醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理的問(wèn)題及優(yōu)化策略

邵小萍

南通市中醫(yī)院門(mén)診部，江蘇南通 226007

我國(guó)“十四五”規(guī)劃中重點(diǎn)對(duì)各級(jí)醫(yī)院的門(mén)診服務(wù)、預(yù)約就診管理、診療服務(wù)等提出了全新要求，要求各級(jí)醫(yī)院積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，響應(yīng)國(guó)家醫(yī)療改革政策，致力于預(yù)約診療服務(wù)體系的完善。截至2022年，全國(guó)各地醫(yī)院都在推行預(yù)約診療服務(wù)模式改革，通過(guò)完善門(mén)診服務(wù)辦法、搭建“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”服務(wù)平臺(tái)、優(yōu)化門(mén)診預(yù)約流程、采取分時(shí)段預(yù)約辦法、實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作等，推動(dòng)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)模式升級(jí)，提高群眾百姓對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度。整體來(lái)看，不少醫(yī)院在預(yù)約診療服務(wù)管理上已經(jīng)取得了改革成效，但是，仍然不排除一些常見(jiàn)、典型的建設(shè)難題。本研究主要對(duì)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理中主要問(wèn)題進(jìn)行分析，提出對(duì)應(yīng)的優(yōu)化建議，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理，建設(shè)人民群眾滿(mǎn)意、放心、認(rèn)可的醫(yī)院。

1 醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理改革趨勢(shì)

1.1 掛號(hào)預(yù)約智能化

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)院診療服務(wù)體系的融合，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始推行“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”預(yù)約診療服務(wù)模式。尤其是5G時(shí)代的到來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)院開(kāi)始建立起專(zhuān)用的服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足地方群眾百姓在家預(yù)約、在家咨詢(xún)、在家復(fù)診、網(wǎng)上掛號(hào)等需求。與以往的到院預(yù)約相比，不僅顯著縮短了患者掛號(hào)預(yù)約的時(shí)間，降低掛號(hào)預(yù)約帶來(lái)的時(shí)間成本，更提高了醫(yī)院預(yù)約的便捷度和時(shí)效性。比如以往的到院預(yù)約，患者大多需要排號(hào)，尤其是節(jié)假日期間，很多患者及其家屬都會(huì)出現(xiàn)難掛號(hào)、難預(yù)約的情況，但是，通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約，患者足不出戶(hù)，就可以實(shí)現(xiàn)提前掛號(hào)，提前咨詢(xún)，顯著提高了患者的就診滿(mǎn)意度[1]。

1.2 診療服務(wù)一站式

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)院正在積極借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)療服務(wù)方法，嘗試著推行上門(mén)診療服務(wù)、網(wǎng)上診療服務(wù)、社區(qū)診療服務(wù)等新模式。比如近兩年，北京、上海、深圳等城市部分醫(yī)院，推行了預(yù)約診療上門(mén)服務(wù)，患者通過(guò)醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)或APP，直接選擇上門(mén)診療項(xiàng)目，比如上門(mén)打針、上門(mén)打黃體酮/排卵針、上門(mén)傷口換藥、上門(mén)護(hù)理等，通過(guò)這些模式，方便那些行動(dòng)困難、老年患者及特殊人群的就醫(yī)治療，實(shí)現(xiàn)患者足不出戶(hù)，便可實(shí)現(xiàn)看病拿藥。另外，一些醫(yī)院也開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開(kāi)展線(xiàn)上面對(duì)面的診療服務(wù)，同時(shí)各地醫(yī)院為了方便患者，開(kāi)始通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)會(huì)診。顯然，未來(lái)醫(yī)院診療服務(wù)的一站式、智能化、智慧化、人性化將成為主要發(fā)展趨勢(shì)。

