基于用戶(hù)滿(mǎn)意度的網(wǎng)上辦事大廳流程優(yōu)化再造研究

鮑媛媛

摘要：為了提升高校網(wǎng)上辦事大廳師生辦事滿(mǎn)意度，形成高效、便捷的管理體系，提出一種基于用戶(hù)滿(mǎn)意度網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)流程優(yōu)化再造的方法。分析了影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的特征因子，指出服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度三個(gè)關(guān)鍵影響用戶(hù)滿(mǎn)意度因子。以最大化用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，設(shè)計(jì)了融合大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理NLP、智能AI及OCR等技術(shù)的全流程、一體化服務(wù)平臺(tái)。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面優(yōu)化再造服務(wù)流程。結(jié)合實(shí)際案例，驗(yàn)證了該方法的有效性和可行性。

關(guān)鍵詞：流程優(yōu)化再造;用戶(hù)滿(mǎn)意度;辦事大廳;復(fù)雜度;全流程

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2022）03-0071-04

開(kāi)放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

隨著“放管服”政策的不斷推進(jìn)，以服務(wù)體驗(yàn)為中心，讓辦事人“少跑一趟路，少進(jìn)一扇門(mén)，少找一個(gè)人”來(lái)構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)[1]。而一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的本質(zhì)是流程管理（BPM）和流程技術(shù)在高校管理中的綜合應(yīng)用。流程管理和流程技術(shù)相輔相成、互相促進(jìn)，已成為現(xiàn)代企業(yè)中打破“部門(mén)墻”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提高的重要途徑[2]。國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上政務(wù)和高校一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)也是以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)流程為主要目標(biāo)。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)高校在一站式服務(wù)的流程優(yōu)化再造方面取得了明顯進(jìn)展，涌現(xiàn)出了一批成效良好的典型案例。華南理工大學(xué)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為學(xué)校的公有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間自由流轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)得以簡(jiǎn)化和融合的核心[3]。東北大學(xué)按照“以服務(wù)師生為理念，以信息技術(shù)為支撐，以流程再造為突破”的指導(dǎo)思想，推進(jìn)流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，全面數(shù)據(jù)各部門(mén)面向師生的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，做好流程優(yōu)化和再造[4]。天津大學(xué)將網(wǎng)上辦事大廳劃分為門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、相關(guān)在線(xiàn)管理服務(wù)子系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)三大模塊，并分別進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)[5]。浙江大學(xué)通過(guò)“責(zé)任清單、服務(wù)清單、審批清單”的“三張清單”進(jìn)行機(jī)關(guān)部處的職能梳理和流程優(yōu)化[6]。復(fù)旦大學(xué)通過(guò)服務(wù)“碎片化”、管理“平臺(tái)化”、數(shù)據(jù)“集中化”，再造業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)與管理分離[7]。

目前，研究者對(duì)辦事大廳的流程再造優(yōu)化雖然從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)方面分析影響服務(wù)效率的影響因子，但大部分研究者還是基于數(shù)據(jù)層面對(duì)流程進(jìn)行再造優(yōu)化[8]。本文立足于網(wǎng)上辦事大廳，以用戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)衡量服務(wù)效率，分析影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因子，包括：服務(wù)查找復(fù)雜度，服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度，服務(wù)處理復(fù)雜度。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最大化用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而優(yōu)化再造服務(wù)流程。最后給出實(shí)際服務(wù)建設(shè)運(yùn)行效果。

1 一站式網(wǎng)上辦事大廳技術(shù)體系建設(shè)

1.1 主體分析

本文討論的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)更多考慮到如何更好地優(yōu)化服務(wù)流程，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。在傳統(tǒng)的辦事大廳基礎(chǔ)上增加了大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理NLP、智能AI及OCR等技術(shù)，打通線(xiàn)上、線(xiàn)下的壁壘，形成學(xué)校線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合的全流程、一體化辦事服務(wù)平臺(tái)[9]，通過(guò)軟件功能拓展，同時(shí)集成各種智慧業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)師生服務(wù)集中化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、智能化，為校內(nèi)師生提供自然語(yǔ)言識(shí)別的辦事咨詢(xún)和服務(wù)獲取入口，增強(qiáng)服務(wù)在線(xiàn)評(píng)價(jià)與反饋，對(duì)過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，對(duì)后期服務(wù)優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務(wù)形式更加多元化，服務(wù)渠道更加多樣化，促使師生辦事滿(mǎn)意度提升。

