高校檔案館知識服務效能提升研究

胡崢艷

(廣西師范大學檔案館，廣西桂林，541006)

知識經(jīng)濟時代，人們對檔案知識服務的重視及需求程度大大提高，傳統(tǒng)知識服務理念及模式已無法適應當前檔案事業(yè)發(fā)展的需要。早在1996年，加拿大著名檔案學者加特里·庫克在第13屆國際檔案大會上就提出了知識服務的理念。他認為，檔案工作者要從傳統(tǒng)的檔案實體保管者向檔案服務提供者轉(zhuǎn)變，這既是應對信息化時代挑戰(zhàn)的需要，也是檔案工作由保管時代向后保管時代過渡的必然要求。[1]其中，提供檔案知識服務是檔案管理工作步入后保管時代的重要任務之一。同時，檔案知識服務與傳統(tǒng)檔案服務有所不同，它是在傳統(tǒng)檔案服務的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的較為高級的服務形式，以用戶知識服務需求為導向，通過挖掘、分析、重組檔案信息資源，推動檔案知識的轉(zhuǎn)化、增值，進而提出幫助用戶解決問題的方案。[2]

以知識服務為核心的檔案管理模式給高校檔案管理工作創(chuàng)新提供了機遇和契機。隨著社會的發(fā)展進步，高校師生及社會公眾對檔案信息的需求不斷增加，提供檔案知識服務成為高校檔案部門拓展服務職能的新方向。高校檔案館知識服務是指立足高校自身豐富的館藏檔案資源，依托高校自身先進的技術(shù)設(shè)備條件，以高校完善的檔案人才隊伍為保障，力圖為用戶提供解決問題方案的一種增值服務。[3]因此，如何探索高校檔案館提升知識服務效能的有效路徑，最大限度地滿足服務對象的知識服務需求，無疑是當前需要高校檔案部門重點研究的課題之一。

一、高校檔案館開展知識服務的可行性分析

作為人類生產(chǎn)、活動的重要歷史記錄，檔案蘊含著豐富的知識信息。然而，受制于“重保管，輕利用”的檔案管理思想及檔案保密性要求等多方因素影響，檔案資源的社會效益未得到充分的挖掘、發(fā)揮。不過，知識服務理念的興起為檔案事業(yè)發(fā)展提供了新的思路，也為檔案資源的深度開發(fā)帶來了良好契機。與一般檔案館相比，高校檔案館在開展檔案知識服務方面具有不可比擬的優(yōu)勢，包括豐富的館藏資源、較為完備的人才隊伍、較為先進的技術(shù)條件等。

(一)基礎(chǔ)前提：較為豐富的館藏資源

高校檔案館集中保存、管理著各類檔案，如高等學校從事招生、教學、科研等活動所形成的各種文字、圖表、聲像等。這些種類豐富、形式多樣的信息資源不僅是各級組織機構(gòu)科學決策、知識創(chuàng)新的源泉，而且是高校檔案館自身開展知識服務的重要保障。據(jù)高校檔案館網(wǎng)站統(tǒng)計，我國高校檔案館館藏數(shù)量較為豐富，館藏數(shù)量達到數(shù)萬卷甚至數(shù)十萬卷，且館藏數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增態(tài)勢。[4]例如，四川大學檔案館館藏檔案共有22個全宗，28萬余卷，館藏數(shù)量較多，館藏內(nèi)容較為豐富。[5]云南大學檔案館現(xiàn)有紙質(zhì)檔案10萬余卷，85萬余件，且每年進館檔案以5000余卷的速度遞增。[6]隨著高等教育事業(yè)的進一步推進，加之“雙一流”建設(shè)步伐的加快，高校檔案館的館藏數(shù)量將更加快速地增長，為高校開展檔案知識服務提供更為豐富的資源。

(二)重要保障：較為完備的人才隊伍

人力資源是知識服務的核心內(nèi)容。相對于其他類型的檔案館，高校檔案館依托高校，具有無可比擬的人才優(yōu)勢。一方面，檔案管理人員受教育程度較高，專業(yè)基礎(chǔ)扎實。近年來，高校檔案館的招聘門檻基本上是檔案管理相關(guān)專業(yè)的碩士或博士，學歷要求較高。因此，高校檔案工作人員往往在入職前就掌握了檔案管理的基礎(chǔ)理論及基本技能，能在崗位上較快掌握各種現(xiàn)代化信息技術(shù)，較好地適應信息化時代發(fā)展需要。另一方面，由于教育資源豐富，高校檔案館一般會組織館內(nèi)員工開展定期或不定期的學習交流活動，進行各種理論、技能方面的培訓，使新老員工都具備較好的檔案管理專業(yè)技能。此外，在高校不斷向社會培養(yǎng)、輸出檔案人才的同時，高校檔案館也可優(yōu)先從中選拔所需的檔案管理人才，進一步豐富自身的人才儲備。

