淺析加強(qiáng)醫(yī)患溝通有效性的優(yōu)化措施

田洪濤

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)療水平的不斷提升，人們對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求也在不斷地增加，同時(shí)我國(guó)的醫(yī)患矛盾越來(lái)越明顯，而良好的醫(yī)患溝通能夠在緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮重要的作用。本文根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)涵、我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因、醫(yī)患溝通的不足以及優(yōu)化措施進(jìn)行探討分析。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;措施

1引言

現(xiàn)階段，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，在很大程度上使我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展受到制約，也嚴(yán)重影響了我國(guó)人民對(duì)高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的享有，所以需要不斷改善和解決醫(yī)患問(wèn)題，其中加強(qiáng)醫(yī)患溝通的有效性是重要的措施。加強(qiáng)醫(yī)患溝通能夠更好的提升醫(yī)務(wù)人員的工作效率，更好的保護(hù)醫(yī)務(wù)人員與患者的權(quán)益，實(shí)現(xiàn)緊張醫(yī)患關(guān)系的緩解。

2醫(yī)患溝通的內(nèi)涵

醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)工作人員在日常的工作當(dāng)中與病人及其家屬的交談，其中交談的內(nèi)容主要以病人的診斷情況、恢復(fù)情況以及健康狀況等內(nèi)容進(jìn)行溝通，同時(shí)還包括醫(yī)療信息以及思想情感的交流。提高醫(yī)患溝通有效性能夠更好的滿(mǎn)足病人的健康需求，緩和病人家屬的緊張情緒，能夠更好的配合就診醫(yī)師開(kāi)展診斷活動(dòng)，從而提高診斷效率與質(zhì)量。

3我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因

3.1患者滿(mǎn)意度較低

我國(guó)醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)緊張的主要原因在于患者對(duì)于診斷后的滿(mǎn)意度較低，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平的不斷提升，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不斷改善，患者對(duì)于醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平的要求也在不斷地提高，同時(shí)，這也成為醫(yī)院管理評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。但在實(shí)際的就診過(guò)程中，大部分患者及患者家屬都對(duì)就診過(guò)程產(chǎn)生非常大的不滿(mǎn)，比如，就診時(shí)間、換號(hào)方式、就醫(yī)整體費(fèi)用以及醫(yī)院的醫(yī)療水平、環(huán)境等，這些因素都在很大程度上使患者對(duì)醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而造成我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的緊張。

3.2傷醫(yī)事件不斷發(fā)生

在就診過(guò)程中頻繁出現(xiàn)傷醫(yī)事件也是我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因，我國(guó)人口眾多，患者法律意識(shí)水平參差不齊，一旦在醫(yī)療救治過(guò)程中出現(xiàn)療效無(wú)法達(dá)到預(yù)期，則會(huì)使患者及其家屬出現(xiàn)情緒波動(dòng)的情況，而且現(xiàn)在存在一些以謀利為目的的醫(yī)鬧，常常會(huì)采取一些極端且非法的行為進(jìn)行報(bào)復(fù)，從而使一些醫(yī)務(wù)工作人員受到傷害，比如出現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的辱罵、威脅等手段，這些惡劣的傷醫(yī)行為也會(huì)加速醫(yī)務(wù)工作者的緊張與不滿(mǎn)情緒，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步緊張。

3.3不實(shí)報(bào)道的催化

我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因還包括不實(shí)報(bào)道的催化，因?yàn)楝F(xiàn)階段，我國(guó)還沒(méi)有在形成健全的醫(yī)療法律體系，進(jìn)而經(jīng)常出現(xiàn)一些醫(yī)患矛盾，而部分媒體為了博取公眾的眼球，選擇將簡(jiǎn)單的醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化，甚至傳播一些不實(shí)的新聞，進(jìn)而使大眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)務(wù)工作人員存在很大的不滿(mǎn)。面對(duì)不實(shí)報(bào)道的存在，對(duì)醫(yī)方與患者都具有很大的消極影響，使醫(yī)院在面對(duì)同類(lèi)型的情況時(shí)傾向于自我保護(hù)，從而使部分患者的權(quán)利受到損害，而對(duì)患者來(lái)說(shuō)，不良輿論的報(bào)道，會(huì)增加患者的疑心，使患者不愿意全面提取醫(yī)生的意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自身的健康產(chǎn)生影響。

