電話一響，許小麗到場(chǎng)

文／王葉凡 李 鑫

許小麗分發(fā)給客戶幾百?gòu)埫?，做到“電話一響，服?wù)到場(chǎng)”。

中石化湖南衡陽(yáng)石油耒陽(yáng)余慶加油站位于湖南省320 省道余慶街道余沖村，為家庭委托管理站。全站僅有兩名員工——許小麗和李曉成。但他們不以“位偏站小”而裹足，而是主動(dòng)探索提升競(jìng)爭(zhēng)“硬實(shí)力、軟實(shí)力、巧實(shí)力”。

2021 年1 至12 月，小小的余慶站交出的這份成績(jī)單讓人眼前一亮：輕油銷(xiāo)量同比增幅18.5%，其中柴油同比增幅達(dá)29.3%。這驕人的成績(jī)背后，總是藏著良策。

+ □心貼心交流，解決“一層紙”問(wèn)題

“中石化的油品質(zhì)量毋庸置疑，加油站的服務(wù)質(zhì)量更是‘杠杠的’！每次來(lái)站里，營(yíng)業(yè)員都會(huì)主動(dòng)整理加油記錄、編制憑證臺(tái)賬，幫助充值開(kāi)票，不僅業(yè)務(wù)辦理便捷了不少，而且加油員很熱情，會(huì)為我們提供熱水，讓我們心里暖暖的?！瘪珀?yáng)環(huán)衛(wèi)所的王所長(zhǎng)辦完業(yè)務(wù)后說(shuō)道。

◇夫妻小站做到“時(shí)時(shí)有人在崗、刻刻暖心服務(wù)”。 供圖/王葉凡 李 鑫

因余慶站附近社會(huì)加油站多、優(yōu)惠力度大，該站客戶流失嚴(yán)重，油品銷(xiāo)量呈遞減趨勢(shì)。站長(zhǎng)許小麗一開(kāi)始手足無(wú)措。但她很快冷靜了下來(lái)。憑著多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，她認(rèn)真分析潛在客戶群體，在市場(chǎng)夾縫中覓商機(jī)、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶客戶——她以穩(wěn)定現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)，變“坐商”為“行商”，主動(dòng)走出站外，擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

許小麗和李曉成敏銳地察覺(jué)到耒陽(yáng)環(huán)衛(wèi)所承包改革的契機(jī)，于是利用加油站位置正好處于城區(qū)與垃圾處理場(chǎng)之間的地理優(yōu)勢(shì)，扎實(shí)踐行“一戶一策”政策。夫妻倆雖明知環(huán)衛(wèi)所由其他社會(huì)加油站供應(yīng)油品，還是抱著試一試的心態(tài)前去拜訪。

“王所長(zhǎng)，雖然你們?cè)谒饺思佑驼居幸恍﹥?yōu)惠，但我們中石化的油品質(zhì)量絕對(duì)是對(duì)方無(wú)法相比的，充值開(kāi)票也更加正規(guī)，而且我們離處理場(chǎng)的位置更近。我看你們所里員工年齡偏大，我向公司申請(qǐng)簡(jiǎn)化集團(tuán)優(yōu)惠卡業(yè)務(wù)辦理流程，并且派專人進(jìn)行指導(dǎo)?！痹S小麗向當(dāng)?shù)丨h(huán)衛(wèi)所負(fù)責(zé)人介紹。

起初，環(huán)衛(wèi)所負(fù)責(zé)人委婉地拒絕他們。幾次碰壁后夫妻倆嘗試轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo)思路，聽(tīng)對(duì)方所講，知對(duì)方所需，滿足對(duì)方所愿，站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。他們?cè)谕其N(xiāo)過(guò)程中找準(zhǔn)切入點(diǎn)，根據(jù)環(huán)衛(wèi)所需要辦理大量電子業(yè)務(wù)且工作人員老齡化的特點(diǎn)，承諾會(huì)盡可能簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程且派專人進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。

功夫不負(fù)有心人。憑借著真誠(chéng)、專業(yè)的推薦，余慶站得到了客戶的認(rèn)可，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶回耒陽(yáng)環(huán)衛(wèi)所等4 個(gè)固定客戶。

