基于游客感知的廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

林育彬， 蔡晶晶， 許珊珊， 林開淼

(武夷學(xué)院 旅游學(xué)院， 福建 武夷山 354300)

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展以及全球分享經(jīng)濟(jì)模式的不斷推進(jìn)，我國在線短租自2012年迎來了快速發(fā)展期.在線短租這種新型的旅游住宿模式，是旅游住宿的特色補(bǔ)充，為游客出行提供了更多元化的選擇，受到廣大游客的推崇.有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國在線短租市場呈爆發(fā)式發(fā)展，2016年用戶規(guī)模達(dá)0.40億人，2018年達(dá)1.47億人，2019年升至2.28億人；而2020年雖受疫情影響，預(yù)計(jì)用戶規(guī)模跌至1.82億人[1].雖然疫情階段在線短租的規(guī)模有所下降，但在線短租的發(fā)展是勢不可擋的.隨著在線短租平臺(tái)和市場的規(guī)模化，非標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題明顯，如安全沒法保障、服務(wù)態(tài)度不友好、個(gè)性化體驗(yàn)單一等.在線短租下一步發(fā)展過程中急需進(jìn)一步完善適應(yīng)短租市場的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，對基礎(chǔ)服務(wù)、平臺(tái)管理、設(shè)施設(shè)備等內(nèi)容制定標(biāo)準(zhǔn)，并提升用戶個(gè)性化體驗(yàn)[2].在線短租的個(gè)性化服務(wù)與當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、自然環(huán)境、地理位置，以及當(dāng)?shù)胤繓|態(tài)度、活動(dòng)設(shè)計(jì)都密切相關(guān).廈門市在線短租的個(gè)性化服務(wù)較為典型和突出，很多短租房東充分考慮了周邊人文環(huán)境和自然環(huán)境，設(shè)計(jì)了特色的活動(dòng)體驗(yàn)，對廈門在線短租服務(wù)進(jìn)行研究對其他地區(qū)在線短租服務(wù)的提升具有重要的意義.

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用時(shí)代，游客喜歡評價(jià)自己購買過的東西，在線短租也不例外.網(wǎng)絡(luò)評論是游客反映在線短租服務(wù)質(zhì)量的重要途徑.網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)具有客觀性和真實(shí)性，是研究在線短租服務(wù)質(zhì)量一個(gè)重要的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)來源.本研究以廈門市在線短租為例，基于游客感知視角，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取小豬短租關(guān)于廈門市在線短租的游客評論，挖掘游客對在線短租服務(wù)的感知要素，通過內(nèi)容分析構(gòu)建在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，結(jié)合IPA法分析廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量，并提出相關(guān)建議，希望能為新時(shí)代服務(wù)業(yè)在線短租服務(wù)升級(jí)提供借鑒.

