國有企業(yè)檔案利用服務意識問題與對策＊

趙傳玉 郭寒冰

（1．中國石油化工股份有限公司石油勘探開發(fā)研究院，北京，102206；2．中國石化地質資料中心，北京，102206； 3．中國人民大學信息資源管理學院，北京，100872）

雖然“十三五”期間企業(yè)檔案利用工作已嶄露頭角，但企業(yè)檔案利用服務的準確性與普及率仍需提升［1］，這反映了優(yōu)化企業(yè)檔案利用服務仍是“十四五”期間的重點工作。國有企業(yè)是國有經(jīng)濟的重要組成部分，國企檔案是國家的重要信息資源，做好國企檔案工作不僅是國企科學管理的基礎，還為國家判斷經(jīng)濟形勢、制定政策提供依據(jù)。調研顯示，檔案利用服務意識薄弱是企業(yè)檔案利用服務效果不佳的主要原因。但目前學界尚無關于企業(yè)檔案利用服務意識的明確定義。根據(jù)張孺、楊正敏等人的觀點，企業(yè)檔案意識是企業(yè)對于檔案及檔案現(xiàn)象的觀點、態(tài)度、認識的總和。［2-4］基于此，筆者認為可將企業(yè)檔案利用服務意識理解為企業(yè)對于企業(yè)檔案利用服務活動的觀點、態(tài)度、認識的總和。筆者分別以“國企”“央企”與“檔案利用服務意識”組配，不限時間范圍，在知網(wǎng)、萬方和維普進行主題檢索，未命中文獻。將檢索詞擴大為“檔案意識”，命中17篇文獻。由于國企為中國特有概念，筆者以TI=（“Entеrprisе”）And TI=（“Archival Usе and Sеrvicе”）And TI=（“Consciousnеss”）在中國人民大學外文發(fā)現(xiàn)平臺（含Wеb of Sciеncе、Pro Quеst、Springеr、EBSCO等 數(shù) 據(jù)庫）檢索，未命中外文文獻。文獻數(shù)量表明國內外相關研究尚不充足。

細析內容，現(xiàn)有文獻認為國有企業(yè)檔案意識薄弱表現(xiàn)為國有企業(yè)領導層不重視檔案工作［5］，缺乏專職檔案人員、規(guī)章制度執(zhí)行不到位［6］，檔案分散于各個部門、未實現(xiàn)統(tǒng)一管理等。［7］因而從管理者的視角提出提升管理層檔案意識、國家主管部門加強指導的應對策略［8］；從檔案部門的視角提出加強宣傳、健全制度、利用技術以及豐富活動［9］、開展培訓［10］等方式來提升國企檔案意識。但對國企檔案利用服務意識的問題與對策缺乏探析。因此，筆者聚焦國企檔案利用服務意識問題，面向國企檔案人員與員工發(fā)放問卷，采集數(shù)據(jù)并得出結論，同時通過文獻和網(wǎng)絡調研搜集實例，加以佐證。

一、 調研設計說明

1. 問卷設計

本研究圍繞“國企檔案利用服務意識現(xiàn)狀調查”設計問卷，共設置39個問題，以“選擇題+填空題”方式呈現(xiàn)。其中，面向檔案人員設置23個問題，包括檔案人員的類型、職業(yè)感受等；針對員工設置16個問題，要求從用戶角度對國企檔案利用情況、檔案服務及宣傳的效果做出評價。

2. 問卷的發(fā)放與回收

本研究于2022年4月通過“問卷星”抽樣調查了各行業(yè)國企員工及檔案人員，共回收有效問卷163份。其中，面向檔案人員回收問卷98份，面向企業(yè)員工回收問卷65份。調研地域范圍涉及22個省、市、自治區(qū)，涵蓋華東、華北、華中、西南、西北和東北等地區(qū)。接受調查的企業(yè)人員中，科研工作者占比7.69%，生產(chǎn)工作者占比20%，管理工作者占比52.31%，后勤、保障、支撐工作者占比20%。雖然限于題型，問卷未借助算法進行效度、信度分析，但本次調查問卷的數(shù)量、題量較充分，回收問卷的有效率高，問卷調查涉及的人員類型、地域較廣，調研數(shù)據(jù)具有參考性。因此，筆者基于163份問卷的調研結果展開分析。

