提高基層網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理能力的思考
——以天津?yàn)I海新區(qū)杭州道街為例

賈國(guó)欣

（中共天津市濱海新區(qū)委員會(huì)黨校，天津 300451）

網(wǎng)絡(luò)空間不僅是人們分享與交流信息的主要平臺(tái)，也是重要的風(fēng)險(xiǎn)源。人們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)自媒體的時(shí)代，人人都能成為一名網(wǎng)絡(luò)新聞媒體工作者，越來(lái)越多的民眾通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)訴求，發(fā)表看法，繼而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，與之相伴的是網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，特別是一些網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上代表著社情民意。2016年，在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線。鑒于此，基層政府必須主動(dòng)面對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的沖擊，與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析和處置能力，以及網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力?；鶎诱妮浨榫C合治理能力事關(guān)黨和政府的形象，事關(guān)社會(huì)的穩(wěn)定有序。

一、杭州道街輿情治理現(xiàn)狀

杭州道街道辦事處位于濱海新區(qū)中心區(qū)域，轄區(qū)面積近8平方公里，總?cè)丝?0余萬(wàn)人，其中29個(gè)社區(qū)居委會(huì)管理著144個(gè)自然小區(qū)。轄區(qū)的主要特點(diǎn)是老舊小區(qū)多、人口稠密、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密集，在基層社會(huì)治理上呈現(xiàn)社區(qū)居民糾紛多、歷史遺留問題多、社區(qū)矯正多、戒毒人員多、困難群眾多等特點(diǎn)。作為老城區(qū)的街道，在街道綜合治理、社會(huì)救助、社會(huì)保障等方面的壓力較大。2021年5月，按照天津市委網(wǎng)信辦文件精神，杭州道街單獨(dú)設(shè)置街鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室，人員為3人，同時(shí)建立了橫向到邊、縱向到底的60人的社區(qū)網(wǎng)信工作隊(duì)伍，明確29名社區(qū)黨組織專職副書記為社區(qū)網(wǎng)信工作負(fù)責(zé)人，主要承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)、不良信息檢索舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控處置、政務(wù)資源目錄管理、網(wǎng)評(píng)管理、網(wǎng)宣等工作。杭州道街道針對(duì)轄區(qū)特點(diǎn)，先后研究制定了《輿情應(yīng)對(duì)管理實(shí)施方案》《輿情應(yīng)對(duì)處置預(yù)案》等街道網(wǎng)絡(luò)輿情管控處置工作制度，并為此專門成立了輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，通過瀏覽網(wǎng)頁(yè)等方式進(jìn)行不良信息檢索舉報(bào)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，同時(shí)配合新區(qū)做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告和線索核實(shí)工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的不文明言論及散布負(fù)面輿情的帖子，進(jìn)行分級(jí)、分類處置，盡最大可能防止輿情發(fā)酵和擴(kuò)散。例如，2020年9月，群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映芝麻街存在油煙和噪聲污染的問題，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)區(qū)生態(tài)環(huán)境局主要負(fù)責(zé)同志到芝麻街現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)督察工作，使問題得以迅速解決。自2020年初以來(lái)，杭州道街平均每年監(jiān)測(cè)并處理網(wǎng)上輿情近百條，不良信息2000余條。輿情內(nèi)容既涉及干部工作作風(fēng)、文明執(zhí)法等相關(guān)部門管理問題，也包含占路經(jīng)營(yíng)、夜間燒烤、私搭亂建等民生方面的問題，其中有關(guān)文明執(zhí)法和新區(qū)創(chuàng)文工作中的輿情引起了新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中存在的主要問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情治理的政治責(zé)任感不夠高

基層政府的工作人員要站在一個(gè)講政治的高度看待網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情代表著社情民意，反映了民心。民心是最大的政治，因而平息網(wǎng)絡(luò)輿情是次要的，為百姓盡快排憂解難才是首要的。個(gè)別工作人員在面對(duì)突發(fā)性輿情時(shí)，第一時(shí)間不是站在民眾立場(chǎng)上去回應(yīng)民眾，重視百姓訴求的表達(dá)，撫慰民眾失控的心態(tài)，對(duì)受傷民眾提供心理慰藉和疏導(dǎo)，而是習(xí)慣性地沿用網(wǎng)絡(luò)輿情治理的老一套壓制管控手段，如采用刪帖、禁言等簡(jiǎn)單而粗暴的信息封鎖手段，先控制信息傳播源和切斷傳播通道，使本來(lái)通暢的信息流通渠道堵塞，無(wú)法滿足人民的知情權(quán)，網(wǎng)絡(luò)謠言這時(shí)可能大行其道。當(dāng)輿情管控出現(xiàn)問題之后也急著甩鍋，而不是著力解決問題，這就影響了基層政府公信力的提升，以及良好基層政府形象的樹立，無(wú)形中隔斷了同人民群眾的網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)系，與堅(jiān)持走網(wǎng)絡(luò)群眾路線的價(jià)值導(dǎo)向和以人為本的執(zhí)政理念背道而馳。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度不夠