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 在線短租研究

在線短租是房東通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，將自有的閑置房屋或房屋的部分空間和設(shè)施短期租賃給有住宿需求的房客，并獲得一定經(jīng)濟(jì)收益的住宿形式[3].目前國外學(xué)者對在線短租的研究主要集中在短租外部性影響、短租消費(fèi)行為、短租價(jià)格影響因素等.在短租外部性影響方面，在線短租是住宿業(yè)新業(yè)態(tài)，是共享經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，具有一定外部性影響.有研究表明，在線短租對當(dāng)?shù)鼐用馵4]、地區(qū)房價(jià)[5]、城市住房租金[6]都有影響.在短租消費(fèi)行為方面，有學(xué)者研究實(shí)證了消費(fèi)者感知價(jià)值(如社會(huì)吸引力、經(jīng)濟(jì)吸引力等)對短租平臺(tái)持續(xù)消費(fèi)行為意向具有影響[7]，此外房東屬性(如預(yù)訂確認(rèn)時(shí)間、租客預(yù)訂接受率、擁有房源數(shù)量等)對消費(fèi)者預(yù)訂有顯著影響[8].在短租價(jià)格影響因素方面，在線用戶評論會(huì)影響在線短期價(jià)格[9].國內(nèi)學(xué)者對在線短租的研究普遍集中在短租商業(yè)模式、短租消費(fèi)行為、短租定價(jià)機(jī)制、短租口碑等.在短租商業(yè)模式方面，徐燕等[10]對現(xiàn)有的短租商業(yè)模式的畫布模型創(chuàng)新性進(jìn)行了研究；郝金磊等[11]提出了個(gè)性化市場定位、總體戰(zhàn)略規(guī)劃、教育市場與用戶、平臺(tái)底層支撐和平臺(tái)生態(tài)圈構(gòu)建等創(chuàng)新要素與路徑；武亮[12]總結(jié)了途家短租在產(chǎn)品來源、價(jià)格制定、渠道合作和促銷方式等方面的創(chuàng)新策略.在短租消費(fèi)行為方面；劉穎潔[13]研究了中美在線民宿短租影響購買意愿的驅(qū)動(dòng)因素的差異；牛阮霞等[14]發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最關(guān)注短租產(chǎn)品屬性依次是房東頭像、價(jià)格、房源好評率、配套設(shè)施和地理位置，不同社會(huì)人口學(xué)特征的消費(fèi)者對共享住宿平臺(tái)產(chǎn)品的偏好具有異質(zhì)性；盧長寶等[15]發(fā)現(xiàn)游客選擇在線短租的動(dòng)機(jī)有類家性、社交性和原真性三大特殊性動(dòng)機(jī).在短租定價(jià)機(jī)制方面；陳子燕等[16]分析了專業(yè)與非專業(yè)兩類房東的定價(jià)差異；王春英等[17]分析了房源特性、地理位置與配套設(shè)施、房東特性及消費(fèi)者評價(jià)對短租平臺(tái)房源定價(jià)的影響程度.在短租口碑方面，梁曉蓓等[18]論證了商家的特色介紹、售后互動(dòng)、即時(shí)預(yù)訂、日歷更新、回復(fù)時(shí)間等顯著正向影響房源的網(wǎng)絡(luò)口碑.總體來說，當(dāng)前學(xué)者對在線短租的商業(yè)模式、消費(fèi)行為和定價(jià)機(jī)制的研究較多，對在線短租的服務(wù)質(zhì)量研究較少.

1.2 服務(wù)質(zhì)量研究

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究最早在20世紀(jì)80年代.早期對服務(wù)質(zhì)量定義研究及評價(jià)體系的構(gòu)建和測評研究是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn).在服務(wù)質(zhì)量定義研究方面，Christian在1982年提出“感知服務(wù)質(zhì)量”概念被多數(shù)人接受[19].而后，Rust等[20]提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境三部分組成.在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究方面，Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 提出了以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系[21]，并發(fā)展出SERVQUAL量表，被普遍應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量研究中.到20世紀(jì)90年代，國內(nèi)外學(xué)者開始利用這些方法進(jìn)行酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.而后，很多學(xué)者重新構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，應(yīng)用新方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)研究.如，模糊數(shù)學(xué)方法[22]、層次分析法[23]、問卷調(diào)查法[24]、IPA分析法[25]及內(nèi)容分析法[26]等.總體來說，國內(nèi)外學(xué)者對酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究較為成熟，但對在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究較少.因在線短租隨著近年的共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，且屬于非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)，更注重個(gè)性化發(fā)展，所以酒店服務(wù)質(zhì)量研究成果對在線短租業(yè)不具有普適性，急需對短租非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行研究.有學(xué)者對在線短租服務(wù)進(jìn)行了研究.如Guo等[27]研究了影響中國游客P2P住宿體驗(yàn)和滿意度的主要服務(wù)屬性，發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常提到“主人服務(wù)”“清潔”“位置和交通”和“居住環(huán)境”；入住私人房間的顧客更關(guān)心“安全和環(huán)境”“隱私”和“物有所值”，更重視與主人的社交互動(dòng)；入住整棟房子顧客更關(guān)心設(shè)施，特別是廚房設(shè)施.程曉陽[28]歸納了在線短租服務(wù)質(zhì)量影響有可靠性、響應(yīng)性、安全性和補(bǔ)償性等7個(gè)因素.雖然這些服務(wù)質(zhì)量影響因素已較為全面，但是還不能體現(xiàn)當(dāng)前短租業(yè)個(gè)性化趨勢.王佳園等[29]以途家自營公寓為研究對象，在內(nèi)容分析基礎(chǔ)上歸納了在線短租在總體評價(jià)、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)服務(wù)、其他附加功能等4方面的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系.該在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系偏向基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù)，沒有體現(xiàn)短租線上平臺(tái)服務(wù)內(nèi)涵.而在線短租具有線上線下服務(wù)相互交融特征，短租服務(wù)必須體現(xiàn)線上平臺(tái)和線下房東服務(wù)的相關(guān)內(nèi)涵.隨著我國進(jìn)入新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展階段，顧客對在線短租服務(wù)質(zhì)量期望也正變高，在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)也需變化，因此深入在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究具有重要的意義.

