新冠疫情對公共圖書館服務(wù)影響的思考

富 潔

（國家圖書館，北京 100081）

0 引言

突如其來的新冠疫情迅速地改變了人們的生活學(xué)習(xí)方式，對公共圖書館服務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響。館舍關(guān)閉限制了日常的面對面服務(wù)，居家閱讀學(xué)習(xí)成為人們最普遍的生活方式。閉館期間，各地圖書館紛紛發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過官網(wǎng)、微信公眾號、App等渠道，推出了一系列嶄新的線上服務(wù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為唯一服務(wù)方式時，便暴露出一些資源建設(shè)、服務(wù)能力、技術(shù)支撐方面的問題。這些問題可能早已存在，經(jīng)此一“疫”檢驗愈加凸顯。疫情防控形勢已趨于穩(wěn)定，公共圖書館作為社會公眾服務(wù)機構(gòu)切不可放松警惕，須思考如何應(yīng)對未來可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，實現(xiàn)服務(wù)不間斷。

1 公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步強化和完善數(shù)字服務(wù)

與17年前的非典疫情相比，新冠疫情防控期間的公共圖書館服務(wù)水平有了顯著提升。各地圖書館紛紛開辟網(wǎng)絡(luò)新媒體渠道，開展了數(shù)字資源服務(wù)、線上互動活動、科學(xué)防疫知識的宣傳推廣等工作。國家圖書館整合挖掘優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，策劃設(shè)計了“服務(wù)不打烊，戰(zhàn)‘疫’進(jìn)行時——國家圖書館抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源專題庫”［1］。湖北省圖書館主導(dǎo)開設(shè)了“方艙數(shù)字文化之窗”，設(shè)立“每日薦讀”“權(quán)威辟謠”“書香戰(zhàn)‘疫’”等線上閱讀欄目，報道各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動講述防疫抗疫一線的感人事跡，推動健康知識科普，讓群眾真實地了解疫情最新動態(tài)［2］。上海圖書館攜手湖北省圖書館、浙江圖書館、安徽省圖書館等多家單位聯(lián)合舉辦“閱讀馬拉松線上快閃賽招募”活動，參與者需要在短時間內(nèi)通過檢視閱讀了解比賽書籍的基本內(nèi)容［3］。南京圖書館開展了新冠病毒專題報道，并持續(xù)提供最新權(quán)威的國內(nèi)外疫情學(xué)術(shù)資料［4］。這些線上服務(wù)獲得了廣大讀者的關(guān)注和好評。在取得成績的同時，還應(yīng)認(rèn)識到目前工作還有很多瑕疵和不足，有很多經(jīng)驗教訓(xùn)值得反思和總結(jié)。業(yè)內(nèi)專家曾指出，疫情防控期間的公共文化數(shù)字服務(wù)資源總量不足、適用性不好［5］。筆者認(rèn)為，公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)能力與圖書館員的信息素養(yǎng)水平亟待提高。

1.1 公共圖書館行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強化網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的意識，提升網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的能力

公共圖書館是社會大眾實現(xiàn)自我教育、終身教育的平臺。作為圖書館一線工作者，筆者切實體會到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，大眾的閱讀習(xí)慣、信息獲取方式發(fā)生了很大的改變?！坝袥]有電子版？”“可以下載嗎？”“在家能不能看？”是讀者經(jīng)常咨詢的問題。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不只是特殊時期的應(yīng)對措施，應(yīng)作為常態(tài)化的服務(wù)模式，與傳統(tǒng)服務(wù)共同發(fā)展，相得益彰。

