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    淺析高校校園物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管機制

    2022-02-26 23:01:27王傳成
    高校后勤研究 2022年1期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)公司外包物業(yè)

    王傳成

    淺析高校校園物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管機制

    王傳成

    [北京大學]

    高校校園物業(yè)管理面臨著諸多挑戰(zhàn)與機遇。服務(wù)外包已成為普遍的管理模式,為提高校園物業(yè)服務(wù)水平做出了重要貢獻,但在監(jiān)管方面也存在不足之處。文章對高校校園物業(yè)服務(wù)外包模式進行了簡要分析,并對如何加強監(jiān)管提出了建議。

    物業(yè)服務(wù);外包公開招標;監(jiān)管;評價

    高校校園物業(yè)有別于普通的住宅和商業(yè)物業(yè),具有自身的鮮明特點,是學生學習、科研、交流、休息、就餐、運動、娛樂等眾多場所的綜合管理服務(wù)體系,還承擔著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要任務(wù)。近年來,由于高校物業(yè)管理面臨著諸多機遇與挑戰(zhàn),自管模式已逐漸不適應(yīng)時代的發(fā)展,外包模式已成為大勢所趨。[1]如何加強對外包物業(yè)公司的監(jiān)管也成為高校普遍關(guān)注的問題。

    一、高校物業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)與機遇

    國內(nèi)高校擴招已有20多年,同時高校也越來越重視科研工作,校園環(huán)境的承載能力受到嚴峻挑戰(zhàn)。師生規(guī)模每年都在擴張,而校園面積是基本固定的,校園內(nèi)的建筑容積率還受到嚴格限制。這導(dǎo)致了校園內(nèi)教室、宿舍、食堂、圖書館、實驗室等各類場所都日益擁擠,只能想方設(shè)法建設(shè)新校區(qū);自習室占座、學生在校內(nèi)住宿不能全部滿足、老校區(qū)建筑設(shè)施的日漸老化等成為很多高校面臨的困難。

    同時,隨著人民群眾物質(zhì)文化生活的不斷豐富,學生對校園物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高,針對物業(yè)服務(wù)的投訴量也比以往有較大增加。宿舍內(nèi)需要安裝空調(diào)、洗衣機;食堂菜品種類需要不斷豐富,菜品質(zhì)量需要不斷提高;校園環(huán)境需要不斷改善;校園維修的及時性需要不斷加強。此外,隨著先進機器設(shè)備等的普遍應(yīng)用,物業(yè)服務(wù)卻越來越需要有較高文化水平的人才加入隊伍,而物業(yè)服務(wù)人員的待遇普遍較低,無法吸引高水平人才。以上這些客觀因素都是高校物業(yè)管理和服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)。

    另一方面,高校物業(yè)管理也有良好的機遇。一是隨著師生對物業(yè)服務(wù)需求的增加,學校對于后勤物業(yè)的重視程度在不斷提高,在資金和編制方面給予的支持也在不斷加強。二是近些年國內(nèi)物業(yè)公司蓬勃興起,部分優(yōu)秀物業(yè)公司已瞄準了高校這一新興市場,對高校物業(yè)的標準化管理進行了有益的探索,效果也非常明顯。三是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,尤其是科技的不斷進步,信息化、智能化已逐漸走進物業(yè)服務(wù),對于加強監(jiān)管、提高效能起到了重要作用。

    二、服務(wù)外包是改革方向

    高校后勤社會化改革已是大勢所趨,而校園物業(yè)的社會化改革是其中的重要部分。校園物業(yè)外包模式就是社會化改革的一種方式,其相對于傳統(tǒng)的自管模式具有多種優(yōu)勢。

    (一)提升服務(wù)質(zhì)量,降低管理成本

    雖然經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新,高校后勤部門還大多存在著機構(gòu)臃腫、人員冗雜、管理模式落后、工作效率低、溝通及響應(yīng)速度慢、缺乏服務(wù)標準等狀況。而物業(yè)公司尤其是規(guī)模較大的物業(yè)公司擁有先進的設(shè)備和優(yōu)秀的管理團隊,可以通過科學化、專業(yè)化、標準化的管理,有效節(jié)約運營成本,促進學校提高辦學水平,提升校園品質(zhì)。此外,高校還可以通過引進少數(shù)幾家物業(yè)公司,也就是采取相對集中的外包模式,形成競爭局面,促使其降低服務(wù)成本。

    (二)減少勞動糾紛和管理風險

    物業(yè)服務(wù)需要大量的一線工作人員,包括保潔、宿舍管理、維修、會議服務(wù)、保安人員等。這些人員如果由學校自管,與學校簽訂勞動合同,則學校將面臨較大的勞動糾紛風險。而通過外包模式可以在很大程度上降低這一風險。

