數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略

張馮茜

“無(wú)零售不穩(wěn)”“得零售者得天下”，這是銀行業(yè)的共識(shí)。特別是對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，零售業(yè)務(wù)一直是其“主戰(zhàn)場(chǎng)”“大后方”。但是，近年來(lái)，伴隨著金融強(qiáng)監(jiān)管、利率市場(chǎng)化和金融脫媒的持續(xù)加速，特別是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的沖擊和挑戰(zhàn)下，面對(duì)大型銀行、股份制銀行在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，農(nóng)村商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展空間不斷受到擠壓，加快推進(jìn)金融科技布局，重構(gòu)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化線上系統(tǒng)平臺(tái)、線下產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)，成為農(nóng)村商業(yè)銀行的戰(zhàn)略共識(shí)。

農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，面對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的“非接觸線上化”金融服務(wù)需求，部分農(nóng)村商業(yè)銀行堅(jiān)定地按下零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和金融科技創(chuàng)新的“加速鍵”，持續(xù)推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展。

在戰(zhàn)略上，明確零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位。農(nóng)村商業(yè)銀行堅(jiān)持“零售立行”與“科技興行”并行，持續(xù)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，自上而下強(qiáng)化科技賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，使零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展思路深入人心。比如，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行“十三五”時(shí)期提出“特色銀行、精品銀行、智慧銀行”建設(shè)，推動(dòng)社區(qū)金融、城鄉(xiāng)消費(fèi)金融品牌與科技系統(tǒng)建設(shè)、智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)協(xié)同發(fā)展;“十四五”期間，該行又明確提出零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程和數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新工程深度融合，零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思路一以貫之。

在渠道上，強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)多渠道融合促進(jìn)。農(nóng)村商業(yè)銀行充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化手機(jī)銀行、微信銀行、電子銀行等線上服務(wù)渠道功能，不斷擴(kuò)大與第三方平臺(tái)合作，以移動(dòng)支付為“橋頭堡”，將線上服務(wù)渠道與線下客戶“衣食住行、醫(yī)教文體”等多樣化、多維度、多場(chǎng)景中的金融服務(wù)需求加以融合，不斷擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)金融的覆蓋度和活躍度，積極構(gòu)建零售金融綜合服務(wù)生態(tài)圈。同時(shí)，依托不斷完善的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，持續(xù)解放網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)壓力，智慧運(yùn)營(yíng)的能力和水平有效提升。

在產(chǎn)品上，加快零售業(yè)務(wù)線上化產(chǎn)品創(chuàng)新。通過(guò)將傳統(tǒng)的定期存款、通知存款、大額存單、結(jié)構(gòu)性存款等產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)后向線上拓展，進(jìn)一步提升存款業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。以新型消費(fèi)和升級(jí)消費(fèi)為契機(jī)，通過(guò)與第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，將銀行貸款業(yè)務(wù)嵌入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，利用第三方海量大數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，積極拓展信用卡業(yè)務(wù)，探索互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款模式，致力于為平臺(tái)優(yōu)質(zhì)客戶和城鄉(xiāng)居民消費(fèi)升級(jí)提供純線上、信用類貸款及綜合化金融服務(wù)。

農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)

在大型銀行和股份制商業(yè)銀行的“優(yōu)勢(shì)賽道”上，農(nóng)村商業(yè)銀行相對(duì)而言仍存在轉(zhuǎn)型理念“保守落后”、金融科技“先天不足”、智慧運(yùn)營(yíng)“后天乏力”等問(wèn)題，一定程度上制約其零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

轉(zhuǎn)型路徑不明。農(nóng)村商業(yè)銀行大多由農(nóng)村信用社改制而來(lái)，內(nèi)部機(jī)制冗雜、基礎(chǔ)設(shè)施落后、客戶老齡化嚴(yán)重等歷史問(wèn)題長(zhǎng)期存在，橫在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上的“路障”太多，導(dǎo)致農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型往往只停留在“觀念先行”的階段，需要革新的零售業(yè)務(wù)組織體系、產(chǎn)品體系、考核體系等具體內(nèi)容還存在“保守主義”思想，實(shí)踐中往往陷入“唯科技、唯產(chǎn)品”的怪圈，以轉(zhuǎn)型的“手段和方式”取代轉(zhuǎn)型的“內(nèi)容和實(shí)質(zhì)”，忽視“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型靶向。

