高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)路徑初探——以北京大學(xué)校本部總務(wù)系統(tǒng)為例

陳 剛

高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)路徑初探——以北京大學(xué)校本部總務(wù)系統(tǒng)為例

陳 剛

[北京大學(xué)]

高校后勤服務(wù)關(guān)系教學(xué)、科研和師生生活的正常開展，完善的后勤質(zhì)量監(jiān)管體系能夠提升后勤服務(wù)水平。當(dāng)前，北京大學(xué)校本部后勤服務(wù)主要依托總務(wù)系統(tǒng)展開，在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的重視程度、體系的健全程度、工作的主動(dòng)性以及內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面近于完善。未來應(yīng)當(dāng)從制度體系、組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系和考核評(píng)價(jià)體系四個(gè)方面推進(jìn)建設(shè)和完善路徑。

高校后勤；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)管；路徑

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，高校師生服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化。高校后勤服務(wù)的主要矛盾，已轉(zhuǎn)變?yōu)閹熒找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)美好校園生活需要與后勤服務(wù)不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。[1]作為學(xué)校教育改革發(fā)展的重要保障，后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量要與學(xué)校新發(fā)展階段、新發(fā)展理念和新發(fā)展格局相匹配。

一、高校后勤服務(wù)及質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)的必要性

高校后勤服務(wù)涉及水電暖供應(yīng)、餐飲、住宿等多個(gè)方面，如果缺少監(jiān)督和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一旦出現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量問題，伴隨而來的是師生對(duì)后勤服務(wù)的“吐槽”甚至質(zhì)疑。面對(duì)師生的投訴意見，高校后勤各級(jí)負(fù)責(zé)人乃至分管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)就成了“滅火隊(duì)員”，疲于應(yīng)對(duì)和處理。投訴意見通過校園論壇、網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)酵蔓延，部分高校甚至陷入“論壇治?！薄爸踔涡！钡妮浾撐C(jī)。[2]

為提高學(xué)校后勤管理精細(xì)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，化被動(dòng)為主動(dòng)以解決后勤服務(wù)與師生需求在一定程度上存在的不匹配問題，許多高校后勤管理部門建立了質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。據(jù)調(diào)查，上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)、蘭州大學(xué)、北京交通大學(xué)、江蘇大學(xué)等高校后勤管理部門紛紛成立了質(zhì)量監(jiān)督科、質(zhì)量監(jiān)督辦公室等后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查部門。其主要職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量體系和管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)控；對(duì)各中心的服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查和專項(xiàng)檢查，并督促、落實(shí)整改情況；負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)引進(jìn)社會(huì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)后勤服務(wù)滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)校園論壇、校長(zhǎng)信箱、師生座談會(huì)等有關(guān)后勤服務(wù)意見建議的收集和落實(shí)整改等等。這些高校在推行后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督后，后勤管理服務(wù)水平得到較大提升，師生對(duì)后勤服務(wù)滿意度也逐年提高。

高校后勤服務(wù)工作是保障高校教學(xué)、科研和師生員工生活的一項(xiàng)重要工作，高校后勤管理部門要圍繞學(xué)校發(fā)展大局，采取有效措施，建立并完善服務(wù)保障的監(jiān)控體系。完善的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有助于解決好廣大師生最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接的基本生活保障問題，不僅可以使其后勤服務(wù)更加全面、更加細(xì)致，達(dá)到規(guī)范化、精細(xì)化管理的要求，還可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平，提升師生校園生活的滿意度和幸福感，助力后勤服務(wù)育人，促進(jìn)和諧校園建設(shè)。

二、北京大學(xué)后勤服務(wù)及質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀

（一）北京大學(xué)后勤服務(wù)概況

北京大學(xué)校本部占地面積1.95平方公里，校舍建筑面積（不含附屬醫(yī)院）276萬平方米。 截止2020年12月，學(xué)校教職工（不含博士后、附屬醫(yī)院）11694人，離退休人員 7309人；在校國(guó)內(nèi)學(xué)生46113人，其中本科生16372人、碩士研究生 17277人、博士研究生 12464人；外國(guó)留學(xué)生 4369人；博士后在站人數(shù) 2317人。

北京大學(xué)總務(wù)系統(tǒng)由總務(wù)部和會(huì)議中心、餐飲中心、動(dòng)力中心、公寓服務(wù)中心、校園服務(wù)中心五個(gè)中心構(gòu)成，總務(wù)部履行管理監(jiān)督協(xié)調(diào)服務(wù)各中心的職能，各中心按照職責(zé)分工承擔(dān)具體工作，共同做好學(xué)校各項(xiàng)后勤服務(wù)保障工作。目前，北京大學(xué)總務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)人員近3000人，其中事業(yè)編制人員占比約10%，勞動(dòng)合同制人員占比約40%，勞務(wù)外包和勞務(wù)派遣人員占比約28%，合作經(jīng)營(yíng)人員占比約9%，勞務(wù)人員占比約7%，季節(jié)工占比約6%.

