城管執(zhí)法新媒體形象困境分析與路徑優(yōu)化

文 徐志虎 上海市城市管理行政執(zhí)法局

寧學敏 上海市城市管理行政執(zhí)法局

城市治理是國家治理體系中的重要內(nèi)容，城管執(zhí)法是城市治理的核心內(nèi)容，執(zhí)法效能直接反映城市治理的水平。當前我國已經(jīng)進入創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展新階段，城鎮(zhèn)化進程不斷加速，部分城市更新已經(jīng)從增量規(guī)劃建設轉(zhuǎn)向存量提質(zhì)，甚至有些超大型城市進入減量規(guī)劃時代，如北京正在打造減量發(fā)展的樣本。存量規(guī)劃、減量規(guī)劃衍生出新的治理任務及民眾多元化訴求，倒逼城市治理的轉(zhuǎn)型和升級。2020年11月16日習近平總書記在中央全面依法治國工作會議上指出，“行政執(zhí)法是行政機關履行政府職能的重要方式，工作面廣量大，一頭連著政府，一頭連著群眾，同基層和百姓聯(lián)系最緊密，直接體現(xiàn)我們的執(zhí)政水平，直接關系群眾對黨和政府的信任、對法治的信心。”城管執(zhí)法與市民生活密切相關，城管執(zhí)法者形象是社會公眾對執(zhí)法滿意度的直觀體現(xiàn)，直接影響著政府的公信力，城管形象好表明社會公眾對政府管理水平的認可度高。由此可見，打造良好的公眾形象已經(jīng)成為提升城管執(zhí)法乃至城市治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)。

一、城管執(zhí)法新媒體形象困境表現(xiàn)

（一）刻板負面印象在新媒體下被“放大”

由于歷史因素，早期城管執(zhí)法者“粗暴管理”形象在公眾心中已形成負面刻板印象。這些刻板印象在新聞傳播中被“標簽化”。所謂“標簽化”是指公眾對執(zhí)法群體總是以固有的思維去看待，城管的負面“標簽化”新聞報道經(jīng)常出現(xiàn)在報刊、電視等媒體。進入二十一世紀，互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展改變了傳媒格局，電視、廣播、報紙和雜志等傳統(tǒng)四大媒體日漸式微，而以互聯(lián)網(wǎng)技術為支撐的新媒體力量崛起，新媒體具有信息傳播即時性，信息交互性等傳統(tǒng)媒體不具備的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢改變了大量傳統(tǒng)媒體受眾閱覽習慣，新媒體強勢占領了傳統(tǒng)媒體的市場，只要上網(wǎng)獲得信息便是新媒體潛在受眾，第50次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達74.4%，手機網(wǎng)民已達到10.47億，占總體的99.6%。其中短視頻增長最為明顯，短視頻用戶規(guī)模達9.62億。另據(jù)《中國新媒體發(fā)展報告（2022）No.13》顯示，截至2021年12月，網(wǎng)絡新聞用戶規(guī)模達7.71億。由此可見，網(wǎng)絡媒體、手機移動端的新媒體的傳播范圍和影響力已遠超傳統(tǒng)媒體。而新媒體上有關城管的報道仍舊被“標簽化”，且負面標簽傳播更廣，影響更大。

盡管近年來由于城市管理工作的成效顯著，不斷改善的營商環(huán)境、人居環(huán)境讓公眾體會到執(zhí)法的重要作用，也拉近了城管與公眾的距離，而且隨著城市管理行政執(zhí)法制度的完善，執(zhí)法隊伍建設也更加規(guī)范化、標準化，城管執(zhí)法公眾形象較之早期有了較大提升。但面對城市管理這個復雜巨系統(tǒng)和公眾多元化訴求，城市執(zhí)法機制和模式也是在探索中前進。新媒體使得執(zhí)法行為被放在公眾“顯微鏡”下，早期執(zhí)法負面刻板印象并沒有得到根本性改善，反而面臨負面標簽被放大的風險。