部分社區(qū)工作人員不重視輿情治理觀念與信息傳遞的與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情是虛擬世界的東西，更多關(guān)注線下問題投訴，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情是政府與公眾之間溝通高效便捷的通道；不重視對(duì)各類網(wǎng)站、微信群、論壇、網(wǎng)絡(luò)大V的監(jiān)測(cè)預(yù)警，一些危害性大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件由于發(fā)酵時(shí)間長(zhǎng)、隱蔽性強(qiáng)而未被發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)苗頭時(shí)，因?yàn)樾畔⒄莆詹患皶r(shí)，未重視信息公開和與民眾的主動(dòng)交流溝通，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延，在缺乏正面引導(dǎo)輿情走向的情況下，工作陷入被動(dòng)；不重視輿情線下處置工作的落實(shí)，使得線上線下處置脫節(jié)，線下處置工作常常不了了之，同時(shí)，每次輿情結(jié)束后缺乏相應(yīng)的反思，未能對(duì)之前的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行完善，導(dǎo)致再出現(xiàn)類似輿情時(shí)，應(yīng)對(duì)效能低下；能建立相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)處置方案和工作預(yù)案，但內(nèi)容不夠精細(xì)，仍存在著分工不明確、協(xié)調(diào)力度不夠、溝通不暢、結(jié)合實(shí)際不緊密等問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判的信息化基礎(chǔ)建設(shè)不充分

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，從論壇、微博、博客，到微信、頭條、抖音等在民眾中廣泛普及，輿情呈現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)、突發(fā)性強(qiáng)、專業(yè)性強(qiáng)、影響面大等特點(diǎn)，傳統(tǒng)的人工技術(shù)手段已無(wú)法應(yīng)對(duì)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是一些突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，一些負(fù)面信息在短時(shí)間內(nèi)人工根本無(wú)法核實(shí)，所以在面對(duì)媒體時(shí)工作人員無(wú)法從容應(yīng)答，甚至在和媒體溝通時(shí)反應(yīng)過度，言語(yǔ)不當(dāng)，因而監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判的自動(dòng)化要求使得建設(shè)大數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)來(lái)輔助管控輿情顯得非常必要。目前，杭州道街網(wǎng)絡(luò)輿情的獲取方式主要是人工監(jiān)測(cè)和網(wǎng)信部門轉(zhuǎn)辦。其中，人工監(jiān)測(cè)無(wú)法顧及海量的網(wǎng)絡(luò)信息，很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出較為全面的梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，再加上事前缺乏預(yù)見性，信息披露不及時(shí)，事后反應(yīng)不夠迅速，回應(yīng)性不足，將輿情應(yīng)對(duì)工作置于被動(dòng)狀態(tài)。

（四）網(wǎng)信工作隊(duì)伍專業(yè)化水平不高

第一，網(wǎng)信辦人員由各科室臨時(shí)抽調(diào)組成，基本上沒有新聞傳播等相關(guān)的學(xué)科背景，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息特點(diǎn)和規(guī)律掌握不全面，不善于借助網(wǎng)絡(luò)了解社情民意和正面引導(dǎo)輿論；第二，社區(qū)網(wǎng)信工作人員多為兼任，缺乏專業(yè)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上一些情緒化、非理性、偏激信息的敏感性認(rèn)識(shí)不夠，缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，影響網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果；第三，沒有給網(wǎng)絡(luò)輿情的人才隊(duì)伍建設(shè)配備相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和保障機(jī)制，缺乏良好的人才成長(zhǎng)和發(fā)展環(huán)境。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制不健全

