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    基于KANO-IPA的礦工安全溝通滿意度需求層次研究

    2022-02-26 07:45:00陳鐵華李紅霞
    煤炭工程 2022年2期
    關(guān)鍵詞:礦工要素問卷

    陳鐵華,于 飛,李紅霞

    (西安科技大學(xué) 管理學(xué)院,陜西 西安 710054)

    近年來,安全生產(chǎn)事故頻發(fā)嚴重制約著我國煤礦行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展及礦工人員的個體安全,在事故致因理論中,事故調(diào)查顯示88%的原因源于人的不安全行為[1]。而礦工是煤礦生產(chǎn)活動中的重要主體,其安全行為對于保障煤礦企業(yè)安全持續(xù)生產(chǎn)發(fā)揮著中流砥柱的作用,溝通作為安全行為的重要環(huán)節(jié),高質(zhì)量的溝通不僅能有效提高礦工的風(fēng)險感知度,保證其自主權(quán),而且能在礦工之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、煤礦之間搭建起良好的對話橋梁,破除信息不對稱,以此推動煤礦安全高質(zhì)量發(fā)展。因此,從安全生產(chǎn)活動的主體——礦工出發(fā),提高其安全溝通滿意度進而激發(fā)其安全行為對安全事故的控制至關(guān)重要。

    目前,KANO與IPA是研究滿意度常用的模型與方法。KANO模型對服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量要素進行分類,從受訪者真實感受出發(fā),根據(jù)受訪者對某質(zhì)量要素的感知情況以及所占比重大小來確定要素分類,屬于主觀定性分析方法,難以反映受訪者對該質(zhì)量要素的真實滿意狀況。Berger等提出通過滿意度與不滿意度兩種狀態(tài)綜合考慮受訪者對質(zhì)量要素的感知水平[2],這對KANO模型客觀分類有一定的幫助,但仍然較主觀,缺乏相應(yīng)的客觀分類標準。

    IPA是評價滿意度及確定改進優(yōu)先次序的常用分析方法。運用IPA需滿足兩個前提條件,首先評價重要度與滿意度要相互獨立、互不影響,其次單個因素的滿意度與整體滿意度是線性和對稱的[3]。在實際測評中較難保證這兩個前提條件,組織滿意度的提升會影響受訪者對要素重要性的判斷[4]。由此可見,采用受訪者自述重要度作為IPA分析中重要性數(shù)據(jù)源,不能有效反應(yīng)受訪者的真實感知,對相應(yīng)的分析結(jié)果也會產(chǎn)生一定的不確定性。

    考慮KANO與IPA均通過滿意度重要度對要素指標進行分類評判,很多學(xué)者將兩者結(jié)合使用[5-7],利用KANO模型對要素進行分類,再根據(jù)IPA分析決定改進次序,此種方式雖然提升了決策效果,但對于IPA自述重要度較主觀及KANO模型分類準則不精準等問題沒有很好的解決。也有很多學(xué)者研究KANO或IPA的優(yōu)化。蔣旋引入模糊數(shù)對KANO問卷量化處理[8],孟慶良借鑒CRM概念提出新的象限分界值量化方式[9],施國洪在XU[10]的研究基礎(chǔ)上,提出新的KANO分類設(shè)計[11]。Deng對IPA問卷數(shù)據(jù)進行自然對數(shù)轉(zhuǎn)換以解決傳統(tǒng)IPA的錯誤假設(shè)[12]。這些研究對實現(xiàn)KANO模型以及IPA分析的客觀化分類具有重要指導(dǎo)意義,但同時解決兩者各自缺點又將方法結(jié)合起來的研究應(yīng)用尚且不足,對KANO模型與IPA的客觀化研究和結(jié)合需要進一步研究和拓展。