(三)有力支撐：較為先進的技術(shù)條件

依托高校良好的科學研究背景，加之與時俱進的檔案信息化管理理念，高校檔案館往往擁有較為先進的檔案管理設(shè)備條件。一般而言，高校檔案館都配置有較為完善的檔案管理硬件、軟件設(shè)施，如相對完善的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、較為齊全的自動化辦公設(shè)備、較為先進的存儲設(shè)備、較為安全的檔案存儲庫房等。同時，現(xiàn)代化信息技術(shù)，如OCR技術(shù)、掃描技術(shù)、計算機技術(shù)及信息存儲數(shù)字技術(shù)等，都被不同程度應用于高校檔案管理工作中，為提升高校檔案管理工作效率提供了技術(shù)前提。此外，部分高校檔案館依托高校自身強大的科研能力，甚至自主研發(fā)出了先進的檔案管理系統(tǒng)。例如，南京大學研發(fā)出功能完善、性能優(yōu)越的“南大之星”檔案管理系統(tǒng)軟件，中南大學檔案館自主研發(fā)了研究生學位論文歸檔系統(tǒng)，東南大學檔案館先后研發(fā)了“圖書檔案數(shù)字處理計算機光盤管理系統(tǒng)”及“東南大學檔案信息管理系統(tǒng)”(單機版)，四川師范大學自主研發(fā)出檔案管理系統(tǒng)“獅山蘭臺”等。

二、高校檔案館開展知識服務存在的問題分析

當前，大部分高校檔案館不同程度地開展了一系列的檔案知識服務活動，取得了一定成效，但也存在不可忽視的問題，如高校檔案管理人員知識服務能力不足、高校檔案館知識服務效果有待提升、檔案知識服務平臺建設(shè)不完善等。

(一)高校檔案管理人員知識服務能力不足

高校檔案工作者是高校檔案知識服務工作的直接推動者，但受制于工作能力的影響，高校檔案館知識服務工作效能尚未獲得全面提升。一方面，檔案管理人員服務意識淡薄。在傳統(tǒng)高校檔案管理工作中，檔案管理人員通常采取面對面交流、書面交流或語音交流等形式為用戶提供相關(guān)檔案服務。這種檔案服務模式雖能解決用戶所面臨的問題，但檔案管理人員常處于被動服務的狀態(tài)，服務的主動性、積極性尤為不足。同時，檔案管理人員大多將重心放在按常規(guī)整理檔案、保管檔案等工作上，很容易忽視檔案信息的探尋、組合、提煉、創(chuàng)新、集成、傳播等知識加工工作，使用戶無法享受到滿意的、高質(zhì)量的檔案知識服務。另一方面，檔案管理人員專業(yè)技能尚待提升。長期以來，高校檔案建設(shè)工作受到的重視有限，高校檔案館人才隊伍建設(shè)和人才配置工作在服務意識和能力上一直處于短缺狀態(tài)。同時，大部分高校檔案人才隊伍以兼職檔案管理人員為主，專職檔案管理人才不足，導致人員流動性較大，管理人員對工作崗位的歸屬感不足，高校對相關(guān)培訓的重視程度有限。此外，部分年齡偏大的檔案管理人員的學習能力相對較低，知識更新相對較慢，難以較好地掌握現(xiàn)代化設(shè)備的操作技能，無法發(fā)揮高校檔案館的設(shè)備優(yōu)勢，在一定程度上制約了高校檔案的信息化進程，也阻滯了檔案知識服務工作的迭代升級。