（二）自媒體帶有負面傾向性的引導加劇執(zhí)法形象困境

新媒體顛覆了傳統(tǒng)媒體傳播模式，呈現(xiàn)出時效快、互動性強的特征。而這一特征在缺乏有效監(jiān)管的狀態(tài)下很容易出現(xiàn)輿論“滾雪球”效應，部分自媒體為了讓新聞吸引眼球甚至對合理執(zhí)法行為進行帶有負面傾向的引導。例如自媒體制造#上海最牛違建存在30年#話題，該話題在自媒體閱讀量非常高，可見信息已經(jīng)形成大面積傳播，但實際情況是該處違建已進行了法律訴訟程序但尚未執(zhí)行拆除。類似這種報道，在新媒體特別是很多自媒體上屢見不鮮，即便事后有執(zhí)法部門及法律專業(yè)人士“辟謠”，但前期新聞發(fā)酵已經(jīng)不可避免地對城管執(zhí)法形象產(chǎn)生負面影響。

自2017年以來，城管綜合執(zhí)法改革不斷推進，部分城市執(zhí)法下沉至街道，成為街鎮(zhèn)所屬的綜合執(zhí)法隊伍。執(zhí)法隊伍下沉是優(yōu)化城管街鎮(zhèn)執(zhí)法力量配置的有效措施，城管執(zhí)法人員與群眾更加貼近，執(zhí)法形象更加重要。城管執(zhí)法如若不對新媒體加以重視，喪失新媒體陣地很容易造成輿論的被動，加劇城管執(zhí)法的公眾負面形象困境。這不僅抹殺城管執(zhí)法人員的工作成效，更會讓政府公信力受到影響。因此，新媒體背景下如何實現(xiàn)執(zhí)法形象困境“突圍”是亟待解決的問題。

二、利益相關者理論的引入與各利益主體分析

（一）利益相關者理論的引入

利益相關者理論最初是企業(yè)管理領域的概念，弗里曼將利益相關者定義為影響組織目標的實現(xiàn)，或者是組織在實現(xiàn)目標過程中所影響到的個體和群體的總和。該理論有效分析了各利益相關主體的訴求，指出企業(yè)要想實現(xiàn)其總體戰(zhàn)略目標，要盡力平衡利益相關者的正當權(quán)益要求，對非分要求則予以抵制削弱，促成各利益相關主體的最大程度合作。政府治理過程中所面對的各社會利益主體的利益訴求日益多樣性，利益相關者理論也逐步被引入到公共管理領域并迅速發(fā)展，成為公共管理的重要分析工具。

城管執(zhí)法者新媒體形象困境是城市管理領域的新問題，也是城市公共管理領域的新問題。新媒體介入，城管執(zhí)法新媒體形象所涉及的主體即為城管執(zhí)法者、公眾和新媒體。各主體之間的關系不是單向的，城管執(zhí)法者和公眾之間是執(zhí)法和被執(zhí)法的關系，城管執(zhí)法行為亦受到公眾監(jiān)督。新媒體和公眾是信息傳播者和信息受眾的關系，但新媒體下公眾不再是單純的信息接受者，公眾可借助新媒體平臺主動傳播信息，并進行信息交互。城管執(zhí)法者和新媒體也同樣存在雙向作用的關系：一方面，新媒體為城管等政府部門發(fā)布政務信息、提供便民服務、促進政群互動提供有效的工具；另一方面，新媒體作為社會監(jiān)督力量對執(zhí)法起到一定的社會監(jiān)督作用。然而新媒體中充斥的大量自媒體，這些自媒體是全新業(yè)態(tài)，又因為發(fā)展過于迅速，對其監(jiān)管沒有過往的經(jīng)驗，導致監(jiān)管難度非常大，加之自媒體從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，這部分自媒體失實乃至歪曲的報道往往引發(fā)城管輿情危機，導致城管執(zhí)法者、新媒體和公眾各主體之間關系愈發(fā)緊張，如果不及時加以糾正，城管執(zhí)法形象甚至會陷入“塔西佗陷阱”，這對政府公信力都會產(chǎn)生重大負面影響。