    現(xiàn)階段,針對礦工安全溝通滿意度的研究尚不充分:首先不同層次的礦工安全溝通滿意度對不安全行為的影響程度不同,但現(xiàn)有研究缺乏對礦工安全溝通滿意度層次分類的探討[13,14]。其次,現(xiàn)有關(guān)于滿意度的研究方法側(cè)重于定性研究,或?qū)δP妥霾糠侄刻幚?,缺乏客觀的較全面的定量研究。鑒于此,本文以礦工作為調(diào)查對象,結(jié)合使用優(yōu)化后的IPA與分析型KANO模型,探究礦工安全溝通滿意度指標需求層次,用于發(fā)現(xiàn)提升滿意度指標的優(yōu)先順序,識別礦工心中必不可少的安全溝通因素,夯實礦工安全溝通滿意度提升理論并為實際改善方法提供參考。

    1 模型介紹

    1.1 KANO要素說明

    狩野紀昭1984年提出KANO模型,KANO模型根據(jù)要素特性與顧客滿意度間的非線性關(guān)系把產(chǎn)品/服務(wù)分為5類[15],KANO屬性判別方法如圖1所示?;诘V工溝通需求的KANO模型要素屬性說明如下:

    圖1 KANO模型屬性判別

    1)一維要素(One-dimensional quality):一維要素特性充分時會導(dǎo)致礦工滿意,表現(xiàn)不充分時會引起礦工不滿,該類要素表現(xiàn)與礦工滿意度線性相關(guān)。

    2)必備要素(Must-be quality):是礦工認為煤礦必須提供和滿足的服務(wù)或現(xiàn)象,此類要素表現(xiàn)欠佳時,礦工的不滿情緒會迅速增加,要素表現(xiàn)符合礦工預(yù)期后可消除其不滿情緒,但不能使礦工滿意度明顯增加。

    3)魅力要素(Attractive quality):是使礦工感到驚喜的要素,當(dāng)魅力要素具備時,礦工會感到驚喜,不具備時礦工不會感到不悅。

    4)無差異要素(Indifferent quality):是礦工不關(guān)注的要素,此類要素的滿足程度不會導(dǎo)致礦工滿意或不滿意情緒的產(chǎn)生。

    5)逆向要素(Reverse quality):當(dāng)某項服務(wù)或現(xiàn)象存在時會引起礦工的不滿情緒,不存在時反而會使礦工滿意度提高。

    1.2 分析型KANO指標設(shè)計

    將產(chǎn)品或服務(wù)屬性集合表示為F={fi,i=1,2,…,n},其中fi表示產(chǎn)品或服務(wù)的第i指標,參與調(diào)查者總量為j,根據(jù)重新設(shè)定的KANO問卷,可以得到參與調(diào)查者對每一個產(chǎn)品或服務(wù)要素的評價:eij=(xij,yij),其中xij是j被調(diào)查者對產(chǎn)品或服務(wù)要素fi負向問題的評價,yij是被調(diào)查者對產(chǎn)品或服務(wù)要素fi正面問題的評價??紤]到參與調(diào)查者更傾向于對服務(wù)要素判斷做出正向回答,故參考Xu的研究成果[10],采用不對稱刻度(見表1)。

    表1 屬性判斷尺度

    1.3 分析型KANO分類設(shè)計

    角度αi計算公式如下:

    圖2 分析型KANO屬性判別

    1.4 要素改進與維持次序設(shè)計

    為優(yōu)化傳統(tǒng)KANO模型屬性判別不精準,引入要素改進優(yōu)先權(quán)指數(shù)ρi[10],公式如下:

    式中,αi為角度,代表該要素的滿意度,ri為半徑長度,代表該要素的重要度。當(dāng)αi一定時,ρi與ri成正比,表示滿意度相同時,重要性較大的要素應(yīng)優(yōu)先改進;當(dāng)ri一定時,ρi與αi成反比,優(yōu)先級指數(shù)越大表示越靠前解決。

    考慮到IPA分析存在自述重要度不準確的問題,本文將分析型KANO的優(yōu)先級指數(shù)ρi引入IPA分析法,代替其自述重要度,X軸為受訪者對要素現(xiàn)狀感知滿意度,Y軸為優(yōu)先級指數(shù)ρi,如圖3所示。

