智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益的行政法保護(hù)

湖南師范大學(xué)法學(xué)院 彭嬌

智能網(wǎng)絡(luò)銷售隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加之新冠疫情的影響，逐漸發(fā)展為一種主要的線上交易方式。其保留了網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體店購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)，即兼具線上交易的快捷與線下購(gòu)物的真實(shí)感。因網(wǎng)上銷售的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者更傾向于選擇線上購(gòu)物，但網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中損害消費(fèi)者權(quán)益的問題也不斷顯現(xiàn)。

一、智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的表現(xiàn)

（一）知情權(quán)受到侵害

法律明確規(guī)定了消費(fèi)者在購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者因網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)利潤(rùn)可觀企圖通過擠壓他們的知情范圍，獲取更多不正當(dāng)?shù)匿N售利益。主播在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)全程開著美顏功能，致使直播間的商品全是被美化而失真的商品，即使有相關(guān)的商品相片，也是經(jīng)過手機(jī)等工具加工后與實(shí)物有差距的商品。主播利用智能網(wǎng)絡(luò)售賣粉底液、口紅、服裝等商品時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)打破了商家與消費(fèi)者的時(shí)空距離進(jìn)而“近距離”的進(jìn)行商品交易，但實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)呈現(xiàn)的商品差距仍然存在。即使主播通過試用口紅和試穿服裝等試用方式給消費(fèi)者展示商品效果，這一效果也是被網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)所美化的效果，實(shí)物與消費(fèi)者在直播間等網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)所見的商品存在差距。此外，智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的經(jīng)營(yíng)者利用“最低價(jià)”“最高折扣”等標(biāo)題口號(hào)虛假宣傳產(chǎn)品價(jià)格與折扣，誤導(dǎo)消費(fèi)者。還有些主播在介紹產(chǎn)品時(shí)，夸大甚至杜撰產(chǎn)品的功效，虛假宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量或材料，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）安全權(quán)難以保障

智能網(wǎng)絡(luò)銷售這一新型交易模式具有網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，未經(jīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)的產(chǎn)品威脅著消費(fèi)者的安全權(quán)。如在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)銷售沒有食品安全標(biāo)識(shí)的三無商品或謊稱食品具有治療疾病等功能等行為都對(duì)消費(fèi)者的健康安全造成了威脅。除此之外，消費(fèi)者法律意識(shí)缺乏，加之智能化的線上交易方式使消費(fèi)者證據(jù)獲取的難度加大，最終導(dǎo)致消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)益陷入困境。

（三）求償權(quán)難以伸張

消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)或者人身權(quán)在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)購(gòu)物時(shí)非自身的原因而遭受侵害的，消費(fèi)者有權(quán)依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者保護(hù)法第十一條對(duì)消費(fèi)者求償權(quán)進(jìn)行了規(guī)制，但絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者的維權(quán)道路并不順暢。面對(duì)消費(fèi)者的求償權(quán)請(qǐng)求，商家、主播和網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)互推責(zé)任，相關(guān)賠償更是“一紙空談”。

由于違法成本低，消費(fèi)者權(quán)益遭到侵害時(shí)，更有甚者直接拒絕承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。只有事情被曝光他們才會(huì)迫不得已地做出補(bǔ)救措施。在商家違法成本低且不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的情況下，消費(fèi)者的安全保障權(quán)益受到侵犯的同時(shí)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中違法概率隨著利潤(rùn)的增長(zhǎng)不斷地增長(zhǎng)，從而形成惡性循環(huán)。

二、智能網(wǎng)絡(luò)銷售中行政法保障存在的問題

智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益的行政法保障主要是行政機(jī)關(guān)對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中相關(guān)主體的規(guī)制。主要是相關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售活動(dòng)的事前、事中和事后依法進(jìn)行監(jiān)管。從行政法角度剖析智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益保障的不足，主要是行政法對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售中相關(guān)主體的法律規(guī)制不完善，以及行政執(zhí)法、監(jiān)督、救濟(jì)中存在的問題。