第一，近年來(lái)，街道和社區(qū)利用政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、抖音、微博等廣泛開展政務(wù)公開活動(dòng)，但是部分活動(dòng)存在內(nèi)容公開不及時(shí)、欄目設(shè)置形式單一、互動(dòng)交流功能缺失、點(diǎn)擊率和關(guān)注度偏低、存在錯(cuò)別字等問題；第二，局限于“政府—群眾，群眾—政府”的單項(xiàng)溝通形式來(lái)開展輿論引導(dǎo)，將輿論引導(dǎo)簡(jiǎn)單等同于一般意義上的對(duì)外宣傳和特定單一的互動(dòng)形式，未能充分發(fā)揮收集信息、決策咨詢、協(xié)調(diào)溝通、宣傳引導(dǎo)等方面的作用；第三，輿論引導(dǎo)的組織機(jī)構(gòu)不夠完善，缺乏專業(yè)化隊(duì)伍，信息資源相對(duì)匱乏，平臺(tái)管理和內(nèi)容發(fā)布的監(jiān)管上做得還不到位。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的意見和建議

（一）旗幟引領(lǐng)，提高政治責(zé)任感

網(wǎng)絡(luò)輿情工作必須以網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略思想為引領(lǐng)，把以人民為中心的思想融入輿情治理工作中，強(qiáng)化政治責(zé)任意識(shí)，牢記增進(jìn)人民福祉的政治責(zé)任擔(dān)當(dāng)，認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情從一個(gè)側(cè)面反映的是民情而非敵情，基層政府與網(wǎng)民之間應(yīng)該充分溝通，深入交流。要科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)工作作為一項(xiàng)重大的政治任務(wù)抓緊、抓實(shí)、抓好。要提高警惕，增強(qiáng)政策敏銳性，把網(wǎng)絡(luò)輿情作為群眾呼聲的第一信號(hào)、為民辦實(shí)事的風(fēng)向標(biāo)、工作完成的監(jiān)督崗、衡量工作得失的檢驗(yàn)器，把握輿論導(dǎo)向，大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)的大方向，多舉措加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，妥善處置輿情事件，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（二）補(bǔ)鈣壯骨，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的軟硬件建設(shè)

第一，要打造一支高素質(zhì)專業(yè)化的網(wǎng)信隊(duì)伍，保障網(wǎng)信事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，要選拔政治過硬和專業(yè)素質(zhì)強(qiáng)的干部充實(shí)到網(wǎng)信工作崗位中去，體現(xiàn)專業(yè)人干專業(yè)事。輿情工作經(jīng)驗(yàn)的積累和理論養(yǎng)成需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要逐步建立輿情專業(yè)人員培養(yǎng)機(jī)制，培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析團(tuán)隊(duì)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)信工作人員要加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提高其專業(yè)技術(shù)能力，包括如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)上突發(fā)輿情、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、保障網(wǎng)絡(luò)安全和駕馭信息化發(fā)展的能力，條件允許時(shí)，可聘請(qǐng)權(quán)威專家以舉辦講座的形式給予指導(dǎo)，同時(shí)要建立符合網(wǎng)信特點(diǎn)的人員薪酬評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制。第二，輿情信息的監(jiān)測(cè)與甄別離不開高科技作為智力支撐。這就需要基層政府采用自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備和分析系統(tǒng)軟件，如使用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行監(jiān)控、追蹤、篩選、研判，形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見等方面的實(shí)時(shí)跟蹤和統(tǒng)計(jì)。通過對(duì)敏感話題、熱點(diǎn)話題、關(guān)鍵詞等進(jìn)行識(shí)別，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，進(jìn)行關(guān)注度趨勢(shì)分析，對(duì)突發(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題進(jìn)行分析和預(yù)警，迅速高效地從海量輿情信息中還原真相，真實(shí)信息的及時(shí)披露可以幫助基層政府抓住輿情疏導(dǎo)的最佳時(shí)期。

（三）未雨綢繆，網(wǎng)絡(luò)輿情的體制機(jī)制建設(shè)