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究區(qū)概況

本研究以廈門市在線短租為研究案例.隨著共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廈門在線短租呈爆發(fā)式增長.據(jù)有關(guān)短租網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廈門是短租熱門城市，特別是進(jìn)入暑期以來受親子游、家庭游影響，在線短租暴增.越來越多的廈門人從事短租行業(yè)，有的把家中閑置房屋分享出來，有的把租房進(jìn)行裝修后，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客.目前，全國在線短租平臺(tái)包括Airbnb、小豬短租、螞蟻短租、途家等都紛紛進(jìn)入廈門在線短租市場.據(jù)小豬短租平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廈門市短租已有超過8000家規(guī)模.80%的在線短租房源位于島內(nèi)思明及湖里兩區(qū)，且集中于廈門經(jīng)典景點(diǎn)、交通樞紐、商業(yè)區(qū)，景點(diǎn)如鼓浪嶼、曾厝垵、中山路、廈大；交通樞紐如機(jī)場附近、火車站、郵輪碼頭；商業(yè)區(qū)如世貿(mào)大廈、思北等[30].因此本研究以廈門市在線短租業(yè)為研究對象，具有典型性.

2.2 研究方法

本文采用內(nèi)容分析法和IPA分析法相融合.首先對抓取到的游客評論進(jìn)行了歸納和整理，構(gòu)建在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系；其次對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行編碼，將文字內(nèi)容轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)；最后借助重要性和表現(xiàn)指標(biāo)得分來測量廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量.

2.2.1 樣本的選擇

選取小豬短租為評論數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)，利用爬蟲軟件抓取2018至2020年10月的顧客評論數(shù)據(jù)，一共抓取了5197條，接著在抓取的數(shù)據(jù)中刪除60字符以下、內(nèi)容無意義的及亂碼的評論，共獲取有效評論樣本1583條，再在剩余的1583條評論樣本中隨機(jī)抽取984條評論進(jìn)行內(nèi)容分析.

2.2.2 在線短租服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系構(gòu)建

在游客感知的在線短租服務(wù)質(zhì)量中，“環(huán)境氛圍”是游客首先感知內(nèi)容，很多學(xué)者在文獻(xiàn)中都提及“地理位置”[31]“居住環(huán)境”“位置和交通”“安全和環(huán)境”[27]等內(nèi)容.“設(shè)施設(shè)備”也是游客最為關(guān)注內(nèi)容.游客入住整棟房子，顧客更關(guān)心設(shè)施，特別是廚房設(shè)施[27].“短租服務(wù)”也是游客最易感知的重要內(nèi)容，包含各種“基礎(chǔ)服務(wù)”[29].以往學(xué)者對在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系偏向環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施與基礎(chǔ)服務(wù)，沒有體現(xiàn)短租線上平臺(tái)管理內(nèi)涵.而平臺(tái)管理涉及房源管理、客服態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等內(nèi)容.因此，“平臺(tái)管理”也需納入在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系.此外，“特色體驗(yàn)”是在線短租的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，具有不同于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化住宿的特色體驗(yàn)，如主客互動(dòng)交流[3]、房東設(shè)計(jì)的活動(dòng)體驗(yàn).

綜合以上分析，本研究構(gòu)建了環(huán)境氛圍、設(shè)施設(shè)備、短租服務(wù)、平臺(tái)管理、特色體驗(yàn)5大維度的短租服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分析體系，并隨機(jī)抽取100條游客評論樣本，反復(fù)提煉、調(diào)整和修正亞類和評價(jià)指標(biāo).最終歸納出本研究的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系：5個(gè)主類、12個(gè)亞類和35個(gè)指標(biāo)，具體如表1所示.

2.2.3 編碼

采用李克特五級(jí)量表法對各指標(biāo)進(jìn)行編碼，編碼標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)評論所用詞語(尤其是程度副詞)進(jìn)行編碼：1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好.此外，還在網(wǎng)絡(luò)評語的語義內(nèi)容和顧客表現(xiàn)的情緒分析基礎(chǔ)上進(jìn)行編碼.