1.2 平臺(tái)架構(gòu)

一站式服務(wù)平臺(tái)采用“采用成熟軟件實(shí)現(xiàn)可定制流程配置，提供統(tǒng)一線(xiàn)上用戶(hù)服務(wù)大廳”的總體技術(shù)路線(xiàn)，系統(tǒng)建設(shè)框架如圖1，總共分為五層，從下向上依次是基礎(chǔ)能力層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、服務(wù)支撐層、應(yīng)用層和接口用戶(hù)層：

1）基礎(chǔ)能力層提供基礎(chǔ)設(shè)施能力，主要包括主機(jī)服務(wù)器、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和安全設(shè)施等;

2）數(shù)據(jù)服務(wù)層提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)，并在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上進(jìn)行抽象和建模，主要從業(yè)務(wù)維度拆分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和公共數(shù)據(jù)庫(kù)，其中公共數(shù)據(jù)庫(kù)按照數(shù)據(jù)屬性維度，又分為多個(gè)數(shù)據(jù)子集，比如學(xué)生數(shù)據(jù)子集和教職工數(shù)據(jù)子集等;

3）服務(wù)支撐層對(duì)公共基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行抽象，形成通用和基礎(chǔ)功能服務(wù)，主要包括表單引擎、工作流引擎和流程編排工具及用戶(hù)權(quán)限管理等基礎(chǔ)服務(wù)，特別是表單引擎采用托拉拽方式進(jìn)行表單搭建，極大簡(jiǎn)化表單設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成本;工作流引擎按照BPM規(guī)范進(jìn)行工作流搭建，并提供流程搭建可視化頁(yè)面;

4）應(yīng)用層從業(yè)務(wù)角度出發(fā)形成業(yè)務(wù)維度基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，從校園業(yè)務(wù)服務(wù)搭建全生命周期出發(fā)進(jìn)行模塊拆分，分為事前服務(wù)創(chuàng)建流程、服務(wù)檢索流程和服務(wù)運(yùn)行流程及服務(wù)事后分析過(guò)程，對(duì)應(yīng)流程圖如圖2所示。

從服務(wù)支撐角度系統(tǒng)模塊主要分為校園服務(wù)、任務(wù)中心、服務(wù)配置、服務(wù)分析、服務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)和系統(tǒng)監(jiān)控等幾大模塊：

① 校園服務(wù)主要提供服務(wù)排行、服務(wù)推薦和服務(wù)收藏等服務(wù)一覽功能;

② 任務(wù)中心主要提供我的申請(qǐng)和我的審批及任務(wù)督辦等內(nèi)容;

③ 服務(wù)配置主要提供服務(wù)搭建和服務(wù)分類(lèi)等功能，通過(guò)基礎(chǔ)支撐層提供的表單引擎自定義表單，通過(guò)流程引擎自定義流程，并將流程掛載表單構(gòu)建具體服務(wù)，做到服務(wù)零代碼開(kāi)發(fā)和按需搭建及所見(jiàn)即所得;

④ 服務(wù)分析主要提供對(duì)搭建服務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，并給后續(xù)服務(wù)流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐;

⑤ 服務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)主要方便對(duì)搭建服務(wù)進(jìn)行快速檢索功能，并結(jié)合智能機(jī)器人提供更高效服務(wù)檢索和更好的用戶(hù)體驗(yàn);

⑥ 系統(tǒng)監(jiān)控主要提供對(duì)搭建服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并提供服務(wù)實(shí)時(shí)執(zhí)行的監(jiān)控大盤(pán)，方便運(yùn)維人員實(shí)時(shí)查看服務(wù)運(yùn)行情況，并能夠在異常出現(xiàn)時(shí)及時(shí)報(bào)警;

⑦ 接口用戶(hù)層面向多類(lèi)用戶(hù)提供多種接入和展示方式，支持多端展示（App，PC，PAD和微信）和支持多種對(duì)接方式（RPC，Restful和Web Service等），并在用戶(hù)在使用平臺(tái)構(gòu)建服務(wù)時(shí)，支持OCR方式進(jìn)行相關(guān)表單數(shù)據(jù)錄入映射，極大減少錄入錯(cuò)誤和提高用戶(hù)操作效率和體驗(yàn)。

