信息化辦公條件下做好醫(yī)院收文管理工作的分析與思考

文/西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室 王琛 馬欣 張鴻雁 韓建峰 毛慧萍

文件收發(fā)一直是醫(yī)院重要的工作任務(wù)，特別是公立醫(yī)院，作為黨聯(lián)系群眾、傳遞溫暖的重要窗口，承擔(dān)著疾病診治和保障人民群眾身體健康等職責(zé)。在公立醫(yī)院的日常管理工作中，許多工作部署需要以上級(jí)部門發(fā)布的各類指導(dǎo)性規(guī)范作為基本遵循，大量的戰(zhàn)略規(guī)劃有賴于各級(jí)部門下發(fā)的文件。同時(shí)，收文管理的質(zhì)量和效率關(guān)乎各級(jí)主管部門指令的貫徹落實(shí)，體現(xiàn)醫(yī)院執(zhí)行力的高低和對(duì)外形象。

隨著信息化技術(shù)的飛速發(fā)展，大部分醫(yī)院的收文管理已從傳統(tǒng)的手動(dòng)處理流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)信息化辦公軟件來(lái)處理，極大提升了收文處理的效率，促使文件流轉(zhuǎn)速度更快，文件查閱更方便，領(lǐng)導(dǎo)可在手機(jī)端隨時(shí)隨地查看并批示。但是信息化的收文管理也存在一些弊端，例如便利的網(wǎng)絡(luò)傳輸使得信息在網(wǎng)絡(luò)傳輸中可能存在風(fēng)險(xiǎn)及信息泄露問(wèn)題，特別是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的部分信息如被有意竊取或利用，很可能會(huì)造成不良影響甚至網(wǎng)絡(luò)輿情，嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)在人民群眾心目中的形象。

醫(yī)院作為專業(yè)技術(shù)密集型單位，醫(yī)療信息化發(fā)展突飛猛進(jìn)，但是綜合行政辦公信息化應(yīng)用比較單一，多數(shù)醫(yī)院引入了OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，還有醫(yī)院探索研發(fā)了基于微信小程序的收文系統(tǒng)，通過(guò)信息化工具提高行政辦公效能。本文就信息化辦公條件下收文工作面臨的新挑戰(zhàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行探討，并對(duì)信息化辦公條件下提高收文管理質(zhì)量和效率提出對(duì)策及建議。

一、信息化辦公條件下醫(yī)院收文工作面臨的新挑戰(zhàn)

（一）收文信息化流程的設(shè)計(jì)。收文工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜繁瑣的系統(tǒng)化流程，主要包括簽收、登記、初審、擬辦、批辦、傳閱、承辦、督辦和答復(fù)等主要程序，程序繁多，且中間相互交雜，信息化流程的設(shè)計(jì)會(huì)直接影響收文管理的處理效率。專業(yè)的信息化流程設(shè)計(jì)工作人員對(duì)收文工作的理解和需求的解讀可能較為困難，收文工作人員難以將需求轉(zhuǎn)換成流程設(shè)計(jì)的編程語(yǔ)言，雙方的有效溝通和理解是收文信息化流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。順暢高效的收文工作流程的設(shè)計(jì)，將會(huì)提高收文工作的規(guī)范性和文件流轉(zhuǎn)速度，最大限度地避免無(wú)效流轉(zhuǎn)和溝通。

（二）文件來(lái)源廣泛，數(shù)量龐大。信息化時(shí)代使得文件傳輸變得更加簡(jiǎn)便快捷。收文辦理除了傳統(tǒng)的郵寄、傳真和政務(wù)平臺(tái)渠道外，非涉密文件大部分通過(guò)電子版發(fā)送，微信、QQ、釘釘、郵箱等各類社交軟件成為文件傳輸?shù)那?。文件?lái)源渠道更加廣泛，由于醫(yī)院的郵寄地址和傳真號(hào)碼一般都在官方網(wǎng)站或其他場(chǎng)合對(duì)外公開，造成各類舉報(bào)、投訴信件直接發(fā)至醫(yī)院辦公室，龐大的文件數(shù)量給收文工作人員的文件初篩工作增加了負(fù)擔(dān)。

（三）對(duì)于部分不適宜公開的或者傳閱范圍有限的文件的處理。隨著醫(yī)院信息化辦公系統(tǒng)的發(fā)展，OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地辦公，但是對(duì)于部分宜申請(qǐng)公開和不予公開的文件，以及涉及敏感內(nèi)容的文件，許多醫(yī)院尚未配備涉密計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備，信息化系統(tǒng)難以達(dá)到此類文件處理的信息安全保障要求，而且信息化的流程難以控制文件承辦科室傳閱人員的范圍。一味地追求簡(jiǎn)便快捷而使用信息化辦公軟件處理此類文件，不僅會(huì)違反文件安全保密制度，甚至可能因?yàn)樾畔⑿孤对斐蓢?yán)重的后果。