3.4醫(yī)患雙方自我意識(shí)的對(duì)立

我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因還包括醫(yī)患雙方自我意識(shí)的對(duì)立，盡管患者與醫(yī)務(wù)人員的最終方向是一致的，但行進(jìn)的路程是不同的，患者不僅希望能夠通過(guò)診斷、救治實(shí)現(xiàn)健康的身體，而且需要在就診過(guò)程中獲得一定的滿(mǎn)足感，比如，醫(yī)務(wù)工作人員的精心診療與呵護(hù)，而這些滿(mǎn)足感無(wú)法達(dá)到時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員不信任的心理，而醫(yī)院主要依靠于先進(jìn)的技術(shù)與豐富的診療經(jīng)驗(yàn)，而對(duì)患者的需求的重視程度較低。醫(yī)院與患者的自我意識(shí)的對(duì)立，使得雙方之間的不信任不斷地加強(qiáng)，在加上醫(yī)院與患者之間的信息不對(duì)稱(chēng)，使得患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度也會(huì)隨著發(fā)生變化，造成患者與醫(yī)務(wù)工作人員的 隔閡與矛盾。

4我國(guó)醫(yī)患溝通存在的不足

4.1溝通方式過(guò)于單一

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)患溝通過(guò)程中存在的主要問(wèn)題就是醫(yī)務(wù)工作人員的溝通方式過(guò)于單一，大部分醫(yī)院仍然采取紙質(zhì)書(shū)寫(xiě)的方式進(jìn)行醫(yī)患溝通，使患者不能全面、客觀的理解醫(yī)務(wù)人員所要表達(dá)的內(nèi)容，而且在醫(yī)患共同過(guò)程中，醫(yī)務(wù)工作人員具有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，能夠?qū)⒒颊叩纳眢w狀況進(jìn)行闡述，但需要清楚的是，醫(yī)務(wù)人員在這個(gè)過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，而患者只能被動(dòng)的接收信息，固化的采取這種方式，而不考慮患者的接收能力，會(huì)在很大程度上造成誤解。盡管現(xiàn)階段我國(guó)不斷推進(jìn)醫(yī)患溝通信息化進(jìn)程，但發(fā)展進(jìn)度較慢，更多的是發(fā)揮自媒體在醫(yī)患共同中的作用，比如，微博、微信等，但溝通方式仍然較為單一，需要對(duì)溝通方式的改進(jìn)與完善深入的進(jìn)行研究。

4.2醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)

醫(yī)患信息部隊(duì)稱(chēng)也是我國(guó)醫(yī)患溝通過(guò)程中存在的主要不足，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，而患者及其家屬對(duì)于醫(yī)療知識(shí)的了解與認(rèn)識(shí)不足，從而增加了醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性，進(jìn)而影響患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知。而且在整個(gè)的醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的主要目的是說(shuō)服患者接受醫(yī)務(wù)人員提出的就診方案，而患者只能被動(dòng)的接受，同時(shí)，在實(shí)際的診治過(guò)程中，患者會(huì)有很多的不解之處，而醫(yī)務(wù)人員不能對(duì)患者及其家屬的每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的回答與解釋?zhuān)裔t(yī)務(wù)人員也很難確定自己的表達(dá)，患者能否聽(tīng)懂，從而造成彼此之間信息的不對(duì)稱(chēng)，這也使醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬的交談效果不斷地降低，溝通效果無(wú)法得到切實(shí)的保障。同時(shí)，不同醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、能力偏好、經(jīng)驗(yàn)水平以及語(yǔ)言表達(dá)能力都存在很大的差異，所以會(huì)使醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通也出現(xiàn)參差不齊的情況。

4.3溝通內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)

我國(guó)醫(yī)患溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題還包括醫(yī)務(wù)工作人員的溝通內(nèi)容具有簡(jiǎn)單、重復(fù)的特點(diǎn)，在面對(duì)一些常見(jiàn)的疾病時(shí)，醫(yī)生需要將病癥以及診斷流程對(duì)患者及其家屬進(jìn)行闡述，但通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員和患者都會(huì)將時(shí)間與精力不足作為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素。醫(yī)生認(rèn)為這些大量的、重復(fù)性的交流與溝通會(huì)耗費(fèi)其較多的時(shí)間與精力，從而影響就診效率，而患者也認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有留出足夠的時(shí)間與精力與其進(jìn)行交流，進(jìn)而影響患者及其家屬對(duì)醫(yī)生的看法。所以溝通內(nèi)容的簡(jiǎn)單重復(fù)是現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系溝通過(guò)程中必須要面對(duì)和解決的問(wèn)題。1A25A7D1-8DC6-4A40-9DA8-57F4369158C1

