi)體驗?zāi)亍２还苁羌佑?0 元、200 元還是500 元，她都保持服務(wù)熱情不減。有一次，一個客戶來到加油站加油。他略帶羞澀問她：“我忘了帶手機(jī)，身上沒現(xiàn)金，能先給我加50 元油嗎？我把身份證壓給你?！?/p>

她一眼看出客戶的難為情，二話不說，給他加了100 元，不需要壓身份證，下次來加油的時候，還上就行。之后，這個客戶每次來加油，都問她加油站有什么好東西推薦。

“伸手不打笑臉人?！?鄧玉平從沒接到一筆客戶投訴，甚至從沒和客戶紅過臉。這可能就是她微笑服務(wù)的魅力吧。

+ □第二步：開展有效溝通

有了第一步的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)，就可以自然而然地和客戶開展溝通了。每個人的喜歡都不一樣，需要“分門別類”，如何開口講好第一句話很關(guān)鍵。

“在加油站現(xiàn)場，只有加油前序服務(wù)動作都到位，油槍插入油箱口后，才是與客戶拉進(jìn)距離、開展有效溝通的開始。”她分享道。

一般下車主動開口的客戶，都是屬于健談類型的。他們喜歡隨性帶開玩笑的交流方式?！皫浉?，這么年輕就能開得起這么好得車。好車更要保養(yǎng)好，來組清潔劑吧，好車性能才能一直好哦?！?/p>

對于女客戶，要用通俗術(shù)語?！懊琅?，你的開了5000 千公里，可以加點清潔劑了?！薄斑@個車?yán)镉吐返那鍧?，就像我們洗衣服要加洗衣液一樣。”“一般的車型排量，燒了兩箱油，就需要加注一瓶，這樣保養(yǎng)效果更好?！?/p>

對于比較懂車的男客戶，更要講究專業(yè)術(shù)語?！皫浉?，您車排氣管冒黑煙，說明有積炭，您可以試用一下燃油寶，清理積炭，增強(qiáng)動力?！薄袄习澹梢詭c我們加油站的燃油寶呀。燃油寶可以解決電噴車型燃油系統(tǒng)的積炭問題，快速恢復(fù)發(fā)動機(jī)最佳工況，改善汽油霧化、減少磨損、保護(hù)引擎、降低排放。這一組燃油寶就能讓您愛車的發(fā)動機(jī)舒舒服服‘洗個澡’，比去4S 店清洗發(fā)動機(jī)簡單多了。”

+ □第三步：適時宣傳推銷

在雨花大道加油站，加油高峰期集中在工作日上午的8—9 點、下午的5—7 點。客戶來加油站的第一需要是給車加油。這兩個時間段，她幾乎不開口推薦非油商品。一來客戶趕時間，容易引起反感；二來推薦商品，勢必會影響正在排隊等候客戶的服務(wù)質(zhì)量；三來這個時候做到快進(jìn)快去，才能保證油品創(chuàng)效。

根據(jù)她的工作經(jīng)驗，非油商品推薦最佳時段在周末、節(jié)假日。只有在這個時間段推薦，才能保證服務(wù)與銷售兩兼顧。

在中石化易享節(jié)店慶日，剛好碰上國慶節(jié)。易享節(jié)，是公司一年一度優(yōu)惠力度最大的營銷活動。她充分利用時機(jī)，幫客戶算好賬，讓更多的客戶享受到易捷的優(yōu)惠。

易享節(jié)前期，她專程到附近超市“踩點”，計算出早中晚三個時間段進(jìn)出附近華潤萬家超市購物的時間，幫客戶算好時間賬?！懊琅?，這個時間您去華潤萬家超市，從停車到購物結(jié)賬出來，至少需要45 分鐘。您購買的這幾樣商品，和超市差價不超過20 元。你已經(jīng)在我們加油站200 元，可以領(lǐng)取一站20 元的購物劵。價格和超市一樣，還節(jié)約了45分鐘的時間成本，您不覺得在加油站購物更值嗎？”同時，她又幫客戶算經(jīng)濟(jì)賬。礦泉水等包裝飲料是特價優(yōu)惠，比超市、網(wǎng)上還便宜?！跋壬?，這是手機(jī)網(wǎng)上京東商城，同類商品中的加油站的商品最低，況且你還省了等待取貨的過程。真的可以帶一點?！币紫砉?jié)期間，她就是通過這種“算賬法”術(shù)語，成功銷售了近6 萬元的非油商品。

+ □第四步：懂得換位思考

銷售過程中，她被拒絕的次數(shù)與成功的次數(shù)成正比。但她會換位思考，繼續(xù)保持熱情服務(wù)。在對待附近運(yùn)達(dá)中心高檔寫字樓客戶，她會更注重質(zhì)量和品質(zhì)。她一般重點宣傳中石化易捷商品的品牌優(yōu)勢，讓客戶放心中石化的產(chǎn)品質(zhì)量。在對待零散客戶上，她考慮的是，現(xiàn)在的客戶也有可能成為固定客戶，必須拿出足夠的耐心，先從優(yōu)惠入手，盡量在合理范圍內(nèi)滿足他們的需求。

在加油過程中，她喜歡跑動服務(wù)。一是提高服務(wù)速度；二是客戶看到她跑來跑去為他們服務(wù)，便有了同理心里，換位思考一下，就會安心等待排隊。她的跑動服務(wù)，不僅成就了她的油品業(yè)績，而且無形中帶動了她的非油品業(yè)績。很多客戶對她說：“妹子，看著你這樣跑來跑去為我們服務(wù)，不在你這里買點東西都過意不去?！?/p>

大部分客戶消費(fèi)有一種從眾心理。這個時候，打開前幾單銷售很關(guān)鍵。2021 年水飲節(jié)期間，她利用幾個老客戶打開了銷售卓瑪泉開端，接著就順勢推銷給后面排隊的客戶，“老板，你看，我們的卓瑪泉弱堿水，客戶喝了反映很好。前面幾個客戶都是幾件幾件地拿。您也可以帶幾件哦。”不到兩個小時，她就銷售了35 件卓瑪泉水。

她說：“每當(dāng)我的服務(wù)得到了客戶的肯定時，我就覺得特有成就感，比買到一件東西還高興?！焙梅?wù)之后，銷售業(yè)績也會隨之上漲。這也許就是她業(yè)績上漲的根本所在吧。

◇鄧玉平被拒絕的次數(shù)與成功的次數(shù)成正比。 供圖/劉金玉