二、信息化辦公條件下醫(yī)院收文工作存在的問(wèn)題

（一）遲辦、漏辦現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，無(wú)法跟進(jìn)收文辦理進(jìn)度。文件辦理一般是由秘書提交領(lǐng)導(dǎo)閱辦，根據(jù)批示意見(jiàn)轉(zhuǎn)至承辦部門（含主辦部門和協(xié)辦部門）辦理，承辦部門領(lǐng)導(dǎo)接收后轉(zhuǎn)至部門工作人員具體辦理。大量收文有明確的辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)人員有時(shí)因業(yè)務(wù)繁忙，未能及時(shí)批辦導(dǎo)致待辦公文積壓；收文管理工作人員因文件繁多，有時(shí)還兼顧其他工作，也無(wú)法逐一跟進(jìn)辦理進(jìn)度，等發(fā)現(xiàn)時(shí)往往已臨近辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，難以在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成工作，甚至有的等上級(jí)部門催辦時(shí)才發(fā)現(xiàn)文件尚未辦理，時(shí)間匆忙，文件辦理質(zhì)量難以保證。有的文件辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)較長(zhǎng)，也無(wú)法確定承辦部門是否按時(shí)辦結(jié)。

（二）收文流程使用不規(guī)范，文件辦理缺乏連貫性。收文工作是一套細(xì)致繁瑣而又連貫的流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都有可能影響接下來(lái)的工作。公文辦理是一項(xiàng)可以標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，從公文的簽收開始，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以有相對(duì)固定的規(guī)章制度及流程。而在實(shí)際工作過(guò)程中，由于各種原因，文件涉及面廣，辦文人員工作方式不一，文件辦理質(zhì)量參差不齊。多數(shù)醫(yī)院未設(shè)置專職的公文辦理崗位，多為醫(yī)院辦公室工作人員兼任，且因人員流動(dòng)、工作調(diào)動(dòng)較為頻繁，再加上工作交接很難完全覆蓋所有方面，文件辦理因人而異，缺乏規(guī)范的連貫性。

（三）文件辦理過(guò)程中，部門之間“踢皮球”。在文件辦理過(guò)程中，很多工作需要多個(gè)部門協(xié)作完成。根據(jù)部門職能劃分，大多數(shù)文件很容易明確主辦科室，由主辦科室牽頭，各相關(guān)協(xié)辦科室協(xié)助，完成具體工作任務(wù)的落實(shí)。但也會(huì)遇到一些不常涉及的或者新的工作內(nèi)容，由于業(yè)務(wù)科室職能劃分不很明確，辦文人員在分發(fā)文件時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到“踢皮球”的現(xiàn)象，相關(guān)部門之間互相推諉，需要領(lǐng)導(dǎo)多次批辦才能辦理，如此一來(lái)，時(shí)間要求緊的文件很難如期辦理完結(jié)。

（四）收文工作人員缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)。醫(yī)院作為專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，收文工作人員需要有一定醫(yī)療專業(yè)背景，這樣才能對(duì)各類文件進(jìn)行高質(zhì)量的初篩和有效的要素提取。醫(yī)院的收文工作人員很少有公文管理的專業(yè)背景或者公文管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，全靠老工作人員流傳下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)以及領(lǐng)導(dǎo)的要求而開展，且由于醫(yī)院一般只有辦公室的工作人員接觸此項(xiàng)工作，從業(yè)人員往往只有一兩個(gè)人，很難進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流與探討，如不主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，具體的辦文要求、辦文工作技能很難與時(shí)俱進(jìn)。

三、提高收文管理質(zhì)量和效率的對(duì)策及建議

（一）設(shè)計(jì)一套順暢高效的收文工作流程，規(guī)范辦文流程的規(guī)章制度。有章可循，依章辦文，是公文辦理質(zhì)量不因人的變化而改變的前提。收文工作的每一個(gè)步驟都可以標(biāo)準(zhǔn)化，再通過(guò)信息化流程的設(shè)計(jì)，從而保證辦文流程的規(guī)范化。如果沒(méi)有相關(guān)規(guī)章制度和流程的約束，文件辦理過(guò)程中很容易出現(xiàn)漏登記、漏辦理、漏催辦、漏回復(fù)的現(xiàn)象，特別是當(dāng)出現(xiàn)部門之間“踢皮球”或者文件辦理周期跨越時(shí)間較長(zhǎng)的情況，造成很多文件未按要求辦結(jié)。依托信息化辦公系統(tǒng)，構(gòu)建起一套規(guī)范完整的工作流程，將收文的各個(gè)程序步驟融入信息化流程中，不僅可以縱向順暢地進(jìn)行文件流轉(zhuǎn)處理，還可以快速橫向批量篩選出處于各個(gè)節(jié)點(diǎn)的文件，方便公文秘書實(shí)時(shí)掌握文件辦理進(jìn)度。如處于批辦節(jié)點(diǎn)的文件，如果已停留較長(zhǎng)時(shí)間，可以提醒領(lǐng)導(dǎo)盡快進(jìn)行批辦，加快文件流轉(zhuǎn)速度；如篩選出處于承辦節(jié)點(diǎn)的文件，對(duì)辦理時(shí)間比較緊張的文件，聯(lián)系承辦科室予以提醒，避免有些緊急或重要文件材料的上報(bào)不及時(shí)，間接影響單位形象。

