上海分行 活用 “三種武器” 賦能網(wǎng)點(diǎn) “作戰(zhàn)能力”

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是金融銀行業(yè)的最基礎(chǔ)單元，是服務(wù)客戶、感知潮流的最前線，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有不可替代的重要作用。站在全行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的新起點(diǎn)上，中國(guó)工商銀行上海分行回首過(guò)去，立足當(dāng)下，展望未來(lái)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷陣地建設(shè)、推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)環(huán)境輻射、深化網(wǎng)點(diǎn)人員減負(fù)賦能，加速網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變和服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力全行高質(zhì)量發(fā)展。

深化改革，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)再提速

作為網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力提升項(xiàng)目的試點(diǎn)行，上海分行由結(jié)現(xiàn)部牽頭，綜合分行十個(gè)相關(guān)部門的意見，制定印發(fā)了《中國(guó)工商銀行上海市分行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力提升實(shí)施方案（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》）。明確定位，聯(lián)動(dòng)發(fā)展。在《實(shí)施方案》指導(dǎo)下，上海分行將有資質(zhì)辦理本外幣對(duì)公業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為對(duì)公A類、B類、C類三大類。A類網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮對(duì)公業(yè)務(wù)功能齊全、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)全面覆蓋，擴(kuò)大輻射半徑，承接好周邊對(duì)公B類網(wǎng)點(diǎn)和對(duì)公C類網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)；B類網(wǎng)點(diǎn)，聚焦拓戶增存增收及中小微企業(yè)服務(wù)，提升基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透率，夯實(shí)對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；C類網(wǎng)點(diǎn)，保持發(fā)展?jié)摿Γ饕芾砗?jiǎn)單的日常對(duì)公業(yè)務(wù)，做好向?qū)獳類網(wǎng)點(diǎn)及對(duì)公B類網(wǎng)點(diǎn)其他重要或復(fù)雜產(chǎn)品的轉(zhuǎn)介紹工作。明確評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)懲有度。《實(shí)施方案》中評(píng)價(jià)指標(biāo)由分行結(jié)現(xiàn)、公司、普惠、機(jī)構(gòu)等專業(yè)條線共同制定，分為核心業(yè)務(wù)類、客戶發(fā)展類、產(chǎn)品滲透類和合規(guī)經(jīng)營(yíng)類四個(gè)板塊，明確綜合網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展要求，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的綜合化和人員的綜合化。將年末評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)的評(píng)定，對(duì)三大類網(wǎng)點(diǎn)中的前5%網(wǎng)點(diǎn)予以網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)的提升獎(jiǎng)勵(lì)，后5%網(wǎng)點(diǎn)予以網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)的降級(jí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，集約化提升分行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力和對(duì)公業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。依托系統(tǒng)，有據(jù)可依。上海分行開發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力評(píng)價(jià)系統(tǒng)，已于近期投產(chǎn)一期功能，依托系統(tǒng)，從對(duì)公毛利、存貸款、賬戶新增、產(chǎn)品滲透、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等10個(gè)維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并支持網(wǎng)點(diǎn)了解同類型網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)情況，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性得以明顯提升，網(wǎng)點(diǎn)可高效開展自我分析和橫向比較，為后續(xù)精品標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的打造提供了有效的系統(tǒng)支撐。

打造品牌，網(wǎng)點(diǎn)融入生態(tài)新環(huán)境

為深入踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，充分彰顯國(guó)有大行的政治使命與責(zé)任擔(dān)當(dāng)，上海分行全面打造業(yè)界認(rèn)可、百姓信賴的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌。溫暖人心，緊貼城市脈搏。通過(guò)打造“工行驛站”，讓周邊客戶和環(huán)衛(wèi)工人、外賣小哥等廣大戶外工作者能有個(gè)共享舒適的港灣“歇歇腳”“喝口水”“充充電”“上上網(wǎng)”，觸摸城市溫度，營(yíng)造“網(wǎng)點(diǎn)即是家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。積極踐行“工銀愛相伴”品牌服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員主動(dòng)為老年人提供專屬產(chǎn)品和服務(wù)，幫助老年客戶解決“想用不會(huì)用”“想用不敢用的”問題;網(wǎng)點(diǎn)還積極與周邊小區(qū)居委開展有效溝通，充分發(fā)揮居委會(huì)的溝通橋梁作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求，做好上門核實(shí)工作。深化教育，拓展輻射半徑。上海分行全市400余家網(wǎng)點(diǎn)聚焦“一老一少”，以“網(wǎng)點(diǎn)陣地+戶外設(shè)攤”相結(jié)合的形式，積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者參與金融知識(shí)競(jìng)答、廳堂微沙龍等互動(dòng)活動(dòng)，線上線下立體銜接，通過(guò)互動(dòng)式問答，增進(jìn)廣大消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的理解。各網(wǎng)點(diǎn)紛紛組成志愿者宣教隊(duì)伍，走進(jìn)社區(qū)居委、商圈、企業(yè)、校園等，結(jié)合生活場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景、工作場(chǎng)景，開展富有針對(duì)性的金融知識(shí)宣教普及活動(dòng)，打造金融+非金融場(chǎng)景生態(tài)圈。流程再造，打通線上線下。上海分行始終堅(jiān)持我行網(wǎng)點(diǎn)陣地優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮我行網(wǎng)點(diǎn)多、柜面客戶多的特點(diǎn)，將線上線下一體化業(yè)務(wù)融入客戶應(yīng)用場(chǎng)景中，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)Channel-I平臺(tái)滾動(dòng)宣傳線上線下一體化業(yè)務(wù)，改變柜面客戶傳統(tǒng)認(rèn)知。同時(shí)，發(fā)動(dòng)全網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)客推廣引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶線上服務(wù)習(xí)慣，讓客戶無(wú)縫銜接“想用”到“會(huì)用、熟用”的過(guò)渡，不斷擴(kuò)大我行線上產(chǎn)品使用率和線上業(yè)務(wù)的替代率，同時(shí)，以產(chǎn)品增加客戶服務(wù)黏性，挖掘?qū)蜖I(yíng)銷新亮點(diǎn)。

