問題追溯及改進(jìn)措施探討在提高醫(yī)技檢查質(zhì)量中的應(yīng)用

杜蓓

廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院 醫(yī)務(wù)部，廣東 湛江 524000

0 引言

醫(yī)技科室又稱臨床診療科室，醫(yī)技檢查主要為各科室提供診斷依據(jù)，配合臨床治療，是患者就醫(yī)流程中重要環(huán)節(jié)之一，其檢查速度和質(zhì)量直接影響患者的健康[1-2]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展，醫(yī)技檢查設(shè)備不斷更新，醫(yī)院診療對(duì)醫(yī)技檢查依賴性逐步增強(qiáng)，醫(yī)技檢查質(zhì)量會(huì)直接影響到醫(yī)院診療質(zhì)量[3]。但在醫(yī)療設(shè)備有限等因素影響下，患者到醫(yī)院就醫(yī)會(huì)消耗大量時(shí)間在非醫(yī)療行為上，同時(shí)醫(yī)技檢查人員的工作效率也受到了影響[4]?；诖?，本次研究對(duì)醫(yī)技檢查存在的問題進(jìn)行了追溯并實(shí)施對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施，節(jié)省了患者檢查預(yù)約時(shí)間，提升患者檢查滿意度，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)技檢查質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取本院2018年12月-2019年12月進(jìn)行DR、CT和B超檢查的患者130例作為對(duì)照組，并選取自2020年1月-2021年1月進(jìn)行上述3項(xiàng)醫(yī)技檢查患者130例作為觀察組。對(duì)照組男77例，女53例；年齡27～60歲，平均（35.12±3.02）歲；DR檢查34例、CT檢查42例、B超檢查54例。觀察組男75例，女55例；年齡28～62歲，平均（35.68±3.23）歲；DR檢查35例、CT檢查40例、B超檢查55例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。兩組患者均由相同20名醫(yī)技檢查人員完成檢查，其中男12名，女8名；年齡30～45歲，平均（33.25±2.01）歲；工作年限5～12年，平均（7.65±2.13）年。本研究患者簽署知情同意書，獲醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 改進(jìn)方法

1.2.1 對(duì)照組采取常規(guī)醫(yī)技檢查管理

由醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)，護(hù)士發(fā)放檢查申請(qǐng)單后，到對(duì)應(yīng)科室預(yù)約檢查時(shí)間，隨后返回病房等待。若患者未在預(yù)約時(shí)段內(nèi)完成檢查，需再次預(yù)約排隊(duì)。

1.2.2 對(duì)照組臨床資料進(jìn)行分析

結(jié)合醫(yī)技檢查管理情況，探討存在的問題，主要問題有：①增加患者時(shí)間及精力的消耗：醫(yī)生開具的檢查項(xiàng)目常分布在不同的地方，患者需前往不同檢查科室預(yù)約檢查項(xiàng)目，耗費(fèi)了大量時(shí)間、精力且預(yù)約時(shí)間通常無法在同一天內(nèi)，影響了患者的治療周期；②醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低，患者滿意度下降：檢查科室秩序混亂，等候排隊(duì)的患者不斷增多，插隊(duì)、嘈雜等現(xiàn)象不斷發(fā)生，增加醫(yī)技檢查人員負(fù)擔(dān)的同時(shí)給患者帶來了負(fù)面情緒，不明確醫(yī)院布局，預(yù)約、排隊(duì)檢查時(shí)間過長(zhǎng)，為患者帶來了極差的就醫(yī)體驗(yàn)；③醫(yī)技檢查效率低：患者流量分布不均，部分患者缺乏醫(yī)療知識(shí)，不明確檢查禁忌或資料準(zhǔn)備不充分影響醫(yī)技檢查工作的進(jìn)行。根據(jù)上述問題探討和擬定針對(duì)性改進(jìn)措施，采取針對(duì)性的醫(yī)技檢查管理，具體措施有：①由醫(yī)院配送中心統(tǒng)一完成患者的預(yù)約檢查。醫(yī)生開具檢查申請(qǐng)單后，由配送中心人員完成檢查預(yù)約，預(yù)約完成后再通知患者[5]。簡(jiǎn)化患者預(yù)約檢查流程，節(jié)省其就醫(yī)時(shí)間。②預(yù)約成功后，配送中心人員分批次帶領(lǐng)患者到檢查科室進(jìn)行檢查。使患者明確檢查流程，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)。③在人流量集中的地方安排志愿者為患者提供服務(wù)，告知患者各個(gè)檢查科室所在位置；在檢查科室樓層醒目處貼上標(biāo)識(shí)指引患者正確的位置；在檢查科室醒目處張貼檢查相關(guān)注意事項(xiàng)的海報(bào)或與患者發(fā)放小手冊(cè)，提高患者醫(yī)療知識(shí)水平；在檢查科室安排志愿者維護(hù)秩序，杜絕插隊(duì)、大聲喧嘩等情況出現(xiàn)，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。④如果患者錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間，醫(yī)技科室電話通知臨床科室提醒患者，并且給予優(yōu)先檢查。⑤對(duì)醫(yī)技檢查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，加強(qiáng)檢查過程中的暖心服務(wù)及檢查后與患者交代注意事項(xiàng)，并定期對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)分，提高其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

