揭秘真實(shí)的心理熱線(xiàn)救援

翟長(zhǎng)平

《女心理師》熱播，我這個(gè)現(xiàn)實(shí)中的女心理師也追了兩集，之后發(fā)現(xiàn)這部劇跟以往劇中常見(jiàn)的神化心理干預(yù)工作，丑化精神心理疾病患者很不一樣，尤其開(kāi)篇時(shí)通過(guò)心理熱線(xiàn)進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的片段情節(jié)緊湊，具備一定的專(zhuān)業(yè)性，于大眾而言，是能在一定程度上揭開(kāi)心理熱線(xiàn)救援工作的神秘面紗的，但真正的熱線(xiàn)救援到底是怎樣的？這里我想借我一片工作實(shí)錄的掠影來(lái)為大家揭秘真實(shí)的心理熱線(xiàn)救援工作。

那是一個(gè)在新冠肺炎疫情暴發(fā)最嚴(yán)重時(shí)從武漢打來(lái)的心理熱線(xiàn)，我以一名精神科醫(yī)生和心理師的雙重身份成為“武漢心心語(yǔ)”心理熱線(xiàn)團(tuán)隊(duì)的志愿者，在另外一個(gè)“戰(zhàn)場(chǎng)”通過(guò)400電話(huà)參與了一場(chǎng)心理抗疫工作。下面完全還原了這個(gè)疫情下熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)全程及被督導(dǎo)過(guò)程，來(lái)為大家解密真實(shí)的心理熱線(xiàn)救援工作。

那是2020年2月份一個(gè)周六的凌晨，熱線(xiàn)電話(huà)鈴聲響起，接通后是一個(gè)中年男子的聲音，嗓音低沉，語(yǔ)調(diào)遲緩。

“你……是心理醫(yī)生嗎？”

我及時(shí)給予了回應(yīng)，“是的！請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您的嗎？”

“我就是心慌，吃飯和睡眠也不好?！?/p>

“現(xiàn)在您在哪里？”（既然我這里公布出去是心理救援熱線(xiàn)，首先我得確認(rèn)他的個(gè)人情況，是否處于危機(jī)狀態(tài)。）

“我在武漢第一人民醫(yī)院?！?/p>

“你是患了新冠肺炎在住院?jiǎn)?？”（單刀直入，直接理清他是第幾?lèi)什么級(jí)別的疫情影響人群）

“是的。”

“現(xiàn)在身體狀況好些了嗎？”（我還要知道他目前的軀體狀況。）

“肺炎病情是減輕了，但是心慌得受不了?！?/p>

“心電圖有做過(guò)嗎？”（一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)敏感讓我想起第一時(shí)間進(jìn)行排除，診斷心慌是否是由軀體癥狀引起。）

“只是竇速?！?/p>

“你的家人都在哪里？”

“他們昨天剛解除隔離觀察?！保ù丝搪?tīng)到的這個(gè)新信息讓我腦海中各種考量飛速運(yùn)轉(zhuǎn)：似乎他家人的近況是個(gè)應(yīng)該讓人不那么沮喪的消息，畢竟，更多的新冠肺炎患者包括一線(xiàn)防疫人員最大的擔(dān)心是傳染給家人，既往接到的來(lái)電中，傳染給家人的患者內(nèi)心多是愧疚、自責(zé)甚至是嚴(yán)重的羞恥感，但是為何說(shuō)到這里他沉重的語(yǔ)調(diào)不見(jiàn)一絲輕快呢？我想是否我問(wèn)的太多，沒(méi)有聚焦到他目前關(guān)注的情況上，雖然問(wèn)一些個(gè)人相關(guān)信息是工作后必須要記錄的咨詢(xún)登記表的要求。我轉(zhuǎn)念一想，也罷，暫且不問(wèn)這些離他的困擾比較遠(yuǎn)的信息了。）

“能具體說(shuō)說(shuō)您的心慌嗎？”

“發(fā)燒退了，但是心慌加重，就是慌得躺下來(lái)得十多分鐘才能減輕一點(diǎn)的那種?！?/p>

“您覺(jué)得自己有擔(dān)心、著急嗎？”

“我就是做了醫(yī)院給的測(cè)試題，基本上得分是最高的，就是最嚴(yán)重那種焦慮?！?/p>

“您這種情況是大部分患者常有的現(xiàn)象，別太擔(dān)心，這么重大的災(zāi)情，又人傳人，緊張擔(dān)心是必然的……”

“嗯！”

“具體擔(dān)心哪些方面可以說(shuō)說(shuō)嗎？”

“先前是雙重?fù)?dān)心，現(xiàn)在家人解除隔離擔(dān)心的情況好一些，但是現(xiàn)在心慌癥狀越來(lái)越嚴(yán)重了！”