1.1.1 增加數(shù)字化資源的總量，開發(fā)特色數(shù)字資源

公共圖書館的數(shù)字資源建設(shè)主要采取自建和外購兩種方式。自建數(shù)字資源要以遵循著作權(quán)法等相關(guān)法律政策規(guī)定為前提，根據(jù)本館紙本利用情況，將館藏文獻(xiàn)數(shù)字化，增加數(shù)字資源總量的同時，揭示本館最具代表性的內(nèi)容，滿足讀者廣泛的文化需要。外購數(shù)字資源要理性采購，綜合考慮讀者需求、經(jīng)費預(yù)算等多種因素，平衡紙本與數(shù)字化資源的占比。國家圖書館聯(lián)合圖書館界共同發(fā)起“中國戰(zhàn)‘疫’”記憶庫建設(shè)項目。微博、新浪作為國家圖書館互聯(lián)網(wǎng)信息戰(zhàn)略保存的試點基地，成為該項目的共同參與者。該項目旨在以數(shù)字化方式，保存特殊時期的集體記憶，完整記錄全民抗“疫”的真實情境［6］。山東省圖書館在充分調(diào)研館藏文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，確定以非物質(zhì)文化遺產(chǎn)為主題，錄制了214集富于地域特色的音視頻。讀者足不出戶就可以了解到該地區(qū)的傳統(tǒng)文化和悠久歷史［7］。目前，我國的疫情雖得到有效控制，但變異毒株仍然肆虐周邊國家，公共健康威脅依然存在。公共圖書館主動引導(dǎo)讀者利用數(shù)字資源，降低紙本文獻(xiàn)的流通率，減少人員的流動，符合國家疫情防控的總體需要。

1.1.2 線上活動要推陳出新，滿足讀者個性化需求

疫情期間，公共圖書館推出了一系列線上讀者活動，在幫助人們克服焦慮心理、堅定信心方面發(fā)揮了積極作用。但是一些圖書館選取的推薦書目內(nèi)容重復(fù)，讀書活動形式雷同，毫無創(chuàng)意。各地圖書館可以凝聚行業(yè)力量，相互影響，相互參考，但不能一擁而上，大同小異。行業(yè)內(nèi)不乏專業(yè)人才和文化資源，應(yīng)集思廣益，發(fā)揮人才和資源優(yōu)勢，開展獨具特色、常辦常新的讀者活動，滿足讀者個性化、多元化的文化需求。小程序、段視頻、虛擬現(xiàn)實、人工智能等新型文化業(yè)態(tài)層出不窮，推動著社會進(jìn)程的發(fā)展和人們生活方式的改變。公共圖書館不應(yīng)是孤立的信息服務(wù)機構(gòu)，要以不同的方式調(diào)研，和其他文化機構(gòu)、專家學(xué)者、企業(yè)合作，借助諸如抖音、微博等新媒體、自媒體渠道，倡導(dǎo)多方協(xié)同創(chuàng)新。長江讀書節(jié)是湖北省重要的文化品牌活動，由湖北省圖書館聯(lián)合全省各級各類型圖書館共同舉辦。2020年的長江讀書節(jié)，湖北省圖書館與湖北省演講協(xié)會主辦了首屆講書人大賽，并邀請北京豆伴網(wǎng)絡(luò)科技公司和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)早晚讀書會共同協(xié)辦。大賽聚集了社會各界的愛書人參與閱讀推廣和閱讀分享活動，引領(lǐng)人們走出陰霾，重新出發(fā)［8］。2021年的長江讀書節(jié)以“書說百年路啟航新征程”為主題，舉行了第二屆講書人大賽。大賽走進(jìn)長江沿線省份，與湖南圖書館共同主辦。網(wǎng)友可以通過斗魚、騰訊等直播平臺進(jìn)行在線觀看［9］。講書人們通過交流分享紅色故事，傳播了愛國愛黨的紅色精神，為慶祝建黨百年營造了良好的文化氛圍。兩屆講書人大賽的成功舉辦可以對其他公共圖書館起到示范作用。線上讀者活動在形式和內(nèi)容上要足夠吸引人、感動人、啟發(fā)人和教育人，才能回應(yīng)新時代讀者的新期待，發(fā)揮好圖書館傳播文化的職能。

1.2 公共圖書館應(yīng)開展面向圖書館員的信息素養(yǎng)培訓(xùn)

