關(guān)于“獲得電力”服務(wù)水平的現(xiàn)狀分析及提升措施

摘要：“獲得電力”是衡量營商環(huán)境水平的重要標(biāo)尺?，F(xiàn)通過數(shù)據(jù)分析某地區(qū)的辦電報裝資料、辦電時限、電價執(zhí)行等情況，針對當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報裝各環(huán)節(jié)存在的問題，梳理出提升“獲得電力”服務(wù)水平的管控措施，對于廣大企業(yè)用戶快上電、用好電具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：營商環(huán)境;獲得電力;業(yè)擴(kuò)報裝;環(huán)節(jié)

中圖分類號：TM73;F426? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號：1671-0797（2022）04-0051-03

DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2022.04.015

0? ? 引言

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視營商環(huán)境優(yōu)化工作，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)要持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。按照網(wǎng)省公司“優(yōu)化營商環(huán)境，提升‘獲得電力’服務(wù)水平”行動計劃，各供電公司為配合市政府依法依規(guī)提升“獲得電力”水平，圍繞國家發(fā)改委營商環(huán)境“獲得電力”評價指標(biāo)體系，重點對流程、耗時、費用、供電可靠性和電費透明度指數(shù)等幾個參評指標(biāo)進(jìn)行管控[1]。

1? ? “獲得電力”服務(wù)水平現(xiàn)狀分析

1.1? ? 業(yè)擴(kuò)報裝時限

目前，低壓居民、低壓非居民用戶用電報裝已壓減為業(yè)務(wù)受理、竣工檢驗及裝表接電兩個環(huán)節(jié)，高壓用戶用電報裝已壓減為業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗及裝表接電三個環(huán)節(jié)[2]?，F(xiàn)從各個辦電環(huán)節(jié)方面分析高、低壓業(yè)擴(kuò)報裝時限的現(xiàn)狀。

1.1.1? ? 高壓業(yè)擴(kuò)報裝情況

（1）高壓業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，如表1所示，2019年辦理超時限8單，占比0.70%;2020年辦理超時限4單，占比0.32%;2021年至今辦理超時限0單。工單超時的主要原因是工單受理信息有誤，勘察人員發(fā)現(xiàn)后跳轉(zhuǎn)工單至一口受理環(huán)節(jié)修改信息。

（2）高壓業(yè)擴(kuò)報裝供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，如表2所示，2019年辦理超時限88單，占比7.73%;2020年辦理超時限101單，占比8.00%;2021年至今辦理超時限16單，占比4.75%。工單超時主要原因包括：一是客戶考慮方案時間長或是申請用章流程較長，未能及時確定及簽訂供電方案;二是客戶因報裝容量、更改結(jié)算戶信息等原因提出變更供電方案。

（3）高壓業(yè)擴(kuò)報裝竣工檢驗及裝表接電環(huán)節(jié)，如表3所示，2019年辦理超時限452單，占比39.68%;2020年辦理超時限256單，占比20.29%;2021年至今辦理超時限29單，占比8.61%。工單超時主要原因包括：一是用戶工程竣工檢驗不合格，需重復(fù)檢驗;二是部分客戶為避免過早投運多交基本電費，在竣工驗收合格過后申請延期送電;三是客戶投產(chǎn)計劃推遲，申請延遲接火送電時間;四是綜合停電（帶電）計劃與客戶實際用電計劃有差異，對于涉及多個項目的用戶接入工程，其送電時間會受其他項目影響;五是部分用戶接入工程帶電作業(yè)排期緊張，導(dǎo)致用戶工程延期接入。

（4）高壓業(yè)擴(kuò)報裝三環(huán)節(jié)辦理情況（業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗及裝表接電），如表4所示，2019年三環(huán)節(jié)辦理超時限304單，占比26.69%;2020年三環(huán)節(jié)辦理超時限148單，占比11.73%;2021年至今三環(huán)節(jié)辦理超時限11單，占比3.26%。

1.1.2? ? 低壓非居民業(yè)擴(kuò)報裝情況

如表5所示，低壓非居民業(yè)擴(kuò)報裝從受理到裝表接電，2019年辦理超時限的有101單，占比0.54%;2020年辦理超時限的有483單，占比2.23%;2021年至今辦理超時限的有125單，占比1.39%。

工單超時主要原因包括：一是中標(biāo)單位施工力量不足，未能按照客戶報裝需求及時施工;二是部分低壓線路線行過長，建設(shè)時間長;三是對于簡易接入，不能完全做到當(dāng)天報裝、第二天裝表的要求。

