網(wǎng)購消費者撤回權(quán)的制度完善

許書凝

(合肥工業(yè)大學文法學院，安徽合肥 230009)

一、網(wǎng)購撤回權(quán)制度的出現(xiàn)與發(fā)展

網(wǎng)絡購物于2001年起漸漸進入國內(nèi)市場，直至目前，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為人們購物的主要方式之一。2020年11月11日當天，淘寶公布的天貓成交額就達到了4982億元人民幣。無數(shù)個購物合同反映出的一系列合同糾紛問題導致對消費者權(quán)益的保護迫在眉睫。我國提出消費者撤回權(quán)這一概念較晚，并沒有形成一個完整的法律系統(tǒng)。而在國外許多發(fā)達國家，對于撤回權(quán)這一制度的法律研究已經(jīng)比較深入。

(一)網(wǎng)購撤回權(quán)制度的出現(xiàn)

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，新型交易方式頻出。從最開始的進店購物、一手交錢一手交貨到后來的分期付款、預訂款送貨上門到現(xiàn)如今通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的各種跨地區(qū)與跨國購物。這些交易方式的出現(xiàn)逐漸占據(jù)了現(xiàn)在的交易市場，而這些交易方式達成的交易合同情形也與我國傳統(tǒng)的交易合同模型有一定的差別。大量新型交易合同中出現(xiàn)的新型糾紛問題，導致消費者在購物中難以實現(xiàn)意思表示自由，這也是消費者在購物中出現(xiàn)地位“低于”經(jīng)營者的原因之一。如上述所說的分期付款，這種方式在于一開始消費者對于商品是喜歡的，但是目前的經(jīng)濟實力不足以直接購買。在這種情況下，經(jīng)營者往往采用誘導的方式提供給消費者不同的付款方式達到交易目的。而有些消費者往往難以理智分析將來承擔債務的重量。這一點可以歸類于意思表示不自由范疇的問題[1]。另一個預訂款送貨上門的方式，消費者會對交易產(chǎn)品有著極高的期待從而就更加難以確保消費者最后到手的產(chǎn)品是否與他實際所想的一樣。這里的消費者地位明顯低于經(jīng)營者，因為最后預售款的實物取決于經(jīng)營者的提供。最后的網(wǎng)購，筆者認為可以理解為預售款的形式，消費者對于產(chǎn)品的了解統(tǒng)統(tǒng)歸于經(jīng)營者對產(chǎn)品的描述。

傳統(tǒng)的救濟方式難以解決這些交易方式出現(xiàn)的問題。撤回權(quán)這一制度也就是人們常說的“無理由退貨”[2]。即使在合同已經(jīng)履行完畢，標的物已經(jīng)交付并轉(zhuǎn)移占有的情況下，仍給予購買者一定的時間來進行合同的撤回。因此我國的消費者撤回權(quán)也被稱作為后悔權(quán)，這可以看作是對消費者的一種權(quán)利救濟。它的出現(xiàn)能很好地保障解決實物與描述不符、消費者意思自治自由難以保障的問題。

(二)網(wǎng)購撤回權(quán)制度的發(fā)展

我國的消費者撤回制度指除合同法規(guī)定的意定解約、法定解約外的另一種買賣合同解約形式[3]。早在1964年的英國《租賃買賣法》中就有了撤回權(quán)的出現(xiàn)，這里的撤回權(quán)主要是為了保護上門交易中的消費者。1968年美國的《誠實借貸法》將3日作為消費者的可撤回時間，將其規(guī)定于分期付款等特定商品買賣的交易合同中。1974年德國的《分期付款買賣法》中也加入了購物后的一周都可以行使的撤回權(quán)[4]。此后的幾十年中，各國開始紛紛引入消費者撤回權(quán)制度。我國2014年實施的《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定：經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等渠道銷售商品時，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這既是電商平臺對消費者作出的承諾，也是基于對確定雙方購物合同完成時間的一種新的嘗試。

(三)研究目的

目前我國對于消費者撤回權(quán)的研究還不夠，自《消費者權(quán)益保護法》第二十五條頒布之后，有許多學者開始重視并對消費者撤回權(quán)的現(xiàn)狀、使用條件等做了進一步研究。如明確了經(jīng)營者告知權(quán)、異地支付注意事項等，這些都對我們現(xiàn)在要繼續(xù)研究的消費者撤回權(quán)有很大的幫助。

