高校圖書(shū)館微信信息服務(wù)研究

余 瑤

（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

0 引言

據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較3月增長(zhǎng)8 540萬(wàn)人次；其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)9.86億，占總網(wǎng)民人數(shù)的99.7%；即時(shí)通信用戶達(dá)8.25億，占網(wǎng)民總體的96.5%。微信作為通訊軟件的代表，從僅能傳遞文字、音頻發(fā)展到現(xiàn)在提供快捷支付、消息推送、公共平臺(tái)等眾多功能［1］。功能的不斷完善為微信擴(kuò)大用戶市場(chǎng)提供了基礎(chǔ)，《2019年微信數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，微信月活躍賬戶數(shù)達(dá)到11.51億，微信所擁有的巨大用戶群吸引大量機(jī)構(gòu)去微信公眾平臺(tái)做宣傳推廣，圖書(shū)館的傳統(tǒng)信息服務(wù)也紛紛加入行列。本文從國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館開(kāi)展微信平臺(tái)建設(shè)的基本情況出發(fā)，根據(jù)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為高校圖書(shū)館信息服務(wù)如何更好地發(fā)展、更好地被用戶使用提出建議，從而促進(jìn)高校全面建設(shè)［1］。

1 國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀比較

國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館主要面向?qū)W校師生服務(wù)，信息服務(wù)的主要內(nèi)容分為3類(lèi)：（1）主動(dòng)推送消息類(lèi)，利用文字與圖片的功能開(kāi)展圖書(shū)館的基礎(chǔ)服務(wù)工作。（2）自助查詢服務(wù)類(lèi)，讀者可以根據(jù)個(gè)人的需要通過(guò)回復(fù)相對(duì)應(yīng)指令或者點(diǎn)擊相關(guān)板塊獲取所需要的信息服務(wù)，如館務(wù)信息等。（3）圖書(shū)館業(yè)務(wù)辦理類(lèi)，即預(yù)約借閱服務(wù)、續(xù)借服務(wù)等。盡管圖書(shū)館利用微信平臺(tái)的服務(wù)模式一直處于不斷的探索和發(fā)展階段，然而微信在高校圖書(shū)館的應(yīng)用仍未形成基本的服務(wù)模式，在圖書(shū)館界的應(yīng)用相對(duì)其他行業(yè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)稍顯不足。

為保障公民自由、平等的權(quán)利，國(guó)外高校圖書(shū)館一直向大眾開(kāi)放，筆者通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)了20所國(guó)外院校的線上圖書(shū)館，主要是以Wap和App第三方智能手機(jī)應(yīng)用模式來(lái)提供移動(dòng)信息服務(wù)的。訪問(wèn)的國(guó)外院校圖書(shū)館都開(kāi)通了網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行信息服務(wù)，其主要開(kāi)通的服務(wù)內(nèi)容大致可以分為動(dòng)態(tài)公告類(lèi)、查詢與業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、閱讀與服務(wù)類(lèi)、個(gè)性化定制服務(wù)4個(gè)模塊。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)，國(guó)外高校圖書(shū)館的社會(huì)化、開(kāi)放性的發(fā)展是逐年發(fā)展的結(jié)果。因此，可學(xué)習(xí)與借鑒國(guó)外高校圖書(shū)館的成功做法，逐步改進(jìn)我國(guó)高校圖書(shū)館的信息服務(wù)，為用戶提供更加人性化的信息服務(wù)。

2 高校圖書(shū)館微信信息服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，先進(jìn)的信息技術(shù)被應(yīng)用于圖書(shū)館信息服務(wù)：基于Web 2.0的圖書(shū)館2.0服務(wù)，基于微博平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)模式優(yōu)化，基于云計(jì)算的云圖書(shū)館服務(wù)等。這表明圖書(shū)館服務(wù)從傳統(tǒng)的封閉與被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化的主動(dòng)性服務(wù)中來(lái)。微信平臺(tái)直接應(yīng)用于用戶手機(jī)移動(dòng)端，給用戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)圖書(shū)館提供平臺(tái)。圖書(shū)館也選擇通過(guò)微信公眾平臺(tái)向用戶主動(dòng)推送消息和提供各類(lèi)功能服務(wù)［2］。用戶可以收到圖書(shū)館的推送信息，及時(shí)了解館內(nèi)最新活動(dòng)，還可以根據(jù)特定功能模塊的指導(dǎo)來(lái)查找文獻(xiàn)或辦理借閱業(yè)務(wù)等。筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)38所“985”高校圖書(shū)館微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)其基本和特色功能做出統(tǒng)計(jì)。