為使評判結(jié)果更客觀、更有說服力，編碼由評判小組共同完成，成員包括 1 名主評判員和 3名副評判員.假設(shè) 4 位評判員的編碼一致性比率為α，當(dāng)α≥0.8時(shí)，則編碼結(jié)果可以被接受；當(dāng)α<0.8時(shí)，評判小組討論協(xié)商,重新對該指標(biāo)進(jìn)行編碼.在正式編碼前，各評判員分別對隨機(jī)抽取的樣本進(jìn)行預(yù)編碼，根據(jù)編碼結(jié)果和樣本的實(shí)際情況調(diào)整修改，確定統(tǒng)一的編碼標(biāo)準(zhǔn)，編碼樣例如表2所示.

表2 網(wǎng)絡(luò)評論編碼樣例

3 數(shù)據(jù)分析

當(dāng)游客對在線短租某個(gè)感知指標(biāo)提及的次數(shù)越多，則說明這指標(biāo)對顧客的重要性程度越大，評價(jià)得分越高說明表現(xiàn)性越好.通過對各類目指標(biāo)進(jìn)行重要性和表現(xiàn)性的計(jì)算，如表3所示.重要性指標(biāo)In表示某服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)所占比重，表現(xiàn)性指標(biāo)Pn表示顧客對某服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的滿意度評價(jià).具體計(jì)算公式為：

式中,n是某服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)在游客評論中顧客感知出現(xiàn)的頻次,N是游客評論總頻次.

式中,M是某服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)滿意度總評分，n是該評價(jià)指標(biāo)在游客評論中顧客感知出現(xiàn)的頻次.

表3 在線短服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)IPA數(shù)值

根據(jù)35個(gè)在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的重要性均值(11.86) 和表現(xiàn)性均值(4.12)，可以將廈門市所有的在線短租服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分布在四個(gè)象限區(qū)域，如圖1所示.其中，第一象限是優(yōu)勢區(qū)域，第二象限是重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，第三象限是低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域，第四象限是競爭機(jī)會(huì)區(qū)域.

3.1 優(yōu)勢區(qū)域分析

如圖1所示，進(jìn)入第一象限的指標(biāo)有房東態(tài)度、交通位置、清潔衛(wèi)生、周邊配套、入住接待、人文關(guān)懷、裝修設(shè)計(jì)、自然環(huán)境、旅游推薦，其I值大于11.86，P值大于4.12，說明這9項(xiàng)指標(biāo)游客關(guān)注度和滿意度都較高.在此指標(biāo)中，自然環(huán)境屬于自然氛圍，周邊配套、交通位置屬于社會(huì)氛圍，房東態(tài)度、人文關(guān)懷屬于主客互動(dòng)，旅游推薦屬于活動(dòng)體驗(yàn)，清潔衛(wèi)生和入住接待屬于基礎(chǔ)服務(wù)，這些反映了廈門市在線短租的自然氛圍、社會(huì)氛圍、主客互動(dòng)、基礎(chǔ)服務(wù)是優(yōu)勢項(xiàng)目.在自然氛圍中，廈門市短租自然環(huán)境優(yōu)美，名至實(shí)歸.廈門市是國際旅游城市，擁有鼓浪嶼世界文化遺產(chǎn)及系列風(fēng)景優(yōu)美的海濱景點(diǎn).在社會(huì)氛圍中，“交通位置”達(dá)到了57.11%,反映顧客非常關(guān)注短租房屋的交通位置，同時(shí)P值達(dá)到4.35，也獲得顧客的較高評價(jià).游客認(rèn)為廈門短租交通“位置很好”“出門就能搭公交車”等.無論是顧客抵達(dá)居住地或是從居住地出發(fā)到景區(qū)，坐車都非常方便，這都反映廈門的市短租的交通位置非常優(yōu)越.在主客互動(dòng)中，“房東態(tài)度”的I值最高，達(dá)到了70.33%,反映顧客非常關(guān)注短租的房東態(tài)度，同時(shí)P值達(dá)到4.57，獲得顧客的高度評價(jià).而“人文關(guān)懷”的P值是所有指標(biāo)中最高的，達(dá)到了4.67.這些或許與閩南人熱情好客的習(xí)俗有關(guān)，加上旅游推薦的旅游活動(dòng)，整體反映了廈門在線短租的特色體驗(yàn)是優(yōu)勢項(xiàng)目.