引入利益相關者理論對城管執(zhí)法新媒體形象所涉及各主體進行分析，可以有效厘清各主體利益，最終找到實現(xiàn)社會整體利益最大化的有效路徑，也就能找到重塑城管執(zhí)法正面形象的有效舉措。

（二）城管執(zhí)法者、新媒體和公眾的利益分析

城市管理綜合行政執(zhí)法是指市和區(qū)城市管理行政執(zhí)法部門以及街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，依法相對集中行使有關行政管理部門在城市管理領域的全部或部分行政處罰權(quán)及相關的行政檢查權(quán)和行政強制權(quán)的行為。城管執(zhí)法隊伍作為城市綜合管理行政執(zhí)法主體，其執(zhí)法范圍非常廣泛，在市容環(huán)衛(wèi)、綠化、市政工程、水務、環(huán)保、工商、建設、規(guī)劃、房管、交通等領域被賦予全部或部分執(zhí)法事項。城管執(zhí)法隊伍履行自身職能，維護公共秩序，是城市管理有序發(fā)展的不可替代的一支力量，城管執(zhí)法隊伍是法律的守護者，公共利益的維護者。執(zhí)法目的就是為了守護法律的底線，維護全體公眾的合法利益。

新媒體的概念，學術界尚無準確的定義，這也和其傳播介質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)日新月異的變化有關，學界通常就把新媒體界定為依托互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展起來的新的媒體形式。由于互聯(lián)網(wǎng)的即時性和互動性，新媒體打破了時間和空間界限，大眾隨時可以無成本地獲得信息，且信息擴散速度呈幾何級數(shù)倍擴大。目前新媒體中存在很多自媒體，這些自媒體追求有償服務，追求流量，以實現(xiàn)自身利益最大化為目標，這些自媒體也是當下媒體亂象叢生的根源。所以，新媒體的核心利益呈現(xiàn)出多元化復雜化的特征。一部分新媒體是傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡延伸，如新華社、人民日報、中央電視臺等傳統(tǒng)媒體所開發(fā)的網(wǎng)站、客戶端，一部分是各級政府的網(wǎng)上政務平臺，如各級政府的官方新媒體，這部分新媒體具有公共屬性，其核心利益是公眾整體利益。還有一部分新媒體是誕生于網(wǎng)絡的自媒體，所謂自媒體就是普通大眾通過網(wǎng)絡等途徑向外發(fā)布他們本身的事實和新聞的傳播方式。這些自媒體操作技術難度非常小，媒體準入門檻非常低，原因就在于我國龐大的網(wǎng)民基數(shù)且呈爆發(fā)性增長態(tài)勢。中研普華研究報告數(shù)據(jù)顯示，截至2021年，我國全職從事自媒體的人數(shù)達到了370萬人，而兼職人數(shù)則超過了600萬，一共有970萬人在從事自媒體行業(yè)。由于發(fā)展過快，自媒體發(fā)展泡沫也不可避免地顯現(xiàn)出來，部分自媒體賬號為了博取關注，經(jīng)常發(fā)布容易引起爭議的話題、信息，甚至通過發(fā)布失實報道和謠言來獲得流量。本文中城管執(zhí)法形象困境主要就是來自這一部分自媒體的報道。而這一部分自媒體其利益訴求是個體利益最大化。

公眾是指與公共關系主體社會組織發(fā)生相互聯(lián)系、作用，其成員面臨共同問題、共同利益和共同要求的社會群體。本文中的公眾是指行政執(zhí)法部門依法履職進行城市管理的過程中與之發(fā)生相互聯(lián)系、作用的城市中的絕大多數(shù)個人和組織的集合體。從新聞傳播視角，公眾就是媒體受眾。根據(jù)經(jīng)濟學“理性人”的觀點，公眾的行為偏向于自身的利益最大化，在信息接受過程中能夠保持著“有限理性”，容易受到外界影響。