（二）北京大學(xué)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀

1.后勤服務(wù)監(jiān)督組織建設(shè)情況

在學(xué)校層面，北京大學(xué)督查室作為學(xué)校綜合協(xié)調(diào)重大事項(xiàng)的督辦落實(shí)機(jī)構(gòu)，其主要職能包括綜合協(xié)調(diào)全校各單位，督辦落實(shí)學(xué)校各項(xiàng)方針、政策、決定、重要工作部署和上級(jí)黨政機(jī)關(guān)責(zé)成學(xué)校貫徹實(shí)施的重要指示和決定，負(fù)責(zé)校領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上信箱、未名BBS校長(zhǎng)信箱的回復(fù)和落實(shí)等。

在總務(wù)系統(tǒng)層面，后勤黨委牽頭成立后勤巡查督導(dǎo)小組，主要針對(duì)學(xué)校后勤重點(diǎn)工作、疫情防控等落實(shí)情況進(jìn)行檢查，督促整改。在學(xué)校圖書館改造、家園食堂建設(shè)等重點(diǎn)項(xiàng)目過程中，后勤黨委牽頭組建臨時(shí)黨支部、戰(zhàn)斗專班以及黨員先鋒隊(duì)，確保工程建設(shè)及使用階段各項(xiàng)重點(diǎn)工作得以有效落實(shí)。

在后勤各中心層面，部分中心設(shè)立了質(zhì)量監(jiān)控相關(guān)科室，如餐飲中心設(shè)有食堂管理與質(zhì)量監(jiān)督室，負(fù)責(zé)中心所屬食堂的食品安全衛(wèi)生、伙食質(zhì)量、餐飲服務(wù)等工作，履行日常檢查、監(jiān)督和管理職能，跟蹤并反饋就餐者的意見。

在服務(wù)對(duì)象層面，北京大學(xué)學(xué)生會(huì)權(quán)益部發(fā)起設(shè)立學(xué)生監(jiān)督員，致力服務(wù)于學(xué)生權(quán)益，促進(jìn)學(xué)生與學(xué)校間的信息交流，構(gòu)建更好的就餐、校園生活服務(wù)的環(huán)境與秩序。目前學(xué)生監(jiān)督員主要致力于解決同學(xué)們?cè)诰筒秃托@商鋪消費(fèi)中遇到的問題和投訴。

2.后勤服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及投訴意見處置情況

為提高后勤服務(wù)工作質(zhì)量、持續(xù)推進(jìn)后勤治理能力現(xiàn)代化、及時(shí)解決師生關(guān)切，自2020年8月起，總務(wù)系統(tǒng)開通“燕園微后勤51500全天候服務(wù)熱線”，公寓服務(wù)中心設(shè)立“56163二十四小時(shí)服務(wù)電話”。 此外，動(dòng)力中心設(shè)有3319校園環(huán)境與后勤報(bào)修平臺(tái)（水電暖報(bào)修）、學(xué)生公寓樓設(shè)立2529樓管組服務(wù)監(jiān)督電話等。

目前，學(xué)校師生主要通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見建議。北大未名論壇、北大樹洞等是服務(wù)對(duì)象投訴的主要網(wǎng)絡(luò)渠道，學(xué)校督查室、學(xué)生工作部青年研究中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注和協(xié)調(diào)處置，各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)具體回復(fù)和整改?？倓?wù)部也將定期舉辦“我的校園我做主”、新生座談會(huì)等線下意見建議征集活動(dòng)。

3.后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作中存在的不足

建設(shè)世界一流大學(xué)需要有一流的后勤管理服務(wù)作為保障，從北京大學(xué)總務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作開展情況看，目前還存在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作重視不夠、缺少整體規(guī)劃，主要是接受服務(wù)對(duì)象的被動(dòng)監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督缺乏主動(dòng)性，監(jiān)督體系不健全、體制機(jī)制不夠完善，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容不系統(tǒng)、手段落后等不足。[3]

