全渠道協(xié)同下5G智慧銀行建設(shè)研究

□ 劉銀行 李雨 高霜

一、商業(yè)銀行全渠道協(xié)同新趨勢和新特征

數(shù)字科技賦能金融重塑金融服務(wù)供給模式，推動全渠道協(xié)同服務(wù)客戶需求。金融服務(wù)形態(tài)和方式正在發(fā)生歷史性變革，客戶消費習(xí)慣由物理網(wǎng)點向數(shù)字世界轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品（服務(wù)）由物理介質(zhì)向數(shù)字形態(tài)交付轉(zhuǎn)變，線下渠道向多渠道整合轉(zhuǎn)變，金融場景從獨立于生活向嵌入眾多生活場景轉(zhuǎn)變。

從當前發(fā)展趨勢看，全渠道協(xié)同服務(wù)正成為新寵。線上渠道聚焦客戶觸達、產(chǎn)品推介、信息推送、業(yè)務(wù)辦理、交易進行等標準化、高頻化的金融服務(wù)。線下渠道更多地進行復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、客戶的深度服務(wù)、產(chǎn)品展示、現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)、品牌建設(shè)與金融教育等。線上渠道、線下渠道與外部場景體系則致力于全面貫通、有效協(xié)同、相互引流、一體服務(wù)，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)渠道?？梢姡虡I(yè)銀行渠道革命已然開始，并呈現(xiàn)出傳統(tǒng)渠道數(shù)字化、數(shù)字渠道開放化、渠道體系生態(tài)化、渠道供給協(xié)同化、渠道服務(wù)體驗化等新特征（見圖1）。

從數(shù)字科技賦能金融及數(shù)字經(jīng)濟金融服務(wù)需求的大趨勢看，5G智慧銀行將成為商業(yè)銀行線下渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本方向，從而推動金融服務(wù)供給側(cè)改革將越來越呈現(xiàn)出以下新特征。一是將更加突出科技賦能。以科技變革推動模式變革，塑造多元金融服務(wù)供給格局，持續(xù)打造綜合金融服務(wù)商。二是將更加突出智能智慧。商業(yè)銀行5G智慧銀行將更加注重客戶體驗，以客為尊，體驗至上，塑造全方位顧問管家，努力做到比客戶更了解客戶，一站式滿足客戶的顯性金融需求、隱性金融需求、潛在金融需求以及非金融需求等相關(guān)聯(lián)服務(wù)。三是將更加突出生態(tài)為王。數(shù)字技術(shù)加速數(shù)字生態(tài)的形成，商業(yè)銀行更加注重多元渠道融合及跨界融合，將金融服務(wù)嵌入生態(tài)體系中，實現(xiàn)金融與社會生產(chǎn)及人們生活的多場景生態(tài)互聯(lián)，塑造互聯(lián)共生體系，打造價值共同體。四是將更加突出云端服務(wù)。移動設(shè)備讓數(shù)字服務(wù)云端化，金融服務(wù)更加移動化、便捷化，服務(wù)云端化成為新趨勢，商業(yè)銀行正在努力塑造貼身貼心的“口袋銀行”“虛擬銀行”，實現(xiàn)“網(wǎng)點+APP+金融+生活+工作+社交+娛樂”的云端服務(wù)體。

二、商業(yè)銀行5G智慧銀行建設(shè)的實踐

回顧銀行業(yè)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型歷程，歷經(jīng)了多個階段：從簡單的智能機具投入，到智能網(wǎng)點全面布局，再到5G智慧網(wǎng)點，銀行智慧網(wǎng)點的建設(shè)被公認進入4.0時代。在4.0時代，場景金融就是利用新型科技手段，將金融活動有機嵌入到各類場景服務(wù)中，以場景為核心為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。渠道是場景的管道，場景是一切金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，不同的渠道有不同的場景。場景在哪里，客戶在哪里，銀行的金融服務(wù)就會在哪里。

