論提高公立醫(yī)院健康體檢中心運營效能的途徑和方法

高臻暉

一、社會對公立醫(yī)院體檢服務的要求不斷提升

自公立醫(yī)院建立體檢中心，開展體檢業(yè)務以來，公立醫(yī)院健康體檢中心快速發(fā)展。艾媒數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2018 年，中國公立醫(yī)院體檢部分市場規(guī)模達1206.6 億元，呈現(xiàn)出剛性化的趨勢。但形勢的變化對公立醫(yī)院體檢中心的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)和要求。

體檢消費規(guī)模的增長和消費層次的提升要求體檢服務能力不斷提升，表現(xiàn)在人們對體檢服務的要求越來越高，需求更加多樣化。以H 醫(yī)院體檢中心為例，從H 醫(yī)院下圖各價位體檢套餐選擇人次比例情況來看，統(tǒng)計期內(nèi)，低價位體檢服務人次下降了19.85%，中間價位和高價位體檢人次比例分別上升了7.93%和11.89%，說明社會對高質(zhì)量體檢服務的要求快速提升。這就要求醫(yī)院健康體檢中心能快速地響應社會需求，提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的體檢服務。

圖表1 H 醫(yī)院2018 年-2021 年選擇體檢費用套餐人次情況

國家衛(wèi)生體制改革的不斷深化也給公立醫(yī)院體檢中心運營帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。某種意義上，醫(yī)院體檢中心是醫(yī)院唯一帶有企業(yè)化運作性質(zhì)的經(jīng)營部門，這意味著體檢中心運用醫(yī)院的醫(yī)療資源向社會提供體檢服務，既具有服務性、整合性，又具有獨立性、營利性，要在滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理制度指導意見的前提下，實現(xiàn)盈利。

結(jié)合上述兩方面要求，醫(yī)院健康體檢中心的運營必須從粗放型運營向精細化轉(zhuǎn)變，提升效能，提高受檢者滿意度，降低運營成本，減少各類風險，從而為社會特供高效優(yōu)質(zhì)的健康體檢服務。

二、健康體檢中心運營中存在的問題和挑戰(zhàn)

由于公立三甲醫(yī)院醫(yī)療資源有限，再加上粗放式管理導致運營效能較低，呈幾何級數(shù)增長的體檢業(yè)務使得健康體檢中心面臨的問題和挑戰(zhàn)日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下兩大方面。

1.受檢者滿意度低

雖然上海公立醫(yī)院有獨立的體檢中心，但一些大型檢查設備及高端檢查設備仍與門診病房共享，這種醫(yī)檢不分不但增加感染風險，且導致體檢過程中人員擁擠、等候時間長，嚴重影響體檢效率和受檢者的體驗感。以H 醫(yī)院為例，該醫(yī)院針對體檢過程的四項重要指標發(fā)放了500 例問卷調(diào)查，從受檢者的體驗感、體檢質(zhì)量、體檢套餐合理性、價格等四個維度了解受檢者滿意度，調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：這四項指標的滿意率分別為11.2%、36.8%、25.7%、26.3%，這也表明在提升受檢者滿意度方面，還有很大的空間。

2.運營中的風險

（1）醫(yī)療風險

體檢根本目的是及時發(fā)現(xiàn)受檢者的健康風險、疾病風險，通過精準篩查，做到疾病風險早知道，健康風險早管理，不讓小風險釀成大疾病。然而，由于受檢者的個體差異性，再加上疾病的不可預測性及現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限性，檢查結(jié)果會出現(xiàn)不同程度的偏差，不能完全準確反映受檢者的身體狀況或者存在的風險。出現(xiàn)這種狀況，不但與體檢初衷相背離，影響受檢者滿意度，也會影響體檢中心的專業(yè)性和可信度。

（2）設備更新迭代風險

技術(shù)進步和應用加快，使得醫(yī)療設備和器械的更新速度加快，導致體檢中心現(xiàn)有醫(yī)療設備往往在較短時間內(nèi)會失去先進性和應用性，從而增加了醫(yī)院隊醫(yī)療設備更新管理、投資添置等方面的決策挑戰(zhàn)。同時，對醫(yī)技人員緊跟技術(shù)、設備的變革升級知識技能提出更高要求。

