公共服務(wù)視域下開封市城市智慧旅游評價體系的構(gòu)建

王晗

目前，隨著全國旅游業(yè)的高速發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，在這種背景下，實現(xiàn)智慧旅游和公共服務(wù)融合發(fā)展的智慧旅游公共服務(wù)就顯得尤為重要和緊迫。開封市擁有得天獨厚的先天優(yōu)勢，開封市一直將旅游服務(wù)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展，開封旅游在全國也擁有較高的聲譽和熱度，近年來在信息化快速普及的時代，游客對于智慧旅游的需求以及傳統(tǒng)旅游的瓶頸越來越凸顯，因此研究公共服務(wù)視域下城市智慧旅游評價體系構(gòu)建就變得很有意義，本文分析了開封市發(fā)展智慧旅游的優(yōu)勢、存在的問題，以及簡要構(gòu)建了評價指標體系，最后提出開封發(fā)展智慧旅游的政策建議。

一、開封市智慧旅游的優(yōu)勢

（一）歷史特色突出

歷史悠久文化深厚。開封從建城至今已有 4100 余年的歷史，并且有 582 年的建都史，2013年被中國古都學(xué)會認定為“八朝古都”。開封作為北宋都城存續(xù)了168年，當時開封的城市規(guī)模和繁華程度堪稱世界第一城，開封創(chuàng)造了影響深遠的北宋文化，開封還是很多傳統(tǒng)文化的發(fā)源地，例如木版年畫、盤鼓藝術(shù)、豫劇之母祥符調(diào)等。朱仙鎮(zhèn)是中國四大明鎮(zhèn)，朱仙鎮(zhèn)木版年畫是木版年畫的鼻祖。起源于宋代的汴繡，也是四大名繡之一。除了非物質(zhì)文化，開封還有悠久和特色的建筑文化，例如開封現(xiàn)存最早的建筑，建于宋代的鐵塔和繁塔，一個是中國最高的琉璃塔，外觀似鐵，有“中國第一鐵塔”的稱號;后者是開封地區(qū)興建的第一座佛塔，也是中國佛塔從四角形向八角形過渡的典型代表，極其珍貴。開封在歷史和文化方面具有的豐富資源排在全國前列，這是開封市發(fā)展文化旅游業(yè)、建設(shè)城市智慧旅游的先天優(yōu)勢。宋文化內(nèi)涵影響深遠。宋朝存續(xù)了300余年，在歷朝歷代中名列前茅，長時期的穩(wěn)定政權(quán)造就了燦爛輝煌的宋文化，不僅極大豐富了中華文化，也對后世產(chǎn)生了深遠影響。宋文化的時代特色鮮明，這一時代的文化百花齊放，涉及領(lǐng)域眾多，從醫(yī)學(xué)、天文、地理、建筑等自然科學(xué)到詩詞、書畫、音律等人文科學(xué)，甚至街頭雜技和飲食穿著等都有非凡成就。作為宋都，開封主打以宋文化為主題的旅游，原生態(tài)歷史景區(qū)如城摞城遺址、鐵塔、延慶觀、繁塔、城墻和相國寺，現(xiàn)代新建景區(qū)如清明上河園和開封府等，這充分體現(xiàn)了宋文化的魅力和歷史基因。在文物旅游資源供給方面，可利用資源越多，政府的操作空間越大，智慧旅游的潛力也越大。