2.1 微信公眾號(hào)設(shè)置

只有先注冊(cè)微信公眾號(hào)才能給用戶推送信息服務(wù)。賬號(hào)設(shè)置支持漢字、數(shù)字、字母等組合，且賬號(hào)確定注冊(cè)后無(wú)法進(jìn)行更改。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)38所“985”高校均開(kāi)通了微信公眾號(hào)，且公眾號(hào)賬號(hào)與圖書(shū)館所屬高校關(guān)系密切［3］，如表1所示。14所高校圖書(shū)館賬號(hào)為全英文簡(jiǎn)稱，例如西北工業(yè)大學(xué)為NWPU-LIB；17所高校圖書(shū)館公眾號(hào)以“拼音+英文”形式命名，例如同濟(jì)大學(xué)為tongjilib，占所有高校的44%；湖南大學(xué)圖書(shū)館的賬號(hào)為“hdtsg66888”，是比較特殊的一所高校，展現(xiàn)了命名方式的獨(dú)特性。

表1 “985”高校圖書(shū)館微信號(hào)

2.2 公眾號(hào)導(dǎo)航服務(wù)設(shè)置

對(duì)各大高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)進(jìn)行初次關(guān)注后發(fā)現(xiàn)，大部分高校均設(shè)置主動(dòng)發(fā)送歡迎信息。添加關(guān)注后，指導(dǎo)性的標(biāo)志導(dǎo)航服務(wù)欄更有助于初次使用者對(duì)該高校圖書(shū)館微信號(hào)快速熟悉與使用，如表2所示。

表2 高校圖書(shū)館微信導(dǎo)航服務(wù)

調(diào)查中所有高校均設(shè)置導(dǎo)航服務(wù)，并且根據(jù)各校實(shí)際情況設(shè)置特色導(dǎo)航內(nèi)容。部分高校圖書(shū)館在添加關(guān)注后的歡迎信息中就詳細(xì)敘述了可提供的服務(wù)幫助，如重慶大學(xué)圖書(shū)館。盡管所有圖書(shū)館公眾號(hào)都提供了導(dǎo)航服務(wù)功能，但諸如東南大學(xué)圖書(shū)館、華中科技大學(xué)圖書(shū)館等少數(shù)圖書(shū)館服務(wù)號(hào)中仍需要用戶自己發(fā)送“幫助”來(lái)查看詳情，但也能及時(shí)得到館內(nèi)的最新公告動(dòng)態(tài)。

2.3 公眾號(hào)信息推送頻率統(tǒng)計(jì)

圖書(shū)館信息資源推送是館員或管理者利用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行的一項(xiàng)主動(dòng)性信息服務(wù)方式，即用戶被動(dòng)接受圖書(shū)館的信息服務(wù)［4］。筆者將時(shí)間選定為2020年4月1日—5月31日，記錄統(tǒng)計(jì)選擇周期內(nèi)高校圖書(shū)館的信息推送頻率。15所圖書(shū)館更新次數(shù)為1～10次（占比約39%），21～40次的有5所圖書(shū)館，更新41～50次的圖書(shū)館數(shù)量為6（占比約15.8%），有10所高校圖書(shū)館更新次數(shù)大于50次（占比約為26%）。10所圖書(shū)館中，推送次數(shù)最多達(dá)59次，分別為天津大學(xué)圖書(shū)館、中山大學(xué)圖書(shū)館和蘭州大學(xué)圖書(shū)館，幾乎達(dá)到了一天一條更新。其中，中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館和北京理工大學(xué)圖書(shū)館在這期間推送消息數(shù)量為0，北京理工大學(xué)圖書(shū)館最新一條消息推送時(shí)間可往前追溯到2019年4月25日。開(kāi)展信息推送服務(wù)的目的就是讓信息精準(zhǔn)無(wú)誤地投遞到用戶，做到信息尋找用戶，而不是以往的人找信息。微信平臺(tái)的主動(dòng)性服務(wù)使圖書(shū)館的信息服務(wù)變得更加完善，若推送信息頻率低，用戶的情感黏性會(huì)降低，推送的信息容易被用戶忽視。由此可見(jiàn)，部分高校的信息推送情況不容樂(lè)觀。