（一）5G智慧銀行建設(shè)的主要做法

從主流商業(yè)銀行5G智慧銀行建設(shè)的現(xiàn)實情況看，5G智慧銀行建設(shè)的基本方向是積極打造集智慧識別、智慧營銷、智慧體驗、智慧管理、智慧政商務(wù)及場景金融等于一體的“5G+”智慧網(wǎng)點，將科技與業(yè)務(wù)深度融合，致力于滿足客戶在特定場景下的金融需求，真正做到以客戶為中心，讓客戶在全渠道都能感受到更精準、更極致、更專業(yè)、更便捷和更溫暖的服務(wù)（見圖2）。

一是智慧識別。在智慧網(wǎng)點入口處通過人臉識別等技術(shù)，搭建客戶識別設(shè)備，于無感中識別客戶身份，依托系統(tǒng)平臺整合客戶數(shù)據(jù)信息，進行精準畫像，開展針對性產(chǎn)品推介與營銷服務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)客戶信息，在“互動探索墻”上為客戶演示講解“一對一”的專屬金融服務(wù)方案，客戶則可以通過掌銀掃碼等方式進行線上金融產(chǎn)品購買與金融服務(wù)交易，客戶服務(wù)的體驗感得到有效提升。

二是智慧體驗。貴賓客戶到店刷臉識別，聯(lián)動貴賓客戶管理系統(tǒng)，助力精準營銷，提升客戶體驗。貴金屬互動營銷，實現(xiàn)貴金屬3D互動體驗，輕松購買。遠程專家支持，實時連線專業(yè)理財顧問團隊，為客戶提供可視、交互的綜合性產(chǎn)品解決方案，提升客戶專屬服務(wù)體驗。在品牌互動展示區(qū)，網(wǎng)點設(shè)置曲面透明櫥窗屏，依托5G高速網(wǎng)絡(luò)、生物體感捕捉技術(shù)，將品牌宣傳、娛樂互動、產(chǎn)品營銷等功能融于一體，讓客戶可以在這里暢享極致的視聽盛宴、炫酷的互動體驗和愉悅的尊享服務(wù)。在5G網(wǎng)絡(luò)體驗區(qū)，既可以用5G手機直連5G移動信號，也可以接入5G轉(zhuǎn)wifi網(wǎng)絡(luò)，在高寬帶、低延時、大容量的5G網(wǎng)絡(luò)空間自由沖浪，搶先一步擁抱5G智慧生活。

三是智慧營銷。依托5G高速網(wǎng)絡(luò)、生物體感捕捉等技術(shù)，將品牌宣傳、娛樂互動、產(chǎn)品營銷等功能融于一體，并且通過體感互動游戲嵌入產(chǎn)品營銷，增加營銷觸點。通過5G遠程視頻，為客戶提供遠程服務(wù)、云端服務(wù)，連接專業(yè)財富中心，為客戶提供專業(yè)化、定制化的財富管理方案，拉近專業(yè)定制服務(wù)的時空距離。智能交互體驗區(qū)的“智慧貨架”實現(xiàn)了千人千面的智慧推送，智能識別客戶，自動記錄并智能分析客戶關(guān)注的產(chǎn)品和辦理的業(yè)務(wù)，為客戶定制專屬界面，實現(xiàn)產(chǎn)品精準推送。定期推出大客戶聯(lián)盟營銷活動，定制廣告、寄語祝福等，擴展銀行品牌外延，增強與企業(yè)客戶聯(lián)動能力。客戶經(jīng)理可借助營銷PAD等數(shù)字化工具，對客戶進行精準定位，實現(xiàn)金融產(chǎn)品精準推薦。同時，戶外大屏滾動播放銀行高清宣傳視頻，讓銀行產(chǎn)品走出廳堂、延伸至戶外，用富有沖擊力的視覺效果提升公眾對金融產(chǎn)品的感官記憶。

