社會藥房慢性病管理面臨的挑戰(zhàn)與對策

徐紅，劉欣，李春華

山東石油化工學(xué)院生物醫(yī)藥與護理學(xué)院，山東東營257061

近幾年，我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革持續(xù)深化，藥品經(jīng)營由集中化轉(zhuǎn)變?yōu)榉稚⒒?，藥品購銷點不斷增加，為社會藥房發(fā)展提供了良好環(huán)境。作為藥品銷售終端，社會藥房具有顯著的社會價值，慢性病管理是社會藥房價值體現(xiàn)的主要渠道之一。但是受諸多因素影響，社會藥房慢性病管理面臨著重重挑戰(zhàn)，影響了社會藥房的可持續(xù)發(fā)展。因此，探究社會藥房慢性病管理的對策具有重要意義。

1 社會藥房慢性病管理內(nèi)容

慢性病即慢性非傳染性疾病，具有起病隱匿、病情遷延不愈、病程長、病因不確切或高度復(fù)雜等特點，包括惡性腫瘤、哮喘病、慢性阻塞性肺疾病、冠心病、腦卒中、糖尿病等多種疾病類型。

社會藥房慢性病管理主要是銷售慢性病患者所需藥品或醫(yī)療器械，為慢性病患者提供長期、高頻次的用藥指導(dǎo)、用藥監(jiān)督服務(wù)，同時與醫(yī)療機構(gòu)對接，提高慢性病管理專業(yè)水平。社會藥房慢性病管理內(nèi)容涉及調(diào)配藥物、重復(fù)配藥、回收藥物、公共健康咨詢教育、轉(zhuǎn)診指導(dǎo)、自我保健、臨床管理等[1-2]。其中調(diào)配藥物主要是按照處方供應(yīng)藥物；重復(fù)配藥主要是在慢性病患者提供處方為重復(fù)處方時，繼續(xù)調(diào)配藥物，或者建議慢性病患者復(fù)診；回收藥物主要是在藥物臨近期限時發(fā)出提醒，避免藥品過期引發(fā)潛在危害；公共健康咨詢教育主要是為患者用藥方式、劑量提供指導(dǎo)；轉(zhuǎn)診指導(dǎo)主要是指導(dǎo)患者進入適宜醫(yī)療機構(gòu)就診；自我保健主要是為慢性病患者日常護理提供建議；臨床管理主要是根據(jù)執(zhí)業(yè)藥師工作程序記錄不良藥物事件，并根據(jù)患者反饋調(diào)整工作方式。

2 社會藥房慢性病管理面臨的機遇

2.1 政策機遇

2018年，十三屆全國人大一次會議表決通過了關(guān)于國務(wù)院機構(gòu)改革方案的決定，與醫(yī)改相關(guān)的公共服務(wù)管理、供給能力得到進一步完善。與此同時，我國先后發(fā)布《中國防治慢性病中長期規(guī)劃（2017-2025年）》《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》等規(guī)劃類政策文件，為社會藥房慢性病管理提供了政策指導(dǎo)。

2.2 社會機遇

根據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2021年我國總?cè)丝谥?0周歲以上人群將達2.67億人，占全國人口總數(shù)的18.9%，人口老齡化高峰逐漸趨近。而老年人因身體機能下降易患多種慢性病，如心腦血管疾病、惡性腫瘤、糖尿病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病等，為社會藥房慢性病管理提供了機遇，便于社會藥房發(fā)揮社區(qū)優(yōu)勢，由點到面地管理慢性病。

2.3 經(jīng)濟機遇

我國社會藥房發(fā)展速度極快，且連鎖藥房企業(yè)代替單體零售藥房趨勢日益顯著，藥房競爭加劇。同時在藥師人才儲備日益增加、藥品零加成處方外流推進、醫(yī)保充分覆蓋零售藥房多方促進下，社會藥房將成為藥學(xué)服務(wù)鏈條中不可或缺的載體，可以在糖尿病、高血壓、高血脂等慢性病管理中發(fā)揮作用。

2.4 技術(shù)機遇

新時期，我國內(nèi)部社會藥房藥學(xué)服務(wù)呈現(xiàn)出形式多樣化、技術(shù)便捷性的特點。多數(shù)社會藥房特別是連鎖藥房從業(yè)人員為工作年限長且具有執(zhí)業(yè)資格、醫(yī)學(xué)類背景的專業(yè)人員，多數(shù)人員對慢性病管理較為了解，基本認(rèn)可慢性病管理的必要性，可以從患者處方審核、用藥指導(dǎo)、體檢、用藥教育等方面給予慢性病管理服務(wù)。