建章立制，網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)動(dòng)能

上海分行結(jié)合新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展轉(zhuǎn)型需求，持續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)員工賦能增效工作，以網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置為著眼點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)各崗位考核評(píng)價(jià)機(jī)制，切實(shí)推動(dòng)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。優(yōu)化人員配置，聚各方實(shí)力。上海分行構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)四類崗位標(biāo)準(zhǔn)化配置模型，以“標(biāo)準(zhǔn)化”思路為核心，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)四類崗位的不同職能分工和工作特性，建立了網(wǎng)點(diǎn)人員標(biāo)準(zhǔn)化配置模型，“一點(diǎn)一策”實(shí)現(xiàn)對(duì)分行近470家網(wǎng)點(diǎn)人員配置的穿透式指導(dǎo)，牢固樹立人力成本約束理念。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采取“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制”，定期對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，按照業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)、管理幅度、風(fēng)險(xiǎn)控制等維度，分別核定8-14級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)，并根據(jù)等級(jí)確定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人配置標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)主管采取“供需標(biāo)準(zhǔn)制”，圍繞每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天開門配置1名運(yùn)營(yíng)主管的核心理念，以網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)時(shí)間為需求，以全行運(yùn)營(yíng)主管工作日為供給，按照供需平衡的原則測(cè)算運(yùn)營(yíng)主管配置標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚?jīng)理采取“客戶標(biāo)準(zhǔn)制”，對(duì)客戶經(jīng)理區(qū)分個(gè)人理財(cái)、個(gè)貸、綜客、公司信貸、普惠專職五支隊(duì)伍，并分別按照不同的客戶數(shù)和業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算配置指導(dǎo)意見?？头?jīng)理采取“工作量標(biāo)準(zhǔn)制”，按照網(wǎng)點(diǎn)柜面工作量、智能機(jī)具審核工作量、服務(wù)客戶數(shù)等數(shù)據(jù)，綜合測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理配置指導(dǎo)意見。激發(fā)員工活力，樹網(wǎng)點(diǎn)新風(fēng)。充分利用考核指揮棒的引導(dǎo)作用，設(shè)計(jì)并制定差異化的網(wǎng)點(diǎn)員工晉升管理通道。上海分行首次編制了《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作手冊(cè)》，重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)黨建管理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)考核、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)管理、安全保衛(wèi)管理、內(nèi)控安防管理、員工管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴、品牌宣傳與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理十個(gè)方面制定了標(biāo)準(zhǔn)化的工作指南，進(jìn)一步明確了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理職責(zé)、工作內(nèi)容和禁止性規(guī)定，梳理了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日、每周、每月、每季重點(diǎn)工作清單，形成一本可供網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人隨時(shí)學(xué)習(xí)，查看的工作書。建立對(duì)公客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)一體化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，投產(chǎn)“對(duì)公客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)一體化評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，多部門協(xié)同打造了服務(wù)于對(duì)公客戶經(jīng)理管戶客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷的“對(duì)公客戶一體化營(yíng)銷子系統(tǒng)”模塊，系統(tǒng)穿透式解決了“誰(shuí)營(yíng)銷誰(shuí)”的目標(biāo)任務(wù)歸屬問題。研究確定了運(yùn)營(yíng)主管、客服經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)實(shí)施方案，建立綜合評(píng)價(jià)積分制，評(píng)價(jià)結(jié)果直接掛鉤工資和職務(wù)晉升，確保員工“多勞多得”，強(qiáng)化員工主觀能動(dòng)性，提增人員效能。