+ □送服務(wù)上門(mén)，解決“一厘米”問(wèn)題

為了營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，提升客戶的滿意度，余慶加油站學(xué)習(xí)兄弟站先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)做法，實(shí)行送油上門(mén)政策，全面提升服務(wù)與管理水平。

許小麗結(jié)合余慶站周邊有施工單位設(shè)備多柴油需求量大這一情況，多次上門(mén)拜訪，與負(fù)責(zé)人真誠(chéng)溝通，并向公司申請(qǐng)機(jī)出配送減3 毛/升的優(yōu)惠，請(qǐng)客戶到站辦理機(jī)出配送卡。

“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?！苯?jīng)過(guò)幾番努力，施工單位負(fù)責(zé)人被她的堅(jiān)持和真誠(chéng)打動(dòng)。最后兩人達(dá)成一致：隨時(shí)送油上門(mén)。于是，只要顧客需要，定一個(gè)時(shí)間，不論是刮風(fēng)下雨還是半夜三更，許小麗都能風(fēng)雨無(wú)阻地準(zhǔn)時(shí)送到。施工單位的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“認(rèn)定中石化，認(rèn)準(zhǔn)余慶站，一定沒(méi)錯(cuò)?！?/p>

不僅如此，許小麗在送貨上門(mén)或外出走訪客戶時(shí)，總會(huì)帶上幾瓶卓瑪泉、幾提鷗露紙等易捷便利店重點(diǎn)商品，拉近與客戶的距離。她以“勤”字當(dāng)頭，以“貼心”為招牌，用真心開(kāi)發(fā)客戶，讓“生客”變成了“熟客”。

余慶站大力推廣送油上門(mén)服務(wù)，為加油站帶來(lái)了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)了加油站的服務(wù)功能，給客戶提供了更加高效、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

+ □急客戶所急，解決“一分鐘”問(wèn)題

“真是太感謝你了，如果不是你們加油站及時(shí)通知我，我今天的會(huì)議可要出大事故了。中石化好樣的，為你點(diǎn)贊！”客戶譚先生連聲謝道。

原來(lái)，這位客戶在便利店買(mǎi)完?yáng)|西后，將隨手提的包落在了營(yíng)業(yè)臺(tái)上。許小麗發(fā)現(xiàn)里面裝了各種證件、文件還有現(xiàn)金，認(rèn)為這些東西一定很重要，就立馬調(diào)看監(jiān)控，通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)票時(shí)留下的個(gè)人信息，很快就查到了他的聯(lián)系方式，便緊急撥打電話。譚先生這才錯(cuò)愕地驚醒過(guò)來(lái)，當(dāng)即掉頭回到油站取回了東西?！罢媸翘x謝你們了！中石化加油站，服務(wù)沒(méi)得說(shuō)，以后我就認(rèn)定你們站了。”譚先生對(duì)許小麗一再表示謝意。

像這樣的事還真不少。雖然余慶站是一個(gè)只有兩個(gè)加油員的夫妻小站，但依舊能做到“時(shí)時(shí)有人在崗、刻刻暖心服務(wù)”。每當(dāng)遇到雨霧天時(shí)，夫妻倆就會(huì)給客戶發(fā)消息，提醒他們霧天能見(jiàn)度低，要控制車(chē)速，雨天駕駛注意路面濕滑，小心控制好會(huì)車(chē)距離等等。一條小小的短信，就能讓司機(jī)朋友們感受到關(guān)心和溫暖，最終贏得了客戶的認(rèn)可。

夫妻倆總是能站在客戶角度上，想客戶所想，急客戶所急。“客戶的事，就是我們的事。”這是他倆常掛在嘴邊的話。為了能夠及時(shí)服務(wù)，許小麗還做了幾百?gòu)埫职l(fā)給提供服務(wù)的所有客戶，以便做到“電話一響，服務(wù)到場(chǎng)”。余慶站始終堅(jiān)持“服務(wù)領(lǐng)先，客戶至上，實(shí)現(xiàn)雙贏”的宗旨，積極為客戶提供所需的服務(wù)。