（3）成本控制風險

公立醫(yī)院體檢中心成本構(gòu)成主要包含以下幾個方面。

圖表3 2018—2021 年公立醫(yī)院體檢中心主要費用構(gòu)成變化情況

從費用構(gòu)成情況來看，由于體檢服務要求提高往往意味著需要配備的人力增加，相應的服務成本也隨之增長，因此人力成本增加明顯，且增長較快，占比較高。但公立醫(yī)院下設的體檢中心收費完全依據(jù)物價部門規(guī)定的定價，沒有專門體檢服務類收費標準，這就意味著運營成本不斷水漲船高，但收費卻難以根據(jù)成本變動情況進行調(diào)整，運營壓力與日俱增。

（4）不可抗力風險

體檢中心提供的是線下面對面服務，業(yè)務發(fā)展和營收取決于到現(xiàn)場接受服務的受檢者規(guī)模，如遇疫情公共衛(wèi)生等不可抗力事件，將會暫停體檢業(yè)務，不但難以正常運營，且造成人、財、物閑置、浪費，增加運營成本和不確定性。

三、解決體檢中心運營問題和挑戰(zhàn)的途徑與方法

1.提高滿意度的方法

以優(yōu)質(zhì)服務滿足社會需求，不斷提升受檢者的滿意度，可以從以下幾方面考慮。

（1）體檢項目精準化

在基本體檢項目上，綜合受檢者的情況，增加相應體檢項目，使體檢更加精準化。具體來說，依據(jù)受檢者性別、年齡、身體狀況、生活方式等，并結(jié)合其家族史、既往史等因素，建立1+X 模式的體檢項目。如：45 周歲以上的男性，增加前列腺腫瘤篩查；已婚女性每年定期進行婦科專項檢查。

此外，還可以根據(jù)特定人群特點針對某些項目進行重點篩查。比如，基于上海職場白領(lǐng)中男性體重超重、女性雙乳小葉增生占比較高的特點，在體檢項目安排上，就可以根據(jù)這個群體高發(fā)的異常項目制定針對性的體檢方案。

（2）合理安排體檢流程

梳理體檢流程中的卡點、堵點，通過在重點環(huán)節(jié)增加人力、物力及錯時、錯峰等方式，提高流程效率（即完成每個項目所用時間）、降低流程成本（受檢者花費時間、精力），改善體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務。同時，結(jié)合各項檢查的特殊要求，在空間上合理布局，在時間上合理安排，打造有效有序的體檢環(huán)境和體檢服務。

（3）完善體檢服務

服務于健康管理和疾病治療是體檢目標。因此，建立健康檔案，并依照收集到的體檢資料對受檢者進行健康評估和健康指導，能更好地體現(xiàn)體檢的意義和價值。對于發(fā)現(xiàn)疾病的受檢者，體檢中心可借助醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢，主動為受檢者提供就醫(yī)綠色便通道，減少受檢者無從就醫(yī)的煩惱，幫助受檢者盡快進入就診治療階段，使他們切實感受到周全的體檢服務。

2.提高資源使用效率

通過對人、財、物等資源的高效組織和整合，降低成本，提高資源使用率，是醫(yī)院體檢中心提升運營效能、打造核心競爭力的重要途徑。

（1）按需設定崗位

運用程序分析法和工作分析法，按功能需要設定崗位，根據(jù)工作情況適時動態(tài)配備人員，不斷優(yōu)化工作人員結(jié)構(gòu)。利用勞務派遣模式彌補體檢中心用工不足：由勞務派遣機構(gòu)向用人單位派出勞務人員。不但可有效解決用工不足的問題，用工成本低，且這類派遣制勞務人員工作積極性高，工作效率高。