國外對于撤回權(quán)的研究開始較早，體系也相對完善，能夠給我們很大的啟發(fā)。本文將繼續(xù)探索我國消費者撤回權(quán)實施中存在的問題，結(jié)合國內(nèi)外已有的成果和經(jīng)驗，為我國的消費者權(quán)益保護方面提出一些可行性建議，以促進我國消費者權(quán)益維護的蓬勃發(fā)展。

二、我國網(wǎng)購消費者撤回權(quán)的立法現(xiàn)狀

(一)主體層面

我國網(wǎng)購消費者撤回權(quán)的權(quán)利主體是消費者，經(jīng)營者并不享有此權(quán)利。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)購越來越普及，消費者涉及范圍也越來越廣。在網(wǎng)絡購物中，消費者和經(jīng)營者往往處于信息不對等以及經(jīng)濟地位懸殊的情況。因為對于標的物信息的掌握來說，占據(jù)主導地位的往往是經(jīng)營者，消費者通過經(jīng)營者對標的物的描述來感知標的物，盡管網(wǎng)購平臺近幾年推出了試穿、試色、直播觀看等功能，但是始終無法達到看得見、摸得著的程度，消費者的意思表示很大程度上受經(jīng)營者的影響[5]。消費者往往都是一些個人，而經(jīng)營者是一家公司、一個單位，經(jīng)濟地位也比較懸殊，消費者的權(quán)益十分需要另加保護，將網(wǎng)購的形式平等轉(zhuǎn)化為實質(zhì)平等，在消費者收到貨以后給定一個期限進行無理由退貨，從而達到雙方權(quán)益平等的狀態(tài)。

(二)客體層面

我國《消費者權(quán)益保護法》第25條中對客體的規(guī)定是：不適用七天無理由退貨的商品包括：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊[6]。但是，隨著交易的多樣性，商品的不同和新穎性，在日常的網(wǎng)購交易中會出現(xiàn)很多特別情況，導致商品無法進行二次銷售(如：買家弄臟或是香水味蹭到了衣物上，不能用清洗方法處理，而這樣又影響了二次銷售)，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。這一規(guī)定比較片面，導致了實踐中矛盾點的爆發(fā)。

(三)行使方式

我國《消費者權(quán)益保護法》第25條第3款規(guī)定：消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行[7]。這其中權(quán)利主體的行使方式是確定退貨的商品應該完好，而義務主體相應地在七日內(nèi)退換消費者支付的貨款，運費由權(quán)利主體承擔。這其中對于貨物完好的定義也有待研究，平時網(wǎng)購中運費險的出現(xiàn)可以看作是經(jīng)營者和消費者另作的規(guī)定，經(jīng)營者何時才算收到貨物，7日退款的起算點從何時起算也有待明確。

總之，目前我國網(wǎng)購中的消費者撤回權(quán)存在諸多不夠細致明確的規(guī)定，我們應對這些規(guī)定加以細化，從而減少網(wǎng)絡中發(fā)生的各種各樣的交易糾紛。

三、我國消費者撤回權(quán)與其他相關法律制度的比較

(一)消費者撤回權(quán)與合同撤銷權(quán)

撤回權(quán)和撤銷權(quán)僅一字之差，但法律性質(zhì)截然不同，尤其是與我國《民法典》中的第一百四十七條、一百四十八條、一百四十九條相比。我國《民法典》規(guī)定：(1)因重大誤解訂立的；(2)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。由此可見，《民法典》中的撤銷前提是一方具有嚴重過錯導致另一方意思表示不真實從而作出錯誤的決定。撤回權(quán)的基礎也是消費者意思表示不真實，但兩者也存在以下差別。

第一，權(quán)力一方所負的舉證責任不同。在撤銷權(quán)中當事人需要舉證證明存在重大誤解、顯失公平等。這就涉及到了簽訂合同中物的標的、數(shù)量以及實際交換的物的標的、數(shù)量，甚至還會涉及到簽訂合同時主張權(quán)利一方的境況和錯誤認識，這些舉證往往較為復雜。在撤回權(quán)中，消費者行使不需要任何理由，只需要雙方存在客觀的交易，在規(guī)定的時間內(nèi)，消費者就可以單方面撤回。