2 網(wǎng)上辦單大廳流程優(yōu)化再造理論

從網(wǎng)上辦事大廳實(shí)際情況來(lái)看，用戶(hù)的辦事效率越高，對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)也更高。因此本文從用戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，分析影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的特征因子，找出三個(gè)重要影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因子，分別是服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面提出一種網(wǎng)上辦事大廳流程優(yōu)化再造的模型，具體公式如下：

[Max（服務(wù)滿(mǎn)意度）=Min（服務(wù)查找復(fù)雜度，服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度，服務(wù)處理復(fù)雜度）]? ? ? （1）

[服務(wù)滿(mǎn)意度=五星評(píng)價(jià)總數(shù)/ 已評(píng)價(jià)總數(shù)*100%]? ? ? ? ? （2）

采用大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理NLP、智能AI、OCR等技術(shù)，簡(jiǎn)化表單填寫(xiě)，優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)，為校內(nèi)師生提供自然語(yǔ)言識(shí)別的辦事咨詢(xún)和服務(wù)獲取入口，增強(qiáng)服務(wù)在線(xiàn)評(píng)價(jià)與反饋，對(duì)過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，對(duì)后期服務(wù)優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務(wù)形式更加多元化，服務(wù)渠道更加多樣化，以提高師生滿(mǎn)意度為宗旨。

2.1 服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化

網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)事項(xiàng)繁多，分類(lèi)復(fù)雜， 為解決用戶(hù)查找困難，能夠快速找到自己所需要的辦事流程服務(wù)，節(jié)省用戶(hù)的辦理時(shí)間，平臺(tái)從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)平均查找時(shí)間，提出服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化公式：

[Min（服務(wù)查找復(fù)雜度）=Min（服務(wù)查找時(shí)間）]? ? ? ? ? ? ? ? （3）

技術(shù)層面：將智能AI與網(wǎng)上辦事大廳相結(jié)合，通過(guò)用戶(hù)提出問(wèn)題請(qǐng)求，智能推送服務(wù)事項(xiàng)，快速鏈接到對(duì)應(yīng)的事項(xiàng)申請(qǐng)表單，方便用戶(hù)便捷辦理。智能AI服務(wù)即為智能對(duì)話(huà)機(jī)器人為廣大師生提供以場(chǎng)景以及業(yè)務(wù)邏輯流程為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及辦事入口。通過(guò)文本語(yǔ)義建模實(shí)現(xiàn)問(wèn)題請(qǐng)求-答案推送過(guò)程，具備一問(wèn)一答功能。同時(shí)可根據(jù)用戶(hù)當(dāng)前輸入詞串，自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，即時(shí)返回用戶(hù)可能提問(wèn)的問(wèn)題列表，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行合理化提問(wèn)。通過(guò)語(yǔ)義模型、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)文本的語(yǔ)義解析，實(shí)現(xiàn)對(duì)口語(yǔ)化問(wèn)題的精準(zhǔn)匹配。

業(yè)務(wù)層面：根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化服務(wù)維度，例如所屬機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)角色、服務(wù)分類(lèi)等。同時(shí)提供用戶(hù)多種方式找到并啟動(dòng)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)。包括通過(guò)分類(lèi)瀏覽、快速搜索、學(xué)校推薦、自主收藏等方式，快速找到所需要的辦事流程服務(wù)。

2.2 服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度優(yōu)化

由于服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)表單需要用戶(hù)填寫(xiě)的內(nèi)容較多，并且經(jīng)常會(huì)有基本信息需要重復(fù)性填寫(xiě)，給用戶(hù)帶來(lái)申請(qǐng)帶來(lái)很多不便。因此通過(guò)減少服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度可以有效減少用戶(hù)填報(bào)的時(shí)間，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。因此平臺(tái)主要從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度，本文提出服務(wù)填表復(fù)雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度）=Min（表單填寫(xiě)復(fù)雜度，表單填報(bào)錯(cuò)誤率，表單頁(yè)面布局復(fù)雜度）]? ? ? ? ?（4）

技術(shù)層面：為了提高表單頁(yè)面輸入的便捷性，平臺(tái)提供完備的API接口體系，實(shí)現(xiàn)與學(xué)校其他系統(tǒng)的對(duì)接，打通辦事大廳與學(xué)校其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)表單中用戶(hù)的基本信息自動(dòng)讀取，避免用戶(hù)重復(fù)填寫(xiě)。利用OCR自動(dòng)識(shí)別功能，融合深度學(xué)習(xí)、多種圖像處理技術(shù)，提供豐富全面的文字識(shí)別服務(wù)，支持多類(lèi)型單據(jù)和圖片的自適應(yīng)。實(shí)現(xiàn)用戶(hù)可以通過(guò)以上傳圖片代替填寫(xiě)表單的方式，減少用戶(hù)表單填報(bào)的錯(cuò)誤率。