（一）行政立法保障不足

與傳統(tǒng)電商相比，智能網(wǎng)絡(luò)銷售這一新興網(wǎng)絡(luò)交易手段參與主體更加復(fù)雜，法律關(guān)系層次更多，其中包含主播、商家、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多方主體。相關(guān)監(jiān)管部門出臺(tái)了諸多規(guī)范性文件，如《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定》《監(jiān)督管理辦法》等，雖為消費(fèi)者飽受侵害的各項(xiàng)權(quán)益提供了臨時(shí)的“避風(fēng)港”，但規(guī)范性文件規(guī)定簡(jiǎn)略且強(qiáng)制性較弱致使其在實(shí)踐中窒礙難行。隨著智能網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展，現(xiàn)有的法律條款存在明顯的滯后現(xiàn)象。對(duì)現(xiàn)有的法律條款進(jìn)行分析，有的規(guī)制基本沿用針對(duì)傳統(tǒng)電商的邏輯，這也致使現(xiàn)有的法律規(guī)定和相關(guān)文件在實(shí)踐中應(yīng)用性不強(qiáng)。智能網(wǎng)絡(luò)銷售的跨區(qū)域發(fā)展以及監(jiān)管部門立法時(shí)缺乏溝通致使現(xiàn)有法律中的立法疏漏、內(nèi)容沖突、法律責(zé)任模糊等問題日益突顯。因此在很大程度上降低行政執(zhí)法的效率，同時(shí)使得消費(fèi)者維權(quán)遭遇互相推諉的對(duì)待。

（二）行政執(zhí)法效率低

消費(fèi)者的維權(quán)之路存在不知道如何進(jìn)行申訴、向哪個(gè)部門進(jìn)行申訴等問題。行政主管機(jī)構(gòu)模糊，執(zhí)法技術(shù)和嚴(yán)格的執(zhí)法機(jī)制存在缺陷，致使執(zhí)行效率低下，消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到有效的保護(hù)。同時(shí)政府對(duì)發(fā)展時(shí)間較短的智能網(wǎng)絡(luò)銷售行為的認(rèn)知不夠深入，導(dǎo)致相關(guān)部門對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管不能有效滿足智能網(wǎng)絡(luò)銷售的發(fā)展需要。智能網(wǎng)絡(luò)銷售的跨區(qū)域行為打破了地理界限和單一轄區(qū)管理，消費(fèi)者數(shù)量眾多且隨機(jī)分散割裂的不僅僅是交易過程，還有行為時(shí)間。相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)缺乏區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，影響行政法律保護(hù)制度效能的發(fā)揮。目前已有實(shí)名注冊(cè)制度、黑白名單等監(jiān)管方式，但該監(jiān)管方式僅僅限于智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的主播這一主體，在實(shí)踐中由于區(qū)域限制并沒有得到有效落實(shí)。除此之外，現(xiàn)有處罰機(jī)制震懾效果不明顯，無法通過處罰結(jié)果警示智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的其他經(jīng)營(yíng)者。

（三）行政救濟(jì)阻塞

消費(fèi)者對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的經(jīng)營(yíng)者，主播、直播網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等相關(guān)主體的違法行為的投訴舉報(bào)機(jī)制不健全。此外，行政機(jī)關(guān)的不作為致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，此時(shí)消費(fèi)者維權(quán)救濟(jì)的路徑在哪？即使消費(fèi)者通過訴訟等途徑維權(quán)，并得到了賠償?shù)奈臅罁?jù)，但落實(shí)賠償仍舊是“老大難”。

三、智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益行政法保障的完善措施

（一）完善行政法律體系

在我國(guó)現(xiàn)行的分散型保護(hù)模式下，消費(fèi)者權(quán)益行政法保障有效施行的前提是完善且規(guī)范的立法體系。完善立法體系可以從兩個(gè)方面進(jìn)行思考：一方面各個(gè)立法主體之間加強(qiáng)立法溝通，制定系統(tǒng)性的單行立法。借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，為確保立法的有效性及專業(yè)性，可以在立法過程中邀請(qǐng)計(jì)算機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域的專家作為顧問，共同參與立法。另一方面是對(duì)現(xiàn)有的部門法進(jìn)行修改或解釋，將智能網(wǎng)絡(luò)銷售這一非傳統(tǒng)交易關(guān)系都納入法治化的軌道。比如，我國(guó)法律規(guī)定了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有提供商品信息義務(wù)，并不能有效保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。因此有關(guān)部門可以對(duì)該條款進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大解釋，拓寬提供商品信息義務(wù)的主體范圍，與此同時(shí)在智能網(wǎng)絡(luò)銷售中將與消費(fèi)者權(quán)利相關(guān)的信息以顯著的方式展示出來。通過對(duì)此條款的解釋完善，彌補(bǔ)在大數(shù)據(jù)時(shí)代消費(fèi)者信息不對(duì)稱，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

（二）完善行政執(zhí)法

1.建設(shè)高效執(zhí)法部門

高效執(zhí)法部門的缺乏致使相關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行維護(hù)時(shí)執(zhí)行效率低下，其執(zhí)行力度有待提高。為此應(yīng)該完善執(zhí)法團(tuán)隊(duì)設(shè)置，培訓(xùn)建立專業(yè)化程度高、針對(duì)性強(qiáng)的專門監(jiān)管部門。專項(xiàng)機(jī)關(guān)全面監(jiān)管智能網(wǎng)絡(luò)銷售行為，并有權(quán)依法對(duì)違法行為進(jìn)行處理。原有職能部門在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)于智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的違法行為可以做出暫時(shí)的強(qiáng)制措施，但做出處罰的決定只能由專項(xiàng)監(jiān)管部門做出。專項(xiàng)監(jiān)管部門行使做出處罰的決定權(quán)，一方面能夠避免一事多罰的情況，另一方面能夠做出有針對(duì)性的懲處提高執(zhí)法效率。