第二，兩者行使方式不同。撤銷權(quán)的行使需要采用訴訟或是仲裁的方式提出，需要第三方介入維持權(quán)利平等。而在撤回權(quán)中，只需要消費者單方面向經(jīng)營者提出即可產(chǎn)生相應的法律效力。

第三，雙方權(quán)利主體地位不同。在合同法中，撤銷權(quán)保護的是平等主體之間的利益，它可以表現(xiàn)為買方權(quán)利受到侵害，也可以表現(xiàn)為賣方權(quán)利受到侵犯。而在撤回權(quán)中，由于網(wǎng)絡中顯示的物品看不見、摸不著，買方對貨物的感知全來自于賣方，所以買方相對于賣方處于一種弱勢狀態(tài)。

(二)網(wǎng)購撤回權(quán)與合同解除權(quán)的差別

我國的《民法典》中也規(guī)定了法定解除權(quán)與約定解除權(quán)兩種解除方式，法定解除權(quán)即在法律規(guī)定的情形之下，無須當事人在合同中約定，一方可直接引用法律條文解除合同。約定解除是指由當事人意思自治約定的不違反法律法規(guī)和公序良俗即可申請解除合同的情形。而網(wǎng)購撤回權(quán)和解除權(quán)的法律后果相似，撤回權(quán)也是經(jīng)買賣雙方意思表示達成一致，可以在收到貨后退貨的這一意思表示來否定已經(jīng)生效的合同。因此，撤回權(quán)往往被視作是特殊的法定解除權(quán)[8]，但是兩者仍存在一些差別。

第一，合同解除權(quán)解除的可以是已經(jīng)履行完畢的合同或者是尚未履行完畢的合同，那么它的法律后果是尚未履行完畢的，終止履行；已經(jīng)履行完畢的，行使解除權(quán)一方的當事人可以要求另一方賠償損失，恢復原狀等等。而網(wǎng)購撤回權(quán)僅僅適用的是已經(jīng)履行完畢的，在交易結(jié)束后的規(guī)定期限內(nèi)消費者可以行使網(wǎng)購撤回權(quán)。

第二，網(wǎng)購消費者撤回權(quán)和合同解除權(quán)的行使原因不同，合同解除權(quán)都是已知的、明確的。如法定解除權(quán)中法律規(guī)定的相應情形，約定解除權(quán)中雙方當事人約定的相關情形都是在合同中就已經(jīng)明確規(guī)定好的。而網(wǎng)購消費者撤回權(quán)，則是規(guī)定時間內(nèi)無理由的，也就是說退貨理由并不是提前規(guī)定好的。只需要在規(guī)定時間內(nèi)，依據(jù)消費者自身任何原因都可以行使解除權(quán)，甚至都不需要說明理由。

(三)網(wǎng)購撤回權(quán)與線下產(chǎn)品瑕疵退換的差別

我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條中規(guī)定：消費者在產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵時享有退貨的權(quán)利。在網(wǎng)絡購物中，買方對于物品的了解全憑賣方描述。盡管網(wǎng)絡越來越發(fā)達，網(wǎng)購的開發(fā)商也很貼心地想了一系列方法讓買方全方面感知商品。如淘寶直播、美妝的AR試色、鞋子的AR試穿等等，但是這始終無法達到線下購物的真正試穿效果。而且，在利益的驅(qū)動下，一些商家不可避免地對自己的商品加以美化，甚至達到美化過度，圖片與實物嚴重不符的程度。在線下購物時，消費者想要退換貨往往都是因為貨物拿回家后發(fā)現(xiàn)了之前試穿時未發(fā)現(xiàn)的瑕疵，就近去門店換貨就可以達到彌補。若是電子產(chǎn)品，實體店購買時都會有保修單，保修期，產(chǎn)品出現(xiàn)問題拿到店里就可以解決。而這些在網(wǎng)購中很難做到，甚至許多網(wǎng)店都沒有線下實體門店，致使《產(chǎn)品質(zhì)量法》難以甚至無法維護網(wǎng)購消費者權(quán)益。而撤回權(quán)就可以彌補線上交易沒有相應實體店的空缺，很好地維護了消費者權(quán)益。