3 高校圖書(shū)館微信信息服務(wù)發(fā)展建議

3.1 加強(qiáng)圖書(shū)館信息資源推送服務(wù)

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書(shū)館對(duì)微信平臺(tái)的利用忽略不計(jì)，并沒(méi)有發(fā)揮其廣大受眾群體的作用。因此，首先，需要館方加強(qiáng)信息推送頻率，增強(qiáng)用戶情感黏性。其次，推送的信息資源不應(yīng)僅局限于學(xué)習(xí)的資源庫(kù)或館內(nèi)培訓(xùn)之類(lèi)。圖書(shū)館是學(xué)習(xí)的得力助手，但一個(gè)高素質(zhì)人才的建設(shè)并非只有學(xué)習(xí)。南京大學(xué)圖書(shū)館微信服務(wù)號(hào)在建設(shè)中就融合了微電影、微視頻等元素；復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館在推送中特別提到“我印你猜”活動(dòng)，寓教于樂(lè)，將生澀的內(nèi)容融入活動(dòng)中。最后，很多高校圖書(shū)館的信息推送多是針對(duì)在校師生的科研需求，或者是畢業(yè)生的論文類(lèi)、文獻(xiàn)資料類(lèi)推送。這樣的受眾劃分恰恰忽略了“考研學(xué)生”這樣一個(gè)大群體，這類(lèi)人群除了常規(guī)的知識(shí)需求，更加關(guān)注其他目標(biāo)院校的相關(guān)信息。因此，高校圖書(shū)館可以針對(duì)這一群體，系統(tǒng)地為其推送其他院校的招生信息等。只有根據(jù)不同的用戶群開(kāi)展個(gè)性化、針對(duì)化的多類(lèi)型信息推送服務(wù)，才能更好地開(kāi)展高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的信息服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)館員與用戶的互動(dòng)性

互動(dòng)性是圖書(shū)館員和用戶之間溝通交流、相互影響的關(guān)系，二者之間的和諧交流有助于提高互動(dòng)性?；?dòng)性的增強(qiáng)一方面幫助用戶提高館內(nèi)信息資源的利用效率，另一方面幫助館員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，38個(gè)公眾號(hào)只有極少數(shù)公眾號(hào)會(huì)對(duì)用戶使用進(jìn)行信息反饋回收。例如，武漢大學(xué)圖書(shū)館會(huì)在用戶每次使用服務(wù)后向用戶詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題解決了嗎？”回復(fù)數(shù)字1代表解決，2代表未解決。當(dāng)試著以“2”進(jìn)行回復(fù)時(shí)，則在6 min后再次收到后臺(tái)推送消息詢問(wèn)是否得到問(wèn)題解決。直到以“1”回復(fù)后，才回復(fù)“謝謝您的反饋，小布會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)”。同時(shí)，武漢大學(xué)圖書(shū)館還是為數(shù)不多的支持人工服務(wù)的圖書(shū)館之一，而大連理工大學(xué)則給出了每個(gè)分館中管理部門(mén)的聯(lián)系方式。加強(qiáng)館員與用戶的互動(dòng)是有必要的，只有得到用戶反饋，才能針對(duì)不足之處進(jìn)行更好的改進(jìn)。所以，微信圖書(shū)館可制定線上活動(dòng)比如上微圖簽到服務(wù)，簽到后可以獲得一些獎(jiǎng)勵(lì)；有獎(jiǎng)問(wèn)答活動(dòng)；還可以讓讀者做一些任務(wù)，完成任務(wù)后獲得微豆兌換相關(guān)獎(jiǎng)品，來(lái)增加讀者的持續(xù)關(guān)注度。其次，可設(shè)置留言板，館員根據(jù)讀者的留言進(jìn)行回復(fù)互動(dòng)，并將有代表性的發(fā)言放置在服務(wù)欄中。最后，館員可建立諸如微社區(qū)、微群聊和館內(nèi)交友圈等進(jìn)行互動(dòng)交流，讓用戶最真實(shí)的聲音能夠傳達(dá)到管理人員。