二、 國企檔案利用服務意識薄弱的表現(xiàn)

國企檔案利用服務意識薄弱的表現(xiàn)因主體而異。根據(jù)本文定義，筆者將從利用意識和服務意識歸納不同主體檔案利用服務意識薄弱的表現(xiàn)。

1. 檔案利用意識薄弱：查檔頻率不高

2. 檔案服務意識薄弱：不注重精準高效服務和收集反饋

（1）檔案部門缺乏提供精準、高效服務的意識

從總體上看，員工對于檔案服務的滿意度并不高，信息獲取精確度與便捷度方面令人詬病。問卷結果顯示，55.38%的員工認為“獲得信息的準確性有待提高”，僅18.46%的員工認為檔案利用服務過程是“便捷的，能輕松獲得所需信息”。

（2）檔案部門不注重服務反饋的收集

國企檔案部門不夠重視收集服務反饋，致使很難了解服務效果和利用訴求。僅18.46%的員工表示檔案服務反饋途徑多樣且回應及時；52.31%的員工表示反饋途徑單一且回應不及時；7.69%的員工表示缺乏服務反饋途徑。

三、 國企檔案利用服務意識薄弱原因分析

1. 利用意識薄弱：多種原因并存

（1）檔案宣傳成效不佳

了解檔案是利用檔案的前提，國企員工了解檔案的渠道主要依托于企業(yè)檔案宣傳手段。但問卷結果顯示，超過95%的企業(yè)員工認為檔案宣傳“頻率一般”或“頻率很低”，36.92%的員工認為企業(yè)檔案宣傳流于形式，作用不大。傳統(tǒng)老派的宣傳方式導致宣傳成效不佳，無法對員工的檔案認知產(chǎn)生積極影響。

（2）制度不健全導致利用手續(xù)煩瑣

用戶體驗影響著員工的檔案利用意識。僅18.46%的員工認為利用檔案“很便捷”。探究背后的原因，檔案管理制度的不健全導致國有企業(yè)服務理念落后。調研顯示，僅37.76%的企業(yè)檔案制度完善且符合實際；60.2%的企業(yè)雖有檔案管理制度，但未及時更新。僵化的管理制度不但無法為檔案利用服務提供便利，反而成為其掣肘，導致國企檔案利用因手續(xù)煩瑣招來“差評”。

（4）疑似導管相關血流感染 采用美國CDC標準判斷[10]：菌血癥/真菌血癥，從外周靜脈取血培養(yǎng)至少有一項是陽性的，有感染的臨床表現(xiàn)，且除了導管裝置或導管尖端或入口處拭子血培養(yǎng)是陽性的，沒有其他部位血流感染來源。

（3）檔案工作未能融合業(yè)務

據(jù)調研，高達75%的國企業(yè)務部門員工認為個人保存的文件副本可以滿足日常利用，無須利用企業(yè)檔案。國企中保存文件副本的行為雖不影響歸檔，卻不利于檔案利用服務的開展。究其原因，一是企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)建設越來越深化，業(yè)務系統(tǒng)產(chǎn)生的電子文件在復制、保存、使用方面越來越便捷，給檔案工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)；二是檔案工作與業(yè)務工作未能充分融合，導致數(shù)據(jù)未能聯(lián)通，降低了檔案利用的便捷性，從而加劇業(yè)務部門留存數(shù)字化副本的現(xiàn)象。

2. 服務意識薄弱：缺乏支持和制度激勵

（1）國企對檔案服務重視不夠和支持不力

企業(yè)對于檔案工作的態(tài)度直接影響企業(yè)檔案服務意識。問卷結果顯示，47.96%的國企并未配備專項經(jīng)費；僅25.51%的檔案部門用人能夠兼顧管理人才與技術人才；僅5.1%的國企已經(jīng)實現(xiàn)區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術在檔案利用服務中的應用。資金、人才以及技術的配備不足將局限檔案人員的服務能力，使檔案人員產(chǎn)生消極應對情緒。