    圖3 分析型KANO—IPA二維圖

    由圖3可知一、四象限應(yīng)當(dāng)選擇維持策略,而二、三象限應(yīng)該選擇改進策略,考慮到要素指標分類的不同,參考鄧維兆等[16]、孟慶良[17]等研究成果,結(jié)合分析型KANO屬性判別與IPA分析,確定要素維持及提升優(yōu)先權(quán)見表2。

    表2 分析型KANO-IPA要素改進順序

    2 基于分析型KANO-IPA的應(yīng)用實例

    2.1 要素選取

    本研究以Downs在研究中提出的調(diào)查溝通滿意度的問卷為基礎(chǔ)[18],結(jié)合以往學(xué)者的研究總結(jié)、修改而成,預(yù)歸納11個維度:組織信息、媒體質(zhì)量、上級溝通、下級溝通、同級溝通、個人反饋、溝通氛圍、組織整合、非正式溝通、信息接收、提意見的自由程度[18-21]。

    考慮到組織信息與組織整合兩個維度存在相似性,且多數(shù)受訪者不能明確區(qū)分兩個維度的不同[22],因此,本文刪除組織整合維度。由于本文研究主要對象為礦工,屬煤礦基層,所以刪除下級溝通這一維度。相較于高層領(lǐng)導(dǎo),與礦工接觸的多為直系主管,且直系領(lǐng)導(dǎo)對員工滿意度的影響更大[23],因此本文將上級溝通改為主管溝通。信息接收與提意見的自由程度兩個維度常體現(xiàn)在溝通過程中,并非完全獨立,因此本文不將其單獨列出。

    在借鑒已有量表的基礎(chǔ)上,本文分別從組織信息、媒體質(zhì)量、主管溝通、同事溝通、個人反饋、溝通氛圍、非正式溝通等7個維度衡量,征詢煤礦從業(yè)者與煤礦方面專家后,共確定21項要素,詳見表3,為避免礦工填寫問卷時出現(xiàn)思維慣性,各維度要素隨機排序。

    表3 溝通滿意度21項影響要素

    2.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

    問卷由三部分組成,第一部分是被調(diào)查者的基本信息,包括性別、年齡、工齡、工種、文化程度、平均上班時間;第二部分是KANO問卷部分,即21項指標所對應(yīng)的KANO正負向問卷;第三部分是21項指標所對應(yīng)的滿意度調(diào)查,以李克特五點量表的形式讓受訪者選擇。問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)和電話方式進行發(fā)放回收。

    參與調(diào)查人員的基本情況:井下礦工占56%,井上操作人員占29%,管理人員占15%,年齡25—45歲占59.6%,工齡6~20年占63.4%,大專及以下學(xué)歷占77%,平均每日工作時間9h以上占61%。

    調(diào)查問卷共回收223份,刪除遺漏、填寫錯誤等無效問卷25份,回收有效問卷198份,有效問卷率88.79%。

    2.3 信度與效度檢驗

    用SPSS 23.0對正負向問題及滿意度進行Cronbach’sα系數(shù)信度檢驗,信度分別為0.830、0.841、0.908,信度符合要求。

    對正負向問題以及滿意度進行結(jié)構(gòu)效度檢驗,利用因子負荷量判斷問卷的結(jié)構(gòu)效度。首先對數(shù)據(jù)進行KMO和巴特利檢驗來判斷數(shù)據(jù)是否適合進行結(jié)構(gòu)效度檢驗。正向問題的KMO值為0.806,巴特利特值為0.000;負向問題的KMO值為0.776,巴特利特值為0.000;滿意度的KMO值為0.899,巴特利特值為0.000,說明問卷的結(jié)構(gòu)效度良好,進一步運用主成分分析,經(jīng)旋轉(zhuǎn)載荷平方和后,正向問題的前7個公因子累計的解釋總方差達到61.067;負向問題的前7個公因子累計的解釋總方差達到60.944;滿意度的前7個公因子累計的解釋總方差達到67.372,因此本次回收問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。

