基于乘客感知的西安市軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

焦雪婷

(長(zhǎng)安大學(xué) 運(yùn)輸工程學(xué)院，陜西 西安 710064)

0 引 言

城市軌道交通系統(tǒng)是指在城市中使用車輛在固定導(dǎo)軌上運(yùn)行并主要用于城市客運(yùn)的交通系統(tǒng)。因此城市軌道交通系統(tǒng)一般包括地鐵和輕軌，以及現(xiàn)代有軌電車。城市軌道交通以準(zhǔn)時(shí)高效、節(jié)能省地、運(yùn)量大、全天候的特點(diǎn)受到消費(fèi)者的青睞，越來(lái)越多的大中型城市已經(jīng)鋪建軌道交通，并逐漸增加線路來(lái)完善城市內(nèi)的軌道交通系統(tǒng)。

城市軌道在不斷滿足乘客出行需求的同時(shí)，也顯現(xiàn)出管理服務(wù)水平與乘客期望之間的矛盾。運(yùn)營(yíng)單位需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足乘客的需求，從而實(shí)現(xiàn)軌道交通的綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展。因此需要對(duì)乘客感知的軌道交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量。

軌道交通的服務(wù)質(zhì)量是衡量城市軌道交通運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵指標(biāo)之一，與服務(wù)質(zhì)量相類似的概念有乘客滿意度。服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度是兩個(gè)兩個(gè)不同的概念，但關(guān)聯(lián)十分密切。服務(wù)質(zhì)量包含與乘客感受相關(guān)的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)方服務(wù)管理水平和服務(wù)提供能力等內(nèi)容。乘客滿意度涉及乘客關(guān)注的所有方面，包括客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)方公眾形象等內(nèi)容?；诔丝透兄姆?wù)質(zhì)量便是乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的重疊部分，本文研究的即是此部分內(nèi)容。

圖1 西安軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)流程

近些年來(lái)，有越來(lái)越多的學(xué)者關(guān)注乘客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的研究[1]，研究主要集中于測(cè)評(píng)方法和指標(biāo)選取上，也有部分學(xué)者基于乘客特征將乘客分類，然后再進(jìn)行比較研究。劉悅等[2]基于乘客群體特征引入皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)、應(yīng)用主成分分析法對(duì)其分類，將乘客分為常乘客和非常乘客，并采用克魯斯卡爾-沃利斯檢驗(yàn)法來(lái)分析其滿意度的差異性。楊文杰[3]基于乘客的乘車流程將服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分，并采用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。尹聰聰?shù)萚4]首先區(qū)分了乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，然后基于專家、乘客調(diào)查法確定指標(biāo)權(quán)值，并對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。張棟等[5]基于服務(wù)學(xué)中經(jīng)典的修正的SERVQUAL方法，以乘客感知與期望之差為基本依據(jù)，設(shè)計(jì)量表，并運(yùn)用SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行效度和信度的分析。

1 指標(biāo)體系構(gòu)建及權(quán)重的確定

1.1 乘客基本特征信息選取

基于乘客群體特征的調(diào)查研究表明，乘客自身的因素會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生顯著性的影響，因此需要針對(duì)乘客的基礎(chǔ)特征信息進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，乘客的性別、年齡、收入水平、出行目地、接駁方式、出行頻率等信息對(duì)調(diào)查結(jié)果往往有顯著影響，因此采集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

2019年交通運(yùn)輸部出臺(tái)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》和《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》，從行業(yè)管理角度對(duì)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行規(guī)范化管理。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括三方面：乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)，其中乘客滿意度評(píng)價(jià)包括進(jìn)出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運(yùn)行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)[6，7]，本文所要研究的基于乘客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在這七個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，得出更適應(yīng)西安地鐵出行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，見表1。

表1 調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗(yàn)結(jié)果

1.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本文對(duì)準(zhǔn)則層7個(gè)指標(biāo)和決策層12個(gè)指標(biāo)進(jìn)行1～9級(jí)標(biāo)度法進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度判斷，并用MATLAB軟件對(duì)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行測(cè)算，結(jié)果見表2。

表2 軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2 數(shù)據(jù)采集及信度分析

本次西安市軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究共回收158份問(wèn)卷結(jié)果。問(wèn)題1～6為調(diào)查乘客的基本特征信息，問(wèn)題7～18為服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)題，因此只需針對(duì)問(wèn)題7～18進(jìn)行量表的信度與效度分析。

量表的可信度(亦稱信度)是指通過(guò)量表獲得的數(shù)據(jù)所具有的一致性或穩(wěn)定性程度。本文采用內(nèi)部一致性可信度系數(shù)(Cronbach′s Alpha)來(lái)檢驗(yàn)量表獲得數(shù)據(jù)的一致性程度，當(dāng)數(shù)值高于0.7時(shí)，即高信度，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷合理、結(jié)果真實(shí)可靠。量表的有效度(亦稱為效度)是指測(cè)量結(jié)果的正確程度，即測(cè)量結(jié)果與試圖測(cè)量的目標(biāo)之間的接近程度。量表的有效度分為內(nèi)容有效度、效標(biāo)關(guān)聯(lián)有效度、架構(gòu)有效度。本文引入皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)來(lái)反映效度關(guān)聯(lián)有限度，用以度量?jī)蓚€(gè)變量之間的相關(guān)程度，其中皮爾遜相關(guān)指數(shù)為0.4～0.8為佳。

樣本皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)計(jì)算公式為

rx,y=

(1)

其中:rx,y為樣本皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)；xi,yi為樣本；n為樣本量，1≤i≤n。