圖1 廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量IPA分析

3.2 重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域分析

在廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)入第二象限重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域的僅有性價(jià)比，其I值大于11.86，P值小于4.12.說明這個(gè)指標(biāo)評分較低，但是游客關(guān)注度比較高.性價(jià)比不高由價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)兩方面引起的.有游客反映廈門市短租“價(jià)格較高”.廈門是經(jīng)濟(jì)特區(qū)，屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，并且是熱門旅游城市.廈門市短租定價(jià)偏高，尤其是在節(jié)假日時(shí)，住房的價(jià)格較高.而在服務(wù)品質(zhì)方面，部分短租服務(wù)沒有讓游客足夠滿意.因?yàn)樵诰€短租是新業(yè)態(tài)，很多經(jīng)營者隨著短租這股熱潮進(jìn)入了短租市場.有部分經(jīng)營者只是將家庭空余的房間拿出加以布置成了短租產(chǎn)品的載體，沒有完備的設(shè)施，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，把短租住宿業(yè)簡單地概括為你住我租，你走我收錢這種簡單的模式，導(dǎo)致短租產(chǎn)品所提供的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格不相匹配.性價(jià)比屬于價(jià)格管理亞類，因此廈門在線短租的價(jià)格管理一定要被重點(diǎn)改進(jìn).

3.3 低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域分析

進(jìn)入圖1第三象限低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域有門、隔音效果、衛(wèi)生間、用品補(bǔ)給、空調(diào)、電視機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、房源管理、房屋面積、客服態(tài)度、廚具這10項(xiàng)指標(biāo)，其I值小于11.86，P值小于4.12，說明這幾個(gè)指標(biāo)滿意度評分較低，關(guān)注度也比較低.具體從指標(biāo)的類屬分析來看，門、空調(diào)、隔音效果、衛(wèi)生間屬于客房設(shè)施.顧客對其感知主要是空調(diào)制冷力度不夠、夜晚睡覺時(shí)可以聽到走廊其他客人說話的聲音、衛(wèi)生間較小等.而電視機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施屬于客廳設(shè)施，有顧客反映網(wǎng)速太慢、電視像素不佳等問題.用品補(bǔ)給屬于基礎(chǔ)服務(wù)，有顧客提到房東在紙巾等用品用完后并不會(huì)主動(dòng)補(bǔ)齊等.最后，房源管理、客服態(tài)度屬于平臺(tái)運(yùn)營.平臺(tái)運(yùn)營是網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是拓寬銷售渠道的重要手段.因此，廈門市在線短租服務(wù)的平臺(tái)運(yùn)營值得關(guān)注和改善.總體來看，廈門市在線短租的低優(yōu)先發(fā)展區(qū)域主要類別為設(shè)施設(shè)備和平臺(tái)運(yùn)營.

3.4 競爭機(jī)會(huì)區(qū)域分析

在圖1中，進(jìn)入第四象限競爭機(jī)會(huì)區(qū)域有人文環(huán)境、社會(huì)治安、藝術(shù)擺設(shè)、床上用品、冰箱、洗衣機(jī)、食物準(zhǔn)備、沙發(fā)、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施、空間布局、活動(dòng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、房屋照片這14項(xiàng)指標(biāo)，其I值小于11.86,P值大于4.12，說明這14項(xiàng)指標(biāo)游客關(guān)注度較低，但是游客滿意度非常高.具體從指標(biāo)的類屬分析看，人文環(huán)境和社會(huì)治安屬于社會(huì)氛圍，空間布局和藝術(shù)擺設(shè)屬于裝修氛圍，可以看出廈門的在線短租社會(huì)氛圍、裝修氛圍是不錯(cuò).尤其在人文環(huán)境方面，廈門市擁有南普陀寺、鼓浪嶼、曾厝垵、胡里山炮臺(tái)等豐富的人文景觀，并且部分商圈“有著濃濃的一股廈門老街風(fēng)情氣息”，社會(huì)治安也是游客認(rèn)可.在設(shè)施用品方面，床上用品、冰箱、洗衣機(jī)、沙發(fā)、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施都屬于設(shè)施設(shè)備，具有競爭優(yōu)勢.另外，食物準(zhǔn)備是短租的特色服務(wù)之一，房東準(zhǔn)備的地方美食會(huì)讓游客感到貼心.此外，平臺(tái)運(yùn)營的房屋照片、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)也具有競爭優(yōu)勢.很多游客認(rèn)為“房間內(nèi)和宣傳照片基本一致”，“照片和實(shí)物完全符合”，平臺(tái)上照片給顧客一個(gè)期望值，與顧客實(shí)際感受較為吻合，再通過良好網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，讓游客感受到較好的、溫馨的平臺(tái)服務(wù).