    2.4 安全溝通滿意度調(diào)查結(jié)果

    通過李克特五點量表對礦工安全溝通滿意度進行調(diào)查,非常滿意到非常不滿意分別為5到1,指標總體平均值為3.26,具體數(shù)值見表4。

    表4 安全溝通滿意度

    高于安全溝通滿意度平均值的指標,主要集中在領(lǐng)導(dǎo)行為方面,表示現(xiàn)階段礦工對自己的直系領(lǐng)導(dǎo)以及有接觸的上司比較滿意。低于安全溝通滿意度平均值的指標,主要集中在信息傳遞公開以及溝通環(huán)境上,說明當(dāng)下的信息開放平臺、安全溝通氛圍不能很好的滿足礦工的需求。

    2.5 安全溝通滿意度要素層次分類

    表5 各要素的及值

    圖4 分析型KANO屬性判定

    由圖4可知,必備要素有Q3、Q19;一維要素有Q1、Q2、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q11、Q12、Q13、Q14、Q15、Q16、Q17、Q20;魅力要素有Q10、Q18,沒有無差異要素。

    2.6 安全溝通滿意度要素改進及維持次序

    由式(4)可得到要素優(yōu)先度,將各指標優(yōu)先度視為重要度,與問卷收集到的各要素滿意度,構(gòu)建重要度—滿意度矩陣,結(jié)果如圖5所示。

    圖5 分析型KANO—IPA二維圖

    由圖5可知,各要素坐落的位置,改進次序:Q3、Q19、Q12、Q11、Q1、Q8、Q15、Q21。

    維持次序:Q2、Q6、Q20、Q16、Q17、Q4、Q9、Q13、Q5、Q7、Q14。具體情況見表6。

    表6 要素的改進與維持優(yōu)先次序

    3 結(jié)果分析與建議

    3.1 根據(jù)礦工需求層次提升安全溝通滿意度

    根據(jù)分析型KANO與優(yōu)化后的IPA分析對礦工安全溝通滿意度要素進行分類界定,可分為必備要素、一維要素、魅力要素。根據(jù)其重要性程度,一般認為必備要素>一維要素>魅力要素。另一方面,針對不同要素現(xiàn)狀表現(xiàn),側(cè)重的方向也會有所不同,位于分析型KANO-IPA二維圖中第一象限的要素注重維持,而位于第二象限的因素重點在改進。

    必備要素是礦工認為必不可少的需求,在圖4屬性判別圖中,共有2項屬于必備要素,它們屬于礦工對安全溝通的最低層次需求,基于該層次要素特點,煤礦應(yīng)當(dāng)定期舉辦員工安全學(xué)習(xí)活動,交流工作經(jīng)驗,并對制度中不清楚的條例進行講解,培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)意識。對事故預(yù)警、風(fēng)險防控、設(shè)備調(diào)整、員工優(yōu)秀表現(xiàn)等方面的內(nèi)容可以在小組會議中進行通知,培養(yǎng)員工參與安全管理的意愿和關(guān)心單位安全發(fā)展的主動性。

    一維要素是礦工希望獲得的安全溝通服務(wù)內(nèi)容或安全溝通環(huán)境,一維要素得到滿足的程度,會對礦工的滿意度高低產(chǎn)生重要影響。在圖4屬性判別中,一維要素共包括17個要素,基于礦工的一維要素需求特點,首先主管應(yīng)加強與礦工的安全溝通,給予礦工一定的信任與關(guān)注,對礦工提出的問題進行解答與指導(dǎo),使礦工從中得到處理工作問題的經(jīng)驗,以及參與煤礦安全建設(shè)的信心與動力,具體方式例如師徒制、工作答疑等。其次在正式溝通方面,對需要討論的會議,事先安排礦工閱讀文件、準備分享材料,鼓勵礦工積極參與討論并發(fā)表個人建議。最后在非正式溝通方面,搭建礦工交流平臺,促進礦工工作交流與情感抒發(fā),確保礦工安全知識轉(zhuǎn)移與工作壓力的正常釋放。