（2）國企檔案人員考核制度不合理

國有企業(yè)檔案人員考核制度的不合理也不利于企業(yè)檔案管理工作的開展。具體表現(xiàn)為考核指標不科學，缺乏激勵機制。僅34.69%的企業(yè)針對檔案利用服務設置了專門考核指標，并與人員績效掛鉤；甚至有39.8%的企業(yè)尚未設置專門考核指標。

四、 提升國企檔案利用服務意識的對策

筆者立足調研結果，結合文獻和網(wǎng)絡調研，吸取先進企業(yè)成功經(jīng)驗進行理論提煉，綜合論述提升國企檔案利用服務意識的對策。

1. 提升國企檔案利用意識的對策：多種手段并舉

（1）重視檔案宣傳的質量

問卷結果顯示，多數(shù)國企檔案部門雖已開展宣傳，但缺乏創(chuàng)新。檔案宣傳作為檔案工作展示“專業(yè)魅力”的窗口，只有重視質量、優(yōu)化方式，才能避免流于形式。如中國金貿南京公司注重檔案宣傳的時機與手段，選擇企業(yè)發(fā)展節(jié)點，借助專題展覽、知識競賽、主題講座等宣傳形式提升員工檔案意識。［11］國網(wǎng)四川南充供電公司結合中國電力工業(yè)140周年紀念活動，開展主題檔案征文活動，不僅有利于電網(wǎng)檔案的深入開發(fā)，還有助于員工了解檔案工作。［12］

（2）優(yōu)化制度和簡化檔案利用手續(xù)

受到“重藏輕用”思想影響，現(xiàn)有制度多習慣設置嚴格的利用審核程序，導致利用手續(xù)煩瑣。為提高檔案利用意識，國有企業(yè)應在保障檔案安全的前提下，優(yōu)化檔案利用手續(xù)。如新疆油田公司檔案中心完善利用制度，區(qū)分用戶設置利用審批程序。針對內部用戶簡化審批程序，保障利用效率；針對非本公司用戶審批升級，確保檔案利用安全。這種做法既避免檔案利用流程一刀切導致的利用困難，也保障了檔案利用的安全。［13］

（3）推動檔案工作與業(yè)務工作在管理與技術上雙融合

檔案與業(yè)務工作的融合開展一直是檔案工作的目標。管理上的融合將檔案工作與業(yè)務工作進行銜接，有助于員工提升對檔案工作的認可度；技術上的融合保障企業(yè)數(shù)據(jù)的連通性，便于企業(yè)檔案利用工作。如華晨寶馬汽車有限公司與業(yè)務部門合作，推動無紙化辦公，研發(fā)BIMS建筑項目業(yè)務管理系統(tǒng)，攻克系統(tǒng)不兼容問題，實現(xiàn)了系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互。［14］

2. 提升國企檔案服務意識的對策：加大投入并強化激勵機制

（1）加大對檔案服務的投入

人才、資金以及技術的投入能降低檔案人員服務畏難情緒，有利于解決國企檔案服務意識薄弱的問題。如華晨寶馬汽車有限公司加強檔案部門的組織建設，不僅優(yōu)化檔案隊伍，還加大資金投入，升級庫房系統(tǒng)，利用可視化數(shù)據(jù)和交互式工具分析檔案數(shù)據(jù)［15］，提升了檔案服務質量。國泰君安證券有限公司檔案管理中心引入大數(shù)據(jù)、人工智能技術，形成客戶全檔案生命周期圖譜，有效支持業(yè)務前端工作的開展，助力公司營銷精準性的提升。［16］

（2）改進檔案人員激勵與考核機制

檔案人員激勵與考核機制的建立健全可有效調動國企檔案人員的工作熱情，增強服務意識。如中國金貿南京公司采用優(yōu)秀工程檔案人員轉編及晉升的激勵機制，有效調動檔案人員的積極性。［17］國網(wǎng)新源句容公司組織各參建單位檔案人員參與工程檔案業(yè)務知識考試，將考核指標精確到個人，以此督促檔案人員開展業(yè)務，提升服務意識。［18］此外，還可開通企業(yè)檔案人員服務評價機制，將服務水平納入檔案人員的業(yè)務考核，以促進國企檔案服務意識的提升。