（二）鄭汴一體化帶動

自2005年“鄭汴一體化”首次提出以來，鄭州、開封兩市在金融、電信、交通等多方面、多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了互聯(lián)互通和對接，開封作為鄭東都市核心區(qū)，已經(jīng)成為經(jīng)濟和文化產(chǎn)業(yè)的重要增長極，這對開封也是一個利好消息。鄭州和開封城市邊界距離不足30公里，面對鄭州這一經(jīng)濟人口龐大的國家中心城市，將為開封市智慧旅游的建設(shè)升級提供重要機遇。無論是在歷史還是近現(xiàn)代，鄭州與開封都聯(lián)系密切，兩個城市都是古都，歷史悠久，并且都曾是河南的政治經(jīng)濟中心，但就旅游后天條件來說，鄭州作為省會，全國公路鐵路和航空交通中樞，人口超千萬，城市經(jīng)濟實力強，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完善，但鄭州的歷史古跡旅游景點少，因此鄭州可以作為開封的一個巨大的旅游客源地。開封的優(yōu)勢是文物遺存豐富，以鮮明的宋文化旅游為名片，知名度高的景區(qū)較多，整體環(huán)境優(yōu)雅，住宿、餐飲等供應(yīng)充足且消費價格親民實惠，是一座適合休閑旅游的宜居城市。此外，鄭州和開封之間有城際鐵路、鄭徐高鐵、鄭開大道、鄭汴物流通道、機西高速、連霍高速等，兩市間最快15分鐘即可直達，鄭州與開封間的交通越來越便捷。鄭州開封同城生活，工作成為越來越多人的選擇。隨著國家戰(zhàn)略中原城市群和鄭州中心城市的規(guī)劃建設(shè)，未來五年，鄭州和開封必將進一步全方位的融合發(fā)展。屆時，開封周邊尤其是鄭州市民到開封休閑觀光的人數(shù)體量將繼續(xù)擴大，所以在智慧旅游融合發(fā)展上，共建鄭汴洛智慧旅游示范區(qū)上，兩市擁有很多合作共融的潛力。

二、智慧旅游評價指標體系構(gòu)建

一是以城市智慧旅游理論體系框架為依據(jù)，以國家標準《城市旅游公共服務(wù)基本要求》為指導(dǎo)，從旅游的公共信息服務(wù)、公共交通服務(wù)、公共環(huán)境服務(wù)、公共安全服務(wù)這四個方面選取一級指標。二是綜合《城市旅游公共服務(wù)基本要求》，選取四個方面的具體要求和目前理論界常用的智慧旅游評價體系模型來選取二級指標。三是依據(jù)公共產(chǎn)品理論，遴選出具備公共屬性的旅游服務(wù)產(chǎn)品，參考《開封市旅游發(fā)展總體規(guī)劃》中關(guān)于智慧旅游指標內(nèi)容，并以公共服務(wù)角度城市智慧旅游應(yīng)用情況為主要依據(jù)來選取三級指標，具體評價指標體系如下表：

三、開封市智慧旅游建設(shè)存在的問題

（一）旅游公共服務(wù)信息化程度低

一方面還沒有實現(xiàn)所有熱門景區(qū)免費Wi-Fi全覆蓋，有的景區(qū)由于景區(qū)地域范圍大、不在市區(qū)等原因，仍未實現(xiàn)免費無線信號全覆蓋;在開封市旅游集散中心、景區(qū)景點、博物館、公園等場所，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)施仍不健全、建設(shè)緩慢，激光掃描器、射頻識別、面部識別等智能終端較少，而且疏于維護管理情況;智能旅游標識、電子導(dǎo)覽圖仍功能不健全。另一方面信息服務(wù)系統(tǒng)存在重復(fù)建設(shè)和信息孤島現(xiàn)象。尚未建立綜合性的智能化旅游服務(wù)平臺，旅游行政部門或旅行社的微信公眾號作為移動終端各自為戰(zhàn);已有的信息平臺大多只能實現(xiàn)預(yù)訂功能，與智慧旅游智能融合線上線下服務(wù)的目標差距大;普遍存在資訊信息不全面、更新不及時、咨詢回復(fù)速度慢等問題，導(dǎo)致游客服務(wù)體驗較差;有的旅游集中場所LED屏幕、觸摸查詢一體機等設(shè)施維護不善，經(jīng)常處于關(guān)閉狀態(tài)。