四是智慧管理。智能全景管控，通過網(wǎng)點管理實時全景圖，全面展示客流動線、區(qū)域熱度、產(chǎn)品銷量，實現(xiàn)全局管控。智能服務(wù)監(jiān)督，讓服務(wù)更規(guī)范。智慧生態(tài)通，以熱力圖、大數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)點周邊金融生態(tài)資源，多維度篩選優(yōu)質(zhì)客戶，助力網(wǎng)點營銷。創(chuàng)新研發(fā)銀企微信對賬，客戶通過微信注冊開通即可接收對賬單、產(chǎn)品營銷等信息推送，提供便捷的操作體驗。智慧現(xiàn)金管理，實現(xiàn)現(xiàn)鈔清分、配送、支付全流程技控和實時監(jiān)測，保障客戶合法權(quán)益。

五是智慧政商務(wù)。智慧政商務(wù)結(jié)合智慧城市建設(shè)，將政務(wù)服務(wù)在銀行網(wǎng)點的延伸和落地，搭建“G端+B端+C端”的多維合作及服務(wù)體系。通過政銀改革創(chuàng)新，延伸政務(wù)辦公場所，網(wǎng)點廳堂與政務(wù)中心融為一體，提供企業(yè)注冊、政務(wù)辦理、銀行開戶的一體化服務(wù)，共建政企銀綜合交互平臺，推進政府服務(wù)與業(yè)務(wù)協(xié)同、打造5G智慧政務(wù)銀行，為客戶提供省時高效的服務(wù)，同時為銀行員工營銷企業(yè)客戶提供載體、拓寬渠道。

六是“智慧”+場景。通過“智慧貨架”，搭建開放共贏的“生活+金融”超市，將金融產(chǎn)品、生活繳費、美食優(yōu)惠、商超促銷等集中在一個平臺，一站式滿足客戶衣食住行金融需求，讓民眾樂享各種優(yōu)惠，為網(wǎng)點獲客、活客、留客提供有力武器。同時，通過“5G智慧銀行+線上渠道+合作伙伴”等多元場景，實現(xiàn)跨界互聯(lián)、開放共享，逐步建立起一套完善的全渠道協(xié)同生態(tài)體系，提高經(jīng)營能力和工作效率，提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）5G智慧銀行建設(shè)存在的主要問題

5G智慧銀行建設(shè)仍處于探索期，從目前的運營情況看，也存在一些繼續(xù)改進的問題。

一是5G技術(shù)仍處于初期階段。5G技術(shù)作為新時代的基礎(chǔ)能力，具有高帶寬、低時延通信的應(yīng)用特點，通過與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)聯(lián)姻應(yīng)用，能夠有效賦能金融服務(wù)的智慧化發(fā)展，為銀行渠道革命、客戶營銷及服務(wù)等多方面帶來新機遇。而目前5G商用技術(shù)處于起步期，在數(shù)據(jù)處理的速度、廣度與網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性方面尚且不足，影響金融新科技功能的發(fā)揮，影響客戶體驗。

二是渠道及場景協(xié)同能力不足。“智慧運營”理念傳導(dǎo)不足，基層行沒有充分認識到金融科技對傳統(tǒng)線下網(wǎng)點的重大影響，不了解人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算及區(qū)塊鏈等科技在金融行業(yè)的具體作用。在網(wǎng)點建設(shè)和日常運維中，與現(xiàn)有科技發(fā)展水平契合不夠，仍然按傳統(tǒng)方式進行建設(shè)和運維，而非真正使用“智慧運營”，各項目之間銜接不強，相互獨立，綜合建設(shè)成效不明顯，沒有發(fā)揮好智慧設(shè)備的功能，尤其是渠道及場景協(xié)同服務(wù)客戶的能力明顯較弱，和真正的“智慧”仍有不小的距離。