通過對城管執(zhí)法者、新媒體和公眾三者的利益分析，可以看出，城管對公眾的管理和執(zhí)法并不是滿足某個公眾個體的利益，而是以最大化社會公眾整體利益為目的，城市執(zhí)法者和公眾整體利益是一致的，這種一致性也是化解執(zhí)法中矛盾的大前提。而新媒體中的自媒體是具有自利屬性的，其利益與其他兩個主體之間是存在沖突的。厘清各主體的利益后，結(jié)合這種利益“一致”和“沖突”對當前城管新媒體形象困境進行分析，找到破解困境的有效途徑。

三、城管執(zhí)法新媒體形象困境原因分析

（一）城管執(zhí)法的慣性失語和輿情能力亟待提升

城管執(zhí)法在新媒體輿論前存在“慣性失語”現(xiàn)象，面對執(zhí)法沖突，執(zhí)法隊員通常選擇失語，而這種失語正是出于城管執(zhí)法者守護公眾利益的角色定位。同時一線執(zhí)法隊員在具體執(zhí)法中執(zhí)法現(xiàn)場通常有一定數(shù)量的群眾圍觀，特別是當下人人皆媒體的時代，群眾隨時可以通過手機拍攝執(zhí)法過程和行為片段，很多執(zhí)法場景下，為了避免執(zhí)法行為被片面地放大和演繹，多數(shù)執(zhí)法隊員面對被執(zhí)法者的不理性行為都保持緘默。此外，當執(zhí)法行為被自媒體帶有傾向性引導發(fā)酵后出現(xiàn)輿情危機時，城管執(zhí)法部門的輿情應對能力也有待提升，亟待構(gòu)建新媒體輿情應對機制。而城管執(zhí)法部門自身的新媒體及相關官媒的運營也沒有很好地把握公眾的新媒體閱覽習慣，在輿論發(fā)酵的過程中未發(fā)揮其應有的作用，錯失輿論處置的黃金時段。“慣性失語”和輿情應對能力有限讓城管執(zhí)法在輿論口中始終處于被動地防守狀態(tài)，也就造成新媒體下城管執(zhí)法的成效與公眾形象不匹配的困境。

（二）自媒體報道存在隨意性和逐利性

自媒體的利益不具有公益性，而是以追逐自身利益最大化為目標，利益定位就決定了自媒體報道的隨意性和逐利性。新媒體技術下，每個人都可以通過手機等移動終端成為新聞的傳播者，一張圖片、一段視頻都可以在抖音、微博、微信等平臺快速傳播。二次傳播者并不會辨別信息真?zhèn)?，新媒體傳播下層出不窮的“翻車”“反轉(zhuǎn)”等正是這種隨意性的體現(xiàn)。

媒體具有社會“守望者”的角色定位，為弱勢群體發(fā)聲提供輿論支持是媒體社會價值的重要組成部分。傳統(tǒng)媒體意識將城管執(zhí)法人員和個體商販等群體簡單地判定為強勢群體和弱勢群體，報道中對“弱勢群體”的偏好使得媒體報道存在偏離事件本身甚至曲解原本執(zhí)法行為。加之部分自媒體以實現(xiàn)自身利益最大化為目的，為了吸引公眾眼球、博流量，制造所謂新聞熱點、爆點，斷章取義地對正常城管執(zhí)法行為進行報道，加入有引導性的負面詞匯，加劇了城管執(zhí)法的形象困境。