時移事易，圖書館服務(wù)大眾的方式正在從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索向信息資源的利用過渡。圖書館員除了要有扎實的基礎(chǔ)文化知識和圖書館學(xué)專業(yè)知識，還應(yīng)具備較高的信息素養(yǎng)，支持?jǐn)?shù)字環(huán)境下的服務(wù)工作。公共圖書館作為社會公眾信賴的公益文化機構(gòu)、社會教育的主陣地，組織過不少信息素養(yǎng)的培訓(xùn)課程。課程內(nèi)容總體偏向讀者群體，忽視了對圖書館員的相關(guān)培訓(xùn)。圖書館員的信息素養(yǎng)水平高低關(guān)系著圖書館能否為公眾提供及時、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。因此，開展面向館員的信息素養(yǎng)培訓(xùn)尤為重要。

1.2.1 圖書館員提升信息素養(yǎng)的必要性與迫切性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們的生活和學(xué)習(xí)變得更加便捷，可以隨時隨地獲得所需信息。而這些信息當(dāng)中可能充斥著大量虛假信息。疫情初期，別有用心者利用公眾的恐慌心理，捏造散布謠言，造成人們的健康和財產(chǎn)損失，影響了國家整體的防控形勢，嚴(yán)重破壞了社會安定秩序?？梢?，人們掌握了一定獲取信息的方式方法，但獲取渠道的選擇、信息的評估和使用的能力有所欠缺，即信息素養(yǎng)的整體水平不高。當(dāng)公眾對數(shù)量龐大、良莠不齊的信息感到無所適從時，圖書館員有責(zé)任有義務(wù)發(fā)揮作用，對這些信息進(jìn)行篩選鑒別，重新組織，為社會生活提供精神指引，滿足人們的期待。

2020年2月，網(wǎng)上開始流傳《實證化中醫(yī)基礎(chǔ)理論及運用》一書于10年前預(yù)言了此次肺炎疫情的暴發(fā)。上海圖書館專業(yè)服務(wù)中心館員根據(jù)著者名和題名，先后查詢了上海圖書館和國家圖書館的館藏情況，均沒有此書的相關(guān)記錄。隨后，檢索了世界最大的聯(lián)機圖書館OCLCWorldCat數(shù)據(jù)庫，依然沒有發(fā)現(xiàn)。最后在萬方數(shù)據(jù)庫里，查到了陳國生所寫的《實證化中醫(yī)基礎(chǔ)理論依據(jù)及應(yīng)用》的文章，文章發(fā)表在《2011年全國天災(zāi)預(yù)測研討學(xué)術(shù)會議論文集》里。雖然文章的篇名和書名有一字之差，不過年份和會議名稱是可以對應(yīng)的。文章的主要觀點是：中醫(yī)基礎(chǔ)理論在日地月天體運行圖中的反映是不爭的事實，然而籠統(tǒng)地對經(jīng)絡(luò)名稱的劃分、對稱的機制、手足經(jīng)絡(luò)的區(qū)別還需要加以澄清，這就要與科學(xué)進(jìn)一步地嚴(yán)密結(jié)合，全文并未涉及任何與疫情預(yù)測相關(guān)的內(nèi)容［10］。上海圖書館的同行準(zhǔn)確地將專業(yè)化服務(wù)切入時事熱點，及時終止謠言惑眾，憑借的就是出色的信息檢索能力和分析能力。當(dāng)今的圖書館員基本上都具備較強的服務(wù)奉獻(xiàn)精神，但對信息的鑒別區(qū)分能力、選擇整合能力、揭示宣傳能力較弱。信息素養(yǎng)培訓(xùn)的目的是使館員掌握準(zhǔn)確獲取、分析、辨別和應(yīng)用信息的技能。公共圖書館需要依靠網(wǎng)絡(luò)途徑普及科學(xué)防護知識，引導(dǎo)公眾依法行事，提高文明素質(zhì)和自我保護能力。因此，圖書館員信息素養(yǎng)培訓(xùn)與讀者培訓(xùn)同等重要且十分迫切。