①兩組患者檢查預(yù)約時(shí)間：從醫(yī)生開具檢查單到患者實(shí)際開始檢查的總時(shí)間。檢查預(yù)約時(shí)間=（DR檢查用時(shí)+CT檢查用時(shí)+B超檢查用時(shí)）/3。②3項(xiàng)檢查完成情況：分別統(tǒng)計(jì)患者1d、2d和3d內(nèi)完成檢查例數(shù)并比較。③患者檢查滿意度：采用我院自擬的患者檢查滿意度量表，從預(yù)約檢查等候時(shí)間、就醫(yī)秩序、醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度、檢查意義是否知曉、檢查過程是否保護(hù)隱私、檢查的注意事項(xiàng)、就醫(yī)環(huán)境、各項(xiàng)檢查收費(fèi)準(zhǔn)確合理、陪送檢查人員服務(wù)態(tài)度、檢查是否合理10個(gè)方面評(píng)估，按“非常好”“一般”“差”分別計(jì)10、7、2分，采取百分制評(píng)分法，＞90分為滿意，80～90為一般滿意，＜80為差。滿意度=（滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)。④醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：采用本院自擬醫(yī)技檢查服務(wù)質(zhì)量評(píng)估量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括行為規(guī)范、檢驗(yàn)技能、檢驗(yàn)報(bào)告書寫3個(gè)方面，評(píng)分在1～10，得分越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPASS 25.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者預(yù)約時(shí)間及檢查滿意度比較

觀察組患者預(yù)約時(shí)間短于對(duì)照組，滿意度高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者預(yù)約時(shí)間及檢查滿意度比較（）

表1 兩組患者預(yù)約時(shí)間及檢查滿意度比較（）

2.2 兩組患者3項(xiàng)檢查項(xiàng)目完成情況

觀察組患者3項(xiàng)檢查項(xiàng)目在1d內(nèi)完成者占比高于對(duì)照組，2d及3d內(nèi)完成者占比低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者3項(xiàng)檢查項(xiàng)目完成情況[n（%）]

2.3 兩組醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較

觀察組醫(yī)技檢查人員行為規(guī)范、檢驗(yàn)技能、檢驗(yàn)報(bào)告書寫得分均高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較（，分）

表3 兩組醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較（，分）

3 討論

醫(yī)技檢查科室在醫(yī)院中占據(jù)著重要地位，其質(zhì)量與患者的健康息息相關(guān)。患者檢查滿意度是衡量醫(yī)技檢查質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量控制體系的完善，也是“以患者為中心”的理念在醫(yī)院管理中的體現(xiàn)[6]。以“改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)、提高患者的滿意度”為宗旨的醫(yī)療服務(wù)理念逐漸興起。范美慶等[7]研究表明患者檢查滿意度與候診時(shí)間呈負(fù)相關(guān)，等候時(shí)間越短，檢查滿意度越高。想要提升醫(yī)技檢查質(zhì)量，首先需對(duì)醫(yī)技檢查中存在的問題進(jìn)行分析，并針對(duì)性的提出改進(jìn)措施。

本次研究表明目前醫(yī)技檢查主要存在浪費(fèi)患者大量時(shí)間精力的問題，患者對(duì)醫(yī)技檢查滿意度下降、醫(yī)技檢查工作效率低及醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低四個(gè)問題，與林茜等[8]研究結(jié)果類似。對(duì)存在問題進(jìn)行追溯、分析并針對(duì)性的提出改進(jìn)措施后，觀察組預(yù)約時(shí)間明顯短于對(duì)照組，檢查滿意度明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）；觀察組1d內(nèi)完成檢查項(xiàng)目者占比高于對(duì)照組，2d及3d內(nèi)完成檢查項(xiàng)目者占比低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組醫(yī)技檢查人員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。表明問題追溯及改進(jìn)措施探討能夠有效節(jié)省接受醫(yī)技檢查患者的檢查預(yù)約時(shí)間，提升檢查滿意度，改善醫(yī)技檢查質(zhì)量，分析原因在于基于問題追溯結(jié)果，實(shí)施了系列改進(jìn)措施如檢查預(yù)約方式的改變簡(jiǎn)化了患者的預(yù)約流程，縮短了患者預(yù)約、等候的時(shí)間，提高了醫(yī)技檢查的工作效率；專業(yè)配送人員帶領(lǐng)檢查，提高了患者對(duì)檢查注意事項(xiàng)的知識(shí)水平，增加患者對(duì)檢查時(shí)間的警惕性，避免了因不明確檢查禁忌、錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間而再次預(yù)約；安排志愿者引導(dǎo)患者前往科室，利用醒目標(biāo)識(shí)指引患者，節(jié)省其尋找檢查地點(diǎn)的時(shí)間，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)；在檢查科室安排志愿者維護(hù)秩序，避免嘈雜、擁堵、插隊(duì)等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，改善患者的就醫(yī)環(huán)境；如果患者錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間，醫(yī)技科室電話通知臨床科室提醒患者，并且給予優(yōu)先檢查[9]。給予患者更多的機(jī)會(huì)，避免因錯(cuò)過檢查時(shí)間而重新預(yù)約排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間；對(duì)醫(yī)技檢查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)并定期考核，加強(qiáng)醫(yī)技檢查人員在醫(yī)技檢查前交代此次檢查的意義，過程中對(duì)于患者隱私的保護(hù)等、檢查后注意事項(xiàng)，提升了醫(yī)技檢查人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[10]。

綜上所述，本次研究基于對(duì)常規(guī)預(yù)約檢查流程存在的問題進(jìn)行追溯并針對(duì)性提出了改進(jìn)措施，能有效節(jié)省接受醫(yī)技檢查患者的檢查預(yù)約時(shí)間，優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者檢查滿意度，改善醫(yī)技檢查質(zhì)量。