（三）公眾的有限理性缺乏對信息的甄別

新媒體的最大特色之一在于受眾賦權(quán)。所謂受眾賦權(quán)，是指新的媒體給了用戶媒體使用的權(quán)利，公眾主體性增強。信息受眾不再是單向的信息接受收者，而是被媒介賦予了話語權(quán)，普通大眾也成為新聞制作者和傳播者。新媒體下多種多樣的媒介渠道，紛繁復雜的新聞信息，使受眾眼花繚亂，難辨是非真假，公眾也并不完全具備分辨謠言與真相的能力，無法做到理性探討，往往情緒先于事實。當社會公眾無法獲得權(quán)威解讀時，非常容易陷入偏信，當信息被有傾向性引導后，負面性消息很容易先入為主，經(jīng)傳播迅速發(fā)酵，乃至造成城管執(zhí)法輿情危機。

四、路徑優(yōu)化的對策

通過對城管執(zhí)法者、新媒體和公眾三者的利益一致和沖突的分析，結(jié)合城管執(zhí)法形象困境的原因，可以得到以下結(jié)論，城管執(zhí)法者和公眾的矛盾是個體矛盾和社會整體之間的矛盾，探索“以人為本”的柔性化執(zhí)法可以有效化解這兩個主體之間的矛盾。新媒體中的部分自媒體與其他兩個主體之間是存在利益沖突的，這種沖突需要多舉措發(fā)力予以化解。

（一）加強城管執(zhí)法隊伍建設，要推行柔性執(zhí)法、陽光執(zhí)法

執(zhí)法行為是城管執(zhí)法公眾形象的基礎。近年來城管公眾形象改善正是歸因于卓有成效的執(zhí)法辦案。打鐵還需自身硬，城管隊伍規(guī)范化是打造城管公眾形象的基石。2017年2月住建部、財政部正式公布統(tǒng)一的城市管理執(zhí)法制式服裝和標志標識，城市管理綜合行政執(zhí)法隊伍在外在形象上邁向正規(guī)化建設的道路。此外，對執(zhí)法人員實行專項招錄，嚴格執(zhí)行執(zhí)法人員持證上崗和資格管理制度，執(zhí)法隊伍的建設規(guī)范化、制度化不斷深入推進，執(zhí)法人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力不斷提升。持續(xù)有效提升執(zhí)法隊伍自身業(yè)務能力，優(yōu)化執(zhí)法人才結(jié)構(gòu)是打造城管執(zhí)法公眾形象的大前提。

執(zhí)法隊伍和公眾利益一致性說明執(zhí)法行為本身不產(chǎn)生矛盾，產(chǎn)生矛盾的是執(zhí)行方式，規(guī)范化執(zhí)法的同時也要探索“以人為本”的執(zhí)法方式。具體措施上，一是推行“柔性執(zhí)法”。柔性執(zhí)法要求行政執(zhí)法人員在執(zhí)法中要以教育指導為先，對違法行為的查處，應當堅持處罰與教育相結(jié)合，防止“以罰代教、以罰代管”。如當前全國不少省市推行的“輕微免罰”制度即是典型的柔性執(zhí)法：對城管執(zhí)法領域中違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果的，依法不予行政處罰。特別是在疫情影響下，輕微免罰給予個人或企業(yè)一定的容錯空間，減輕了個體經(jīng)營者或小微企業(yè)負擔，助力企業(yè)生存發(fā)展，極大地提升了群眾滿意度。

二是強化“陽光執(zhí)法”。公眾對城管執(zhí)法的曲解往往源于雙方信息不對稱，陽光執(zhí)法可以讓公眾真正了解城管執(zhí)法工作。如一線執(zhí)法人員佩戴執(zhí)法記錄儀，一旦出現(xiàn)執(zhí)法沖突，可將執(zhí)法過程全面地展示在公眾面前。再如多地借助“城管社區(qū)工作室”等機制，通過社區(qū)工作室及時處理民眾投訴，特別是對于民眾投訴密集領域的相關問題及時反饋給管理部門，同時借助這一平臺定期對社區(qū)居民開展普法宣傳，有效地打通和民眾溝通的最后一米。從陽光執(zhí)法和有效的溝通機制等細微之處入手，潤物無聲地正面宣傳，讓群眾了解城管執(zhí)法，理解城管執(zhí)法，這樣即使自媒體出現(xiàn)不實報道，群眾也能有效辨別，避免盲目跟風“人云亦云”的現(xiàn)象。

