西餐廳的經(jīng)營與管理創(chuàng)新

朱威

西餐，是人們對西方國家餐點的統(tǒng)稱。隨著社會的不斷發(fā)展，人們經(jīng)濟水平的大力提高，中國的日趨全球化和中國人飲食口味的日趨國際化，使得品嘗異國風味已經(jīng)成為一種時尚的追求，此時西餐廳的興起正是抓住了年輕人崇尚新生事物，對外來事物強烈的好奇心和求知欲，將原有的一些特點與當?shù)靥厣幕嘟Y(jié)合，既不抵觸我國當?shù)氐膫鹘y(tǒng)，也略帶各自的特色，從而一蹴而就，為西餐的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，市場影響力也不容小覷，西餐大力發(fā)展的同時，也不斷的推動了我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展。本文主要寫了就目前新時期西餐廳經(jīng)營思路和管理思路以及運營計劃和創(chuàng)新的策略以及方法，以求能為西餐廳的發(fā)展做一些有利的幫助。

隨著改革開放的發(fā)展，面對當下酒店餐飲行業(yè)多元化的大環(huán)境，酒店餐飲行業(yè)的每一個高管人員無不面臨著市場機遇與競爭，一個餐廳的生產(chǎn)、成長、發(fā)展和壯大，需要在體制上求生存，在競爭中求發(fā)展，管理上求效益，需要站在行業(yè)的最高處，從經(jīng)營管理上著手，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，經(jīng)營上以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)謀求生存，以開拓創(chuàng)新求發(fā)展，齊心協(xié)力來實現(xiàn)餐廳既定的經(jīng)營目標和管理目標。

一、新時期西餐廳的經(jīng)營思路

（一）餐廳定位

西餐廳的客源主要是來自客房以及外來餐客，早、中、晚三餐以西式餐點為主，佐以部分臺日式餐點，可以達到選擇的多樣性，滿足客戶的不同需求;西餐最主要是以美式菜色為主，配搭部分意式餐點以及經(jīng)典紅酒，要做一些代表性強的特色主打產(chǎn)品，口味要多元化，店主可以把原材料制作成裝飾的樣子展示給消費者，讓消費者了解到餐廳的食材都是采用質(zhì)量過關(guān)的原材料來制作的，可以讓消費者吃得放心，吃得開心和滿意;自制高檔蛋糕面包以及特調(diào)飲料為下午茶的主要產(chǎn)品，在客戶選擇下午茶的時候，可以有多種的選擇，滿足客人不同差異化的要求;晚餐時段之后推出音樂美酒夜激情的宵夜服務(wù)，可以讓客人結(jié)束一天的疲憊之后依然可以享受到本店的特色服務(wù)，放松身心;還要結(jié)合生動趣味的服務(wù)，餐廳可以選擇自助式分派菜的服務(wù)，所有的菜品制作好后擺放在自助餐臺，客人可以根據(jù)自己的喜好自己取食，這樣可以滿足差異化顧客的不同需求，但同時服務(wù)員要做好導(dǎo)餐與收換碟的工作。

（二）產(chǎn)品的優(yōu)勢

材料要選擇變化性大口味調(diào)整靈活性高的種類，可以交替互補使用，滿足大眾的不同需求;提供優(yōu)質(zhì)上等的服務(wù)，讓客戶感受到尊貴的身份以及餐廳高雅的氣氛;要用更加專業(yè)的技術(shù)滿足消費者的心理需要，達到物超所值的消費要求。

西餐廳的市場定位不能具有局限性，可以提供商務(wù)宴請、公司慶典、同事聚會、家庭聚會、朋友以及家人慶祝生日的不同方向展開。根據(jù)活動的不同性質(zhì)，可以推出不同的套餐以及菜品的種類，可以隨時根據(jù)不同客戶的不同需求隨時安排和調(diào)整。