    (三)提升物業(yè)管理的效率

    服務(wù)外包之后,學校相關(guān)職能部門的主要精力可以從繁雜的事務(wù)管理中解脫出來,集中精力做好外包公司的服務(wù)監(jiān)管工作,加強頂層設(shè)計,建立健全綜合評價體系。這對于提升物業(yè)管理效率具有重要作用。

    (四)保持員工隊伍的穩(wěn)定性

    自管模式下,高校物業(yè)服務(wù)人員的薪資水平較低,晉升空間十分有限,對于專業(yè)人才的引進較為困難,人員流動性較大,給人員培訓和管理等工作帶來很大挑戰(zhàn)。而物業(yè)服務(wù)公司有整套的人才培訓體系和合理完善的晉升機制,能夠吸引專業(yè)人才加入團隊,提高團隊整體素質(zhì),形成良性循環(huán),能夠保持服務(wù)隊伍的基本穩(wěn)定。

    三、如何加強服務(wù)外包的監(jiān)管

    目前高校物業(yè)服務(wù)外包較為普遍的一種模式是零散外包,也就是按照服務(wù)類別或者服務(wù)區(qū)域化整為零,分別外包。比如,將校園的保潔服務(wù)、安保服務(wù)、維修服務(wù)分別外包,或者將學校的某片區(qū)域或某棟大樓的物業(yè)服務(wù)單獨進行外包。這種管理方式相對的優(yōu)點是操作簡便、靈活,如果一家物業(yè)公司管理不善不會對全校造成重大影響;缺點是各個項目的規(guī)模都很小,難以吸引大公司前來投標。

    對于外包物業(yè)服務(wù)的招投標工作,很多高校沒有進行深入研究,僅參照工程招標或政府采購的方式來進行。事實上,服務(wù)招標有著自身的鮮明特點,需要進行針對性的研究,尤其是招標文件中評標辦法的設(shè)置。

    此外,對于外包服務(wù)的監(jiān)管工作,很多高校沒有制定專門的制度和機制,僅依靠雙方所簽訂的合同。這導(dǎo)致相關(guān)職能部門在監(jiān)管時缺乏有力的依據(jù)和約束,也存在著較大的盲目性和隨意性,不利于物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。

    鑒于上述情況,筆者認為可以從五個方面著手,加強高校物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管。

    (一)采取集中外包模式

    如果采用集中招標、統(tǒng)一管理的模式,可以吸引全國知名的大型物業(yè)公司前來投標,以他們的實力更容易中標。大公司在管理水平、服務(wù)標準化、信息化技術(shù)開發(fā)、員工培訓體系、專業(yè)人才儲備等各個方面都具有優(yōu)勢,從而有利于提升校園整體的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。此外,新模式還能為學校節(jié)約成本。舉例來說,零散外包模式下每個物業(yè)項目都需要成立項目部,設(shè)置管理團隊,導(dǎo)致管理費用偏高。而集中外包模式下,整個校園只需要一個物業(yè)項目部;而且大公司有實力通過開發(fā)信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(服務(wù)對象、企業(yè)后臺、一線員工實時聯(lián)網(wǎng)互動)、投入先進機械設(shè)備(無接觸清潔設(shè)備、多功能洗地車等)、針對校園特點建立標準化服務(wù)體系等措施來減少人工,節(jié)約成本。

    (二)優(yōu)化招標程序

    物業(yè)服務(wù)外包在招標時,不能簡單地通過校園及樓宇面積來核定物業(yè)費標準。應(yīng)當把校園內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)項目進行清查摸底,這需要詳細了解校園內(nèi)所有場所需要進行物業(yè)維護管理的設(shè)施設(shè)備信息,以及各樓宇對設(shè)施設(shè)備維護、保潔、綠化、安防、消殺、會務(wù)、值守等具體需求,從而核定出更貼合實際的物業(yè)費標準。

    物業(yè)服務(wù)外包招標的評審中,把投標文件作為唯一的評審依據(jù)是不夠的。投標文件畢竟只是抽象的文字和圖案,實例才能更好地反映物業(yè)公司的管理水平、服務(wù)品質(zhì)。應(yīng)當組織評標專家對投標公司正在實施的項目進行詳細的實地考察,形成考察報告,作為評標的重要依據(jù)和評分項。另外,物業(yè)公司擬派遣的項目負責人是一個關(guān)鍵崗位,還可以考慮對其進行當場答辯考察。