（二）智慧化旅游公共服務(wù)供給不足

智慧化的旅游公共服務(wù)設(shè)施配套不足。開封市主要旅游集中場所智能咨詢設(shè)施以及游客服務(wù)中心少且分布不合理，全市僅有3個已投入使用的綜合性旅游集散中心，分別是開封北站、宋城路站、連霍高速口旅游集散中心，均分布在開封西區(qū)，分布不均勻不合理，且信息化管理程度低，難以保障信息服務(wù)的便利性和及時性;景區(qū)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測智慧化程度低;一些景區(qū)景點、市政公園等休閑場所信息化管理程度低;公共交通服務(wù)尤其是智慧旅游交通服務(wù)嚴重不足，雖已投入3個旅游集散中心，但缺少多功能、智慧化游客集散中心;在公交站點、旅游景區(qū)出入口、旅游景區(qū)停車場、交通換乘樞紐、旅游車輛等旅游公共交通場所安裝智能化自助設(shè)備少，信息化管理程度低;全市還沒有建立智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)，無法提供旅游景區(qū)游覽、餐飲、住宿等全流程旅游線路訂制服務(wù)。

（三）智慧化公共安全管理不完善

首先在相關(guān)政策保障方面，開封市智慧旅游公共安全標準化體系的不完善制約了旅游公共服務(wù)智慧化的建設(shè)工作開展;其次是在體制機制方面，旅游公共安全監(jiān)控體系、應(yīng)急處置體系、緊急救援體系等不健全、不完善，加上未能充分利用智慧化信息管理系統(tǒng)建立能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、城管、消防等多部門的旅游指揮救援快速響應(yīng)系統(tǒng)，導(dǎo)致開封市在旅游公共安全工作運行過程中，出現(xiàn)了部門職責(zé)不清晰，應(yīng)對公共安全事件反應(yīng)速度有待提高等問題;另外，在信息安全方面，旅游數(shù)據(jù)涉及大量游客個人信息，開封市還沒有在旅游信息安全等方面，建立完善的信息安全預(yù)警機制，一旦發(fā)生信息安全事件將會對開封市旅游公共服務(wù)智慧化建設(shè)帶來消極影響。

四、開封市智慧旅游建設(shè)的對策建議

（一）完善智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施

智慧旅游城市主要依靠智能信息系統(tǒng)，所以基礎(chǔ)智慧設(shè)施是智慧旅游城市建設(shè)的基本條件。旅游產(chǎn)業(yè)包含吃住行等全流程服務(wù)，各個環(huán)節(jié)的智慧化建設(shè)都會對智慧旅游發(fā)展產(chǎn)生影響，進一步影響游客體驗。在智慧景區(qū)建設(shè)方面，可以借鑒洛陽龍門石窟智慧化經(jīng)驗，一方面可以派出團隊去洛陽學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，結(jié)合開封的實際改良、推廣、復(fù)制與創(chuàng)新，包括智慧化旅游導(dǎo)覽、景區(qū)停車位智慧索引、景區(qū)人流量實時查詢等，有些景區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)還無法全區(qū)域覆蓋，在線購票、電子門票還未普及到每一個景區(qū)。智慧設(shè)施的建設(shè)前期需要大量的資金，并且對一些非熱門的小型景區(qū)來說，智能設(shè)施的建設(shè)存在成本高、維護困難等特點，景區(qū)往往沒有推進智能設(shè)施建設(shè)的愿望，因此建議政府出面加大財政投入，用于建設(shè)智慧旅游城市必需的智慧基礎(chǔ)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、5G 基站鋪設(shè)、智慧旅游公共信息平臺等。

