7天連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究

李炳華 吳志玲

摘要：7天連鎖酒店采用國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)營(yíng)銷手段的酒店。在面對(duì)國(guó)內(nèi)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望值的雙重壓力下，7天連鎖酒店不得不發(fā)展和創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，以提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。7天連鎖酒店雖然存在一些問題，但是它的服務(wù)營(yíng)銷策略方面還是值得學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：7天連鎖酒店;服務(wù)營(yíng)銷;營(yíng)銷策略

7天連鎖酒店介紹

7天連鎖酒店（7 Days chain Inn）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市。7天連鎖酒店是我國(guó)第一家登陸紐交所的酒店，秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重性價(jià)比的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店憑著自己獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷策略和模式，在酒店行業(yè)里面迅速發(fā)展壯大。

一、7天連鎖酒店劣勢(shì)分析

1.1 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有體現(xiàn)出具體的差異性，存在同質(zhì)化問題

7天連鎖酒店雖然給自身的定位就是一個(gè)快捷酒店，但是它的產(chǎn)品設(shè)計(jì)同質(zhì)化問題非常的突出，沒有體現(xiàn)出具體的層次感。它的服務(wù)模式就是比較標(biāo)準(zhǔn)的住宿配早餐的模式，并沒有能夠?yàn)轭櫩吞峁├缙渌男蓍e、健身、娛樂、餐飲服務(wù)項(xiàng)目，沒有相關(guān)的其他配套設(shè)施，整體來看，7天連鎖酒店的競(jìng)爭(zhēng)力不是很強(qiáng)。

1.2 設(shè)施和服務(wù)仍需完善，市場(chǎng)細(xì)分不夠完全

7天連鎖酒店的客房，大部分的設(shè)施設(shè)備和裝飾擺設(shè)都是大同小異的。盡管經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶群是商務(wù)人士、工薪階層等收入不是很高的群體，但是普通的游客和商務(wù)人士的需求并不是完全一樣。例如： 商務(wù)人士有時(shí)候會(huì)在房間接待客戶，但是7天連鎖酒店的所有客房均沒有提供沙發(fā)等接待客戶的設(shè)備，這樣的話會(huì)給商務(wù)入住人士造成不便，這樣給客人造成的不便可能會(huì)導(dǎo)致了該消費(fèi)群體的流失。

1.3員工流失率較高且人員流動(dòng)較快

首先，7天連鎖酒店正不斷地大局?jǐn)U張，人才缺乏已經(jīng)成為7天經(jīng)濟(jì)型酒店不得不面對(duì)的問題。在快速擴(kuò)張之后，人才需求量加大，而傳統(tǒng)的星級(jí)酒店的工作人員，不容易適應(yīng)7天連鎖酒店復(fù)合型工作的要求。其次，由于7天連鎖型酒店工資待遇普遍不高、福利也不多、還有工作時(shí)間一般較長(zhǎng)或者較累，員工流失率相對(duì)比較大。所以，人員流動(dòng)過快將會(huì)長(zhǎng)期影響7天連鎖酒店的發(fā)展。

二、7天連鎖酒店的優(yōu)勢(shì)分析

2.1 7天連鎖酒店以消費(fèi)者需求為核心注重品牌體驗(yàn)式服務(wù)全面提高產(chǎn)品質(zhì)量

7天連鎖酒店以“天天睡好覺”的核心需求并以這個(gè)為根本出發(fā)點(diǎn)力求為顧客打造一個(gè)賓至如歸的住宿環(huán)境。7天酒店配置高質(zhì)量淋浴設(shè)備、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大床來提高顧客滿意度;此外還提供營(yíng)養(yǎng)早餐搭配和睡前牛奶;實(shí)現(xiàn)潔凈的毛巾封包;升級(jí)隔音設(shè)施等措施，全面提高各項(xiàng)產(chǎn)品品質(zhì)及舒適度來營(yíng)造舒適和快樂的服務(wù)氛圍。

2.2為消費(fèi)者提供實(shí)惠需求

以“經(jīng)齊性為中心”，滿足高性價(jià)比的“實(shí)惠”要求。7天連鎖酒店為了控制成本，在硬件設(shè)施配置上用心斟酌。摒棄了傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜笨重書桌、浴缸等物品，使用簡(jiǎn)約、清新、實(shí)用、便利的宜家式板式組合家具融入客房設(shè)計(jì)中，以此來增添客房“家”的溫馨感和實(shí)用性。

2.3 為客戶提供便利

以“客戶便捷”為重心，為客戶創(chuàng)造方便快捷（地址一般設(shè)在市內(nèi)長(zhǎng)途汽氣車站、火車站、會(huì)展中心等）;市內(nèi)各大地標(biāo)附近還可以見到7天連鎖酒店的身影（如北京路，體育西路，上下九等），極大程度上為顧客的出行提供方便。

2.4 倡導(dǎo)綠色環(huán)保酒店新模式

7天連鎖酒店主張環(huán)保概念，主要體現(xiàn)在裝修簡(jiǎn)單、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，但是把重金花在核心產(chǎn)品上，配置五星級(jí)的知名品牌護(hù)脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節(jié)水淋浴、封包浴巾等等。此外，7天連鎖酒店率先提出低碳概念，使用高品質(zhì)酒店用品，實(shí)行會(huì)員自主選擇，做到了“自選我所需、房?jī)r(jià)更經(jīng)濟(jì)”。

2.5 放羊式管理，權(quán)利管理適當(dāng)放手放寬

7天連鎖酒店給予店長(zhǎng)充分的權(quán)力，因?yàn)樗魅趿丝偛繉?duì)單店的控制力。在7天連鎖酒店，每一個(gè)店長(zhǎng)都是經(jīng)營(yíng)者，而不單單是執(zhí)行者。7 天連鎖酒店還設(shè)立了在單店入住率、客戶好評(píng)度等幾項(xiàng)上設(shè)立了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)可獲得數(shù)十萬的獎(jiǎng)金。豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制還有扁平式的管理，使得每一個(gè) 7 天的店長(zhǎng)、店員都以主人翁的姿態(tài)來為客人服務(wù)，從而激勵(lì)他們將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到了極致。

2.6 理念創(chuàng)新

在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

三、總結(jié)：

7天連鎖酒店在服務(wù)營(yíng)銷方面已取得了良好的效果，在酒店同行中有了明顯的前瞻性。7天連鎖酒店同時(shí)也致力于研發(fā)環(huán)保的用品，節(jié)約能源，從而使它的價(jià)格穩(wěn)定下來。大量運(yùn)用官方網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷，同時(shí)以攜程、去哪兒、等旅游服務(wù)網(wǎng)站作為輔助，借助官網(wǎng)的影響力大力推廣各種促銷活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳酒店的形象、產(chǎn)品等信息。并且通過裝修格調(diào)、用料、溫馨提示等來塑造酒店形象，在服務(wù)流程的預(yù)訂和客房服務(wù)等環(huán)節(jié)，也體現(xiàn)出了經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)營(yíng)銷思維。7天連鎖酒店雖然在酒店行業(yè)表現(xiàn)突出，但是還應(yīng)該改善不足之處， 在未來的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)7天連鎖酒店想要繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭和行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位，必須對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行發(fā)展和創(chuàng)新，加大品牌和文化營(yíng)銷建設(shè)力度，以提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷創(chuàng)造更加輝煌的歷史。

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作者簡(jiǎn)介：李炳華 ?男 ?廣東廣州 ?漢 1984年6月 ?本科 ?企業(yè)管理 ? 申請(qǐng)碩士學(xué)位