同時(shí)，將各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的辦理要點(diǎn)和注意事項(xiàng)以文字形式固化，形成規(guī)范化辦文的規(guī)章制度。如在文件簽收時(shí)，實(shí)行“簽收時(shí)間、簽收人員、文件份數(shù)、文件頁(yè)數(shù)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式”的“五查對(duì)”制度；在文件登記時(shí)，實(shí)行“來(lái)文機(jī)關(guān)、收文字號(hào)、收文時(shí)間、收文標(biāo)題、文件密級(jí)、要求報(bào)送時(shí)間”的“六項(xiàng)登記”制度等。規(guī)范的辦文流程和規(guī)章制度，可保證公文秘書工作崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，能快速完成工作交接，且辦文質(zhì)量不因人員的改變而降低，保持了辦文工作的連貫性。

（二）設(shè)置專職的收文管理崗位，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)。據(jù)了解，很少有醫(yī)院設(shè)置專職的收文管理崗位，多為醫(yī)院辦公室綜合管理或者綜合協(xié)調(diào)崗位工作人員兼任，除了收文管理，還需要兼顧大量的對(duì)內(nèi)對(duì)外接待協(xié)調(diào)等工作。在實(shí)際工作中，以筆者所在的省級(jí)公立三甲綜合醫(yī)院為例，平均每天收到的文件為30份左右，再加上處于擬辦、批辦、承辦等節(jié)點(diǎn)的文件，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要經(jīng)公文秘書進(jìn)行處理，對(duì)文件進(jìn)行及時(shí)有效地流轉(zhuǎn)，還有各類院內(nèi)紀(jì)要、決議、請(qǐng)示報(bào)告等文件的流轉(zhuǎn)與分發(fā)，每天經(jīng)手的文件將近百份，如遇其他突發(fā)緊急工作安排，辦文工作質(zhì)量將會(huì)大打折扣。雖然信息化辦公使得辦文工作更便捷，但涉密文件和部分敏感信息文件仍需通過(guò)傳統(tǒng)紙質(zhì)辦公處理。有的收文工作人員年齡相對(duì)較大，對(duì)現(xiàn)代化信息手段接受度較差；有的收文工作人員保密意識(shí)不強(qiáng)，辦文過(guò)程中可能存在信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，設(shè)置專職收文管理崗位，明確崗位所需的任職條件，也是保證收文管理質(zhì)量的重要一環(huán)。推進(jìn)崗位職業(yè)化專業(yè)化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，給予外出學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，不斷促進(jìn)辦文工作人員自身能力和素質(zhì)的提升。通過(guò)抓好人員選聘、能力提升、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流深造、定期考核和待遇保障等措施，打造政治素質(zhì)硬、綜合能力強(qiáng)的專業(yè)化收文管理工作人員。

（三）及時(shí)更新規(guī)范各部門職責(zé)范圍，緊急文件提前閱辦。文件辦理的核心和目標(biāo)是傳達(dá)和落實(shí)好各級(jí)主管部門的工作要求，按時(shí)保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。在把握總體原則和遵循基本流程的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)靈活處理，對(duì)于非涉密的緊急文件，可在呈領(lǐng)導(dǎo)批閱的同時(shí)，根據(jù)各部門職責(zé)范圍，提前通過(guò)企業(yè)微信、QQ等發(fā)送給文件執(zhí)行部門，相關(guān)部門提前知曉并閱辦，能有效提高緊急文件的辦理效率。在實(shí)際工作中，想要實(shí)現(xiàn)“急件急辦”，首先是各部門特別是醫(yī)院職能管理部門的職責(zé)范圍要明確，職責(zé)劃分不明確容易造成部門“能為不為”，猶豫“敢不敢為”。醫(yī)院院級(jí)層面做好了頂層設(shè)計(jì)，明確了各部門的職責(zé)范圍，在分發(fā)文件時(shí)將減少部門之間推諉扯皮現(xiàn)象。