三是風控體系建設(shè)仍需完善。在5G智慧銀行營銷平臺無限延伸的同時，對新方式辦理業(yè)務(wù)的風險考慮還需要檢驗，多維度的數(shù)據(jù)更迅速地接入網(wǎng)絡(luò)，銀行如何強化對信息交叉驗證的能力，如何對新渠道提供新型風險防控手段，如何構(gòu)建事前、事中、事后業(yè)務(wù)全流程的完善風險認證和監(jiān)控預(yù)警模型，如何健全監(jiān)管體系、守住金融風險底線等需要進一步完善。

三、全渠道協(xié)同下5G智慧銀行的建設(shè)架構(gòu)

5G智慧銀行建設(shè)的目的是為客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)，必須站在全渠道協(xié)同的視角下，使5G智慧銀行成為整個渠道體系的有機組成部分，通過智慧功能的有效發(fā)揮和全渠道的有效協(xié)同，實現(xiàn)隨時隨地為客戶服務(wù)，擴大客戶營銷服務(wù)觸點，提升營銷服務(wù)效率，增強客戶體驗感受。為此，5G智慧銀行建設(shè)必須堅持統(tǒng)籌謀劃，制定切實可行的戰(zhàn)略圖、規(guī)劃圖、施工圖（見圖3）。

（一）堅持客戶為本

5G智慧銀行建設(shè)必須堅持以客戶為中心，想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難、供客戶所需，注重為客戶提供更高質(zhì)量的個性化、綜合化、一站式金融服務(wù)。同時，注重客戶體驗，通過全渠道生態(tài)體系協(xié)同，提升運營效率，提高客戶、產(chǎn)品、渠道的精準匹配程度，并保障金融服務(wù)的高水平供給，從而提升5G智慧網(wǎng)點營銷服務(wù)客戶的核心競爭力。

（二）注重渠道整合

以5G智慧銀行為抓手，將線下渠道、線上渠道、遠程銀行和開放銀行進行深度整合，提升渠道貫通能力，實現(xiàn)客戶服務(wù)的平滑過渡與無縫銜接。同時，打造渠道與場景融合的生態(tài)體系，在線上線下的生產(chǎn)生活與交易場景中隨時隨地獲取金融服務(wù)，實現(xiàn)無接觸、無感金融服務(wù)。

（三）強化智慧功能

5G智慧銀行建設(shè)要發(fā)揮好智慧功能的線上線下效果，借助金融科技力量，讓金融服務(wù)回歸具體場景，加速推進全領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過“智慧+場景”等新模式，形成集智慧識別、智慧營銷、智慧交易、智慧體驗和智慧管理于一體的服務(wù)場景體系，成為客戶身邊有溫度的金融顧問和金融管家。

（四）提升匹配能力

5G智慧銀行建設(shè)要從產(chǎn)品、渠道、客戶三維特征進行設(shè)計與匹配，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，進行客戶畫像，匹配個性化產(chǎn)品及服務(wù)套餐，通過恰當?shù)那拦┙o滿足客戶需求，實現(xiàn)精準營銷、精準服務(wù)，提升智慧化、智能化的服務(wù)能力，提升客戶體驗感和滿意度。

（五）做實保障措施

聚焦客戶需求與體驗，結(jié)合善于銀行運營體系，用好科技賦能與現(xiàn)有渠道資源，建立全渠道協(xié)同下5G智慧銀行建設(shè)的動態(tài)安全保障體系，讓合適的客戶分配到合適的渠道，供給合適的服務(wù)。做到及時響應(yīng)、協(xié)同管理、資源協(xié)調(diào)、穩(wěn)定可控和更新優(yōu)化，有效保證全渠道協(xié)同的穩(wěn)定實施。

四、全渠道協(xié)同下5G智慧銀行建設(shè)的對策建議

5G智慧銀行既是數(shù)字時代的要求，也是銀行網(wǎng)點建設(shè)的一場深刻革命。5G智慧銀行建設(shè)必須堅持自主與開放并重，將5G智慧銀行融入渠道體系，圍繞客戶需求探索營銷服務(wù)新路徑，構(gòu)建協(xié)同服務(wù)新模式。