產(chǎn)品特色不足。近年來(lái)，農(nóng)村商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)零售類客戶拓面提質(zhì)，持續(xù)加大零售產(chǎn)品創(chuàng)新力度，推出了種類繁多的線上線下產(chǎn)品。但是，與股份制商業(yè)銀行相比，這些產(chǎn)品無(wú)法體現(xiàn)利率優(yōu)勢(shì)和差異化服務(wù)，線上化觸達(dá)機(jī)制也不夠健全，缺乏市場(chǎng)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，各農(nóng)村商業(yè)銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也較為嚴(yán)重，各銀行核心品牌特色不足，難以抓住客戶個(gè)性化、多樣化金融需求。比如，農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)信貸主要是以房貸、車貸等消費(fèi)貸為主，但在客戶群體、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、利率期限等方面往往不能針對(duì)轄內(nèi)城鄉(xiāng)居民進(jìn)行定制化設(shè)定，仍與市場(chǎng)一般產(chǎn)品趨同，無(wú)法真正把握客戶金融需求痛點(diǎn)。

科技支撐不強(qiáng)。金融科技的發(fā)展，使得農(nóng)村商業(yè)銀行充分認(rèn)識(shí)到金融科技的“杠桿”作用和“乘數(shù)”效應(yīng)，看到了零售業(yè)務(wù)發(fā)展“彎道超車”的曙光。但是，金融科技的高資本、高素質(zhì)人才投入等要求超出了大部分農(nóng)村商業(yè)銀行現(xiàn)有的能力范圍。與此同時(shí)，盡管部分農(nóng)村商業(yè)銀行斥巨資搭建起較為完備的金融科技服務(wù)平臺(tái)，但是由于技術(shù)實(shí)力、人才儲(chǔ)備不足等因素制約，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中難以打通業(yè)務(wù)與技術(shù)條線聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制，金融科技創(chuàng)新決策反應(yīng)的組織不夠敏捷，零售業(yè)務(wù)智慧運(yùn)營(yíng)、智能風(fēng)控的基礎(chǔ)仍顯薄弱。

關(guān)于農(nóng)村商業(yè)銀行推進(jìn)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程、持久工程，需要攻城拔寨，也需要慢工出細(xì)活。農(nóng)村商業(yè)銀行要正視自身在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的短板和問(wèn)題，主動(dòng)求變、積極應(yīng)變，不斷強(qiáng)化戰(zhàn)略思維、聚焦思維、迭代思維，通過(guò)“線下為基、線上為翼，內(nèi)抓創(chuàng)新、外拓合作”，積極謀求差異化零售轉(zhuǎn)型之路。

堅(jiān)持“一個(gè)中心”，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)

以客戶為中心、以科技和數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以高質(zhì)量發(fā)展為導(dǎo)向的模式，是當(dāng)前銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主流趨勢(shì)。農(nóng)村商業(yè)銀行的最大優(yōu)勢(shì)是貼近百姓，堅(jiān)持“以提升客戶體驗(yàn)為中心”，是農(nóng)村商業(yè)銀行一以貫之的服務(wù)理念，在加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工程和數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新工程深度融合的過(guò)程中，這一初衷和導(dǎo)向不能偏離。規(guī)模和體量決定了農(nóng)村商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不能走“大而全”的轉(zhuǎn)型之路，而是集中優(yōu)勢(shì)資源，有取舍、有專精，即堅(jiān)持“特色銀行”“精品銀行”之路，深耕長(zhǎng)尾、踐行普惠，為城鄉(xiāng)兩個(gè)市場(chǎng)的中端客群提供最安全、最快捷、最具性價(jià)比和最愉悅的金融服務(wù)。具體到業(yè)務(wù)定位上，即做好普通百姓的金融管家、小微企業(yè)的生意伙伴、年輕家庭的成長(zhǎng)助手，深挖客戶金融和生活需求，在優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域“做大做強(qiáng)，揚(yáng)長(zhǎng)而去”，在薄弱板塊“劍走偏鋒，打造特色”。武漢農(nóng)村商業(yè)銀行作為全國(guó)首家副省級(jí)省會(huì)城市農(nóng)村商業(yè)銀行，始終堅(jiān)守服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)民生的市場(chǎng)定位，持續(xù)推進(jìn)普惠金融體制機(jī)制創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，率先成立小微專營(yíng)機(jī)構(gòu)——微貸中心，獨(dú)創(chuàng)小微“信貸工廠模式”，打造了“小而新”的產(chǎn)品體系，構(gòu)建了“小而?！钡姆?wù)機(jī)制，布局了“小而精”的物理網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售類客戶的精準(zhǔn)對(duì)接、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)，打造了獨(dú)具特色的零售業(yè)務(wù)模式。