    舉例來說,某高校對校園超市進行招標,有一家較為知名的公司參加了投標,投標文件做的很有水平,公司規(guī)模、業(yè)績等方面也顯得比較有實力。然而評委在實地考察其幾個門店的過程中發(fā)現(xiàn),這家公司的門店雖然裝修不錯,但客流量稀少,經(jīng)過詢問了解才知道他們的經(jīng)營理念和模式不受歡迎。最終,由于評委對這家公司的考察分給的較低,使其未能中標。后來這家公司由于無序擴張、經(jīng)營不善而破產(chǎn)倒閉。

    (三)審慎確定合同條款

    合同是約束外包公司的主要依據(jù),也是關(guān)鍵的監(jiān)管依據(jù)。為此,有必要加強合同管理,優(yōu)化合同條款。

    首先,在合同里要包括精細的服務(wù)檢查驗收標準。有關(guān)職能部門在檢查驗收物業(yè)工作時,可以根據(jù)合同標準進行監(jiān)管,準確公正地評估外包公司的工作,一旦發(fā)現(xiàn)不符合標準的事項,要求其立即進行整改,然后再次進行檢查驗收。精細的驗收標準的前提是對服務(wù)內(nèi)容和崗位職責的精細化描述。

    其次,在合同里要包括嚴格的評價體系。高校物業(yè)服務(wù)的對象是學校的學生和老師,服務(wù)的質(zhì)量如何應(yīng)該主要由師生進行評價。[2]在合同里應(yīng)當約定考核條款,以及詳細的考核評價體系。考核評價的結(jié)果應(yīng)當作為對外包公司進行獎懲甚至合同延續(xù)的重要參考依據(jù)。

    此外,合同的有效期也很重要。一般情況下外包公司傾向于簽訂長期合同,但是對于學校來說,如果合同的有效期過長,則不利于對外包公司進行約束。外包公司若出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差、整改不及時不到位等情況,雖然可以在合同里約定相關(guān)解除合同的條款,但這種情況容易引起訴訟,需要提供確切的證據(jù),解決起來較為繁瑣。若能一年一簽,即使出現(xiàn)上述情況,也可以采取合同到期不再續(xù)簽的方式,較為和緩地把問題處理好。

    (四)加強日常監(jiān)管

    物業(yè)服務(wù)外包后,高校相關(guān)職能部門應(yīng)當牽頭組建日常監(jiān)管隊伍,其中要包括職能部門工作人員(管理人員和技術(shù)人員)、學生代表、老師代表等。因?qū)W生和老師不能專職監(jiān)管,所以其代表由學工部門和工會或教代會等部門來負責招募、調(diào)整。除了隊伍之外,日常監(jiān)管還要建立專門的制度和機制,有章可循。

    日常監(jiān)管的主要方式之一是要進行現(xiàn)場巡查。通過對外包公司服務(wù)內(nèi)容的巡查,可以直觀地進行評價,有不符合合同要求情形的,可以當場指出,及時要求整改。第二種方式是對師生投訴的收集整理。近年來,網(wǎng)絡(luò)投訴已成為師生投訴的主要方式,校園BBS、手機app可以隨時看到師生的吐槽和投訴,這既是物業(yè)服務(wù)工作的壓力,也是促進物業(yè)服務(wù)水平提高的動力。

    (五)物業(yè)服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)標準化

    近年來,以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等為代表的高技術(shù)融合創(chuàng)新,特別是生產(chǎn)管理與信息技術(shù)融合加深,使得實現(xiàn)物業(yè)標準化管理成為可能。[3]物業(yè)服務(wù)標準化管理應(yīng)當以客戶需求為中心,對于高校來說就是要以師生的需求為中心,進行系統(tǒng)性的設(shè)計。物業(yè)標準化對于物業(yè)工作人員來說要可實施、可測量,標準精細化,要落實到具體崗位和具體工作,要建立系統(tǒng)化的培訓體系;對于師生來說要提升服務(wù)體驗,不但要維護學生安全,保障教學科研,還要滿足多樣化需求,實現(xiàn)管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。

    四、結(jié)語

    服務(wù)外包已成為高校校園物業(yè)服務(wù)的普遍模式,為提高校園物業(yè)服務(wù)水平做出了重要貢獻。對此,高校應(yīng)當通過整合內(nèi)部資源、完善招標程序和合同條款、建立健全監(jiān)管評價體系、實施物業(yè)服務(wù)標準化管理等方式加強監(jiān)管,有效發(fā)揮物業(yè)外包的優(yōu)勢,防范相關(guān)風險,為高校師生提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。

    [1]靜巍,張思科,董瑤.淺析高校物業(yè)管理服務(wù)外包的利弊與對策[J].吉林化工學院學報,2018,35(8):103-105.

    [2]黃妃.高校物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)管模式研究[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技,2020,31(4):303-304.

    [3]黃信勇.基于社會化物業(yè)管理的高校物業(yè)標準化管理研究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2019,1(1):111-114.

    (責任編輯:趙鵬程)

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