4 結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量從環(huán)境氛圍、設(shè)施設(shè)備、短租服務(wù)、平臺(tái)管理、特色體驗(yàn)5個(gè)維度的評價(jià)指標(biāo)分析，結(jié)合IPA分析法，可以發(fā)現(xiàn)廈門在線短租在環(huán)境氛圍和特色體驗(yàn)方面具有較強(qiáng)的優(yōu)勢，尤其是自然氛圍、主客互動(dòng)是優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，在平臺(tái)管理和設(shè)施設(shè)備部分指標(biāo)需要進(jìn)一步提升，特別是短租性價(jià)比需要重點(diǎn)改進(jìn)，具體內(nèi)容如下：

(1)在環(huán)境氛圍方面，廈門在線短租服務(wù)在自然環(huán)境、周邊配套、交通位置、裝修設(shè)計(jì)是優(yōu)勢項(xiàng)目，在人文環(huán)境、社會(huì)治安、空間布局、藝術(shù)擺設(shè)具有競爭優(yōu)勢，但是短租房屋面積還需提升.

(2)在設(shè)施設(shè)備方面，廈門在線短租服務(wù)在床上用品、洗衣機(jī)、沙發(fā)、冰箱、休閑設(shè)備、游憩設(shè)施具有競爭優(yōu)勢，但在衛(wèi)生間、空調(diào)、門、隔音效果、電視機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、廚具等設(shè)施設(shè)備需優(yōu)先發(fā)展.

(3)在短租服務(wù)方面，廈門在線短租服務(wù)在入住接待、清潔衛(wèi)生具有優(yōu)勢，在食物準(zhǔn)備具有競爭優(yōu)勢，但在用品補(bǔ)給服務(wù)還需要進(jìn)一步提升.

(4)在平臺(tái)管理方面，廈門在線短租服務(wù)在房屋照片效果和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)具有競爭優(yōu)勢，但在短租性價(jià)比需要重點(diǎn)改進(jìn)，在房源管理和客服態(tài)度還需進(jìn)一步提升.

(5)在特色體驗(yàn)方面，廈門在線短租在房東態(tài)度、人文關(guān)懷和旅游推薦方面具有優(yōu)勢，在活動(dòng)設(shè)計(jì)方面具有競爭優(yōu)勢.

4.2 廈門市在線短租服務(wù)升級(jí)建議

(1)重點(diǎn)宣傳優(yōu)勢服務(wù)，招徠游客體驗(yàn)短租.廈門市在線短租在自然氛圍、社會(huì)氛圍、主客互動(dòng)、入住接待是優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目.廈門是國際旅游城市，擁有鼓浪嶼世界文化遺產(chǎn)及系列風(fēng)景優(yōu)美的海濱景點(diǎn)，為在線短租提供了優(yōu)越自然環(huán)境和人文環(huán)境，裝修設(shè)計(jì)也有自己的風(fēng)格和特色.在社會(huì)氛圍中，交通位置便利,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，讓游客的短租體驗(yàn)非常便利.同時(shí)，短租房東也有良好的接待服務(wù)和主客互動(dòng)優(yōu)勢，讓游客感受閩南人熱情的服務(wù)態(tài)度和親切的人文關(guān)懷.因此，廈門在線短租在營銷宣傳中，要大力宣傳優(yōu)越的自然環(huán)境、良好的社會(huì)氛圍和熱情的主客互動(dòng)等優(yōu)勢，主動(dòng)招徠游客前來體驗(yàn)在線短租服務(wù).