把握“三個(gè)基本點(diǎn)”，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展

做精產(chǎn)品

在零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場(chǎng)等不起、慢不得、輸不起的革命中，產(chǎn)品服務(wù)是“基”。農(nóng)村商業(yè)銀行只有緊跟市場(chǎng)需求新變化、新特點(diǎn)，加快零售產(chǎn)品推陳出新，做到既有批量化、線上化、流程化的特色產(chǎn)品，又有定制化、差異化、多元化的綜合產(chǎn)品，推動(dòng)形成全客群、全品種、全覆蓋的零售類數(shù)字化產(chǎn)品體系，才能夠真正贏得客戶、贏得未來(lái)。

資產(chǎn)端，提高信貸產(chǎn)品可獲得性是關(guān)鍵。盡管近年來(lái)各農(nóng)村商業(yè)銀行開(kāi)始重視長(zhǎng)尾客戶的發(fā)展，持續(xù)加大對(duì)此類客戶的營(yíng)銷投入，通過(guò)場(chǎng)景嵌入，不斷增強(qiáng)與客戶之間的良性互動(dòng)，讓客戶進(jìn)入銀行金融生態(tài)圈，提升后續(xù)產(chǎn)品的疊加和交叉銷售。但整體來(lái)看，在此過(guò)程中消費(fèi)貸產(chǎn)品居多、經(jīng)營(yíng)貸產(chǎn)品相對(duì)匱乏。如何做出既滿足客戶需求，又符合銀行風(fēng)險(xiǎn)管控的產(chǎn)品，是目前農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。部分具有前瞻性眼光的銀行積極探索，開(kāi)辟具有推廣意義的三條路徑：一是強(qiáng)化銀企合作，拓寬客戶來(lái)源。通過(guò)與美團(tuán)、支付寶、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)批量獲客。二是強(qiáng)化銀政合作，創(chuàng)新信用方式。攜手政府及擔(dān)保、再擔(dān)保機(jī)構(gòu)，推出“政府+擔(dān)保+銀行”新型政銀擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)模式，解決不敢貸、不愿貸的尷尬局面。三是強(qiáng)化銀科合作，加快線上辦貸。通過(guò)與經(jīng)驗(yàn)豐富的金融科技公司合作，開(kāi)發(fā)基于大數(shù)據(jù)模型的如“網(wǎng)商貸”“房抵貸”等標(biāo)準(zhǔn)化、線上化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的秒級(jí)響應(yīng)、實(shí)時(shí)審批、實(shí)時(shí)放款，真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓客戶零跑腿。2021年4月，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行聚焦中小微企業(yè)“小頻急”融資特點(diǎn)，研究推出了無(wú)抵押純信用線上貸款產(chǎn)品——漢銀·稅e快貸，實(shí)現(xiàn)了線上申請(qǐng)、線上審批、線上放款，極大提升了小微企業(yè)融資便利性、有效性和可得性，獲得中小微企業(yè)的高度認(rèn)可。

負(fù)債端，平衡客戶多元需求與內(nèi)部成本控制是重點(diǎn)。隨著客戶投資理財(cái)意識(shí)和財(cái)富管理能力的不斷增強(qiáng)，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化對(duì)于市場(chǎng)機(jī)制的敏感性和響應(yīng)力，用心看市場(chǎng)如何發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何改變行業(yè)規(guī)則。要認(rèn)識(shí)到，通過(guò)高收益產(chǎn)品領(lǐng)跑市場(chǎng)、提升份額及效益只是暫時(shí)的，隨著利率自律機(jī)制的改革完善，下一階段，農(nóng)村商業(yè)銀行一方面要繼續(xù)通過(guò)市場(chǎng)反應(yīng)迅速推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的全域產(chǎn)品，且以短中長(zhǎng)期相結(jié)合的方式穩(wěn)定和營(yíng)銷客戶;另一方面通過(guò)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度分析和挖掘存量客戶，做好存量客戶的精準(zhǔn)提升;同時(shí)，要持續(xù)對(duì)智能化存款平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，使其具備個(gè)性化、定制化功能，滿足基層項(xiàng)目化、機(jī)遇化的營(yíng)銷需求，有效控制成本。