2 醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理的主要問(wèn)題

2.1 醫(yī)院線(xiàn)下預(yù)約人群多，就診過(guò)長(zhǎng)等候

新形勢(shì)下，醫(yī)院預(yù)約就診服務(wù)管理中，常見(jiàn)的問(wèn)題就是線(xiàn)下預(yù)約人群多，患者就診過(guò)長(zhǎng)等候的問(wèn)題。這一問(wèn)題，在全國(guó)各地醫(yī)院均有發(fā)生。尤其是在公共衛(wèi)生事件背景下，患者在預(yù)約就診時(shí)就容易出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、過(guò)長(zhǎng)等候的問(wèn)題，一些患者為了到院看病，往往耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力，甚至出現(xiàn)了“排隊(duì)一上午，掛不上號(hào)”的問(wèn)題，嚴(yán)重降低了患者的治療滿(mǎn)意度，甚至耽誤患者正?？床≈委?，延誤治療時(shí)間。另外，一些醫(yī)院為了避免傳染病傳播風(fēng)險(xiǎn)，在預(yù)約診療工作上搞“一刀切”，導(dǎo)致患者無(wú)法正常預(yù)約，不能夠及時(shí)就診治療。這些問(wèn)題，都是目前各地醫(yī)院預(yù)約就診管理上常見(jiàn)的現(xiàn)象[2]。

2.2 預(yù)約診療方式受限，特殊人群預(yù)約困難

目前，一些醫(yī)院主要存在著預(yù)約治療方式受限的問(wèn)題，這一問(wèn)題在特殊群體患者預(yù)約時(shí)表現(xiàn)的尤為明顯。比如很多情況下，一些特殊人群在院不方便預(yù)約，需要家屬陪同，比如殘疾人群、老年患者、孕婦等，這些群體在預(yù)約就診上存在著很大困難。也因此，此類(lèi)患者在出現(xiàn)就診需求時(shí)，往往不能夠及時(shí)預(yù)約，需要等待時(shí)間，通過(guò)家屬幫助途徑完成就診。實(shí)際上，這一狀況出現(xiàn)，不僅降低患者的預(yù)約就診效率，更會(huì)導(dǎo)致患者預(yù)約不上、無(wú)法就診的情況出現(xiàn)，嚴(yán)重情況下，會(huì)耽誤患者的治療時(shí)機(jī)，出現(xiàn)嚴(yán)重的后果[3]。

2.3 號(hào)源使用效果較低，仍然存在爽約現(xiàn)象

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，目前醫(yī)院預(yù)約時(shí)，號(hào)源使用效果低的現(xiàn)象普遍存在，很多醫(yī)院都存在著不同程度爽約現(xiàn)象。這一問(wèn)題，是影響當(dāng)前醫(yī)院正常開(kāi)展預(yù)約就診服務(wù)的主要阻礙。一方面，一些患者在看病治療時(shí)，大多會(huì)針對(duì)性地選擇醫(yī)生，這就出現(xiàn)了一些科室人滿(mǎn)為患，而一些科室無(wú)人問(wèn)津，醫(yī)院預(yù)約就診上出現(xiàn)了失衡現(xiàn)象。另一方面，一些患者在預(yù)約就診時(shí)，由于中途遇到特殊情況或個(gè)人意愿原因，出現(xiàn)隨意取消預(yù)約的現(xiàn)象，導(dǎo)致后面的患者排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)科室醫(yī)生與患者都造成影響。同時(shí)，一些醫(yī)院并沒(méi)有將患者的需求進(jìn)行明確區(qū)分，在預(yù)約上采取“一刀切”，沒(méi)有做到人性化就診管理，導(dǎo)致醫(yī)院預(yù)約就診服務(wù)效果低下[4]。

3 醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理的優(yōu)化策略

3.1 加快“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”預(yù)約就診建設(shè)，積極推行線(xiàn)上預(yù)約就診服務(wù)