（二）打造城管執(zhí)法新媒體輿論陣地，加大正面宣傳力度

當下，新媒體已經(jīng)成為推動社會發(fā)展不可替代的媒體新力量。從技術上來說，新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，本身并不具備傾向性。習近平總書記一再強調(diào)黨的新聞輿論戰(zhàn)線要適應這種變化，“把握好網(wǎng)上輿論引導的時、度、效”，并指出“為了實現(xiàn)我們的目標，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓”。作為國家意志的維護者和執(zhí)行者，城管執(zhí)法部門更要緊緊圍繞宣傳工作中心，把握當前傳播環(huán)境的新變化，改變官媒單項輸出的傳統(tǒng)宣傳模式，充分認識新媒體渠道的傳播效果和覆蓋范圍，積極利用好新媒體工具打造有溫度的官媒，從當下城管執(zhí)法形象的困境中突出重圍。

近年來，公安、消防等部門在內(nèi)容和形式上下功夫，涌現(xiàn)出很多宣傳成功案例。如“消防藍朋友”宣傳品牌化，阿克蘇消防以平均每天一條原創(chuàng)的頻率在抖音上發(fā)布小視頻作品，全面展示了消防救援隊伍“火焰藍”風采，截至2022年9月獲點贊132.6萬，粉絲量達10.6萬；云南富源警方的“預防野生菌中毒”視頻讓“紅傘傘,白桿桿”成為朗朗上口的“神曲”，宣傳效果倍增。作為與群眾生活最貼近的城管，更要筑牢新媒體陣地，變被動防守為主動出擊，借助新媒體加大正面宣傳力度，打造全新的城管新媒體形象。

具體措施上，一是把握新媒體受眾的信息習慣，豐富宣傳方式。互聯(lián)網(wǎng)時代下，海量碎片化信息讓受眾獲得信息效率大大提升，幾乎是即時的，同時也是無成本的。信息密集程度加之閱讀時間的隨意性，受眾對信息關注的時間不會持久，富有沖擊力的或者是具有共情點的信息才能引發(fā)受眾的關注。雖然目前各地城管也大都建立了微信公眾號，或者在抖音、快手等短視頻網(wǎng)站上建立賬號，但大多仍是“單線輸出”的新聞播報的宣傳模式，說教性意味濃，這樣的宣傳內(nèi)容難以吸引受眾觀看。久而久之，政府運營的新媒體平臺也就淪為無人點擊的“僵尸號”。而反觀宣傳效果顯著的成功案例，無一不是貼近生活且能引起受眾共情的信息。

城管執(zhí)法的主責主業(yè)就是執(zhí)法辦案，案件都是與群眾生活息息相關的。執(zhí)法過程中的沖突有很大一部分源于群眾并不知曉相應法規(guī)，普法宣傳正是城管執(zhí)法新媒體的首要任務。讓群眾了解相應法規(guī)，強化其法律意識，在執(zhí)法人員正常執(zhí)法時能夠有效判斷。城管執(zhí)法的新媒體普法形式上，要摒棄說教味十足的長篇文案，結(jié)合自身執(zhí)法特點，借鑒消防等部門的宣傳寓教于樂的宣傳方式，文案要簡潔明快，圖文并茂，同時利用短視頻（動畫等）在公眾號、微博、抖音等平臺廣泛推廣，取得更好的宣傳效果。