3.3 加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳與推廣

調(diào)查過(guò)程中筆者帶著任務(wù)去添加高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)，中央民族大學(xué)圖書(shū)館微信號(hào)向用戶發(fā)送信息“您是今天第1個(gè)關(guān)注用戶，您是總共第15 041個(gè)關(guān)注用戶”。然而，這些用戶是否是所有的校內(nèi)學(xué)生用戶？是否存在畢業(yè)學(xué)生取消關(guān)注公眾號(hào)的情況？是否有非在校學(xué)生群體添加關(guān)注？高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的目標(biāo)用戶僅僅為學(xué)生用戶嗎？由此可見(jiàn)圖書(shū)館只開(kāi)通公眾號(hào)是不夠的，還需要通過(guò)各種媒介和途徑做宣傳［5］。平臺(tái)的宣傳與推廣可以“線上+線下”的形式，欣賞宣傳讓已關(guān)注用戶感受到圖書(shū)館的創(chuàng)新變革，線下活動(dòng)更好地開(kāi)發(fā)其他新用戶群體。高校圖書(shū)館可以借鑒公共圖書(shū)館的方式，利用讀書(shū)月、宣傳月和其他相關(guān)公益服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)才是最好的吸引力。深圳大學(xué)城圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展“十一微信關(guān)注有禮”活動(dòng)，3天時(shí)間內(nèi)關(guān)注讀者數(shù)量增加到原先的3倍。

3.4 完善平臺(tái)的特色服務(wù)功能與內(nèi)容

在各大高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)中除了基礎(chǔ)的服務(wù)功能，不少圖書(shū)館設(shè)置了獨(dú)特的服務(wù)導(dǎo)航欄，欄內(nèi)有著別出心裁的服務(wù)內(nèi)容。清華大學(xué)圖書(shū)館在新生專欄里將館長(zhǎng)本人的音頻設(shè)置為“館長(zhǎng)寄語(yǔ)”，寄托了所有工作人員的諄諄教誨。上海交通大學(xué)圖書(shū)館則通過(guò)設(shè)置“語(yǔ)言導(dǎo)覽”，各個(gè)學(xué)院的代表以語(yǔ)音為媒介介紹了不同學(xué)院、館室的獨(dú)到之處。總的來(lái)說(shuō)，多類(lèi)型、多形式的特色服務(wù)內(nèi)容幫助是促進(jìn)高校圖書(shū)館微信信息服務(wù)發(fā)展必不可少的一步。

4 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，微信在圖書(shū)館領(lǐng)域的發(fā)展前景愈發(fā)廣闊，同時(shí)平臺(tái)的日趨成熟、完備化也為微信圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展帶來(lái)新的領(lǐng)域契機(jī)。越來(lái)越多的業(yè)務(wù)辦理、個(gè)性化定制信息服務(wù)都可以通過(guò)微信圖書(shū)館這一服務(wù)媒介來(lái)直接實(shí)現(xiàn)，一定程度上提升了服務(wù)的便捷性，方便了群眾且贏得了群眾的口碑。順應(yīng)發(fā)展之勢(shì)，高校圖書(shū)館在微信平臺(tái)上的信息服務(wù)應(yīng)用也理應(yīng)朝著更廣、更深層次的方向努力。