（一）推進5G智慧銀行軟硬件數(shù)字化升級

一方面，全面推進硬件升級。按照5G技術(shù)等數(shù)字技術(shù)新標準，以智能化、智慧化、聯(lián)通化等為基本方向，推進硬件升級，全面優(yōu)化升級綜合服務(wù)區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)等分區(qū)體驗功能，重點改造升級5G智慧銀行與線上渠道、遠程銀行、開放銀行等多元渠道體系協(xié)同服務(wù)客戶的硬件設(shè)備，全面提升協(xié)同服務(wù)能力。注重將數(shù)字化轉(zhuǎn)型貫通前中后臺系統(tǒng)，整合外拓PAD、OCRM系統(tǒng)等數(shù)字化工具，優(yōu)化服務(wù)資源，有效擴容網(wǎng)點智慧功能，提升“智慧+”綜合能力。

另一方面，著力推進軟件升級。堅持業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字業(yè)務(wù)化思維，積極探索“數(shù)據(jù)+算法”決策模式，從經(jīng)驗到數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)分析進行管理決策。從意識、知識、能力、方法等全面提升員工數(shù)字化水平，培養(yǎng)適應(yīng)數(shù)字化需要的業(yè)務(wù)技能嫻熟的人才隊伍，加強客戶引導(dǎo)服務(wù)，讓客戶可以根據(jù)提示自行完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求及經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)等特征，進行制度機制優(yōu)化，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的營銷激勵約束機制，優(yōu)化考核和產(chǎn)品計價辦法，自動化、系統(tǒng)化、聯(lián)動化考核。在分析、決策、管理、營銷、風控、流程優(yōu)化等各方面遵循數(shù)字化規(guī)則，不斷豐富和改進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新型風險管理制度。

（二）基于5G智慧銀行構(gòu)建全渠道協(xié)同體系

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的和趨勢看，應(yīng)堅持以5G智慧銀行為線下陣地，通過數(shù)字技術(shù)與線上渠道進行協(xié)同，一方面實現(xiàn)服務(wù)渠道、銀行產(chǎn)品與客戶需求的精準匹配和高效供給，另一方面提升線上線下雙向引流的能力，實現(xiàn)標準業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)線上化與復(fù)雜業(yè)務(wù)、高價值業(yè)務(wù)線下化，實現(xiàn)高效服務(wù)與定制服務(wù)的有機結(jié)合。

將5G智慧銀行與其他渠道進行貫通協(xié)同，必須把握好以下幾點。一是強化系統(tǒng)平臺支撐。要打通5G智慧銀行與其他渠道的協(xié)同，必須打通數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用這一關(guān)。要加強頂層設(shè)計，統(tǒng)籌管理，從企業(yè)級的系統(tǒng)平臺高度統(tǒng)籌客戶與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取、分析、應(yīng)用、治理與風險管理體系，全面提升“業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字業(yè)務(wù)化”能力，實現(xiàn)渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶的精準匹配和個性化供給。二是構(gòu)建融合化的場景生態(tài)體系。重點是以5G智慧銀行為陣地，依托銀行渠道體系與場景金融模式，利用龐大的客戶群，從GBC三端并舉，將金融服務(wù)融入全社會生態(tài)體系，實現(xiàn)5G智慧銀行面向廣大客戶群金融服務(wù)的無縫銜接與營銷服務(wù)的有效延伸。三是全面提升運營服務(wù)能力。移動化、APP化是金融供給發(fā)展的重大趨勢。要推進“5G智慧銀行+移動端智慧掌銀”雙驅(qū)動戰(zhàn)略，通過搭建多元化場景與平臺鏈接體系，提升5G智慧銀行線上線下金融服務(wù)的協(xié)同能力，實現(xiàn)無處不在、無時不在的觸達客戶、營銷客戶、服務(wù)客戶的網(wǎng)絡(luò)體系。