1.1.3? ? 低壓居民業(yè)擴(kuò)報裝情況

如表6所示，低壓居民業(yè)擴(kuò)報裝從受理到裝表接電，2019年辦理超時限的有455單，占比1.73%;2020年辦理超時限的有818單，占比3.79%;2021年至今辦理超時限的有90單，占比1.47%。

1.2? ? 業(yè)擴(kuò)報裝資料

分析發(fā)現(xiàn)，部分供電所要求客戶在用電申請時提供扣費賬號，未能嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報裝精簡資料的要求，即客戶只需提供身份證明及產(chǎn)權(quán)證明即可進(jìn)行用電申請，其他非關(guān)鍵材料可在接火送電前提供[3]。

1.3? ? 電價政策執(zhí)行情況

1.3.1? ? 防疫期間電費結(jié)算

一是防疫期間用戶電費未按95%進(jìn)行結(jié)算，多結(jié)算電費;二是防疫期間相關(guān)企業(yè)電費錯按95%進(jìn)行結(jié)算，少結(jié)算電費;三是防疫期間仍計收電費滯納金;四是違約金管理不到位。

1.3.2? ? 預(yù)付費充值

預(yù)付費用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道遠(yuǎn)程充值或通過24 h自助終端充值，但由于預(yù)付費裝置固有特性，需要到營業(yè)網(wǎng)點寫卡方可以使用。

2? ? “獲得電力”服務(wù)水平提升舉措

2.1? ? 嚴(yán)格落實業(yè)擴(kuò)報裝資料及報裝環(huán)節(jié)的精簡

實行“一證受理”，只要客戶提供主體證明，即使其他資料不全，也應(yīng)立即受理。壓減辦電流程，高、低壓客戶辦電流程分別壓減為3個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)受理、供電方案答復(fù)、竣工檢驗及裝表接電）和2個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場服務(wù)）。向客戶提供《業(yè)務(wù)辦理一次性告知書》，告知全部信息，避免反復(fù)。實現(xiàn)用電報裝線上辦理，推廣證照共享、在線簽署等應(yīng)用，客戶可以通過“南方電網(wǎng)95598微信服務(wù)號” “南方電網(wǎng)95598支付寶生活號” “南網(wǎng)在線”App、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事等互聯(lián)網(wǎng)渠道足不出戶辦理新裝、增容等業(yè)務(wù)。同時，還對接不動產(chǎn)中心實現(xiàn)“不動產(chǎn)登記+用電過戶”一窗通辦功能，客戶在辦理不動產(chǎn)過戶登記時，可自愿選擇將房產(chǎn)配套的用電戶一并申請過戶，無須再到供電營業(yè)廳申請用電過戶。

2.2? ? 應(yīng)用智能化手段加快業(yè)擴(kuò)報裝流程

針對重復(fù)性、冗余性流程工作，逐步實現(xiàn)用機(jī)器人代替人工操作。自動計算監(jiān)控工單超時，發(fā)送督辦信息。市場部以優(yōu)化用電營商環(huán)境為主課題，自主開發(fā)35個營銷領(lǐng)域RPA機(jī)器人，其中，通過“業(yè)擴(kuò)工單超時監(jiān)控機(jī)器人”實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工單超時預(yù)警、督辦，2021年以來，高、低壓業(yè)擴(kuò)工單超時率降低至2.08%、1.42%，暫未發(fā)現(xiàn)因供電服務(wù)不到位引起的超時情況;通過“業(yè)擴(kuò)延伸判別機(jī)器人”自動判斷用戶工程是否符合業(yè)擴(kuò)延伸條件，省去人工核查的工作量，降低廉潔風(fēng)險。

2.3? ? 推動業(yè)擴(kuò)報裝工單“主人制”

嚴(yán)格落實業(yè)擴(kuò)報裝工單“主人制”[4]，工單主人對辦理進(jìn)度負(fù)責(zé)，并根據(jù)進(jìn)度情況實行“主人”升級。低壓工單由網(wǎng)格經(jīng)理擔(dān)任初始“主人”，中壓工單由各縣區(qū)供電服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)班人員擔(dān)任初始“主人”。對工單辦理不到位的“主人”，分層分級組織實施問責(zé)、約談、通報。

2.4? ? 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝監(jiān)控

每周對業(yè)擴(kuò)報裝辦理超時限、短時限、時間邏輯錯誤、“一人單”、小微企業(yè)高壓接入等情況進(jìn)行監(jiān)控，通過周通報的形式傳遞到各縣區(qū)局的相關(guān)責(zé)任人，并由稽查專業(yè)對相關(guān)工單辦理情況進(jìn)行稽查，對發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)務(wù)人員原因（非客戶因素）引起的有責(zé)問題從嚴(yán)問責(zé)。