專門監(jiān)管機(jī)關(guān)對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售這一過程應(yīng)該如何進(jìn)行有效監(jiān)管？如何解決核實(shí)投訴、行政執(zhí)法等智能網(wǎng)絡(luò)銷售糾紛中的證據(jù)認(rèn)定這一難題？各個(gè)地方智能網(wǎng)絡(luò)銷售的專項(xiàng)監(jiān)管部門可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智能網(wǎng)絡(luò)銷售統(tǒng)一監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)利用程序算法等計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)主播、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的智能網(wǎng)絡(luò)銷售的法律行為實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。專項(xiàng)監(jiān)管機(jī)關(guān)可以利用區(qū)塊鏈接技術(shù)推動(dòng)監(jiān)管過程智能化，使智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的數(shù)據(jù)形成具有全自動(dòng)分析終端、無法篡改、永久性留存等特性若干區(qū)塊。

2.加強(qiáng)行政監(jiān)管

（1）加強(qiáng)智能網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)主體的監(jiān)管

行政機(jī)關(guān)完善智能網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入機(jī)制，設(shè)立銷售主播執(zhí)業(yè)資格證書法定化。此外，設(shè)立定期考核制度及定期學(xué)習(xí)制度，以解決主播素質(zhì)良莠不齊的問題。智能網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)管系統(tǒng)可以進(jìn)行監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)上傳的申請(qǐng)資料進(jìn)行全自動(dòng)分析審核，如進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售運(yùn)行審核，主播銷售資質(zhì)審核，商家商品上線審核。監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置監(jiān)管系統(tǒng)的人工審核，對(duì)審核不通過和必須人工審核的事項(xiàng)進(jìn)行審核。

（2）加強(qiáng)智能網(wǎng)絡(luò)銷售商品的監(jiān)管

智能網(wǎng)絡(luò)銷售中商品的真實(shí)性和安全性該如何保障？部分主播在售賣商品時(shí)，宣傳商品具有治療疾病的功能，實(shí)則就是普通食品。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買的有治療胃病功效的蜂蜜，食用一段時(shí)間后胃病并未見好轉(zhuǎn)。有的商家則是自己進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售將自己生產(chǎn)的沒有保質(zhì)期和成分表的商品進(jìn)行售賣。建議專項(xiàng)監(jiān)管部門在智能網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置類別化的商品合格標(biāo)準(zhǔn)，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品才能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行交易。即網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行售賣的商品應(yīng)該取得相應(yīng)的合格證，合格的商品才能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上掛鏈接進(jìn)行售賣。此外，有的商品雖符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，但是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上被人為地過度美化而失真，消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益因此遭到侵犯。行政監(jiān)管部門可以利用區(qū)塊鏈接技術(shù)在智能網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置美顏等美化功能自動(dòng)關(guān)閉，從而保持商品真實(shí)地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

3.建立聯(lián)合懲處機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)在智能網(wǎng)絡(luò)交易中既是裁判員也是運(yùn)動(dòng)員，作為利害關(guān)系方對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)管理是不到位的，對(duì)相關(guān)違規(guī)現(xiàn)象睜一只眼閉一只眼?！毒W(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》等法律中對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中的違法行為進(jìn)行了規(guī)定，但這些處罰多是絕對(duì)金額，達(dá)不到相應(yīng)的懲戒效果。

建議建立聯(lián)合懲處機(jī)制，對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中沒有盡到相應(yīng)義務(wù)的主體加大懲戒力度。違法主體禁播期限內(nèi)在所有平臺(tái)和全國(guó)不得實(shí)施網(wǎng)絡(luò)銷售行為，對(duì)極其嚴(yán)重的違法主體永久禁播。應(yīng)實(shí)行全領(lǐng)域的黑名單和信用評(píng)級(jí)機(jī)制，并將黑名單制度和信用評(píng)級(jí)機(jī)制切實(shí)執(zhí)行而不是處于形式邏輯范疇。在實(shí)踐中對(duì)沒有盡到義務(wù)的電商經(jīng)營(yíng)者乃至 MCN 機(jī)構(gòu)以及商家等相關(guān)主體也應(yīng)該實(shí)行全領(lǐng)域的黑名單和信用評(píng)級(jí)機(jī)制。