（三）營運項目列表

早餐（6：30-9：30）：以供應(yīng)客房為主，也接收外來餐客，主要以西式單點套餐為主。

午餐（11：00-14：00）：主要供應(yīng)西餐，佐以臺日式餐點。

下午茶（14：00-16：30）：單點飲料、甜品、另外搭配了下午茶的套餐。

晚餐（17：00-21：00）：主要供應(yīng)西餐，佐以臺日式餐點。

酒吧（夜宵）（21：00-01：00）：供應(yīng)各種各樣的酒水、飲料以及佐酒小吃、輕食等。

二、新時期西餐廳的管理思路

（一）服務(wù)準備過程

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一，也是顧客對餐廳印象最直觀的了解。

1.制定餐廳服務(wù)規(guī)程：餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標準化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須要制定相關(guān)的服務(wù)流程，具體規(guī)程主要有以下的幾部分：

（1）點餐服務(wù)規(guī)程;

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程;

（3）咖啡廳服務(wù)規(guī)程;

（4）酒吧服務(wù)規(guī)程;

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。

2.餐前的準備工作要準備到位

我們應(yīng)該組織安排并且督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生的工作，使之符合衛(wèi)生管理的標準;

（2）準備好開餐之前所需要的各種餐酒用具并且按照規(guī)格擺設(shè);

（3）檢查準備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，要及時進行糾正;

（4）召開餐前的例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，檢查儀容儀表。

3.開餐是餐廳管理工作

（1）加強巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù);

（2）控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的需要;

（3）根據(jù)工作量的多少、合理安排服務(wù)人員，做好前廳門口接待的工作;

（4）及時處理顧客對菜點，酒水以及服務(wù)等方面的投訴;

（5）監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)反思，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。

4.員工培訓(xùn)常抓不能松懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制定的培訓(xùn)計劃并且有計劃地組織實施，一般包括以下幾個方面，員工的意識以及職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、餐廳服務(wù)規(guī)程以及相關(guān)的服務(wù)、服務(wù)技能技巧、菜點酒水知識、衛(wèi)生以及安全常識、疑難問題的處理等。

（二）以建設(shè)為中心，突出自己獨特的風格

1.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

餐廳能夠使有形載體和無形載體形成自己的企業(yè)文化，特色的餐廳能夠使硬件和軟件形成自己的風格，有了自己的主題和特色就能形成自己的獨特的文化。

2.員工隊伍建設(shè)

采用“以人為本”的管理理念，一流的企業(yè)培養(yǎng)一流的員工的服務(wù)理念，塑造優(yōu)秀的服務(wù)團隊;以完善的體制和規(guī)范來加強日常的工作管理，體現(xiàn)督導(dǎo)層的務(wù)實工作作風;定期加強員工的服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)，專業(yè)的技能知識培訓(xùn)才能更好地提供特色服務(wù)、個性化服務(wù)和驚喜的服務(wù)帶給客人;采用親情化的管理，提高員工的福利待遇，減少員工的流動率，才能保持和提高員工對客的服務(wù)水平。

3.以成本為中心，經(jīng)濟效益為目標，降低非經(jīng)營性費用

經(jīng)營性范圍的基礎(chǔ)是樹立餐飲成本控制意識，制定嚴格的成本控制標準，建立成本的控制管控體系;有效控制成本的根本是節(jié)約和利用，節(jié)約是成本控制的關(guān)鍵，利用又是提升利潤的關(guān)鍵;成本控制的制勝法則是培養(yǎng)每位員工的節(jié)約意識，做到財務(wù)先行，獎罰分明的模式。

（三）安全管理

安全管理是管理者的重要職責，同時也是每一位員工的職責。安全管理包括：酒水安全管理、營業(yè)安全管理、員工安全管理、顧客安全管理等，做好相應(yīng)的安全管理工作，可以避免不必要的問題發(fā)生，如果出現(xiàn)問題，也可以用最有效率的方法進行解決。

（四）財務(wù)管理

現(xiàn)金管理是非常重要的，必須要小心謹慎。較為先進的西餐廳大都采用了收銀系統(tǒng)，使西餐廳的全部工作最終在收銀機的交易中實現(xiàn)。收銀機是為收款和記錄西餐廳銷售情況而設(shè)立的，其對象是現(xiàn)金或者現(xiàn)金代用品，如支票、優(yōu)惠券、消費卡等，因而具有一定的特殊性。店長對現(xiàn)金管理的重點就是收銀管理和進貨票據(jù)管理。