業(yè)務(wù)層面：提供全功能的圖形化表單設(shè)計(jì)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義任意樣式的表單。用戶(hù)填寫(xiě)表單時(shí)，通用信息可自動(dòng)填報(bào)，避免師生的大量重復(fù)填報(bào)問(wèn)題。

1）支持豐富的表單內(nèi)置控件，以及豐富的表單數(shù)據(jù)驗(yàn)證、操作方式，盡可能多提供篩選查找組件而非手工輸入組件。用戶(hù)可以選擇下拉菜單、復(fù)選框、聯(lián)想輸入、上傳附件等完成表單申請(qǐng)，設(shè)計(jì)上盡量減少文本框控件占比率，從而減少用戶(hù)在表單申請(qǐng)時(shí)文字性輸入的工作量。

2）合理地設(shè)計(jì)表單頁(yè)面要素，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，設(shè)置字段的關(guān)聯(lián)項(xiàng)，最小化用戶(hù)表單填寫(xiě)的字段個(gè)數(shù)。

2.3 服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化

服務(wù)審批效率跟服務(wù)流程復(fù)雜度有著直接的關(guān)系，平臺(tái)從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)處理復(fù)雜度，本文提出服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務(wù)處理復(fù)雜度）=Min（節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù)，單個(gè)節(jié)點(diǎn)平均審批時(shí)長(zhǎng)，單個(gè)服務(wù)平均審批時(shí)長(zhǎng)）]? ? ? ?（5）

技術(shù)層面：針對(duì)網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)申請(qǐng)審批情況，搭建監(jiān)控平臺(tái)。平臺(tái)包括：?jiǎn)蝹€(gè)節(jié)點(diǎn)審批的時(shí)長(zhǎng)、單個(gè)服務(wù)平均審批時(shí)長(zhǎng)、規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成事項(xiàng)、規(guī)定時(shí)限內(nèi)已完成事項(xiàng)等數(shù)據(jù)。其中重點(diǎn)關(guān)注耗時(shí)較長(zhǎng)的節(jié)點(diǎn)和服務(wù)，從技術(shù)上，實(shí)現(xiàn)催辦消息提醒，在業(yè)務(wù)需求滿(mǎn)足的情況下，設(shè)置節(jié)點(diǎn)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有審批完成則自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。同時(shí)建立完備的審批人和部門(mén)的考核機(jī)制。

業(yè)務(wù)層面：征求服務(wù)事項(xiàng)所涉及的業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)，盡量做到精簡(jiǎn)流程節(jié)點(diǎn)，降低節(jié)點(diǎn)的重合度。減少流程節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù)，從而最小化服務(wù)處理復(fù)雜度。

3 平臺(tái)部署環(huán)境

一站式辦事大廳平臺(tái)在校園網(wǎng)環(huán)境中部署，部署Linux CentOS7.1服務(wù)器環(huán)境， 配置兩臺(tái)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，四個(gè)SERVER保證最大并發(fā)量，兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL節(jié)點(diǎn)。硬件要求：CPU2.4GHZ*4核，內(nèi)存4G，硬盤(pán)200G;操作系統(tǒng)：Windows 7/8/10。

4 應(yīng)用成效與分析

論文依托項(xiàng)目案例部署的一站式網(wǎng)上辦事大廳，已上線(xiàn)運(yùn)行服務(wù)流程總計(jì)70余個(gè)，服務(wù)申請(qǐng)人次達(dá)到17890次，實(shí)現(xiàn)師生少跑腿次數(shù)53278次。其中優(yōu)化再造的服務(wù)事項(xiàng)有21個(gè)，同時(shí)完成智能AI的自建知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)、通用知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)等總計(jì)356條。

其中以“一會(huì)一報(bào)備案審批表”為例，該服務(wù)事項(xiàng)需要涉及單位負(fù)責(zé)人、人文社科處、科技處、國(guó)際合作與交流處、黨委宣傳部、保衛(wèi)處6個(gè)部門(mén)審批，由于涉及審批的部門(mén)較多，審批流程較為復(fù)雜，事項(xiàng)上線(xiàn)之初，服務(wù)事項(xiàng)審批流程如圖3，平均每次事項(xiàng)審批時(shí)間為6天，涉及審批節(jié)點(diǎn)有8個(gè)，節(jié)點(diǎn)需要順序執(zhí)行，審批效率低，導(dǎo)致事項(xiàng)的大量積壓。