(二)高校檔案館知識服務效果有待提升

首先，知識服務的針對性不強。當前，部分高校檔案館對公眾檔案知識需求的關(guān)注度不夠，鮮有關(guān)于檔案知識服務的內(nèi)容、欄目、標準等的相關(guān)規(guī)定，導致檔案知識服務工作的規(guī)范性不強，檔案知識服務質(zhì)量難以獲得保障。高校檔案部門也未能運用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等技術(shù)對用戶檔案信息需求進行數(shù)據(jù)捕捉及分析研究，導致其對用戶的真實需求了解不夠，無法提供針對性的、符合用戶需求的知識服務。其次，知識服務的個性化有待提升。多層次、個性化知識服務體系的形成，需要對檔案知識進行開發(fā)、重組。然而，高校檔案館往往忽視對檔案信息資源進行深層次、多方面、多樣化的利用開發(fā)，導致所開展的檔案知識服務千篇一律、流于形式、浮于表面，無法滿足用戶不同層次、不同類別的知識服務需求。[7]最后，知識服務方式單一。目前，高校檔案網(wǎng)站上提供的知識服務較為簡單，主要開展館務公開、服務指南、服務熱線、服務咨詢、編研成果瀏覽、資料下載等一般性業(yè)務服務，個性化、創(chuàng)新性的檔案知識服務相對較少。[8]

(三)高校檔案館檔案知識服務平臺建設(shè)不完善

首先，一些高校檔案館知識服務技術(shù)未達到要求。高校檔案館知識服務平臺建設(shè)需依托于現(xiàn)代化信息技術(shù)。當前，高校檔案館知識服務水平參差不齊，其中一個重要原因便是一些高校檔案館未能充分運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識庫技術(shù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)開展檔案知識服務工作，這制約了高校檔案知識服務的效果和質(zhì)量。[9]其次，高校檔案館的知識服務欄目相對單一。部分高校檔案館知識服務平臺雖設(shè)有一定數(shù)量的檔案知識服務欄目，但僅局限于提供檔案館概況、建設(shè)亮點、法治建設(shè)、公告、通知等相關(guān)宣傳層面的內(nèi)容，鮮有深層次、豐富化的檔案知識服務欄目，存在知識服務內(nèi)容不深入、知識服務內(nèi)容單一、知識服務模塊單調(diào)等問題。此外，部分高校檔案知識服務平臺只能通過專用網(wǎng)絡(luò)或校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)登錄，校外用戶無法通過門戶網(wǎng)站實現(xiàn)遠程查詢使用，這也在一定程度上降低了用戶對高校檔案資源查詢利用的體驗感。

三、高校檔案館知識服務效能提升路徑構(gòu)建

為適應新時代檔案管理工作需要，進一步滿足廣大社會個體對檔案知識服務的深層次需求，高校檔案館可從理念層面、管理層面、技術(shù)層面、人才層面推進相關(guān)工作，以切實提升高校檔案館知識服務效能。

(一)樹立以人為本的知識服務理念

高校檔案館知識服務效能提升離不開樹立科學知識服務理念這一思想前提。首先，要堅持以用戶需求為導向。高校師生是高校檔案館最基本的服務對象。因此，高校檔案知識服務應立足于廣大師生的需求，以廣大師生滿意為目標，以便利廣大師大為原則，全方位、多角度、深層次開發(fā)有價值的知識資源，編研高質(zhì)量的各種檔案知識服務成果，助推高校檔案館知識服務體系的成型完善。其次，要強化主動服務理念。檔案工作的根本目的就是服務。檔案管理人員應實現(xiàn)從傳統(tǒng)的檔案保管員角色向知識服務的提供者轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)的等客上門服務模式，轉(zhuǎn)變“你查我調(diào)”的被動服務理念，在檔案知識的探尋、理解、傳播等工作上投入更多的精力，提升自身檔案知識服務的能力，增強檔案知識服務工作的主動性、積極性、服務性。最后，要強化信息共享意識。高校檔案館要克服根深蒂固的“重藏輕用”觀念，推進高校檔案館就檔案信息資源進行交流、共享，提高檔案信息資源的利用率、服務效果，促進高校檔案知識服務成果共建、共享新型服務方式的形成。