基于上述研究，為了提高醫(yī)院的預(yù)約就診率，本研究建議醫(yī)院積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，大力實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”預(yù)約就診模式建設(shè)，通過(guò)線(xiàn)上開(kāi)展預(yù)約就診服務(wù)，解決線(xiàn)下預(yù)約就診難的問(wèn)題，也提高患者的預(yù)約就診便捷度[5]。例如醫(yī)院可以完善網(wǎng)上的預(yù)約就診服務(wù)機(jī)制，建立起醫(yī)院專(zhuān)用的官方網(wǎng)站平臺(tái)、微信公眾平臺(tái)、小程序等[6]。在線(xiàn)上平臺(tái)上，增設(shè)詳細(xì)的預(yù)約就診服務(wù)板塊，如根據(jù)科室門(mén)類(lèi)，將預(yù)約就診服務(wù)板塊詳細(xì)化，滿(mǎn)足患者不同的預(yù)約服務(wù)需求。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，患者不僅可以在線(xiàn)上進(jìn)行咨詢(xún)和預(yù)約，還可與醫(yī)院在崗醫(yī)生“面對(duì)面”視頻診療，實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)問(wèn)診、慢病續(xù)方、疑難病多學(xué)科會(huì)診等功能[7]。通過(guò)將傳統(tǒng)醫(yī)院與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)融合起來(lái)，連通了醫(yī)療服務(wù)的需求方、服務(wù)方、支付方和藥品提供方，為患者提供分層、協(xié)同、聯(lián)合、全程、連續(xù)的醫(yī)療保健服務(wù)。時(shí)間上可以解決掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短這“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題，空間上可以解決親自前往醫(yī)院的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)就可就醫(yī)配藥，大大增強(qiáng)了患者獲得感[8]。

3.2 大力推行醫(yī)院預(yù)約就診上門(mén)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)特殊群體的診療關(guān)懷

基于上述對(duì)醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理問(wèn)題的分析，本研究建議醫(yī)院重點(diǎn)開(kāi)展好預(yù)約就診上門(mén)服務(wù)工作。實(shí)際上，目前醫(yī)院預(yù)約就診上門(mén)服務(wù)尚未形成大范圍的推廣，只在我國(guó)北京、上海、深圳等一線(xiàn)城市推行[9]。為了更好地順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)改革趨勢(shì)，建議我國(guó)各地醫(yī)院積極嘗試這一預(yù)約診療服務(wù)制度。比如借助搭建起的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”預(yù)約就診服務(wù)平臺(tái)，在線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)上增設(shè)上門(mén)服務(wù)窗口與板塊[10]，如護(hù)士上門(mén)服務(wù)、母嬰護(hù)理上門(mén)服務(wù)、健康評(píng)估指導(dǎo)上門(mén)服務(wù)、就醫(yī)陪診上門(mén)服務(wù)等，使患者可以根據(jù)自身的需求，在網(wǎng)上直接預(yù)約上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，解決特殊群體不方便到院就診的難題。同時(shí)，優(yōu)化上門(mén)服務(wù)機(jī)制與流程，上門(mén)診療服務(wù)價(jià)格嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療機(jī)構(gòu)頒發(fā)的相關(guān)制度實(shí)施，禁止利用上門(mén)服務(wù)的途徑，給患者亂開(kāi)藥、亂收費(fèi)[11]。同時(shí)，完善患者對(duì)醫(yī)院上門(mén)服務(wù)的點(diǎn)評(píng)制度，針對(duì)醫(yī)院上門(mén)服務(wù)質(zhì)量與效果，進(jìn)行服務(wù)后點(diǎn)評(píng)，方便醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)管理。推動(dòng)醫(yī)院預(yù)約診療上門(mén)服務(wù)的規(guī)范化實(shí)施[12]。

3.3 建立建全醫(yī)院預(yù)約就診服務(wù)機(jī)制，實(shí)施分時(shí)段、錯(cuò)峰式預(yù)約服務(wù)