4.4缺乏對(duì)溝通富過(guò)程的監(jiān)督

在醫(yī)患問(wèn)題發(fā)生的前期，缺乏對(duì)醫(yī)患溝通的監(jiān)督?，F(xiàn)階段，醫(yī)患溝通方式主要是對(duì)患者及其家屬進(jìn)行面對(duì)面的訴說(shuō)，而患者及其家屬同意只需要進(jìn)行簽字即可，而對(duì)患者及其家屬簽字前的醫(yī)患溝通形式、內(nèi)容等缺乏不要的記錄。由于缺乏事前溝通內(nèi)容的記錄，一旦出現(xiàn)治療預(yù)期沒(méi)有達(dá)到的情況，患者則會(huì)以溝通內(nèi)容不清晰為理由對(duì)醫(yī)院進(jìn)行追究，而醫(yī)院也沒(méi)有能夠證明事前溝通正常的證據(jù)，從而使醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益受到損害，增加醫(yī)患矛盾;同時(shí)，存在部分醫(yī)德水平較差的醫(yī)務(wù)人員，利用這一漏洞，侵犯患者及其家屬的合法權(quán)利，以達(dá)到為自身謀利益的目的，從而是醫(yī)患溝通流于形式，患者的權(quán)利受到侵害，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)增加。

5加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通有效性的措施

5.1提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要不斷提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，第一，醫(yī)務(wù)人員需要做到對(duì)患者及其家屬的傾聽(tīng)，清晰的知道患者及其家屬的實(shí)際訴求;第二，及時(shí)的對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)绕湓诨颊叩纳眢w狀況發(fā)生不好的變化之后，需要及時(shí)的向患者及其家屬進(jìn)行情況說(shuō)明，以達(dá)到安撫其情緒的目的;第三，醫(yī)務(wù)工作人員需要對(duì)患者的病情及發(fā)展情況有全面的掌握，從而能夠更好的與患者及其家屬進(jìn)行病情的溝通;第四，醫(yī)務(wù)工作人員需要注意患者及其家屬的情緒變化，提前做好應(yīng)對(duì)措施，避免不良情況的出現(xiàn);第五，醫(yī)務(wù)工作人員在與患者及其及家屬進(jìn)行交流時(shí)，需要注意語(yǔ)言的應(yīng)用，避免使用容易引起對(duì)方情緒波動(dòng)的語(yǔ)言或者手勢(shì)，同時(shí)，減少專(zhuān)業(yè)詞匯的使用，提高與患者及其家屬的親密度，實(shí)現(xiàn)高效的溝通。

5.2樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象，因?yàn)樵趯?shí)際的診斷、救治過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，能夠顯著提升患者及其家屬的信賴(lài)感，從而減少醫(yī)患問(wèn)題的發(fā)生，而第一印象尤為重要，所以，需要醫(yī)務(wù)工作人員在工作過(guò)程中時(shí)刻注重自身的職業(yè)禮儀，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，在工作中做到語(yǔ)言規(guī)范文明、舉止優(yōu)雅得體，接人待物情緒飽滿(mǎn)，同時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)在工作過(guò)程中出現(xiàn)無(wú)故離崗、在崗閑談、看手機(jī)等行為。只有建立良好的職業(yè)形象，才能夠更好的拉近患者與醫(yī)務(wù)人員的距離，最大程度的提升醫(yī)患溝通的有效性。

5.3加強(qiáng)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督工作

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要不斷加強(qiáng)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督工作，提高執(zhí)行力。首先，要進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督體制改革進(jìn)度，重視衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè);其次，要不斷地提升衛(wèi)生查處的水平，提高衛(wèi)生執(zhí)法的有效性;第三，要實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督方式的變革，豐富直返方式，提高執(zhí)法效率。現(xiàn)階段，越來(lái)越多的衛(wèi)生部門(mén)都在衛(wèi)生監(jiān)督方面提高了重視，使服務(wù)項(xiàng)目的人性化水平顯著提升，從而更好的緩解醫(yī)患關(guān)系。

5.4合理利用法制衛(wèi)生輿論

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要合理的利用法制衛(wèi)生輿論。從衛(wèi)生部門(mén)出發(fā)，不斷加強(qiáng)法制衛(wèi)生輿論的宣傳教育，從而提升全民的法律意識(shí)，使群眾能夠在發(fā)生醫(yī)患關(guān)系時(shí)及時(shí)的控制自身的情緒，通過(guò)合理的溝通來(lái)解決問(wèn)題。而且需要充分發(fā)揮社會(huì)公共服務(wù)部門(mén)的效能，使醫(yī)院與患者之間的信息互通程度不斷提升，并引導(dǎo)衛(wèi)生法治建設(shè)輿論方向，更好的緩解醫(yī)患緊張的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方的高效溝通。