（二）智慧旅游數(shù)據(jù)信息共享

智慧旅游與傳統(tǒng)旅游相比，最大的特色就是智能化的信息服務(wù)和應(yīng)用，而這就必須要求信息數(shù)據(jù)整合和便捷應(yīng)用。智慧旅游設(shè)施建成之后，后期應(yīng)充分維護，否則就無法全面收集數(shù)據(jù)，或者收集的數(shù)據(jù)不能相互共享和利用，這就體現(xiàn)不出智慧旅游的核心優(yōu)勢。建議政府可以更加注重與旅游企業(yè)的合作，加強基礎(chǔ)平臺的運維和信息整合能力，充分運用大數(shù)據(jù)和云計算等高新技術(shù)服務(wù)于智慧旅游信息平臺。目前開封旅游網(wǎng)上的很多數(shù)據(jù)更新不及時，政府可以加強與攜程等專業(yè)旅游公司合作，從而助力實現(xiàn)數(shù)據(jù)更新、高效運用，提升用戶的服務(wù)體驗，建設(shè)統(tǒng)一化的政務(wù)數(shù)據(jù)平臺，打破信息壁壘，脫離信息孤島，提高數(shù)據(jù)的利用率。信息數(shù)據(jù)的收集和共享都是以服務(wù)智慧旅游建設(shè)、提升旅游服務(wù)水準為目的，因此加強旅游信息數(shù)據(jù)共享，提升數(shù)據(jù)分析處理能力，根據(jù)集成數(shù)據(jù)、最新數(shù)據(jù)制定旅游發(fā)展政策和景區(qū)服務(wù)決策，最終實現(xiàn)提升智慧旅游的服務(wù)效能。

（三）注重智慧旅游人才培養(yǎng)

人是第一生產(chǎn)力，為解決人才儲備短缺的問題，需要加大人才引進和培養(yǎng)力度，注重智慧旅游人才隊伍建設(shè)，加強智慧旅游人才儲備和梯隊建設(shè)，對智慧旅游城市建設(shè)而言，第一位的就需要加大信息化人才隊伍的建設(shè)，首先要引進專業(yè)化的信息技術(shù)人才來支持智慧旅游的發(fā)展，解決智慧景區(qū)建設(shè)過程中的技術(shù)問題。此外，旅游業(yè)專門管理人才隊伍的建設(shè)同樣不容忽視，政府需要加大管理和服務(wù)人才引進力度，針對旅游業(yè)專門推出相關(guān)引進政策，充實到旅游業(yè)相關(guān)部門、政府管理部門等相關(guān)崗位中來。政府需要人才，景區(qū)也需要人才，開封擁有眾多大中專院校，如河南大學(xué)、河南開封科技傳媒學(xué)院、開封大學(xué)、開封文化藝術(shù)職業(yè)學(xué)院等，建議政府與各大中院校進行合作，定制化培養(yǎng)專項人才，加大人才培養(yǎng)力度，加深人才培養(yǎng)模式。在引進人才之后，注意人才的培養(yǎng)和人才制度建設(shè)，為開封市的智慧旅游提供一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍。

（四）提升智慧旅游數(shù)據(jù)共享

智慧旅游和傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)之間相較，其中區(qū)別最大的是智能數(shù)據(jù)運用和共享，而這方面功能的實現(xiàn)就要建立各類數(shù)據(jù)的整合為基礎(chǔ)。智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施順利建成后，需要進行定期養(yǎng)護，如果做不到就無法收集數(shù)據(jù)，或者無法相互整合，從而就不能加以利用，這進一步導(dǎo)致智慧旅游核心優(yōu)勢的喪失，還會造成資源浪費。因此，本文建議政府可加強與行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的合作，加強平臺的數(shù)據(jù)整合和運用。目前開封旅游網(wǎng)上有很多數(shù)據(jù)沒有及時更新，可以加強和本地媒體的合作，從而可以提升用戶的體驗和開封旅游形象。本文建議進一步加強政府在智慧旅游公共平臺數(shù)據(jù)共享中的作用，多措并舉提高數(shù)據(jù)的使用效率。數(shù)據(jù)共享的最終目的是提高智慧旅游平臺的運行效率，提升游客的服務(wù)體驗，因此開封應(yīng)以此為突破口，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)整合數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)，促進開封智慧旅游產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。

（作者單位：河南開封科技傳媒學(xué)院）

河南省民辦教育協(xié)會2021年度立項課題：公共服務(wù)視域下城市智慧旅游評價體系構(gòu)建研究——以開封市為例（課題編號：HNMXL20210044）。