二是宣傳內(nèi)容要結(jié)合民生熱點和痛點。有關數(shù)據(jù)顯示，關于城管執(zhí)法負面輿情內(nèi)容主要涉及房屋管理類，其中違建類、群租類、毀綠占綠類輿情尤其易成為網(wǎng)絡熱點，如上海某區(qū)群租現(xiàn)象的微博話題#90平米公寓內(nèi)住39人#閱讀量高達2.2億，可見群眾對民生熱點和痛點的閱讀偏好。很多民生熱點的輿情危機就是源于自媒體的引導性報道。城管執(zhí)法新媒體的宣傳內(nèi)容上必須要結(jié)合負面輿情密集的民生熱點，在法律許可范圍內(nèi)，對執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序等進行全面還原展示，并進行跟蹤報道，避免自媒體“打時間差”的引導性報道，最大程度地爭取公眾的理解和支持，有效對沖負面輿情。

（三）摒棄慣性“失語”，建立完善的輿情處置機制

傳統(tǒng)輿情危機處理的黃金時效是在事發(fā)后的24小時內(nèi)，新媒體的傳播速度將這一處置時間再次壓縮，也就是說在輿情發(fā)展初期若能有效處置，負面輿情當天便快速回落。因此，城管部門要摒棄慣性“失語”，建立完善的危機輿情處置機制。具體措施上，一是主動應對，打破失語。在“智慧城管”建設的大背景下，城管執(zhí)法全過程可通過執(zhí)法記錄儀、視頻監(jiān)控等技術全程記錄下來。一旦發(fā)現(xiàn)自媒體以“一幅圖”“片段性視頻”等方式片面報道時，在危機處置的黃金時間內(nèi)便要主動發(fā)聲，打破沉默，還原事件真相，變被動解釋為主動應對，在危機萌芽初期化解沖突。同時，變“堵”為“疏”，在新媒體平臺上，加強與公眾的雙向溝通，引導輿情向正面發(fā)展。

二是要建立輿情處置機制。要做好輿情收集、研判、上報、處置、反饋等常規(guī)工作，對負面輿情密集的類別加大輿情監(jiān)控力度，做到有效的前端監(jiān)測，做好重大輿情危機處置預案。加強與各有關部門溝通協(xié)作，在重點領域輿情處置方面，如違建、群租、毀綠占綠等輿情熱點，要做到輿情實時監(jiān)測，對違建和群租類輿情，自媒體慣用“時間差”，對此類問題要在初期就及時介入，積極予以輿情糾偏，掌握輿論主動權(quán)；對于毀綠占綠類執(zhí)法，要充分吸取多地毀綠案件的經(jīng)驗教訓，對該類市民相關法律知識儲備不足的案例，加強傳播審核，在處置過程中與綠化市容等部門聯(lián)動，在輿論危機初期便主動發(fā)聲，積極做好法律解釋，避免輿情失焦下被扣上“亂作為”的帽子。

部分自媒體惡意傳播失實報道，對包括城管在內(nèi)的政府部門形象造成嚴重損害。對這一領域的亂象，中央網(wǎng)信辦等相關部門也出臺相關政策予以大力整治。2022年4月，中央網(wǎng)信辦等三部門開展“清朗·整治網(wǎng)絡直播、短視頻領域亂象”專項行動，統(tǒng)籌了行業(yè)發(fā)展與行業(yè)規(guī)范，堅決打擊各種違法違規(guī)行為，推動行業(yè)健康有序發(fā)展?？梢灶A見，我國新媒體監(jiān)管制度將不斷健全，新媒體作為新時代政務工具將在有效監(jiān)管下發(fā)揮更大的作用。打造新媒體下城管執(zhí)法形象就需要城管執(zhí)法部門用好新媒體，讓公眾真正了解和理解城管執(zhí)法，有效激發(fā)出新媒體對城管執(zhí)法工作的正向作用。