財(cái)富端，緊抓客戶營(yíng)銷培育是根本。如果說(shuō)存款和貸款是銀行長(zhǎng)期的主戰(zhàn)場(chǎng)，那么理財(cái)產(chǎn)品、基金和保險(xiǎn)等則是第二戰(zhàn)場(chǎng)，雖然目前農(nóng)商行體系在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)暫時(shí)還寧?kù)o祥和，但是相信不久的將來(lái)一定會(huì)“濃煙滾滾”。部分農(nóng)商行早年間就取得了基金、保險(xiǎn)的代銷資格，但由于系統(tǒng)、制度、人才的制約，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性展業(yè)，理財(cái)?shù)膬糁祷D(zhuǎn)型也遭遇一定阻力。下階段，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)圍繞目標(biāo)客戶的家庭生命周期、投資需求、資產(chǎn)配置和消費(fèi)習(xí)慣等要素進(jìn)行綜合分析，在互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)、三方合作、隊(duì)伍培育、客戶教育上多下工夫。要廣開(kāi)門路，建立起“自營(yíng)”和“代銷”兩條腿走路的方式，積極拓展基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)惠及長(zhǎng)尾和專屬定制相結(jié)合的服務(wù)方式，持續(xù)培育忠誠(chéng)度高、貢獻(xiàn)度高的龐大中端客戶群體，努力形成新的多元化利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，真正有效地做大理財(cái)業(yè)務(wù)蛋糕。

做優(yōu)服務(wù)

進(jìn)入“銀行4.0”階段，對(duì)“銀行”的認(rèn)識(shí)應(yīng)重新定義，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開(kāi)放式銀行的強(qiáng)勢(shì)沖擊下，如布萊特·金（Brett King）所言，“銀行是一種服務(wù)，而不是一種場(chǎng)所”。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，既做產(chǎn)品的提供方，也做服務(wù)的提供方，通過(guò)線下物理網(wǎng)點(diǎn)、線上智能平臺(tái)，隨時(shí)隨地提供便捷直達(dá)、精準(zhǔn)高效的金融服務(wù)。

聚焦線下提效，加快網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型。農(nóng)村商業(yè)銀行要按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層”的設(shè)計(jì)思路，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化布局，要堅(jiān)定不移地走好智慧型自助設(shè)備對(duì)柜面的替代之路，做到“高柜減下來(lái)，低柜用起來(lái)、機(jī)具轉(zhuǎn)起來(lái)、柜員走出來(lái)”，引導(dǎo)大堂及柜面人員利用智能設(shè)備開(kāi)展精準(zhǔn)化營(yíng)銷，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由結(jié)算交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由單一服務(wù)型向綜合銷售型轉(zhuǎn)變、由傳統(tǒng)營(yíng)運(yùn)型向價(jià)值創(chuàng)造型轉(zhuǎn)變。比如，武漢農(nóng)村商業(yè)銀行近年來(lái)通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，不斷解放柜面壓力、充實(shí)一線營(yíng)銷力量，積極搭建“責(zé)任網(wǎng)格化、建檔標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品多樣化、服務(wù)精細(xì)化”的社區(qū)金融服務(wù)體系，結(jié)對(duì)社區(qū)980余個(gè)，著力構(gòu)建“三公里服務(wù)圈”，拉動(dòng)了城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款快速增長(zhǎng)。該行2019年儲(chǔ)蓄存款凈增突破100億元;2020年凈增突破200億元，余額突破千億大關(guān);2021年三季度凈增224.6億元，增幅達(dá)21.37%。

聚焦渠道融合，加快線上線下一體化進(jìn)程。突出業(yè)務(wù)線上化，持續(xù)更新迭代手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電子銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，將與百姓生活息息相關(guān)的服務(wù)生態(tài)場(chǎng)景由線下向線上遷移、整合，實(shí)現(xiàn)線下業(yè)務(wù)原則上均能遷移到線上辦理。突出客戶線上化，通過(guò)豐富的App功能和營(yíng)銷互動(dòng)，提升手機(jī)銀行注冊(cè)率，通過(guò)加強(qiáng)與銀聯(lián)、網(wǎng)聯(lián)、第三方支付等的綁定合作，豐富各類場(chǎng)景、激活本行賬戶、提升客戶黏度。突出線上促線下，通過(guò)與第三方機(jī)構(gòu)合作及長(zhǎng)期積累的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于網(wǎng)點(diǎn)的O2O價(jià)值鏈和生態(tài)圈，在交互中形成自有流量，并轉(zhuǎn)為線下觸達(dá)和二次營(yíng)銷，進(jìn)而沉淀為本行忠實(shí)客戶，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)客戶價(jià)值創(chuàng)造能力和經(jīng)營(yíng)活力。