四、我國網(wǎng)購消費者撤回權(quán)制度完善的建議

(一)強化經(jīng)營者告知提醒義務

在淘寶頁面中，點進一個商品，在一個很小的保障標識處會有7天無理由退貨的標識。但是消費者涉及各個年齡段，各個階層。真正了解7日無理由退貨的也并不多。我國法律知識的普及率還不高，一些消費者不了解甚至根本不知道自己享有撤回權(quán)利，從而導致權(quán)利無法很好地使用，權(quán)益得不到保護，7天一過，如果商品有瑕疵，只能自認倒霉。而相反，還有一種情況，即便對于一些網(wǎng)購“老手”，具備相關的法律知識，但一些商家對部分商品卻不支持7天無理由退貨，而且它的這個標識只出現(xiàn)在保障的折疊欄中，而消費者通常都不會點開這個折疊欄，從而導致后續(xù)可能出現(xiàn)糾紛。再比如，現(xiàn)在各種促銷活動中的預售商品，許多就不支持7天無理由退貨。習慣并熟知7天法律條款的消費者通常都會默認這是經(jīng)營者不能隨意更改的規(guī)定，從而不愿意再多去仔細瀏覽購物保障。以上兩種人群面臨的問題都體現(xiàn)出了目前我國消費者撤回權(quán)中經(jīng)營者明確告知提醒義務的重要。如將物品購買保障直接放入商品圖片頁，讓顧客可以直觀看到，或者是在點擊付款頁面彈出該商品相應的保障權(quán)利。這樣的話就可以讓消費者權(quán)力得到很好的保障，也很好地保護了消費者。

(二)明確“商品完好”的標準

消費者退回商品時有保證貨物完好的義務，這樣可以保護經(jīng)營者，不影響二次銷售。淘寶平臺將不影響二次銷售作為完好的標準，但是這一規(guī)定對于消費者和經(jīng)營者來說定義大不相同。經(jīng)營者眼中，貨物原封不動，和工廠出來的一模一樣才是他們心中的完好，而消費者，在收到貨物后第一件事一定是試用。那么一些瑣碎的問題就出來了，如一件衣服，試穿后沾上了消費者的香水味，那它退回后屬于可二次銷售的嗎？這樣來看，商品確實是沒有任何損壞，原封不動退給了經(jīng)營者，可是作為消費者如果收到了一件具有他人香水味的衣服是否會確認收貨呢？再者，比如網(wǎng)購了一雙鞋子，你試穿后認為不合適申請退貨，賣家卻以你已試穿并造成了皮面褶皺從而無法二次銷售為由拒絕了你的退貨申請，那么這個時候皮鞋褶皺這一問題該如何評判？它是否屬于試穿風險呢？其實這些問題往往在生活中消費者都會當作花錢買教訓不再追究，但是隨著這類問題出現(xiàn)得越來越多，我國的網(wǎng)購撤回權(quán)制度確實需要認識到對“商品完好”的標準需重新定義，例如，對于皮鞋這種特殊物品加以規(guī)定，試穿時不能過度行走出現(xiàn)褶皺，明確褶皺即影響二次銷售。對于衣服的味道，明確規(guī)定這種經(jīng)過揮發(fā)或者簡單處理即可消退的并不屬于影響二次銷售的情況，對于商家和消費者都不會有什么影響，允許消費者使用七天無理由進行退貨。