三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)的主要路徑

（一）上下聯(lián)動(dòng)，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度體系

推動(dòng)后勤系統(tǒng)治理體系、治理能力現(xiàn)代化，就要加強(qiáng)對(duì)后勤服務(wù)的監(jiān)督，提高對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督工作重要性的認(rèn)識(shí)，成立由總務(wù)長(zhǎng)牽頭的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，這有助于自上而下推進(jìn)相關(guān)制度體系建設(shè)。

1.總務(wù)部應(yīng)根據(jù)學(xué)校后勤服務(wù)工作特點(diǎn)和實(shí)際，深入調(diào)研了解總務(wù)系統(tǒng)各中心服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀，參考借鑒同類高校的后勤服務(wù)職責(zé)劃分、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作成效，制定出臺(tái)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度。

2.協(xié)同各中心對(duì)現(xiàn)有工作職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、重點(diǎn)工作進(jìn)行梳理，結(jié)合實(shí)際情況制定各中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)承諾，與各中心簽訂服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書，明確其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象滿意度等要求，進(jìn)行目標(biāo)監(jiān)督管理。

3.各中心要結(jié)合自身業(yè)務(wù)建立日常工作與質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、安全檢查制度、服務(wù)質(zhì)量檢查制度，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查制度。如餐飲中心建立餐前、餐中、餐后安全衛(wèi)生及菜品質(zhì)量檢查制度，公寓服務(wù)中心建立宿舍環(huán)境衛(wèi)生及違規(guī)情況雙報(bào)制度等。這些制度的建立和完善將為學(xué)校后勤服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)工作提供有力的制度保障。

（二）內(nèi)外結(jié)合，全方位構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組織體系

1.著力打造三支校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍

（1）設(shè)立總務(wù)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室

北京大學(xué)總務(wù)部作為協(xié)調(diào)總務(wù)系統(tǒng)各中心的職能部門，履行管理監(jiān)督協(xié)調(diào)服務(wù)各中心的職責(zé)，代表學(xué)校和廣大師生對(duì)各中心的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督考核。要建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室，打造一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)相關(guān)工作。

（2）成立各中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核小組

要充分發(fā)揮各中心內(nèi)部的日常監(jiān)督考核作用，成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，有條件的中心可設(shè)立辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)中心的日常服務(wù)和內(nèi)部管理工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核，及時(shí)協(xié)調(diào)處置師生關(guān)切，向中心主任辦公會(huì)報(bào)告服務(wù)工作完成情況及改進(jìn)措施。

（3）充分發(fā)揮服務(wù)對(duì)象——師生的監(jiān)督作用

北京大學(xué)校園面積較大，后勤工作涉及面廣，后勤管理服務(wù)工作需要師生的共同參與。在總務(wù)系統(tǒng)監(jiān)管力量有限的情況下，可充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)管。聯(lián)合學(xué)工部、校團(tuán)委、人事部、離退休工作部、保衛(wèi)部等部門共同建立后勤服務(wù)監(jiān)督志愿者服務(wù)隊(duì)。如聘請(qǐng)學(xué)生監(jiān)督員、熱心教師及離退休職工等群體參與監(jiān)督，從多領(lǐng)域、多角度、多層面開展監(jiān)督工作，從而使后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作遍地開花，及時(shí)高效。

2.有效利用校外監(jiān)管力量

（1）依托政府職能部門對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督

后勤服務(wù)中的相關(guān)領(lǐng)域具有較強(qiáng)的專業(yè)性和政策性，要積極配合政府職能部門，如教育部相關(guān)部門、市教委后勤處、食品藥品監(jiān)督管理局、消防、環(huán)保等部門開展的各類常規(guī)檢查，甚至可以主動(dòng)邀請(qǐng)其定期對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)過程中的重點(diǎn)工作，如食品衛(wèi)生安全、消防安全、垃圾分類、特種設(shè)備運(yùn)行情況等開展專項(xiàng)檢查，提供培訓(xùn)指導(dǎo)，確保后勤服務(wù)依法依規(guī)進(jìn)行。

（2）聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展設(shè)備定期檢查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量體系認(rèn)證等工作

主動(dòng)查找后勤管理服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（三）點(diǎn)面互補(bǔ)，協(xié)調(diào)推進(jìn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