基于上述問(wèn)題分析，為了提升醫(yī)院的預(yù)約就診率，除了做好線(xiàn)上預(yù)約就診服務(wù)、上門(mén)預(yù)約就診服務(wù)工作外，也需要做好醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)約就診服務(wù)工作。針對(duì)目前醫(yī)院存在的線(xiàn)下預(yù)約人員多，預(yù)約人員過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等候的問(wèn)題，本研究建議重點(diǎn)做好分時(shí)段、分窗口預(yù)約服務(wù)工作[13]。比如完善分時(shí)段預(yù)約診療制度，開(kāi)展分時(shí)段預(yù)約診療，并精確至30 min，同時(shí)優(yōu)化預(yù)約診療流程，改善預(yù)約體驗(yàn)。醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約聯(lián)系線(xiàn)上預(yù)約機(jī)制，提供給患者線(xiàn)上提前預(yù)約途徑，患者根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況，提前安排好到院治療時(shí)間，線(xiàn)上預(yù)約完成后，通過(guò)醫(yī)院門(mén)診大廳取號(hào)或線(xiàn)上繳費(fèi)取號(hào)，縮減現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)，提高預(yù)約效率。也避免患者集中到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約或取號(hào)情況出現(xiàn)，盡可能地避免高峰時(shí)期出現(xiàn)[14]。同時(shí)，提供給患者線(xiàn)上預(yù)約咨詢(xún)，患者通過(guò)手機(jī)登錄醫(yī)院預(yù)約服務(wù)軟件，可以提前了解到醫(yī)院的預(yù)約人數(shù)，盡可能地根據(jù)個(gè)人情況，錯(cuò)開(kāi)高峰期。另外，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，適當(dāng)保留人工窗口，為有需求的患者提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)，安排充足的服務(wù)人員，幫助患者使用智能終端、手機(jī)以及窗口掛號(hào)等途徑就醫(yī)[15]。

3.4 醫(yī)院導(dǎo)診與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)有機(jī)結(jié)合，實(shí)名認(rèn)證、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)式就診管理

針對(duì)醫(yī)院號(hào)源使用效果低，存在爽約現(xiàn)象的問(wèn)題，本研究認(rèn)為，重點(diǎn)做好醫(yī)院導(dǎo)診與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)有機(jī)結(jié)合的工作，實(shí)施實(shí)名認(rèn)證、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)式就診服務(wù)管理。比如醫(yī)院針對(duì)預(yù)約、掛號(hào)、就診工作，可以專(zhuān)門(mén)成立起一支預(yù)約就診服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由專(zhuān)門(mén)的護(hù)理人員負(fù)責(zé)，實(shí)施精細(xì)化的預(yù)約就診服務(wù)[16]。在患者達(dá)到醫(yī)院門(mén)診大廳時(shí)，由專(zhuān)業(yè)的護(hù)理人員主動(dòng)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行迎接，全程跟蹤指導(dǎo)，指導(dǎo)患者如何使用手機(jī)進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約、告知患者預(yù)約等待時(shí)長(zhǎng)等，在患者就診等待時(shí)間，對(duì)患者的病情實(shí)現(xiàn)了解與把握，提前通過(guò)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將患者的病例、基礎(chǔ)信息等上傳至預(yù)約科室[17]。通過(guò)這種模式，有效縮減就診服務(wù)時(shí)的問(wèn)診時(shí)間，也提高患者的滿(mǎn)意度，避免患者因服務(wù)不周全而出現(xiàn)爽約念頭。同時(shí)，推行實(shí)名認(rèn)證預(yù)約，患者取消預(yù)約時(shí)，應(yīng)詳細(xì)備注緣由，并填寫(xiě)取消預(yù)約信息，方便醫(yī)院后續(xù)核查，為醫(yī)院后續(xù)的預(yù)約服務(wù)管理與完善提供依據(jù)[18]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，掛號(hào)預(yù)約是患者就診的第一道環(huán)節(jié)，醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)就診率，不僅反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)實(shí)力，更反映著群眾對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的滿(mǎn)意度、認(rèn)可度與信賴(lài)度。而診療服務(wù)是保障患者有病可醫(yī)、有病能醫(yī)的根本，是維護(hù)好廣大患者生命健康的核心環(huán)節(jié)。目前，縱觀(guān)我國(guó)醫(yī)療預(yù)約診療服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，其主要形勢(shì)就是掛號(hào)預(yù)約智能化、診療服務(wù)一站式，這一發(fā)展形勢(shì)的本質(zhì)規(guī)律就是強(qiáng)調(diào)“以人為本”，一切為了患者，一切服務(wù)于患者。因此，針對(duì)目前醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中普遍存在的難題，建議采取線(xiàn)上預(yù)約就診服務(wù)、預(yù)約就診上門(mén)服務(wù)、實(shí)施分時(shí)段與錯(cuò)峰式預(yù)約服務(wù)等策略，提升醫(yī)療預(yù)約診療服務(wù)管理質(zhì)量。