根據(jù)計(jì)算結(jié)果顯示，皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)為0.4～0.8，各變量之間相關(guān)性顯著，調(diào)查數(shù)據(jù)可用來(lái)支撐后續(xù)分析。

根據(jù)表1信度檢驗(yàn)結(jié)果可知，克朗巴哈系數(shù)為0.946，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于0.7，屬于高信度，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷合理、結(jié)果真實(shí)可靠。

3 數(shù)據(jù)計(jì)算及結(jié)果分析

3.1 數(shù)據(jù)計(jì)算

對(duì)調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，以決策層問(wèn)題為單位，可以得到?jīng)Q策層得分的均值。根據(jù)每個(gè)決策層所占權(quán)重，可以計(jì)算得出準(zhǔn)則層得分及西安市軌道交通服務(wù)質(zhì)量總體得分，具體結(jié)果可見表2。S為西安市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，Si為第i個(gè)準(zhǔn)則層的評(píng)價(jià)指標(biāo)分?jǐn)?shù)，Si,j為第i個(gè)準(zhǔn)則層下第j個(gè)決策層的評(píng)價(jià)指標(biāo)分?jǐn)?shù)。Wi第i個(gè)準(zhǔn)則層的權(quán)重、Wi,j為第i個(gè)準(zhǔn)則層下第j個(gè)決策層的權(quán)重。

(2)

(3)

式中：ni為第i個(gè)準(zhǔn)則層下決策層的數(shù)量，k為準(zhǔn)則層的數(shù)量。

3.2 結(jié)果分析

(1)描述性統(tǒng)計(jì)分析

數(shù)據(jù)顯示，男女性別比例約為4.8∶5.2，調(diào)查對(duì)象的年齡主要集中在18～25歲，收入主要為2 000元以下，占比分別為53.8%。出行目的主要為出勤/上下學(xué)39.9%、休閑娛樂(lè)28.5%、生活出行23.4%。1個(gè)月內(nèi)出行頻率分別為偶爾乘坐占28.5%、少于5次占20.3%、5～10次占24.1%、11～20次占15.8%、20次以上占11.4%。接駁方式(即出發(fā)地到達(dá)地鐵站的方式)步行占40.5%、多種交通方式組合占20.3%、自行車/電動(dòng)車占13.9%、公交車占12.7%。

根據(jù)分析可知，收入2 000元以下的多為學(xué)生，收入2 000元以上多為工作族，以學(xué)生族和上班族作區(qū)分，與其他因素交叉分析，得出不同人群乘坐地鐵的特點(diǎn)。根據(jù)收入水平與出行目的的交叉分析得知，學(xué)生族的出行目的主要為上下學(xué)及休閑娛樂(lè)，分別占比38.8%和37.6%，工作族的出行目的主要為出勤和生活出行。根據(jù)收入水平與出行頻率的交叉分析得知，學(xué)生族的乘地鐵出行頻率較低，一個(gè)月低于5次的占58.8%，而工作族乘地鐵的出行頻率占比較為平均。根據(jù)收入水平與接駁方式的交叉分析得知，學(xué)生族的接駁方式主要為步行，占比為52.9%，工作族的主要接駁方式為步行、公交車及多種交通方式組合。

(2)滿意度結(jié)果分析

采用李克特量表打分法，滿意度指標(biāo)以1～5分為標(biāo)度，1分為極其不滿意，2分為比較不滿意，3為一般，4為比較滿意，5為非常滿意。根據(jù)計(jì)算，西安市軌道交通服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)分為4.304 1，處于較高水平。在準(zhǔn)則層指標(biāo)中，評(píng)價(jià)較高的為環(huán)境與秩序、換乘及安全感。在決策層指標(biāo)中，得分最高的前3項(xiàng)分別為購(gòu)票與檢票方便快捷(4.411 4)、候車乘車秩序良好，無(wú)乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為(4.392 4)、進(jìn)出站、候車、乘車等全過(guò)程感覺(jué)安全可靠(4.430 4)，得分最低的3項(xiàng)為投訴渠道暢通，回復(fù)及時(shí)滿意(4.113 9)、安檢工作規(guī)范有序、通過(guò)順暢(4.177 2)、列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)、平穩(wěn)、噪聲低(4.215 2)。

對(duì)于購(gòu)票、檢票方便快捷這一點(diǎn)，西安市早在2018年引入了手機(jī)智能支付，遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于同等發(fā)展水平的城市，擺脫了線下購(gòu)票、充值交通卡的耗時(shí)耗力性，大大縮短了人們進(jìn)站時(shí)間，獲得了西安市地鐵乘客的廣泛好評(píng)。而對(duì)于得分最低項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)該重視起來(lái)，采取措施及時(shí)調(diào)整，暢通投訴渠道，并及時(shí)回復(fù)乘客處理結(jié)果，另外應(yīng)加強(qiáng)安檢工作的規(guī)范性、提高效率，使乘客快速通過(guò)安檢。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著城市的發(fā)展和城市人口的增多，綠色出行理念越來(lái)越深入人心，軌道交通由于其特有優(yōu)勢(shì)成為人們出行的首選，在如何提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量上需要深入調(diào)查與研究。近幾年，政府不斷加大對(duì)軌道交通基礎(chǔ)建設(shè)的投資，城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。選擇合適的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法來(lái)分析評(píng)價(jià)現(xiàn)有的軌道交通服務(wù)質(zhì)量，可以把握城市整體軌道交通發(fā)展水平，有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及發(fā)展?jié)摿?，進(jìn)一步提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量。