3 社會藥房慢性病管理面臨的挑戰(zhàn)

3.1 內(nèi)部管理存在漏洞

3.1.1 服務(wù)功能單一 受傳統(tǒng)銷售導(dǎo)向慣性影響，當(dāng)前社會藥房慢性病管理工作的開展核心仍然是兼賣產(chǎn)品的慢性病會員服務(wù)中心，整體慢性病管理禁錮在傳統(tǒng)會員管理范疇。服務(wù)功能多為提供慢性病藥品、血糖免費檢測、血壓免費檢測、患者用藥提醒、健康知識宣導(dǎo)、電話回訪等，模式較為單一，定位模糊，極易使慢性病患者對社會藥房印象不佳，制約慢性病管理進程[3]。

3.1.2 專業(yè)資源欠缺 慢性病管理是一項系統(tǒng)性工程，不僅涉及了特定疾病管理，而且涵蓋了慢性病患者認(rèn)知引導(dǎo)、心理引導(dǎo)、行為引導(dǎo)以及環(huán)境管理。但是，當(dāng)前社會藥房內(nèi)部慢性病管理存在漏洞，服務(wù)重點仍然在于藥品營銷，缺乏足夠的慢性病管理軟件資源。如執(zhí)業(yè)藥師是社會藥房內(nèi)直接面對慢性病患者的角色之一，因職業(yè)局限性，多數(shù)執(zhí)業(yè)藥師在慢性病管理中呈現(xiàn)出力不從心之感，無法有效引導(dǎo)慢性病患者的認(rèn)知、心理與行為，導(dǎo)致疾病對慢性病患者人際關(guān)系、情感、社會功能產(chǎn)生長期負(fù)面影響，對慢性病管理活動提出了較大的挑戰(zhàn)。

3.2 外部市場競爭加劇

當(dāng)前，社會藥房數(shù)量持續(xù)提升，面臨著愈發(fā)劇烈的外部競爭，無法將足夠的精力投入到慢性病管理中。加之慢性病管理涉及政策、社區(qū)資源、醫(yī)療體系等諸多外部因素影響，相關(guān)因素之間的相互作用對社會藥房慢性病管理提出了較大的挑戰(zhàn)。而慢性病管理體系高度復(fù)雜，專業(yè)性較強，以往社會藥房慢性病管理組織結(jié)構(gòu)散亂，競爭優(yōu)勢不突出，無法有力應(yīng)對外部挑戰(zhàn)[4]。

3.3 公眾形象不佳

當(dāng)前，社會藥房慢性病管理模式還未被公眾充分認(rèn)識。我國社會藥房的慢性病管理模式仍然處于探索階段，慢性病服務(wù)投入成本較高，在短期內(nèi)無法產(chǎn)生顯著收益，社會藥房較之社區(qū)醫(yī)院而言無突出的價格優(yōu)勢，導(dǎo)致社會藥房的公眾形象不佳。加之執(zhí)業(yè)藥師與銷售掛鉤的執(zhí)業(yè)模式，導(dǎo)致多數(shù)慢性病患者對社會藥房缺乏足夠信任，依從性較差，對社會藥房慢性病管理工作提出了較大的挑戰(zhàn)。

4 社會藥房慢性病管理對策

4.1 完善內(nèi)部管理機制

4.1.1 完善服務(wù)模式 社會藥房可以建立慢性病患者健康檔案為先導(dǎo)，落實分級、分層原則，制訂慢性病管理目標(biāo)與路徑。從生活方式干預(yù)、跟蹤反饋結(jié)果等方面，完善服務(wù)模式。比如，在糖尿病服務(wù)模式完善構(gòu)建過程中，社會藥房可以從基本資料、近期血糖記錄與主要癥狀兩個方面，構(gòu)建患者健康檔案[5-7]。根據(jù)患者病情將其劃分為低風(fēng)險、高風(fēng)險、復(fù)雜難治3個等級，分別對應(yīng)自我管理、專業(yè)管理、重點管理。根據(jù)管理級次，從空腹、早飯后、午飯前、午飯后、晚飯前、晚飯后、睡覺前、凌晨幾個時間確定血糖監(jiān)測節(jié)點。同時利用知識宣教、門店健康教育資料發(fā)放的方式，指導(dǎo)病程短且無并發(fā)癥的糖尿病患者合理膳食、科學(xué)鍛煉，提升社區(qū)慢性病患者對血糖高的危害與危險因素的掌握程度，自覺控制血糖在標(biāo)準(zhǔn)水平內(nèi)；對于仍需服藥且存在高血糖、疲勞乏力癥狀的高風(fēng)險糖尿病患者，則重點監(jiān)控患者血糖水平，根據(jù)患者當(dāng)前或既往藥物處方，熟悉降糖類口服藥、保健品或胰島素的規(guī)格、名稱、購買價格、生產(chǎn)廠家、用法用量、并發(fā)癥，評估糖尿病患者用藥問題，提供解決方案，提高糖尿病患者用藥依從性；對于病情復(fù)雜且處于高風(fēng)險狀態(tài)的患者，則提醒其及時進入專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)就診。