（四）推進城管執(zhí)法數(shù)字化轉(zhuǎn)型，探索非現(xiàn)場執(zhí)法

當下以人工智能和大數(shù)據(jù)為典型代表的第四次工業(yè)革命如火如荼，在全球經(jīng)濟衰退疊加疫情影響背景下，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術在城市疫情防控、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等方面發(fā)揮了重要作用，數(shù)字經(jīng)濟展現(xiàn)出蓬勃生機。我國“十四五”規(guī)劃中明確提出“加快建設數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革”。2022年6月23日，國務院發(fā)布《關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》，這是首次從國家頂層設計高度，以“數(shù)字政府”命名的指導性文件，是我國新時代全面開創(chuàng)數(shù)字政府建設的綱領性文件，文件的出臺也開啟了我國數(shù)字政府建設的新篇章。

作為數(shù)字政府建設的重要組成部分，城管執(zhí)法的數(shù)字化是以信息技術創(chuàng)新驅(qū)動執(zhí)法模式變革、執(zhí)法理念更新和執(zhí)法手段的創(chuàng)新，從而實現(xiàn)更加精準有效的治理，增強城管執(zhí)法整體性效能。城管綜合執(zhí)法的數(shù)字化轉(zhuǎn)型關系到城市數(shù)字治理的全局，必須要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型賽道上“贏得主動”。執(zhí)法數(shù)字化轉(zhuǎn)型、打造“智慧城管”已經(jīng)成為“十四五”時期城管執(zhí)法部門的重要工作任務。因此，塑造城管執(zhí)法的新形象應充分反應反映這種數(shù)字治理的變革和創(chuàng)新。

具體措施上，一是賦予城管執(zhí)法“數(shù)字化”新時代形象內(nèi)涵。城管執(zhí)法負面刻板印象正是源于“標簽化”，成功的形象宣傳不僅要扭轉(zhuǎn)公眾對城管執(zhí)法負面刻板印象，更要把握新時代城管執(zhí)法發(fā)展方向，讓“執(zhí)法數(shù)字化”“智慧城管”等正向標簽真正展現(xiàn)城管執(zhí)法新形象，從而破除負面標簽化“痼疾”。城管執(zhí)法部門可以通過制作智慧城管宣傳片、數(shù)字執(zhí)法創(chuàng)意短視頻向公眾宣傳，除了借助城管部門自身新媒體陣地，還應通過“傳統(tǒng)媒體+新媒體”全媒體方式全方位展示城管的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓“智慧城管”“執(zhí)法數(shù)字化”的城管執(zhí)法形象深入人心。

二是探索非現(xiàn)場執(zhí)法，借助數(shù)字化手段規(guī)避潛在的輿情危機。所謂非現(xiàn)場執(zhí)法，是指運用現(xiàn)代信息技術手段收集、固定違法事實，采用信息化等方式進行違法行為告知、調(diào)查取證、文書送達、罰款收繳等的執(zhí)法方式。非現(xiàn)場執(zhí)法的本質(zhì)是“全過程、全流程”的非現(xiàn)場執(zhí)法，在整個執(zhí)法過程中，執(zhí)法者和被執(zhí)法者零接觸，也可有效規(guī)避現(xiàn)場執(zhí)法中兩者可能產(chǎn)生的矛盾沖突。目前，全國多地城管部門都在探索非現(xiàn)場執(zhí)法。上海市人大常委會2021年12月頒布實施了《上海市浦東新區(qū)城市管理領域非現(xiàn)場執(zhí)法規(guī)定》，這是全國首部涉及“非現(xiàn)場執(zhí)法”的專門性法規(guī)。非現(xiàn)場執(zhí)法是城管數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要實踐，公眾可以通過非?，F(xiàn)場執(zhí)法加強對城管執(zhí)法數(shù)字化的直觀感知。在全國范圍內(nèi)大力推廣非現(xiàn)場執(zhí)法，不僅可以大大提升執(zhí)法的精準性，更可以通過遠程、非接觸有效規(guī)避現(xiàn)場執(zhí)法可能產(chǎn)生的矛盾風險，從源頭上破除了傾向性新媒體報道的可能性，而城管嚴格規(guī)范公正文明的形象，也可以借助執(zhí)法“數(shù)字化”進一步得到強化。