1.加強(qiáng)校園后勤服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

目前，北京市教委已頒布《北京高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓標(biāo)準(zhǔn)》和《北京高校標(biāo)準(zhǔn)化食堂標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)也出臺(tái)了《全國(guó)高校標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)生公寓創(chuàng)建指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校總務(wù)系統(tǒng)各中心可以此為參考，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化食堂、標(biāo)準(zhǔn)化公寓、標(biāo)準(zhǔn)化教室、標(biāo)準(zhǔn)化配電站等標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)所的建設(shè)。

2.完善重要時(shí)點(diǎn)和服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)

后勤服務(wù)涉及學(xué)校的各個(gè)角落、各個(gè)時(shí)點(diǎn)，在做好日常管理服務(wù)的同時(shí)，檢視學(xué)校重要時(shí)點(diǎn)的后勤服務(wù)保障能力的高低，更是對(duì)后勤服務(wù)能力的檢驗(yàn)和考核。如新生入住前，學(xué)生公寓中心應(yīng)統(tǒng)一各公寓樓、宿舍布置等的標(biāo)準(zhǔn)；迎新、國(guó)慶、校慶、特殊人物到訪等重要時(shí)點(diǎn)，校園花卉、彩旗、燈光、噴泉等布置的標(biāo)準(zhǔn)；食堂開餐前、開餐中、收餐等環(huán)節(jié)菜品供應(yīng)數(shù)量、衛(wèi)生、紙巾、筷勺等服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

3.建立后勤服務(wù)監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)

任何制度和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施落地都離不開監(jiān)督，有效的監(jiān)督需要一套與之匹配的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)高校后勤提供的各類服務(wù)，應(yīng)結(jié)合前述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)提煉整理一套行之有效、可量化分級(jí)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)。如針對(duì)具有共性的管理工作推出通用檢查條款，針對(duì)保潔、維修等不同類型的行業(yè)服務(wù)整理出專項(xiàng)條款，以便于各級(jí)監(jiān)督檢查人員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全程、實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)督及評(píng)價(jià)，為量化考核提供依據(jù)。

（四）獎(jiǎng)懲兼?zhèn)洌y(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核評(píng)價(jià)體系

1.形成定期匯報(bào)機(jī)制

形成由總務(wù)部質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室向總務(wù)長(zhǎng)辦公會(huì)，各中心質(zhì)量監(jiān)督檢查小組向中心主任辦公會(huì)定期匯報(bào)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核情況的機(jī)制。便于管理層關(guān)注和了解服務(wù)質(zhì)量工作，及時(shí)主動(dòng)解決師生關(guān)切。

2.推行通報(bào)整改機(jī)制

各級(jí)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織要及時(shí)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題、收集的服務(wù)對(duì)象反饋意見進(jìn)行整理匯總，以質(zhì)量檢查情況通報(bào)的形式發(fā)送給相關(guān)責(zé)任部門、班組，督促落實(shí)問題整改。對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見回復(fù)情況、投訴處理和整改情況，及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，并加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通互動(dòng)，督促整改到位，減少二次投訴，降低輿論發(fā)酵影響。

3.開展服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

應(yīng)由質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室牽頭，面向師生定期開展后勤各中心服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解和掌握后勤服務(wù)工作與師生需求之間的差距，為后勤服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和參考，同時(shí)也讓師生感受到總務(wù)系統(tǒng)為改進(jìn)工作提升后勤服務(wù)水平所做的努力。

4. 落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制

應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果以及滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的有效運(yùn)用，以此作為日?？己恕⒛杲K考核的重要依據(jù)。在每月績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、年終績(jī)效發(fā)放等相關(guān)激勵(lì)政策中作為參考。對(duì)于工作表現(xiàn)突出受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)和因工作失誤造成損失、形成輿情的，獎(jiǎng)懲措施及時(shí)跟進(jìn)，形成良性引導(dǎo)。

[1]初漢明，項(xiàng)雪峰，王京虎.對(duì)后勤監(jiān)督檢查工作的探索與實(shí)踐[J].高校后勤研究,2013（06）: 68-69.

[2]傅益南.基于“知乎治?！爆F(xiàn)象的網(wǎng)絡(luò)輿論研究[J].新聞研究導(dǎo)刊,2019（06）:38-39.

[3]金朝暉.高校后勤服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)及實(shí)施路徑研究[J].高校后勤研究,2020（S1）:75 -76+82.

北京大學(xué)后勤研究2021年度一般課題《高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)路徑初探——以北京大學(xué)校本部總務(wù)系統(tǒng)為例》（批準(zhǔn)號(hào)：BDHQ202107）

（責(zé)任編輯：趙相華）