“我不知道有沒(méi)有關(guān)系，很多年前，當(dāng)時(shí)生過(guò)一場(chǎng)大病，也是類(lèi)似的這種情況，心慌得受不了，屬于焦慮，神經(jīng)紊亂那種，有種瀕死感?！?/p>

“那時(shí)查了心電圖咋樣？”

“也就是竇速?！边@時(shí)我似乎明白他心慌的成因了，醫(yī)生角色附體，開(kāi)始我的科學(xué)宣教之旅……

隨后我建議，“可以找你的床位醫(yī)生嗎？把多年前和現(xiàn)在的焦慮癥狀都跟醫(yī)生說(shuō)，可以開(kāi)點(diǎn)藥。”

“藥我開(kāi)了一些，這里的醫(yī)生基本不是心理科的，他們開(kāi)了谷維素，但是我沒(méi)吃。”（看起來(lái)對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)生缺乏信任，且雖然主動(dòng)求治，但個(gè)性謹(jǐn)慎，不敢輕易服藥。）

“你擔(dān)心有副作用？”

“嗯?！保ù藭r(shí)他身邊人聲嘈雜，似乎工作人員查房還是發(fā)藥，明顯感覺(jué)到他難以專(zhuān)注了。）

我有些急了，不會(huì)是一次不完整的干預(yù)吧，于是我主動(dòng)性明顯增強(qiáng)，聲音大了，語(yǔ)速也快了，給他提供了一串建議：找床位醫(yī)生咨詢(xún)抗焦慮藥物的副反應(yīng);不愿意吃藥也可以去嘗試冥想、正念、腹式呼吸等自我調(diào)節(jié)的方法;疫情過(guò)后應(yīng)該如何加強(qiáng)自身心理健康方面的建設(shè)……說(shuō)了近十分鐘后，似乎感受不到“對(duì)面”有回應(yīng)，我不放心地追問(wèn)了一句：“不知我說(shuō)的您聽(tīng)明白了沒(méi)有？”

“聽(tīng)明白了，嗯，行，那謝謝老師?！?/p>

我放下電話(huà)，總覺(jué)得這個(gè)十多分鐘的來(lái)電結(jié)束得有點(diǎn)匆忙，而來(lái)電者似乎有些言外之意沒(méi)浮出水面，也缺乏一定的情感流露……思考良久能想到的是我指導(dǎo)過(guò)多，影響了他的主動(dòng)思考，但是其他的方面似乎還令人困惑……

一個(gè)熱線(xiàn)接完之后，還有專(zhuān)業(yè)的督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)接線(xiàn)的心理師進(jìn)行督導(dǎo)和幫助。

通過(guò)這次熱線(xiàn)我總結(jié)了幾條經(jīng)驗(yàn)：

● 在符合倫理守則的前提下，充分尊重來(lái)電者的隱私，并且迅速建立和來(lái)電者的關(guān)系，爭(zhēng)取到最大程度的信任，是熱線(xiàn)工作者的重要能力。

● 通過(guò)傾聽(tīng)、共情，接納和允許來(lái)電者表達(dá)自己的情緒：當(dāng)事人以往大病一場(chǎng)后曾經(jīng)有過(guò)瀕死感，這次疫情如此嚴(yán)重，類(lèi)似于創(chuàng)傷經(jīng)歷重現(xiàn)，誘發(fā)了他內(nèi)在的焦慮，應(yīng)該是存有對(duì)死亡迫近的恐懼;其次他在疫區(qū)武漢住院，對(duì)主治醫(yī)生似乎沒(méi)有建立起足夠的信任，進(jìn)一步加重了焦慮感。

● 來(lái)電者充分表達(dá)自己的感受后，接線(xiàn)員給出適當(dāng)建議;同時(shí)評(píng)估對(duì)方的嚴(yán)重程度，考慮對(duì)方是否患有精神障礙，更多還要考慮這些癥狀的心理功能和意義，產(chǎn)生這些癥狀的原因會(huì)是什么，然后才能根據(jù)我們對(duì)他的理解來(lái)加以處理，其中有一部分人群不一定要用藥。

● 適度假設(shè)：該當(dāng)事人的焦慮有沒(méi)有可能是擔(dān)心自己接近死亡家人卻不能陪在身邊？有沒(méi)有可能是作為家里的頂梁柱卻首先發(fā)病了而自責(zé)內(nèi)疚？這些讓他焦慮的原因還是需要去通過(guò)充分的共情、深入的溝通來(lái)進(jìn)一步理清的。熱線(xiàn)工作更需要我們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)半小時(shí)），快速找到對(duì)方的問(wèn)題所在，然后再進(jìn)行認(rèn)知或行為上的干預(yù)。

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