（五）收銀管理

店長對現(xiàn)金的管理重點就是收銀環(huán)節(jié)，對收銀臺的管理又可以歸結(jié)到對收銀員的管理中，因為收銀員的選聘就十分重要。通常，收銀員換的選聘標準是：誠實、負責、敏捷與友善。收銀管理具體包括以下的注意事項，嚴防假鈔、價格輸入有錯誤、親朋好友結(jié)賬少輸入、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款、多找顧客錢、直接投錢等行為。

（六）進貨票據(jù)管理

相對于收銀臺的現(xiàn)金收入來說，進貨票據(jù)管理也是店長財務(wù)管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨票據(jù)是付款時候的憑證，是西餐廳支出項目的記錄。如果在進貨接收過程中，原材料和酒水進貨票據(jù)出現(xiàn)任何差錯，都可能給西餐廳帶來巨大的損失，店長要根據(jù)每天的收支差率來判斷是否有不正常的現(xiàn)象。收支差率的計算公式是：收支差率=（當天營業(yè)額-當天進貨額）/當天營業(yè)額。如果收支差率為零的話說明當天沒有進貨，如果收支差率小于1的話，那么（1-收支差率）的余額就是進貨占當天營業(yè)額的比重。

三、新時期西餐廳經(jīng)營發(fā)展還需要不斷的進行創(chuàng)新

（一）研究市場，實現(xiàn)正確的定位

想要研究市場的變化關(guān)鍵在于要善于進行換位思考，市場細分重在個性化和差異性。例如，馬蘭拉面連鎖快餐集團的成功就離不開對市場的研究，在餐飲行業(yè)中，馬蘭拉面連鎖快餐集團取得成功是眾所周知的，而它成功的要訣實際上就是對市場研究的重視。該集團的創(chuàng)始人原本都是蘭星集團（原蘭州市化工機械研究院）的科技人員，在上個世紀90年代集團成立初期，他們所關(guān)注的第一件事情就是研究市場。

（二）制造屬于自己的獨立的特色，創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢

獨特的特色來源于不斷地研究和創(chuàng)造，“特色”就意味著要有和同行有一定的差異，要有屬于自己與眾不同的特色，要試銷對路，符合大部分目標客戶和市場的需求，在求同存異的基礎(chǔ)上改進自己之前經(jīng)營的不足，創(chuàng)新自己的經(jīng)營方式，學(xué)習(xí)同行經(jīng)營的優(yōu)點，改進自己的不足，通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)更好的優(yōu)勢特點，加以改變，創(chuàng)造自己餐廳的經(jīng)典招牌，提高餐廳的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。

1.菜品上要進行不斷創(chuàng)新

求“新”： 我國西餐廳不但歷史久遠，而且品種豐富，已經(jīng)初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂是五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年不變的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是部分餐廳文化品位相對比較低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上做足做夠“新”字，增強西餐的吸引力。首先是需要拓寬原材料的選料范圍，可以選擇異地購買西餐的原料和技術(shù)方法，比如，可以采取西餐中用，中餐西用的技法，創(chuàng)新烹飪的技法，餐廳要給廚師提供學(xué)習(xí)的平臺，通過定期的學(xué)習(xí)，提高自己的烹飪技術(shù)。其次是形態(tài)上的創(chuàng)新，要不斷翻新變化的形態(tài)和裝盤的樣式。

求“變”：過去的很多年里，人們以能解決溫飽為主，而現(xiàn)如今，人們則以營養(yǎng)和享受為主，所以，西餐廳也要以變應(yīng)變，在工藝、烹調(diào)、配料上求變滿足人們的口味需求，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費者，以求拓寬西餐廳行業(yè)的市場空間。

求“奇”：要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣的一個商品，變換一個新名詞就能贏得消費者的青睞，我們應(yīng)該從國外餅干、水果等進入中國市場時的新名詞而受到啟發(fā)，同時，求奇還表現(xiàn)在西餐廳結(jié)合上取長補短，用洋西餐廳的技術(shù)改造中式西餐廳，也可以將傳統(tǒng)的中國工藝嫁接道洋西餐廳，做到出奇制勝。