另外，對(duì)于緊急文件的限定也要規(guī)范明確，有些文件為了提高關(guān)注度設(shè)為緊急，對(duì)于公文秘書文件分類造成了很大的困擾。在公文登記和初審環(huán)節(jié)，公文秘書根據(jù)文件的緊急和重要程度，可劃分為“緊急且重要”“緊急但非重要”“非緊急但重要”“非緊急且非重要”不同等級(jí)，可對(duì)文件進(jìn)行有效分類，從而有條不紊地跟進(jìn)各類文件的辦理進(jìn)度，通過(guò)提醒督辦等保證文件辦理的質(zhì)量和效率。

（四）加強(qiáng)收文一體化管理，收文工作定期總結(jié)，建立辦文工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。目前，大多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)引入了OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，在OA系統(tǒng)中，收文只有完成全部設(shè)定流程，才可由公文秘書對(duì)文件進(jìn)行歸檔，在一定程度上促使收文工作相對(duì)規(guī)范。但是，由于收文具體辦理情況很難精確掌握，可運(yùn)用全流程一體化收文管理思路，通過(guò)建立收文電子臺(tái)賬，公文秘書定期對(duì)電子臺(tái)賬進(jìn)行篩選，梳理出對(duì)未按要求時(shí)間辦結(jié)的文件，再結(jié)合各級(jí)主管部門的催辦或報(bào)送材料質(zhì)量反饋，將辦文情況納入科室考核指標(biāo)體系中，反向推動(dòng)各科室及時(shí)反饋文件辦理情況。

同時(shí)，建立起承辦科室反饋機(jī)制，暢通交流互通的渠道。通過(guò)定期總結(jié)和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響收文效率和質(zhì)量的因素并協(xié)調(diào)解決，對(duì)收文工作及流程不斷改進(jìn)優(yōu)化；在督辦過(guò)程中，主動(dòng)了解科室在工作落實(shí)過(guò)程中的困難，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院日常管理中的漏洞和不足，及時(shí)予以協(xié)調(diào)和改進(jìn)；對(duì)文件辦理狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)，逐步做到所有收文跟蹤到底，確保件件有落實(shí)，帶動(dòng)提升形成高效、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。

（五）重視保密工作，做好收文檔案管理，形成收文全流程“閉環(huán)管理”。信息化條件成功實(shí)現(xiàn)了“掌上辦公”，特別是常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，居家辦公、線上辦公等新型辦公方式已成常態(tài)，信息化在提供便捷的同時(shí)，大大增加了信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。保密意識(shí)和保密管理至關(guān)重要，對(duì)于涉密文件和涉及內(nèi)部工作敏感信息文件的收文和流轉(zhuǎn)辦理要嚴(yán)格遵循保密工作相關(guān)規(guī)定，在涉密專用電腦上操作處理。可通過(guò)信息化辦公系統(tǒng)設(shè)置，智能監(jiān)測(cè)識(shí)別敏感字句并給予警告提醒，工作人員簽署承諾書，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)物防、技防和人防，堅(jiān)決杜絕可能存在的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

醫(yī)院收文除了各級(jí)主管部門的工作安排部署外，還涉及大量的醫(yī)院重要工作和重大事項(xiàng)請(qǐng)示報(bào)告的批復(fù)文件，是醫(yī)院發(fā)展的寶貴歷史憑證和檔案資源。歸檔是收文管理工作的最后一環(huán)，如果沒(méi)有得到足夠的重視和及時(shí)有效的整理，不僅給檔案查詢帶來(lái)不便，一旦發(fā)生丟失、損壞，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院重要資料無(wú)“跡”可尋，甚至可能影響某項(xiàng)工作的開展。對(duì)收文檔案進(jìn)行電子版和紙質(zhì)版雙存檔，形成“收文—簽批—辦理—?dú)w檔”的文件處理全流程管理閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)“文檔一體化”，做到隨時(shí)有“案”可查。

四、結(jié)語(yǔ)

收文工作作為醫(yī)院上傳下達(dá)的一個(gè)重要途徑，承載著大量重要的文件和信息，是醫(yī)院綜合管理工作中不可或缺的組成部分，具有政治性、安全性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、規(guī)范性的特點(diǎn)。收文的精細(xì)化管理水平和質(zhì)量是醫(yī)院綜合行政管理能力的一個(gè)縮影。信息化辦公條件下，順暢高效的收文工作流程，加強(qiáng)收文管理工作人員政治意識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，通過(guò)信息化手段對(duì)收文工作進(jìn)行全流程動(dòng)態(tài)化管理，將有效提高收文工作的質(zhì)量和效率。