(二)完善檔案知識服務管理制度

首先，要建立專業(yè)的檔案知識服務部門。高校檔案館應設(shè)置專門的檔案知識服務部門，選取各學科專家作為成員，組建專業(yè)性的檔案知識服務團隊，以更好地開展檔案知識服務工作，提升檔案知識服務效能。其次，要強化檔案信息資源保障體系。在深入整合挖掘自身檔案館資源的基礎(chǔ)上，高校檔案館可以借助檔案信息化平臺等形式，加強與各高校檔案部門的合作、交流、學習，以進一步豐富高校檔案館的知識服務資源、經(jīng)驗，使高校檔案知識服務形成綜合優(yōu)勢、產(chǎn)生互補效應。[10]最后，要建立知識服務評價及反饋機制。高校檔案館可借鑒學習國內(nèi)各大銀行建立用戶服務評價系統(tǒng)的做法，建立檔案館知識服務評價體系，使檔案館知識服務效果與檔案館年終績效、考核評估等掛鉤，激發(fā)高校檔案館提升檔案知識服務效能的內(nèi)在動力。搭建檔案信息知識服務反饋平臺，在便利用戶反饋問題、提出建議的同時，也有利于高校檔案館了解自身在檔案知識服務中存在的問題，并及時開展相關(guān)改進、完善工作。

(三)優(yōu)化檔案知識服務平臺建設(shè)

作為高校檔案館提供檔案知識服務的“出口”、用戶利用檔案知識服務的“入口”，完善檔案知識服務平臺建設(shè)至關(guān)重要。首先，要打造一體化的知識服務平臺。高校檔案館應致力于搭建融服務利用與知識共享為一體的網(wǎng)絡(luò)化服務平臺，增設(shè)檔案知識共享、交流模塊[11]，為檔案專家學者、檔案領(lǐng)域工作人員、服務對象搭建檔案知識交流的暢通渠道，在有效滿足更多主體知識服務需求的同時，豐富檔案知識服務資源。其次，要優(yōu)化信息化平臺建設(shè)。高校檔案信息化平臺建設(shè)要堅持以服務用戶為中心，優(yōu)化用戶界面的友好性設(shè)計，提升用戶界面的便利性、可及性、簡易性，使檔案利用者能方便快速查詢到自身所需的檔案知識資源。最后，要豐富檔案知識服務欄目。高校檔案館應根據(jù)用戶需求設(shè)置相關(guān)的檔案知識服務欄目，豐富用戶獲取檔案知識服務的方式，提高用戶的體驗感和滿意度，切實提升高校檔案館的知識服務水平。[9]如四川大學檔案館開設(shè)了“他山之石”“最新消息”“為您服務”等欄目，使廣大師生享受到了豐富多彩、形式多樣的檔案知識服務。

(四)加強檔案知識服務人才隊伍建設(shè)

基于知識服務的檔案管理模式對檔案管理人員提出了新的要求，即由原先的被動服務狀態(tài)向主動服務轉(zhuǎn)變，由原先的檔案保管員角色向檔案知識的收集者、分析者、傳播者轉(zhuǎn)變。這就要求高校檔案館加強檔案知識服務的人才隊伍建設(shè)，為檔案知識服務效能提升提供有力的人才保障。首先，要做好檔案人才的選拔、引進工作。高校檔案館要建立健全檔案人才管理與引進制度，樹立科學的人才觀，全方位發(fā)掘、培養(yǎng)、選拔檔案人才，為檔案管理事業(yè)發(fā)展提供強有力的人才支撐。同時，高校檔案管理者要積極和學校領(lǐng)導溝通，使高校檔案事業(yè)發(fā)展獲得足夠的重視，為檔案管理人才引進贏得資金、編制等方面的支持。其次，要加強檔案工作者專業(yè)技能提升。高校檔案館要重視檔案管理人員的知識積累與更新并重，加強檔案管理的理論知識培訓，促使其形成終身學習的理念，完善知識儲備量，實現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。高校檔案館還要堅持培訓與深造相結(jié)合，采取個別培訓、遠程教育培訓等多種方法，對檔案管理人員進行檔案知識服務專業(yè)技能培訓，以培養(yǎng)和提升檔案管理人員的檔案信息分析研究、深加工等能力。最后，要健全檔案管理干部培養(yǎng)機制和激勵機制。高校檔案館要建立科學合理的檔案人才培養(yǎng)機制和長效激勵機制，為檔案管理干部交流學習、培訓深造、選拔任用等創(chuàng)造條件，使檔案管理干部獲得更多發(fā)展與晉升的機會，完善晉升通道。[12]

四、結(jié)語

隨著人類社會步入知識經(jīng)濟時代，社會個體對檔案知識服務的需求程度與日俱增，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的檔案信息服務成為高校檔案機構(gòu)新的發(fā)展目標。在此背景下，高校檔案館應順應時代潮流，引入知識服務理念，切實提升檔案知識服務效能，為廣大高校檔案用戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務，進一步促進高校檔案事業(yè)發(fā)展。