（三）將5G智慧銀行融入應(yīng)用場景體系

從5G智慧銀行發(fā)展趨勢看，5G智慧銀行必須融入生態(tài)體系。通過云端一體化建設(shè)、數(shù)字化營銷工具、產(chǎn)品創(chuàng)新與應(yīng)用，促進數(shù)據(jù)和金融服務(wù)的融合共通，實現(xiàn)與周邊金融生態(tài)環(huán)境的聯(lián)結(jié)，尤其是與數(shù)字經(jīng)濟體系融為一體，成為社會經(jīng)濟場景中的一個環(huán)節(jié)。借助系統(tǒng)平臺、數(shù)字技術(shù)的力量，凡有所需，皆能精準服務(wù)。具體而言，5G智慧銀行的渠道融入與協(xié)同主要體現(xiàn)在GBC三端，其核心是金融服務(wù)與客戶生產(chǎn)生活場景融為一體，凡是客戶所需的任何場景皆可獲得金融服務(wù)，凡是客戶所需的金融服務(wù)皆可有定制化的解決方案，凡是客戶需要金融服務(wù)的時候皆可提供金融專業(yè)化服務(wù)。

這就要求5G智慧銀行要在國家政策、技術(shù)發(fā)展與金融屬性三者有機結(jié)合的基礎(chǔ)上，與政府、企業(yè)、第三方平臺等進行更加緊密的合作，突出“科技賦能金融、金融賦能社會”的價值導(dǎo)向，通過“5G智慧銀行+”將金融服務(wù)延伸到智慧政務(wù)、供應(yīng)鏈、高頻消費場景等應(yīng)用場景中，將5G智慧銀行與客戶連接起來，提升線上線下經(jīng)營能力，提升融入數(shù)字經(jīng)濟體系、融入客戶的能力。同時，5G智慧銀行建設(shè)要堅持開放思維，與各類型主體一起共同探尋渠道生態(tài)建設(shè)的新觀念、新趨勢、新技術(shù)和新策略，探索全渠道協(xié)同下5G智慧銀行的戰(zhàn)略布局和經(jīng)營策略，共同分享全球銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的領(lǐng)先同業(yè)案例，共同探索智慧銀行發(fā)展道路，在合作共享中實現(xiàn)共贏。

（四）建立5G智慧銀行全渠道優(yōu)化閉環(huán)管理體系

數(shù)字化背景下，客戶體驗成為至關(guān)重要的服務(wù)標準。5G智慧銀行建設(shè)也必須堅持客戶至上的理念，圍繞客戶旅程的關(guān)鍵節(jié)點和重要方面，從全渠道協(xié)同服務(wù)的視角進行客戶旅程管理，分析客戶體驗的數(shù)據(jù)指標，建立閉環(huán)改進體系與跟蹤機制，有效提升客戶體驗感和滿意度。

客戶旅程管理體系主要有體驗旅程定義、體系設(shè)計、客戶引導(dǎo)、內(nèi)外部支撐“四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，首尾相連，構(gòu)成一個閉環(huán)體系。定義客戶體驗旅程要全面調(diào)研客戶體驗的主要內(nèi)容、影響客戶體驗的主要因素以及主要環(huán)節(jié)，找準優(yōu)化路徑。設(shè)計渠道體系與匹配模型重點是對不同的客戶、不同的業(yè)務(wù)匹配合適的服務(wù)渠道，讓客戶辦理業(yè)務(wù)效率和體驗感更高。引導(dǎo)客戶遷移與習(xí)慣培養(yǎng)重在根據(jù)科學(xué)的服務(wù)體系，引導(dǎo)客戶到合適的服務(wù)渠道，并通過一定時間的服務(wù)供給形成客戶獲取服務(wù)的習(xí)慣，形成固定的客群體系。強化內(nèi)部配套支撐與外部合作主要是要滿足各渠道的正常運營及協(xié)同服務(wù)功能，同時在內(nèi)部資源發(fā)揮應(yīng)有效果的基礎(chǔ)上，進一步增強外部支持和資源有效利用，全面提升5G智慧銀行整合內(nèi)外部資源服務(wù)客戶的能力。