4.1.2 提高人員素質(zhì) 社會藥房可以招聘具有專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證的營養(yǎng)師、健康教練、理療師等健康管理人員，為慢性病管理提供充足人員支持。在慢性病管理過程中，專職藥師則負(fù)責(zé)審核慢性病患者提供的處方，在審核后提出服藥建議，并輔助慢性病患者制訂用藥計劃，定期提醒慢性病患者服藥，提高慢性病患者用藥依從性[8-9]。專職健康教練可以協(xié)助藥師提供鍛煉建議，并根據(jù)處方內(nèi)容向患者提供私人健康指導(dǎo)。從膳食調(diào)整、體質(zhì)增強、運動強化、生活習(xí)慣改善等方面，逐漸加大慢性病預(yù)防、社區(qū)民眾健康指導(dǎo)、合理用藥等公益知識宣傳力度，改變藥房在社區(qū)群眾心中過于商業(yè)化的銷售模式，增強慢性病患者黏性、忠誠度。在從外部招聘專業(yè)藥師的基礎(chǔ)上，社會藥房可以加強內(nèi)部人員培訓(xùn)。綜合應(yīng)用示范帶教、專業(yè)集中培訓(xùn)、線上答疑、日常學(xué)習(xí)檢驗與輔導(dǎo)、階段考評等方式，提升內(nèi)部人員慢性病管理能力。

4.2 主動應(yīng)對外部競爭

4.2.1 跨部門合作 為提高自身競爭優(yōu)勢，社會藥房可以從整體組織架構(gòu)著手，構(gòu)建由慢性病負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，藥房管理部與培訓(xùn)部、商品部、其他部門協(xié)同配合的組織結(jié)構(gòu)。其中慢性病負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將慢性病管理納入中長期規(guī)劃，劃定慢性病管理專區(qū)，制訂管理規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，并組織開展慢性病管理工作績效考核；藥房管理部負(fù)責(zé)慢性病管理專區(qū)的具體工作，根據(jù)慢性病種類建立慢性病患者檔案，精細(xì)化管理，并進行慢性病實操效果考核；培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織實施慢性病培訓(xùn)教材與慢性病患者健康手冊；商品部負(fù)責(zé)完善慢性病目錄，豐富慢性病品類，引進慢性病新品；其他部門則負(fù)責(zé)根據(jù)部門職責(zé)配合慢性病管理開展相應(yīng)工作[6]。

4.2.2 跨行業(yè)合作 為了在激烈市場競爭下改善慢性病管理質(zhì)量，社會藥房可以主動與非營利性專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，引入責(zé)任制醫(yī)療組織，參與醫(yī)療保險計劃，降低慢性病患者用藥費用，提高自身競爭能力。在責(zé)任制醫(yī)療組織與醫(yī)?？刭M模式雙重控制下，社會藥房可以為患者提供更加專業(yè)、精細(xì)的服務(wù)，獲得更多的慢性病患者資源。

在與非營利性專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)合作過程中，社會藥房可以選擇線上網(wǎng)店、線下實體店兩個渠道，借助移動支付、電子醫(yī)保、互聯(lián)網(wǎng)軟件等技術(shù)，以智能健康為核心，聯(lián)合開發(fā)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)終端，并融入合作醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，允許慢性病患者經(jīng)移動智能終端24 h咨詢藥房工作者，24 h線上下單郵遞到家，或者網(wǎng)上預(yù)約自提拿藥。同時根據(jù)慢性病患者癥狀建立一對一個人健康檔案，實時監(jiān)控慢性病患者血壓、血糖、血脂、心率等指標(biāo)，根據(jù)監(jiān)控情況，為慢性病患者提供遠(yuǎn)程用藥指導(dǎo)，無縫精準(zhǔn)對接線上線下消費需求，形成一個更加健康的生態(tài)體系，提升慢性病管理競爭優(yōu)勢。