5.5優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療水準(zhǔn)

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要不斷優(yōu)化醫(yī)院的醫(yī)療水準(zhǔn)，患者來(lái)醫(yī)院的主要目的是解決身體上的問(wèn)題，而醫(yī)院則主要是依靠先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備以及優(yōu)秀的醫(yī)師團(tuán)隊(duì)改善患者的身體狀況，所以醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)以及醫(yī)院設(shè)備的先進(jìn)化程度是改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施，所以，需要不斷提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)水平，加強(qiáng)其醫(yī)學(xué)知識(shí)的儲(chǔ)備以及臨床實(shí)踐能力，使其能夠更好的為患者進(jìn)行服務(wù)，而且醫(yī)務(wù)人員較高的醫(yī)學(xué)水平也能夠更專(zhuān)業(yè)的與患者及其家屬進(jìn)行交流，對(duì)患者及其家屬提出的問(wèn)題進(jìn)行高效的解答，比如確切的說(shuō)出患者的病因、治療方式、以及如果不治療可能發(fā)生的后果等，使患者及其家屬有更清晰的認(rèn)識(shí)，打消其疑問(wèn)與顧慮，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通的高效性，更好的緩解醫(yī)患關(guān)系，而醫(yī)務(wù)人員具有較強(qiáng)的臨床能力，能夠提升手術(shù)成功率，最大程度的保障患者的生命安全。通過(guò)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與過(guò)硬的技術(shù)，能夠在無(wú)形中實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的高效化溝通。

5.6堅(jiān)持科學(xué)立法工作

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要堅(jiān)持科學(xué)立法工作，首先，需要將多樣化的立法手段延續(xù)到實(shí)際工作之中，實(shí)現(xiàn)立法工作的高效化開(kāi)展;其次，需要保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧⒎☉B(tài)度，從醫(yī)療行業(yè)的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行法律法規(guī)的完善，并以此為基礎(chǔ)，制定符合現(xiàn)代化醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的法律法規(guī);第三，進(jìn)一步完善相關(guān)部門(mén)的制度建設(shè)，從而更為高效的實(shí)現(xiàn)與衛(wèi)生部門(mén)的協(xié)作。

5.7重視患者及家屬的反饋

為了進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)醫(yī)患溝通的有效性，需要重視患者及其家屬的反饋，因?yàn)樵趯?shí)際的診治行為中，醫(yī)務(wù)人員占據(jù)話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)，在交流中會(huì)不自覺(jué)的進(jìn)入主導(dǎo)模式，從而使患者及其家屬處于被動(dòng)的地位，患者的一些意見(jiàn)和想法不能得到及時(shí)的表達(dá)，從而降低診治的效率，患者的不滿(mǎn)情緒也會(huì)隨之增加，所以，需要給與患者及其家屬足夠的表達(dá)自由，而醫(yī)務(wù)人員則需要對(duì)患者及其家屬的意見(jiàn)進(jìn)行記錄，然后根據(jù)患者及其家屬的反饋適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行調(diào)整，從而滿(mǎn)足患者及其家屬的心理需求，同時(shí)要對(duì)患者及其家屬的不合理反饋進(jìn)行解釋?zhuān)蛊淠軌蛎靼揍t(yī)務(wù)人員的想法，只有重視患者及其家屬的反饋信息，才能夠更好的考慮到患者及其家屬的關(guān)注點(diǎn)，才能夠更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通的高效化，更好的緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。

6結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)醫(yī)患溝通的有效性對(duì)我國(guó)緩解隱患矛盾，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義，需要給與其足夠的重視，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，從多個(gè)角度實(shí)現(xiàn)醫(yī)患的高效化溝通，最大程度的緩解現(xiàn)有的醫(yī)患矛盾。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫柳青，崔芳，魯向輝，等.淺談神經(jīng)內(nèi)科規(guī)培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2017，33（18）：2.

[2]徐靜，向茜.淺析醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的現(xiàn)狀及可能原因[J].高教學(xué)刊，2016，000（001）：58-59.

[3]封強(qiáng).淺談醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)患溝通的重要性及溝通技巧[J].健康之友，2018，000（020）：152，154.

[4]黃芳.淺析基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理存在的安全隱患與對(duì)策研究[J].人人健康，2016（2）：2.

[5]萬(wàn)冰彬.淺析當(dāng)前醫(yī)患溝通中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].醫(yī)藥衛(wèi)生（文摘版），2016，000（003）：00154-00154.1A25A7D1-8DC6-4A40-9DA8-57F4369158C1