1.2.2 圖書館員信息素養(yǎng)的培訓(xùn)方式納入常規(guī)培訓(xùn)計劃

時代發(fā)展，科技進(jìn)步，信息素養(yǎng)教育應(yīng)隨之調(diào)整，與時俱進(jìn)。傳統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育多為文獻(xiàn)檢索與電子資源的利用等，針對技術(shù)支持服務(wù)的課程較少。較之過去，人們更加關(guān)注如何利用信息檢索平臺、如何發(fā)現(xiàn)新型信息采集工具、如何尋找依據(jù)辨別信息真?zhèn)?、如何?guī)避利用信息時可能涉及的侵權(quán)責(zé)任、如何追蹤本行業(yè)發(fā)展動態(tài)等問題。任何信息在創(chuàng)造、修改、發(fā)布和傳播環(huán)節(jié)的偏差都有可能導(dǎo)致內(nèi)容準(zhǔn)確性的流失［11］。信息素養(yǎng)的培訓(xùn)課程應(yīng)涵蓋占有信息、處理信息到分享信息各個階段的內(nèi)容。培訓(xùn)方式可以采取課堂和在線教學(xué)相結(jié)合的方式，幫助館員搭建自主學(xué)習(xí)平臺，根據(jù)自身專業(yè)背景靈活選擇學(xué)習(xí)課程。信息素養(yǎng)的培訓(xùn)應(yīng)作為館員的必修課和考察項目，長期地堅持下去。

2 公共圖書館應(yīng)構(gòu)建科學(xué)完備、行之有效的危機應(yīng)對體系

公共圖書館未來重點考慮的危機應(yīng)對，是具有自身行業(yè)特點的、和讀者服務(wù)密切相關(guān)的突發(fā)事件，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。這些突發(fā)事件關(guān)乎館藏資源和讀者人身安全。2021年7月20日，河南省鄭州市突降暴雨，交通阻斷，導(dǎo)致鄭州圖書館的部分讀者無法離館。鄭州圖書館一方面奮力做好防汛工作，另一方面宣布當(dāng)日不閉館，為受困讀者免費供應(yīng)食宿。積極成功的應(yīng)對措施為鄭州圖書館贏得了讀者及社會各界的贊譽［12］。生動的事例提示我們，只有居安思危，才能臨危不亂。公共圖書館應(yīng)構(gòu)建科學(xué)完備、運行有效的應(yīng)對體系，規(guī)避、降低安全風(fēng)險。應(yīng)對體系包括事前準(zhǔn)備、事中處理、事后總結(jié)3個完整的流程框架。

2.1 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，做到有章可循

《中華人民共和國公共圖書館法》第十五條規(guī)定“設(shè)立公共圖書館應(yīng)當(dāng)具備下列條件”：“（六）安全保障設(shè)施、制度及應(yīng)急預(yù)案”。我國法律中的“應(yīng)當(dāng)”即“必須”。由于法律的強制要求，公共圖書館普遍制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對突發(fā)情況的總體方案和行動綱領(lǐng)，所有人員必須參照執(zhí)行。第一，根據(jù)預(yù)案中突發(fā)事件的類型、級別，調(diào)整服務(wù)政策。第二，制定已久的預(yù)案要定期評估、更新、完善。第三，公共圖書館在消防安全的應(yīng)對上，積累了較為豐富的經(jīng)驗，卻忽視了傳染病、網(wǎng)絡(luò)攻擊、極端天氣等突發(fā)事件的應(yīng)對。圖書館應(yīng)組建專業(yè)化應(yīng)急團隊，模擬各類突發(fā)事件進(jìn)行演習(xí)，全面檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、有效性。第四，面向全體館員普及應(yīng)急安全知識和技能，動員開展全員參與的安全演練，責(zé)任到人，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