求“特”：特，就指的是中國特色的西餐廳。回望中國西餐廳絕大部分都是“一人一把號，各吹各的調(diào)”，固守一塊陣地，老死不相往來，結(jié)果是誰也做不大這塊“蛋糕”，有的甚至失傳或者萎縮了，因此，要盡快選擇幾個特色西餐廳，擴大規(guī)模，拓寬市場，強強聯(lián)合，打造特色品牌。

2.服務(wù)模式的創(chuàng)新

餐廳作為服務(wù)的場所，員工的服務(wù)意識是至關(guān)重要的，以顧客為中心，以顧客的滿意度為目的，通過使顧客滿意，最終達到餐廳經(jīng)營理念的大力推廣。人們經(jīng)常說的對客服務(wù)的三個境界，第一，要讓客人滿意，這是最為服務(wù)人員最應(yīng)該做的。第二，讓客人感到驚喜，這是作為餐廳服務(wù)人員要主動學(xué)習(xí)和服務(wù)的，客人進我們餐廳用餐，要讓客人對我們的服務(wù)感到滿意甚至是超乎預(yù)期，對餐廳產(chǎn)生很好的印象，可以為我們餐廳提供源源不斷的回頭客源。第三，讓客人感動，這是服務(wù)人員需要用心去做的服務(wù)。最高的服務(wù)境界就是能夠感動自己，這不僅給客人帶來更好的印象，也能提升自己的感染力。西餐廳的服務(wù)是提升餐廳形象最直觀的方式之一，管理人員要定期對自己的員工進行服務(wù)意識的培訓(xùn)，讓員工感受到服務(wù)的重要性，可以很好地提升餐廳的影響力，促進餐廳的發(fā)展。

3.定期舉辦活動，進行特色宣傳，創(chuàng)新推廣方式

餐廳要善于利用各種手段和活動來獲得西餐廳經(jīng)營的提升，這是一種營銷的策略。定期做一些美食節(jié)、主體西餐等活動，舉辦自己餐廳的美味節(jié)，將餐廳定位為集法式、英美、俄、意式等多種風格種類于一體的餐飲機體，通過這些活動嘗試做出一些不同風味的菜式來吸引顧客，以“超值真情回饋”的口號，在所設(shè)定的節(jié)日當天為消費者提供各種各樣的美味，并將其設(shè)立為自助餐飲，舉辦自己餐廳的美食美味節(jié)，引導(dǎo)消費者，還可以針對不同的客戶群體進行不同的促銷活動，西餐廳晚上的自助餐廳可能會存在服務(wù)員少，客人多的現(xiàn)象，服務(wù)會有不周到的地方，為了兼顧VIP客人的意見，可以在7：30-9：30之間消費的VIP客人給予飲料贈送或者是贈送客人優(yōu)惠券等。這樣既照顧到了VIP的客人，又分流了客人，還可以提高服務(wù)。根據(jù)80%/20%的理論，80%的利潤來自20%的回頭客，無形中為西餐廳贏得了顧客。還可以采用價格促銷，西餐廳的產(chǎn)品用高端的價格來出售，然后做各種各樣的促銷，可以給單一的散客打折優(yōu)惠，也可以給團體客人買多送一，或者兩者結(jié)合，而不是直接降低價格，這樣做的好處就是既贏得了顧客，也樹立了餐廳的品牌。

多樣化仍然是業(yè)態(tài)發(fā)展的主要方式，多樣化的業(yè)態(tài)發(fā)展緊扣市場，更趨向于適應(yīng)自己面對的消費群體，與各地消費群體生活水平的發(fā)展速度合拍，西餐企業(yè)的發(fā)展將帶動消費者的生活發(fā)展水平，支付能力的提高速度和追求高品質(zhì)生活群體的發(fā)展速度。本土化西餐將會在很長的一段時間內(nèi)成為一個發(fā)展的主流，隨之西餐廳的競爭壓力也會越發(fā)增大，西餐廳在發(fā)展的過程中，要不斷改進自己的經(jīng)營方式和策略，要隨著社會主流的不斷發(fā)展而不斷變化，將傳統(tǒng)的發(fā)展方式逐漸創(chuàng)新和更新。與發(fā)展過程中，更要不斷取其精華去其糟粕。全社會的國際化文化氛圍將會對西餐業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生強大的推動力，要審時度勢，不斷創(chuàng)新，為西餐的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。