4.3 改善公眾形象

4.3.1 改變工作理念 在社會藥房慢性病管理過程中，應(yīng)以患者對慢性病認(rèn)知與環(huán)境管理為重點，以慢性病患者、存在慢性病危險因素的亞健康人群為對象，從社區(qū)居民認(rèn)知、行為、心理等諸多方面進行引導(dǎo)，降低外部環(huán)境因素對慢性病管理造成的沖擊[10]。針對公眾對自身信任度不足的問題，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在主動學(xué)習(xí)慢性病監(jiān)護專業(yè)知識、提高自身素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，調(diào)整慢性病管理理念，以患者健康需求為中心，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理念。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)理念的引導(dǎo)下，從人本視角為慢性病患者提供個性化藥學(xué)監(jiān)護服務(wù)，如指導(dǎo)慢性病患者調(diào)整藥物劑量，宣導(dǎo)慢性病患者口服用藥方法及注意事項，改變消費者對社會藥房服務(wù)人員專業(yè)知識不足的定位。同時社會藥房執(zhí)業(yè)藥師可根據(jù)既往服務(wù)的慢性病患者身體指標(biāo)評估其疾病控制水平，定期隨訪，在隨訪當(dāng)天免費提供血壓、血糖監(jiān)測服務(wù)，形成執(zhí)業(yè)藥師參與慢性病管理的規(guī)范模式，逐漸改善公眾對社會藥房執(zhí)業(yè)藥師的印象，提升社區(qū)群眾對社會藥房執(zhí)業(yè)藥師的信任感，為慢性病管理工作開展提供依據(jù)。

4.3.2 改變績效模式 在藥房執(zhí)業(yè)藥師改變自身工作理念的基礎(chǔ)上，社會藥房也應(yīng)該對內(nèi)部績效管理制度進行進一步調(diào)整[11]。削弱銷售金額比重，提高慢性病服務(wù)質(zhì)量在績效考核中的比重，慢性病服務(wù)質(zhì)量應(yīng)主要由慢性病患者評價，促進藥房工作人員工作動力轉(zhuǎn)移，督促社會藥房執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)始終以保證用藥者的健康為核心，全部服務(wù)內(nèi)容均圍繞用藥主體，據(jù)實提供藥品信息[12]。在幫助消費者選購慢性病非處方藥時，執(zhí)業(yè)藥師需要詳細(xì)詢問用藥者的病情，針對消費者過于片面的藥品選購方式，耐心解釋。了解用藥者具體病情后，結(jié)合其購買承受能力，推薦兼具經(jīng)濟性、安全性與有效性的慢性病治療藥品。根據(jù)藥品使用特點，使用樸實明了、清晰的語言，詳細(xì)交代注意事項、用法用量。必要時制定藥歷制度，指導(dǎo)消費者記錄并重點交代兒童、老年人以及其他特殊購藥者用藥過程中出現(xiàn)的不良反應(yīng)，促使其可以在發(fā)生不良反應(yīng)的第一時間就診，保障消費者用藥安全，增進藥房與消費者關(guān)系，提高慢性病管理水平。通過上述工作地開展，獲得慢性病消費者的良好反饋，在提高自身績效考核分值的同時，為慢性病管理工作地開展提供依據(jù)。

除此之外，在提供核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，社會藥房可以提供健康護理拓展服務(wù)，如健康教育講座、整理家庭小藥箱、合理用藥宣傳、參與公益事業(yè)等，滿足消費者對慢性病管理的高期望，提高社會藥房形象，形成穩(wěn)定客流，為慢性病管理工作的開展提供支持[13-14]。

綜上所述，作為社區(qū)患者最易獲得服務(wù)的場所，社會藥房較之醫(yī)療機構(gòu)具有覆蓋人群廣、數(shù)量多、便利性強的特征，是慢性病管理的重要載體之一。通過社會藥房慢性病管理，可以提高慢性病患者用藥依從性，進而改善患者生活質(zhì)量。但是，在社會藥房慢性病管理過程中，存在內(nèi)部與外部的挑戰(zhàn)?；诖?，社會藥房應(yīng)主動與專業(yè)機構(gòu)合作，完善慢性病管理軟件體系，提升慢性病管理水平，充分發(fā)揮自身在慢性病管理中的優(yōu)勢，為健康中國實踐貢獻自己的力量。