2.2 堅持做好館區(qū)日常安全檢查，增加不定期抽檢

危機應(yīng)對是一項系統(tǒng)性工作，某一環(huán)節(jié)的疏忽或處置不當(dāng)，都可能會埋下隱患、招致風(fēng)險。第一，將巡視監(jiān)督納入常態(tài)化工作，排除細(xì)微隱患。第二，進(jìn)行定期、統(tǒng)一的館務(wù)整理和設(shè)備維護。第三，組織人員進(jìn)行對閱覽環(huán)境和人員落實安全責(zé)任的抽查。第四，檢查結(jié)果不得隱瞞擱置，應(yīng)及時匯總通報。

2.3 經(jīng)驗總結(jié)對處理未來類似的突發(fā)事件具有重要意義

危機過后，組織專人重新審視和思考處置過程。第一，對突發(fā)事件的起因、發(fā)展、結(jié)束的完整過程進(jìn)行調(diào)查核實。第二，對突發(fā)事件中的各種新情況和應(yīng)對策略進(jìn)行討論研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。第三，補充完善應(yīng)急預(yù)案，為制定來年工作規(guī)劃提供依據(jù)。例如此次公共衛(wèi)生事件的突發(fā)性、復(fù)雜性、持續(xù)性前所未有，公共圖書館從閉館期間的線上服務(wù)為主，到逐步恢復(fù)服務(wù)的線上與線下相結(jié)合，開展了大量的工作。從實踐中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，摸索規(guī)律，可為解決日后的難題提供思路。

3 公共圖書館服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展

專業(yè)化服務(wù)是提升圖書館社會認(rèn)知度和影響力的有效途徑，是圖書館服務(wù)社會的主要方式。不論平日還是特殊時期，公共圖書館服務(wù)都要有較高的專業(yè)化要求，提倡專業(yè)人做專業(yè)事，體現(xiàn)圖書館員的職業(yè)價值和職業(yè)貢獻(xiàn)。2020年1月底，被新聞媒體披露的“黃岡衛(wèi)健委主任面對督查組一問三不知”，就是違背專業(yè)化原則的典型案例。這名干部面對記者，仍然抱有怨氣“我只知道多少床位，你非問我收多少病人”。從履歷可以看出，其毫無專業(yè)背景，缺乏理論支撐，更無法樹立專業(yè)自信。關(guān)鍵時刻，相關(guān)人員的處置能力直接決定了應(yīng)急工作的效率。建設(shè)人民群眾向往的服務(wù)機構(gòu)，就要將機構(gòu)的運營建立在專業(yè)職務(wù)的基礎(chǔ)上，從業(yè)者應(yīng)具有相應(yīng)的知識技能，提供融合現(xiàn)代科技的專業(yè)化服務(wù)。公共圖書館的良好運營應(yīng)建立在專業(yè)化館員隊伍上，不斷提高館員的風(fēng)險處置能力和應(yīng)急服務(wù)水平。

遇事快速響應(yīng)、應(yīng)對自如，既要依靠館員自身的崗位能力，也要有相應(yīng)的硬件支持。公共圖書館應(yīng)進(jìn)行成本和效益的綜合考量，選擇適合本館業(yè)務(wù)發(fā)展的設(shè)施設(shè)備。各部門之間既要明確責(zé)任和分工，也要重視館內(nèi)合作。一線部門充分利用基層工作的優(yōu)勢，收集工作流程中的新問題新情況，提出意見建議。信息技術(shù)部門積極為高質(zhì)量的知識服務(wù)提供專業(yè)的技術(shù)支持和保障，實現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)相互促進(jìn)，共同提高。

4 結(jié)語

公共圖書館在閉館期間，重設(shè)和創(chuàng)新了在線服務(wù)項目，力求滿足社會公眾的精神文化需求。新冠疫情尚未結(jié)束，對公共圖書館服務(wù)的影響仍將持續(xù)。圖書館行業(yè)應(yīng)通過對疫情期間服務(wù)工作的總結(jié)與思考，加快未來業(yè)務(wù)的拓展和轉(zhuǎn)型，提升危機應(yīng)對能力和信息服務(wù)水平，促進(jìn)全行業(yè)的繁榮發(fā)展。