    魅力型要素的滿足能大幅提高礦工的安全溝通滿意度,甚至直接增強幸福感。在必備要素和一維要素得到滿足后,煤礦應(yīng)加強對魅力要素的關(guān)注。在圖4屬性判別圖中,共有2項屬于魅力要素,涉及到同級溝通以及內(nèi)部刊物兩個方面。在同級溝通方面,煤礦應(yīng)營造良好的溝通環(huán)境,支持部門開展團建活動;在內(nèi)部刊物方面,書籍中可增添插畫、案例事件小故事、安全小常識等不同表現(xiàn)方式,除此之外,還應(yīng)增加傳播形式,從紙質(zhì)書刊擴展到音頻、視頻等。

    3.2 依據(jù)分析型KANO-IPA矩陣確定關(guān)鍵因素

    在圖5的礦工安全溝通滿意度需求要素矩陣中,處于第一象限的需求要素客觀重要性及感知滿意度都比較高,共包含8個需求要素(Q2、Q4、Q6、Q9、Q13、Q16、Q17、Q20),該部分因素是煤礦應(yīng)重點關(guān)注的關(guān)鍵需求因素,這些因素得到完善能穩(wěn)步有序提升礦工安全溝通滿意度。具體而言,可從下面三方面入手:首先煤礦方面,建設(shè)打造安全溝通交流平臺以及意見反饋系統(tǒng),促進上下級和同級間的交流,鼓勵員工參與到安全建設(shè)活動中,為員工提供良好的溝通環(huán)境和空間。其次主管方面,積極回應(yīng)礦工提出的問題,幫助礦工解決工作困難的同時悉心指導(dǎo),尊重下屬、關(guān)注下屬、對下屬工作給予肯定,為員工提供便利的學(xué)習(xí)途徑和平等的交流體驗。最后基層方面,組織部門組會、節(jié)日賀卡、意見反饋箱、知識分享會、心理交流會等活動,對樂于助人的礦工給予一定獎勵,激勵礦工主動提供幫助,旨在提高礦工間溝通效果及組織安全溝通質(zhì)量。

    3.3 構(gòu)建安全溝通滿意度評價反饋機制

    安全溝通滿意度是評價礦工安全溝通狀況的重要指標,也是提升安全溝通質(zhì)量的關(guān)鍵,煤礦應(yīng)當(dāng)注重礦工的溝通需求與當(dāng)下溝通滿意程度。本文調(diào)查研究指標包含2項必備因素、17項一維因素、2項魅力因素,一定程度上揭示了礦工安全溝通需求的層次。但由于礦工安全需求的動態(tài)性和不確定性,分析型KANO模型要素分類的結(jié)果不是一成不變的,因各層次要素特點,各層級要素會沿著魅力要素→一維要素→必備要素的路徑動態(tài)轉(zhuǎn)化。最初使礦工感到開心的安全溝通要素會逐漸轉(zhuǎn)化為礦工認為必不可少的因素。因此,應(yīng)以分析型KANO模型與IPA分析的結(jié)果,作為維持或改進決策的基礎(chǔ),構(gòu)建安全溝通滿意度評價反饋機制,根據(jù)礦工的需求變化做出相應(yīng)調(diào)整,采取有針對性、時效性、動態(tài)性的措施以提升安全溝通滿意度。

    4 結(jié) 語

    采用客觀的要素層次分級方法,對礦工安全溝通滿意度指標要素需求層次進行探討,對于提高礦工安全溝通滿意度,減少不安全行為具有重要的現(xiàn)實意義。傳統(tǒng)KANO模型分類缺乏定量研究,IPA分析自述重要度過于主觀,通過引進分析型KANO模型并對IPA分析進行優(yōu)化,提高了需求要素分類的準確度,確定礦工安全溝通滿意度要素提升的優(yōu)先權(quán),并給出相應(yīng)建議,對煤礦改善礦工安全溝通狀態(tài)具有指導(dǎo)意義。但本研究還存在局限:考慮到新生代礦工在大數(shù)據(jù)環(huán)境下對安全溝通要素需求可能存在不同,后續(xù)研究應(yīng)考慮不同人群的需求差異,在員工細分的基礎(chǔ)上探測安全溝通需求要素,更具有時代意義。

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