(三)明確權(quán)力行使期限的起算日

我國網(wǎng)購消費者撤回權(quán)規(guī)定的期限是“7日”，從消費者收到商品之日開始起算，七日期滿，消費者就不再享有撤回權(quán)。在實踐中，對于商品收到之日的理解存在較多爭議，是消費者本人親自拿到快遞之日起開始還是從快遞顯示簽收之日(如菜鳥驛站代為簽收、快遞柜簽收等)開始計算？而且這種記載在快遞員處的電子記錄很容易出現(xiàn)紕漏，出現(xiàn)延遲和提前的現(xiàn)象也非常多，難以保證數(shù)據(jù)的真實性。是從簽收當日開始計算還是次日開始計算？再者，對于無理由退貨日期的規(guī)定，民法典中期間的計算往往都會排除節(jié)假日，只算工作日，那么這一點是否適用于7日無理由退貨中的期間計算？在春節(jié)期間許多地方都會有一段時間的快遞停運，那么在停運前一天收到的快遞若不滿意了，那么7日該如何規(guī)定，是否還得根據(jù)不同快遞公司的停運時間來計算呢？如果計算的期限時間過短，難以保護消費者真正的體驗物品權(quán)力，但若太長，又對經(jīng)營者不公平。不同群體對“期間計算”這一問題的不同理解，在現(xiàn)實生活中產(chǎn)生了許多糾紛，這也影響了消費者權(quán)益保護的預期。因此，筆者認為盡快對撤回權(quán)行使的期限做一個明確的規(guī)定是必要的。將快遞收貨的時間規(guī)定為本人簽收的時間，從簽收之日的第二天開始計算，包含節(jié)假日在內(nèi)的7天，因為節(jié)假日對于消費者能否對收到的物品進行檢驗并沒有什么影響。這樣的話若消費者簽收了快遞后卻遲遲不拆開檢驗則后果自負。當然如果出現(xiàn)特殊情況如春節(jié)的快遞停運，則暫停7天計算時間，等到快遞重新開始運營時繼續(xù)計算。

(四)加強網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督

許多退貨的原因都是消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者品質(zhì)與商家描繪不符造成的。由于目前網(wǎng)購平臺店鋪數(shù)量非常之多，種類也多，導致店鋪服務質(zhì)量良莠不齊。旗艦店中的產(chǎn)品有所保障，人們也放心在其中購買，所以相對來說旗艦店的退貨比例很小。然而許多產(chǎn)品并沒有旗艦店，買家通過評論和商品詳情進行購買，往往會買到不滿意的產(chǎn)品。因此，筆者建議網(wǎng)購平臺進一步加強對商鋪和產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督，定期公開商家的退換貨數(shù)量比，給買家一個參考。從消費者的角度出發(fā)，這樣可以大大提高自己購買的效率以及安心度。買家可以不僅僅是通過圖文描述來判斷一個產(chǎn)品或是店鋪的好壞，還可以從多方面進行對比和分析，一次性購買到自己滿意的貨物。同時，還可以對達到一定數(shù)量退換貨比的買家進行公開，防止惡意刷單，刷差評的現(xiàn)象出現(xiàn)。從賣方角度又能很好地辨別到底是真心實意想購買商品的買家還是惡意刷差評，擾亂市場秩序的人。這樣一來，嚴格審核買家的個人信息也十分重要。此外還可以對于商家上架貨物的流程進行更加嚴格的監(jiān)管，例如對于黃金、鉆石、奢侈品等這些質(zhì)保很重要的產(chǎn)品來說，商家上架必須提交質(zhì)檢材料、實拍圖才行。然后在產(chǎn)品收貨頁面加入一個舉報機制，收到貨的消費者可以對于物品的質(zhì)量提出質(zhì)疑，若已經(jīng)有相關證據(jù)還可以提交證據(jù)。當舉報達到一定程度后，購物平臺可以要求賣家到指定平臺公司質(zhì)檢部門提交商家物品并核對貨物來源、信息等。

五、結(jié) 語

我國網(wǎng)購撤回權(quán)是為了保護消費者難以真實感知貨物從而相對于經(jīng)營者處于弱勢狀態(tài)而出現(xiàn)的一種權(quán)益保護。但是它出現(xiàn)的時間較晚，且隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國已經(jīng)成為一個網(wǎng)購大國，網(wǎng)購問題頻出也反映了我國目前的撤回權(quán)確實存在不足，需要進一步完善。本文通過對我國消費者撤回權(quán)出現(xiàn)的背景等方面提出了明確經(jīng)營者告知義務、明確“完好”標準以及明確權(quán)力行使期間范圍等建議，目的是為了更好地保護消費者權(quán)益，促進經(jīng)濟發(fā)展，促進網(wǎng)購平臺相關法律問題越來越完善。

任何一項制度都需要在出現(xiàn)之后不斷適應國情進行完善，而消費者撤回權(quán)作為網(wǎng)購中保護消費者權(quán)益的一種權(quán)力，它的完善仍需要經(jīng)歷長時間的探索，隨著人們越來越依賴網(wǎng)購，這項制度將越來越貼合人們需要，越來越完善。