(2)凸顯性價(jià)比，做好價(jià)格促銷活動(dòng).性價(jià)比是廈門市在線短租服務(wù)質(zhì)量中重點(diǎn)要解決的問題.首先，線上短租平臺(tái)要采取豐富的價(jià)格促銷活動(dòng).比如，短租平臺(tái)可以與周邊景點(diǎn)、商場、餐廳推出聯(lián)合套餐活動(dòng)，給予切實(shí)的價(jià)格優(yōu)惠；隨著游客居住天數(shù)增加，要給予游客更多折扣；平臺(tái)給常住游客積分互換；在旅游淡季低價(jià)格促銷；限時(shí)低價(jià)搶購短租房源等.其次，線下短租經(jīng)營者要切實(shí)采取措施給予游客附加利益，讓顧客感受“物有所值”.在顧客評論中，我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對部分短租所提供的免費(fèi)食物、景點(diǎn)地圖等服務(wù)印象深刻.這些附加服務(wù)項(xiàng)目成本很低，但卻能大幅度地提高顧客滿意度，如房東提供免費(fèi)的接送服務(wù),提供免費(fèi)的食物,提供當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)路線,提供自行車休閑設(shè)施等.

(3)完善設(shè)施設(shè)備，提升設(shè)施性能.短租設(shè)施設(shè)備是游客住宿最基本的硬件指標(biāo)要求，也是短租服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分.首先是隔音設(shè)施問題，很多顧客提及房間的隔音效果差，經(jīng)常能聽到外面的吵鬧聲.所以短租經(jīng)營者應(yīng)定期翻閱游客評論，定期檢查、維修短租的隔音設(shè)施；靈活使用隔音窗、鋪設(shè)地毯等方法，緩解隔音效果不好的問題.其次是衛(wèi)生間配套設(shè)施問題.短租管理者應(yīng)多聽取顧客反饋意見，完善衛(wèi)浴設(shè)施設(shè)備，使其更人性化.例如，配備質(zhì)量好的熱水器，保證熱水供應(yīng)；配備高質(zhì)量、種類齊全的洗漱用品、浴巾等，并及時(shí)更換；添加防滑墊，保證客人淋浴安全；在吹風(fēng)機(jī)上貼小標(biāo)簽，提醒客人不要用濕手觸碰電源；在浴室配備噴霧酒精和一次性馬桶套，滿足住客對衛(wèi)生安全的需求.最后要提升電視、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施性能，尤其是網(wǎng)絡(luò)設(shè)施.現(xiàn)代游客都喜歡應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)購物或者娛樂，并且很追求網(wǎng)絡(luò)流量速度.短租經(jīng)營者務(wù)必在這些關(guān)鍵設(shè)備投入成本，特別是空調(diào)、電視和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等.

(4)注重平臺(tái)營運(yùn)管理，提高線上服務(wù)水平.在線短租平臺(tái)營運(yùn)管理第一步就是要做好房源管理.首先，對房源進(jìn)行分類管理，把房源按照不同維度分類，為顧客選房提供便利.目前小豬短租分類維度主要有地理位置、戶型、設(shè)施、出租類型等，這些都僅滿足基本住宿功能，還可以按照裝修風(fēng)格、房東個(gè)性等維度為游客提供更豐富的選擇.其次，房源標(biāo)題要引人入勝，要能夠提煉該短租房最核心的競爭力特色，吸引顧客眼球.目前，大多房源標(biāo)題凸顯地理位置、自然環(huán)境、戶型等信息.當(dāng)然，標(biāo)題內(nèi)容有限，應(yīng)把房屋最有競爭力的房屋品質(zhì)提煉出來.再次，短租平臺(tái)發(fā)布的短租房信息一定要完整、準(zhǔn)確.當(dāng)前，短租平臺(tái)主要凸顯房屋裝修、設(shè)施設(shè)備、交通位置、小區(qū)情況、押金預(yù)定等.平臺(tái)還可以凸顯“特色體驗(yàn)”，如房東的活動(dòng)設(shè)計(jì)和主客互動(dòng)，這是在線短租應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)性化體驗(yàn)的重要內(nèi)容.最后，要提升短租平臺(tái)的客服態(tài)度.這就需要平臺(tái)運(yùn)營管理者加強(qiáng)對自身員工的培訓(xùn)，完善客服態(tài)度評分標(biāo)準(zhǔn)，并不定期對平臺(tái)客服態(tài)度進(jìn)行檢查監(jiān)督，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施.

當(dāng)然，本研究也存在若干不足.本研究數(shù)據(jù)僅僅限于的游客網(wǎng)絡(luò)評論感知視角，沒有融合房東、平臺(tái)管理者具體意見.下一步研究可以融合問卷調(diào)查法、深度訪談法等，進(jìn)一步挖掘影響短租服務(wù)質(zhì)量的影響因素，從而更好地總結(jié)在線短租服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制.