第一，給網(wǎng)絡(luò)空間立規(guī)矩。加快建立健全網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布制度、信息反饋制度、輿論監(jiān)管處罰制度、輿情治理效果評(píng)估與問責(zé)制度等，明確各主體之間的權(quán)利與義務(wù)，從而規(guī)范人們的網(wǎng)絡(luò)行為，讓網(wǎng)絡(luò)行為有法可依。第二，建立突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的處置具有時(shí)效性，早發(fā)現(xiàn)，早處理，一旦爆發(fā)起來(lái)難以控制。所以，強(qiáng)化對(duì)本地區(qū)主要網(wǎng)站及社交平臺(tái)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告和線索核實(shí)工作尤為必要。轄區(qū)各部門要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把轄區(qū)居民最關(guān)注、最容易引發(fā)突發(fā)事件或社會(huì)矛盾的事件篩選出來(lái)，建立風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)賬并及時(shí)上報(bào)，同時(shí)要建立應(yīng)對(duì)處置預(yù)案，從其出現(xiàn)的根源及影響面進(jìn)行仔細(xì)預(yù)判、預(yù)案、預(yù)處置，盡量將問題化解在萌芽狀態(tài)。各社區(qū)要確定一名專人作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)搜集與本社區(qū)有關(guān)的負(fù)面信息，及時(shí)與網(wǎng)信部門進(jìn)行溝通，這樣面對(duì)突發(fā)輿情才能從容應(yīng)對(duì)。第三，加強(qiáng)輿情聯(lián)動(dòng)體系建設(shè)。強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的敏感問題，按照工作職責(zé)分別建立輿情處置工作專班，密切關(guān)注并妥善處理可能引發(fā)的事件。要充分調(diào)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)相關(guān)部門的積極性，共同參與網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)工作，進(jìn)一步完善應(yīng)對(duì)輿情信息的工作制度和程序，建立一種信息共享、應(yīng)對(duì)一致、各司其職的輿情監(jiān)控及應(yīng)對(duì)體系和機(jī)制，進(jìn)一步明確各部門在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、協(xié)調(diào)、處置等工作中的職責(zé)和聯(lián)動(dòng)要求，各部門之間的協(xié)調(diào)要有法可依、有據(jù)可查。

（四）與時(shí)俱進(jìn)，提高輿情引導(dǎo)水平

截至2021年年底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到10.32億，網(wǎng)民數(shù)量近年來(lái)迅猛地增長(zhǎng)，深刻改變著信息的生成傳播方式，改變著輿情生態(tài)。各類魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)信息給網(wǎng)上的輿論引導(dǎo)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，提出了新的要求，特別是在信息不對(duì)稱的情況下，如何既尊重網(wǎng)民言論自由，又能對(duì)良莠不齊的不同意見進(jìn)行引導(dǎo)，這就需要網(wǎng)上輿情引導(dǎo)工作的創(chuàng)新發(fā)展。當(dāng)務(wù)之急要以社會(huì)主義核心價(jià)值觀的培育為抓手，以理想信念教育的深入開展為支撐，認(rèn)識(shí)到輿情引導(dǎo)創(chuàng)新的重要性和緊迫性，因勢(shì)利導(dǎo)地開展網(wǎng)上輿情引導(dǎo)工作，使輿情生態(tài)變得風(fēng)清氣正。

第一，創(chuàng)新宣傳理念、內(nèi)容、形式和方法，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)的活血化瘀作用。加強(qiáng)與主流新聞媒體的溝通和合作，緊緊圍繞重點(diǎn)、特色工作，通過濱海時(shí)報(bào)和津?yàn)I海的欄目、視頻、公眾號(hào)和專題活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道；通過新浪微博、今日頭條、網(wǎng)易號(hào)、微信公眾號(hào)等平臺(tái)推送時(shí)政類、經(jīng)濟(jì)類、社會(huì)類等新聞，并及時(shí)組織網(wǎng)評(píng)員做好轉(zhuǎn)發(fā)和跟評(píng)工作，網(wǎng)評(píng)文章應(yīng)該接地氣、客觀公正、有理有據(jù)，積極地引導(dǎo)正確的輿論走向；通過組織開展網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周、網(wǎng)絡(luò)中國(guó)節(jié)等活動(dòng)，增強(qiáng)正面宣傳的吸引力和感染力，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡(luò)文化；通過組織開展“網(wǎng)上大走訪”“政務(wù)評(píng)議”等活動(dòng)與群眾“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通，網(wǎng)絡(luò)問政于民，主動(dòng)了解民生，體察民意，收集民智，營(yíng)造和諧的輿論氛圍。第二，加強(qiáng)基層社區(qū)信息員隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)，力爭(zhēng)在發(fā)揮各類主流新聞媒體的喉舌作用方面有建樹，夯實(shí)網(wǎng)上思想教育的主流輿論陣地；在提高大眾對(duì)信息的辨別能力方面有招法，增強(qiáng)民眾對(duì)負(fù)面言論的免疫力，從而形成一支懂政策、講方法、富有戰(zhàn)斗力的信息員和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，為有效開展網(wǎng)絡(luò)宣傳工作打好基礎(chǔ)。