行政機(jī)關(guān)對(duì)侵犯智能網(wǎng)絡(luò)銷售中費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰時(shí)，可以借鑒法院對(duì)“老賴”的限制規(guī)定，例如征信黑名單、工商黑名單、限高等處罰方式，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行制裁。并且在智能網(wǎng)絡(luò)銷售中對(duì)經(jīng)營(yíng)者和平臺(tái)以及相關(guān)主體違法行為、誠(chéng)信等級(jí)等信息進(jìn)行公示，警示消費(fèi)者慎重選擇消費(fèi)企業(yè)。

（三）完善行政救濟(jì)

1.暢通行政救濟(jì)渠道

完善對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售主體違法行為的投訴舉報(bào)機(jī)制，同時(shí)暢通行政救濟(jì)渠道。如果是因行政主體不履行相關(guān)職責(zé)導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，消費(fèi)者可以選擇使用復(fù)議前置型的行政救濟(jì)模式，先通過上級(jí)行政機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)行政機(jī)關(guān)行政行為的糾正。若消費(fèi)者認(rèn)為復(fù)議前置并沒有解決相關(guān)的問題，還可以再提起行政訴訟。此種內(nèi)部糾錯(cuò)的方式在提高司法資源利用效率的同時(shí)，也為行政相對(duì)人提供合理的訴訟渠道。

2.擴(kuò)大行政賠償范圍

行政救濟(jì)體系中行政賠償制度的存在尤為關(guān)鍵，智能網(wǎng)絡(luò)銷售中出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)和人身安全，有的可能會(huì)嚴(yán)重危害消費(fèi)者的精神健康。應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行政救濟(jì)體系中，將行政賠償范圍從實(shí)際性損害擴(kuò)大到精神損害層面，并規(guī)定做出違法行為的行政主體對(duì)被害人的造成精神損失的給予物質(zhì)上的賠償。

3.建立智能網(wǎng)絡(luò)銷售賠付專項(xiàng)賬戶

政府部門可以將智能網(wǎng)絡(luò)銷售中違法主體的經(jīng)濟(jì)處罰設(shè)立成類型化的專項(xiàng)賠付賬戶用來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的求償權(quán)。在案件周期長(zhǎng)、情況特殊或者消費(fèi)者勝訴賠償?shù)貌坏铰鋵?shí)的情況下可以用專項(xiàng)賬戶資金進(jìn)行先行賠付，實(shí)際責(zé)任人的賠償款直接補(bǔ)交到專項(xiàng)賬戶。

（四）加強(qiáng)普法宣傳

行政機(jī)關(guān)遵循“一張網(wǎng)”“一盤棋”的普法理念，強(qiáng)化線上線下協(xié)同聯(lián)動(dòng)、各區(qū)域的全面協(xié)調(diào)推動(dòng)?？茖W(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和法治宣傳實(shí)踐規(guī)律，不斷推動(dòng)智能網(wǎng)絡(luò)銷售法律普及。加強(qiáng)法律宣傳，促使智能網(wǎng)絡(luò)銷售主體在行使權(quán)利的同時(shí)也能自覺履行相應(yīng)的義務(wù)，進(jìn)而有效地從源頭上定分止?fàn)?。行政機(jī)關(guān)可直接利用網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，主播，商家等相關(guān)主體開展定期的專題法律知識(shí)學(xué)習(xí)，并設(shè)置定期的基礎(chǔ)法律知識(shí)考核，以增強(qiáng)其法律意識(shí)。此外，行政機(jī)關(guān)可以通過線下區(qū)域普法宣傳與線上普法相結(jié)合開展定期的智能網(wǎng)絡(luò)銷售專題普法宣傳，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)上的專題普法宣傳需要加強(qiáng)各區(qū)域的協(xié)調(diào)推動(dòng)，可以通過在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布經(jīng)過真實(shí)事件改編的案例，增加消費(fèi)者的法律知識(shí)。隨著法律知識(shí)的豐富，消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)既能更好地維護(hù)自身的權(quán)益，又能在解決糾紛時(shí)提高解決糾紛的能力。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息時(shí)代的到來，智能網(wǎng)絡(luò)銷售注定會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)交易中重要的一環(huán)。智能網(wǎng)絡(luò)銷售的交易額與日俱增極大沖擊了傳統(tǒng)電商，成為人們消費(fèi)的新模式，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，消費(fèi)者維權(quán)的難度也會(huì)增大。行政法作為我國(guó)法律體系中重要的組成部分，從行政法的角度對(duì)智能網(wǎng)絡(luò)銷售中消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障具有必要性。因此，根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況從完善行政法，提高行政執(zhí)法效率，暢通行政救濟(jì)渠道等方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益提供更好的行政法保障，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)促進(jìn)智能網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)范性發(fā)展。