著眼“惠民利民” 插上“科技翅膀”工商銀行數(shù)智賦能辦實(shí)事解民憂

中國工商銀行黨委宣傳部供稿

學(xué)習(xí)黨史辦實(shí)事，為民服務(wù)踐初心。工商銀行在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動中，結(jié)合金融行業(yè)特點(diǎn)和擔(dān)負(fù)的使命任務(wù)，秉承“科技引領(lǐng)、創(chuàng)新賦能”理念，綜合利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，深耕產(chǎn)品場景化、智能化建設(shè)，為金融服務(wù)插上“科技翅膀”，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

云賬單 “硬核”服務(wù)獲青睞

“我雖然人在國外，但工行業(yè)務(wù)照辦不誤，沒想到這么方便！”馬女士是某企業(yè)的法定代表人，因企業(yè)內(nèi)部審計(jì)需要打印個人賬戶流水。由于她人在國外且因疫情原因短期內(nèi)無法回國，便委托單位財(cái)務(wù)前往工商銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢，客服經(jīng)理立即遠(yuǎn)程指導(dǎo)馬女士通過手機(jī)銀行在線完成個人賬戶歷史明細(xì)申請，幾乎在下單成功的同時，馬女士的電子郵箱便收到了經(jīng)過加密的電子賬戶明細(xì)。

據(jù)介紹，工商銀行緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動要求，聚焦疫情常態(tài)化情況下人民群眾迫切需要的非接觸金融服務(wù)，創(chuàng)新推出線上線下一體化運(yùn)營服務(wù)模式，覆蓋近30類個人及對公高頻服務(wù)場景，努力為各類客戶群體提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)，推動便民服務(wù)走深走實(shí)。云賬單就是其中一項(xiàng)特色“硬核”服務(wù)，支持客戶足不出戶查詢和打印賬戶流水、個人貸款歷史明細(xì)等，滿足客戶隨時隨地隨心查詢使用需求。客戶只需手機(jī)銀行下單，系統(tǒng)自動生成帶有電子印章、加密的明細(xì)賬單，發(fā)送到客戶指定電子郵箱，客戶無須前往網(wǎng)點(diǎn)，在家便可輕松實(shí)現(xiàn)自助下載打印，真正實(shí)現(xiàn)“一次都不用跑”。

云賬單“硬核”服務(wù)破解了老百姓不方便、沒時間跑銀行辦業(yè)務(wù)的難題，體現(xiàn)了“解客戶之所難、排客戶之所憂”的服務(wù)初心。2021年以來已累計(jì)為客戶提供了近320萬筆的線上化服務(wù)，得到了客戶廣泛青睞。

“ETC智慧加油/停車”項(xiàng)目提升體驗(yàn)感

2019年以來，工商銀行內(nèi)蒙古分行累計(jì)發(fā)行ETC設(shè)備100余萬個，為配合國家交通改革發(fā)揮了應(yīng)有的作用。該行在大幅提升ETC保有量后，沒有就此止步，而是以科技為驅(qū)動，積極探索ETC多元化應(yīng)用場景，提升資源利用率、便利ETC客群。

2020年，總行為深化ETC客群服務(wù)，從用戶的出行需求出發(fā)，創(chuàng)新將ETC識別技術(shù)結(jié)合到加油站和停車場兩大應(yīng)用場景，使ETC設(shè)備在提升高速通行效率的同時，同步提升加油、停車效率及用戶體驗(yàn)。作為首批試點(diǎn)行，內(nèi)蒙古分行與中國石油內(nèi)蒙古分公司開展合作，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，從群眾痛點(diǎn)和關(guān)切出發(fā)，以服務(wù)創(chuàng)造價值，以創(chuàng)新貼合需求，實(shí)施ETC智慧加油項(xiàng)目，不斷根據(jù)試用體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，在智慧加油業(yè)務(wù)上深度融合。

2021年6月10日，首批建成的呼和浩特、包頭地區(qū)20座加油站正式運(yùn)營，客戶在APP簽約綁定后，只需進(jìn)站與加油員確認(rèn)加油金額，加油員即可通過手持設(shè)備對應(yīng)到車輛、油品等信息，加油后通過手持設(shè)備確認(rèn)付款，客戶全程無手動操作，不需下車、不需用手機(jī)，全流程時間大幅縮短。短短一周參與人數(shù)近500人。

與此同時，內(nèi)蒙古分行與各大商業(yè)商圈停車場的合作也有序推進(jìn)。ETC智慧停車流程與高速通行相近，一次綁定后，車輛入場識別OBU抬桿，出場識別OBU扣費(fèi)，全程無須人工，安全快捷。大幅減少了商業(yè)密集型停車場的排隊(duì)等候問題。截至目前，累計(jì)業(yè)務(wù)量20余萬筆。

讓金融科技惠及視障人群

工商銀行軟件開發(fā)中心在“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動中，加快推進(jìn)信息無障礙建設(shè)，通過解讀政策規(guī)范、研究開發(fā)技術(shù)、研發(fā)測試工具、明確測評規(guī)則等一系列措施，在手機(jī)銀行幸福生活版中增加了對無障礙模式的支持，填補(bǔ)了工行在App無障礙適配方面的空白，保障了視障人士、老年人等特殊人群在手機(jī)銀行的無障礙訪問，讓金融科技惠及視障人群。

2021年7月，手機(jī)無障礙模式正式上線，視障人士觸摸工行手機(jī)銀行頁面，就可以聽到手機(jī)銀行操作的語音提示，從而準(zhǔn)確操作手機(jī)銀行的相關(guān)功能，享受和普通用戶無差異的金融服務(wù)。堅(jiān)持以客戶為中心，在手機(jī)銀行中實(shí)現(xiàn)千人千面的智能推薦，為視障人士提供智能化個性化的使用體驗(yàn)。通過對手機(jī)銀行無障礙效果的自動檢測，為視障人士提供更加細(xì)膩準(zhǔn)確的報(bào)讀體驗(yàn)。

為推進(jìn)需求快速落地，該中心融e行研發(fā)團(tuán)隊(duì)深化科技與業(yè)務(wù)發(fā)展融合，創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)模式，運(yùn)用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的語音合成（TTS）、自動語音識別（ASR）、自然語音處理（NLP）等AI技術(shù)，為視障人士構(gòu)建多模態(tài)智能交互模式，并通過內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等技術(shù)的運(yùn)用，簡化交互操作，打造全程語音陪伴式服務(wù)，讓手機(jī)銀行服務(wù)感知更溫暖。

手機(jī)銀行無障礙建設(shè)工作量大、工期緊張，且無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，該中心融e行研發(fā)團(tuán)隊(duì)不斷調(diào)優(yōu)項(xiàng)目管理流程及資源布局，基于敏捷迭代研發(fā)模式，使用站會、看板等管理辦法進(jìn)行項(xiàng)目過程精細(xì)化管理，全力提升手機(jī)銀行無障礙建設(shè)的實(shí)施進(jìn)度，確保把實(shí)事辦好、好事辦實(shí)。