2.5? ? 開展電價執(zhí)行規(guī)范性檢查

開展電價執(zhí)行自查自糾工作，全面核查電價執(zhí)行是否符合電價政策，主要包括九方面內(nèi)容，分別是：疫情期間減免5%電費結(jié)算執(zhí)行情況、電價電壓等級執(zhí)行情況、現(xiàn)場電價執(zhí)行情況、基本電費執(zhí)行情況、功率因數(shù)執(zhí)行情況、分時電價執(zhí)行情況、變損分?jǐn)倛?zhí)行情況、計量故障追補(bǔ)執(zhí)行情況、電費退補(bǔ)執(zhí)行情況。

2.6? ? 建立常態(tài)化電價設(shè)置復(fù)核機(jī)制

市場部每月從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出新增非居民用戶清單，組織縣區(qū)局供電所開展復(fù)核，形成電價執(zhí)行閉環(huán)管控機(jī)制。

2.7? ? 面對基層業(yè)擴(kuò)和電費人員開展電價政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能

市場部建立營銷專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊，團(tuán)隊對政府、網(wǎng)省公司的相關(guān)政策文件要求進(jìn)行剖析解讀，同時向基層業(yè)務(wù)人員收集業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，精心策劃，編制具有針對性、符合基層實際的“接地氣”的培訓(xùn)課件。制定培訓(xùn)的年計劃、月計劃并設(shè)定相關(guān)的考核機(jī)制，按計劃組織市局供電服務(wù)中心、各縣區(qū)局供電服務(wù)中心的基層人員開展培訓(xùn)。通過專項培訓(xùn)，基層員工能及時了解政府、網(wǎng)省公司的相關(guān)政策文件，業(yè)務(wù)技能也得到大幅提升，提高了客戶服務(wù)的水平。

2.8? ? 加強(qiáng)營銷領(lǐng)域職能監(jiān)督

開展市場營銷領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫恚M織所有營銷人員開展談心談話活動，從業(yè)務(wù)管理、黨風(fēng)建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理以及內(nèi)外監(jiān)督四個方面，重點治理業(yè)擴(kuò)報裝“吃拿卡要” “體外循環(huán)” “三指定”等主要問題。加強(qiáng)有責(zé)問題的處罰力度，對“吃拿卡要” “體外循環(huán)” “三指定”問題，由局領(lǐng)導(dǎo)層面約談相關(guān)單位;對業(yè)擴(kuò)超時、“一人單”、隨意中止工單等問題，由市場部約談相關(guān)單位;對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，移交監(jiān)督部門處理。

3? ? 結(jié)語

供電公司將以“舉黨旗、對標(biāo)桿、找差距”的總體工作思路，全面加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹落實各級政府、網(wǎng)省公司優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署，聚焦服務(wù)引領(lǐng)，精準(zhǔn)施策，同時借鑒“獲得電力”先進(jìn)單位的寶貴經(jīng)驗，運用智能化、信息化的工作方法，進(jìn)一步壓減流程及時限，提升業(yè)擴(kuò)報裝效率;優(yōu)化投資界面延伸，進(jìn)一步降低辦電成本;嚴(yán)格電價政策，提升電費透明度;加強(qiáng)配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，進(jìn)一步提升供電可靠性;提高信息公開透明度，加強(qiáng)政策及服務(wù)品牌宣傳，讓廣大用戶“早用電” “多用電” “用好電”，持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，全面提升本地區(qū)的“獲得電力”服務(wù)水平[5]。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 施寅躍.基于“獲得電力”評價指標(biāo)體系的營商環(huán)境優(yōu)化研究：以?？诠╇娋譃槔齕J].企業(yè)改革與管理，2020（21）：54-55.

[2] 于景艷.優(yōu)化營商環(huán)境 全面提升“獲得電力”水平[J].農(nóng)村電工，2019，27（8）：15-16.

[3] 楊泉艷.優(yōu)化營商環(huán)境 提升“獲得電力”指數(shù)[J].農(nóng)村電工，2019，27（2）：13.

[4] 徐建華.營商環(huán)境更優(yōu) 治理發(fā)展更好[N].中國質(zhì)量報，2018-11-14（4）.

[5] 周倜然.“獲得電力”助力中國營商環(huán)境排名躍升[J].中國電業(yè)，2020（1）：11.

收稿日期：2021-11-10

作者簡介：陳宜銳（1990—），男，廣東臺山人，工程師，研究方向：業(yè)擴(kuò)管理。

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