本文以用戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量指標(biāo)，從“服務(wù)查找復(fù)雜度”、“服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度”、“服務(wù)處理復(fù)雜度”三個(gè)方面來(lái)優(yōu)化再造“一會(huì)一報(bào)備案審批表”的表單流程，如圖4。

服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化：技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了手機(jī)端和PC端的AI智能推送服務(wù)事項(xiàng)（如圖5），減少服務(wù)查找復(fù)雜度。業(yè)務(wù)上增加服務(wù)查找維度，例如服務(wù)方式、所屬機(jī)構(gòu)，服務(wù)角色，服務(wù)分類(lèi)，項(xiàng)目名稱(chēng)首寫(xiě)字母檢索。

服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度優(yōu)化：表單（圖6）盡可能提供單選框、復(fù)選框等組件形式方便用戶(hù)填寫(xiě)，減少用戶(hù)填寫(xiě)時(shí)的錯(cuò)誤率以及復(fù)雜度。用戶(hù)的基本信息，例如：手機(jī)號(hào)、單位名稱(chēng)等，通過(guò)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的同步，平臺(tái)可以自動(dòng)帶出基礎(chǔ)信息，避免用戶(hù)重復(fù)填寫(xiě)。

服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化：技術(shù)上為每個(gè)審批節(jié)點(diǎn)設(shè)置超時(shí)設(shè)置和提供設(shè)置（圖7），平臺(tái)設(shè)置好節(jié)點(diǎn)的超時(shí)時(shí)間和提醒時(shí)間，節(jié)點(diǎn)超過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的時(shí)間未審批，則按照系統(tǒng)設(shè)置的指定動(dòng)作執(zhí)行，跳過(guò)、終止或重復(fù)提醒。

業(yè)務(wù)上我們?cè)俅握{(diào)研各部門(mén)需求，細(xì)化表單字段分類(lèi)，將表單的會(huì)議“類(lèi)別”分為“學(xué)術(shù)類(lèi)”和“非學(xué)術(shù)類(lèi)”，“學(xué)術(shù)類(lèi)”細(xì)分為“人文社科類(lèi)”和“理工科類(lèi)”，從而將事項(xiàng)分別分流給人文社科處、科技處。通過(guò)會(huì)議“規(guī)模”字段的“港澳臺(tái)地區(qū)人數(shù)”判斷是否需要國(guó)際合作交流處審批。優(yōu)化后的事項(xiàng)流程描述如圖8。通過(guò)設(shè)置變量，定義規(guī)則，增加流程流轉(zhuǎn)支點(diǎn)，將流程開(kāi)發(fā)與表單設(shè)計(jì)無(wú)縫集成，支持多種流程模式，包括人工節(jié)點(diǎn)、自動(dòng)節(jié)點(diǎn)、條件節(jié)點(diǎn)、子流程、并行與歸并等各種流程，支持多人順序、多人并行、會(huì)簽等常用模式。

根據(jù)用戶(hù)評(píng)價(jià)得分，“一會(huì)一報(bào)審批備案表”優(yōu)化之前運(yùn)行數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，用戶(hù)滿(mǎn)意度為83.27%。流程經(jīng)優(yōu)化再造后，平均每次事項(xiàng)審批時(shí)間為3天，涉及節(jié)點(diǎn)6個(gè)，事項(xiàng)總的申請(qǐng)人次600余次，用戶(hù)滿(mǎn)意度為98.37%，相比于優(yōu)化前，用戶(hù)滿(mǎn)意度得到了提升，同時(shí)極大地提升了師生辦事效率。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文從用戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)提出一種基于網(wǎng)上辦事大廳的流程優(yōu)化辦法，以用戶(hù)為中心，采用用戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報(bào)復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度三個(gè)方面來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化。未來(lái)將會(huì)思考更多影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因子，提出更多元化的優(yōu)化流程的模型。并且注重完善數(shù)據(jù)中心，深化數(shù)據(jù)利用，注重業(yè)務(wù)融合，真正實(shí)現(xiàn)一張表工程目標(biāo)。

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