聚焦金融生態(tài)，加快推進(jìn)服務(wù)場(chǎng)景化。通過(guò)與支付渠道打通，建設(shè)集客戶“衣、食、住、用、行、娛、付”于一體的互動(dòng)社交生態(tài)，為用戶提供“一站式”生活服務(wù)和金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的雙豐收。以金融平臺(tái)為中介，研究探索線上觸達(dá)客戶的方法和路徑，實(shí)現(xiàn)客戶全方位資產(chǎn)視圖檢視及資產(chǎn)配置方案落地，通過(guò)對(duì)客戶的行為偏好、交易數(shù)據(jù)、客戶屬性等進(jìn)行深入洞察，發(fā)掘個(gè)性化客戶標(biāo)簽，并將結(jié)果反哺到業(yè)務(wù)流，為客戶“量身制定”金融服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)高頻在線用戶、業(yè)務(wù)直達(dá)客戶、即時(shí)成交支付“三位一體”的私域流量運(yùn)營(yíng)模式。2021年武漢農(nóng)村商業(yè)銀行探索推行企業(yè)微信社群營(yíng)銷試點(diǎn)，通過(guò)“企微小站”工具開(kāi)辟了客戶經(jīng)理個(gè)人工作臺(tái)，及時(shí)向客戶推送針對(duì)性財(cái)經(jīng)資訊和特色產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷任務(wù)的網(wǎng)格化管理、對(duì)客戶偏好的可視化跟蹤和對(duì)營(yíng)銷交易過(guò)程的全程化記錄，提升了客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)知度和信任度，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)客戶在線轉(zhuǎn)化。

做強(qiáng)隊(duì)伍

人才是科技創(chuàng)新、零售轉(zhuǎn)型的“第一動(dòng)力”。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)升級(jí)的大背景下，與國(guó)有大行及股份制商業(yè)銀行相比，“人才不足”仍然是農(nóng)村商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的最大短板。為此，農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持“人才強(qiáng)行”戰(zhàn)略，持續(xù)加大專業(yè)型、復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)。

注重科技人才引進(jìn)。當(dāng)前，農(nóng)村商業(yè)銀行既不缺業(yè)務(wù)骨干，也不缺技術(shù)專才，缺少的是既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的“雙棲”人才;缺少的是既善規(guī)劃又善管理的“復(fù)合”人才。為此，農(nóng)村商業(yè)銀行要通過(guò)內(nèi)部培育和外招納賢相結(jié)合的方式，加快科技人才新鮮血液注入，積極儲(chǔ)備后備力量;同時(shí)探索實(shí)施開(kāi)放式、市場(chǎng)化金融科技高端人才外部引進(jìn)機(jī)制，通過(guò)社會(huì)招聘、獵頭公司推薦等方式，從互聯(lián)網(wǎng)科技公司、同業(yè)標(biāo)桿引進(jìn)“高精尖缺”型專業(yè)科技人才，不斷激發(fā)科技隊(duì)伍創(chuàng)新活力，提升金融科技核心競(jìng)爭(zhēng)力。

注重營(yíng)銷人才培養(yǎng)。要適應(yīng)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須擁有一支專業(yè)性強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍。農(nóng)村商業(yè)銀行要樹(shù)立“大零售隊(duì)伍”和“協(xié)同作戰(zhàn)”理念，通過(guò)“嚴(yán)進(jìn)寬出”選人才、“輪崗輪訓(xùn)”育人才、“評(píng)價(jià)激勵(lì)”用人才的人才培養(yǎng)機(jī)制，全力打造包括柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等人員在內(nèi)的高素質(zhì)零售隊(duì)伍，并在總分兩級(jí)機(jī)構(gòu)形成“上下協(xié)調(diào)、統(tǒng)一作戰(zhàn)”的營(yíng)銷機(jī)制，為客戶提供更專業(yè)、更靈活、更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)提升獲客、活客、黏客的能力，從而創(chuàng)造出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

（作者系武漢農(nóng)村商業(yè)銀行總行黨委委員、董事會(huì)秘書(shū)、工會(huì)主席）

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