（2）返聘退休醫(yī)務人員

返聘具備條件的業(yè)務人員有強烈的歸屬感和共同的價值觀和豐富的臨床經(jīng)驗，無須進行特別培訓，即可上崗工作，既降低了用人成本，又解決了專業(yè)人員缺乏的問題。大大降低磨合成本和管理成本。

（3）加強培訓提高人員業(yè)務能力

有針對性地開展業(yè)務培訓，才能跟上新技術(shù)步伐，增強員工履職盡責的能力，提高服務水平。

（4）建立績效考核體系

根據(jù)體檢流程各個環(huán)節(jié)要求的專業(yè)技能，設立相應的考核指標，包括管理指標和業(yè)績指標，從服務效能、工作質(zhì)量、專業(yè)能力等方面開展績效評價，績效考核結(jié)果直接與員工的薪酬待遇、職務晉升等諸多切實利益掛鉤。

（5）提高大型設備利用率

根據(jù)體檢業(yè)務需求，建立全面、系統(tǒng)的相關(guān)醫(yī)療設備使用和管理制度，通過信息化手段充分整合醫(yī)院的醫(yī)療設備資源，提高設備利用率，降低醫(yī)療設備整體邊際成本、折舊成本和維護成本，實現(xiàn)更高的經(jīng)濟效益。

（6）加強業(yè)財管理

建立“業(yè)財一體化融合”系統(tǒng)，其重點是把體檢中心的業(yè)務數(shù)據(jù)與財務數(shù)據(jù)進行整合，形成數(shù)據(jù)同源，實時反映運營過程中發(fā)生的成本費用，并進行分析，從有效運用人、財、物等消耗資源信息，提高運營決策的實效性、科學性、準確性，達到降低運營成本，提高運行效益的目的。

3.減少風險的途徑

針對體檢業(yè)務中存在的主要風險，可通過以下途徑規(guī)避、防范風險。

（1）全過程管理

運用質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型，制定清晰有效的風險管理標準，對醫(yī)療風險進行全過程管理。通過檢前提示、檢中主動告知、執(zhí)行危機值報告制度、應急預案實施辦法等建立有效的風險預防和風險響應機制，防止醫(yī)療風險發(fā)生、保障醫(yī)療安全、降低醫(yī)療糾紛，構(gòu)建醫(yī)檢和諧關(guān)系。

（2）控制成本風險

通過供應鏈管理、流程改造、職能外包等創(chuàng)新管理模式，對所需要的醫(yī)療資源進行合理規(guī)劃整合，有效控制日常經(jīng)營成本，優(yōu)化資金和資源配置，構(gòu)建成本優(yōu)勢，全方位控制成本風險。

（3）建立監(jiān)督機制

基于醫(yī)院體檢中心的特點，建立雙核對制度，堅持把監(jiān)督機制根植于體檢中心日常工作中，以便有效應對環(huán)境變化的風險，做到防患于未然。

4.通過信息化、數(shù)字化保障運營效能

建立體檢中心信息化系統(tǒng)，一是把醫(yī)院業(yè)務信息系統(tǒng)（如HIS、LIS、PACS等業(yè)務信息）一并納入體檢系統(tǒng)，通過信息渠道，進行數(shù)據(jù)提取來分析改進體檢流程，提高體檢質(zhì)量。二是把醫(yī)院的OA、SPD 等辦公、物資管理、設備維護信息系統(tǒng)整合起來有效對接，形成實物流、資金流、業(yè)務流、信息流的四合一，構(gòu)建運營數(shù)據(jù)倉庫，從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，支持分析運營管理決策，為運營提供依據(jù)，保障提高運營效能。

四、結(jié)語

本著更好地滿足群眾對健康的需求，并應對體檢市場日益激烈的競爭，同時滿足公立醫(yī)院運營管理要求的宗旨，本文分析了公立醫(yī)院體檢中心面臨的風險、挑戰(zhàn)，針對性地提出了提高受檢者滿意度、化解運營挑戰(zhàn)和風險等方法、途徑，以提高公立醫(yī)院體檢中心運營效能，實現(xiàn)高效高質(zhì)的運營目標，為社會提供優(yōu)質(zhì)的健康服務。