學習支持服務背景下高校圖書館員角色轉型研究

王曉炎

(河南農業(yè)大學 圖書館，河南 鄭州 450000)

0 引言

教育部《關于加快建設高水平本科教育全面提高人才培養(yǎng)能力的意見》指出，圍繞激發(fā)學生學習興趣和潛能實行教學改革，推進現(xiàn)代信息技術與教育教學深度融合，構建全方位全過程深度融合的協(xié)調育人新機制[1]。高等教育的重大變革以及大數(shù)據、學習分析等新型技術的發(fā)展，帶來了教育方式和學習方式的變化，提倡學生要自主、能動地學習。而這種“知識創(chuàng)造、自主學習”的轉變，也將學習支持上升到了與教學同等重要的位置。高校圖書館是學校教育、學習和科研資源的中心，在順應“學習者為中心”的趨勢下，正在積極地開展學習支持服務。學習支持服務以促進學生的成長和發(fā)展為主要目標，基于自身優(yōu)勢和特色，通過整合資源、工具、認知情感策略等各種要素，進一步優(yōu)化圖書館的服務職能，為學生的學習行為、學習活動或者學習過程提供支持性、支援性幫助和服務，助推學生更好地學習、研究[2-3]。高校圖書館作為教師和學生的學習支持性機構，在教育環(huán)境的變革和學習方式的變化下，圖書館的轉型是其發(fā)展的必由之路，其中對圖書館館員的功能定位和角色轉型的思考也是不容忽視的。

印度圖書館學家阮岡納贊在其著作《圖書館學五定律》中提出：圖書館是一個不斷生長著的有機體。作為生長著的有機體三大主要部分之一的館員，在圖書館不斷的發(fā)展革新中發(fā)揮著不可替代的作用。美國圖書館界曾就各因素在圖書館服務中所起的作用進行調查分析，結果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%[4]。由此可見，圖書館員作為服務模式的主導者對圖書館發(fā)展運行至關重要。鄭學軍等[5]指出：大學圖書館的轉型，最根本的是人的轉型。在當前高校圖書館學習支持服務背景下，館員是融合現(xiàn)代技術與圖書館核心業(yè)務功能的重要因素，需要圖書館館員具有嚴謹?shù)穆殬I(yè)精神、良好的業(yè)務素養(yǎng)和卓越的洞察能力，擔當重要角色并積極參與，為讀者提供有“溫度”的服務。圖書館若想全方位開展學習支持服務并達到理想的效果，館員功能作用的發(fā)揮是其最難的攻破點。鑒于此，有必要對館員學習支持服務的重要意義及館員的功能定位轉型等問題進行分析研究，以期為高校圖書館學習支持服務建設和圖書館員的發(fā)展提供一定的理論支撐。

1 關于圖書館員學習支持服務的研究現(xiàn)狀

高校圖書館的學習支持服務一直是圖書館領域比較熱門的話題，但是對于專門研究基于開展學習支持服務下圖書館員應具備何種能力的文章不多。鄭學軍等[5]在《學習支持服務：雙一流大學圖書館發(fā)展的新指向》中提出館員在承擔學習支持服務時應該致力于學習基礎資源和設施的構建，并深度介入教學方法方面的研究，以適應新角色的需要；鐵峰[6]指出：在移動互聯(lián)網和大數(shù)據快速發(fā)展的時代，圖書館館員應該具備專業(yè)能力、核心能力和信息能力，為高校發(fā)展提供強有力的支持服務；范穎茵等[7]在《大數(shù)據時代高校圖書館館員角色定位》中基于服務創(chuàng)新模型，分析歸納出高校圖書館員應具備的五大職業(yè)素養(yǎng)；劉昆雄等[8]在《高校圖書館用戶與館員的心理契約績效評估：基于LibQUAL評價模式的實證研究》中指出，圖書館員的情感性支持服務(如良好的服務態(tài)度和承諾等)和知識性支持服務(如理解用戶需求、具備回答用戶提問的知識和能力等)能夠提升用戶的學習自信，進而促進雙方心理契約穩(wěn)定性的形成。韓玉巧等[9]在《“雙一流”背景下高校圖書館學習支持服務研究——以京津冀地區(qū)十六所高校圖書館為例》指出，學習支持服務需要充分發(fā)揮館員的核心作用，館員要適應讀者需求的嬗變,借鑒國外先進經驗,深度介入“教”“學”環(huán)境。

近幾年，有學者也在智慧圖書館建設中，對館員在學習支持服務方面如何作為進行了研究。劉乾寧[10]在《智慧圖書館視角下館員智慧人格構建的動力機制研究》中提出,館員可以在知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據挖掘和大數(shù)據方面發(fā)揮積極作用，通過館員的智慧人格構建來對用戶開展學習支持服務；許春漫等[11]在《高校圖書館智慧服務模式下智慧館員隊伍的建設》中指出，高校館員應該具備學科知識分析能力、教學科研輔助能力和新知識快速吸收的核心能力來為用戶提供智慧性支持服務；王晨俊[12]在《圖書館智慧服務發(fā)展中智慧館員的培養(yǎng)探索》中指出,終身學習的優(yōu)化、信息素養(yǎng)的突破、創(chuàng)新能力的提高以及制度建設的明朗是智慧圖書館員隊伍建設的重要指標。

2 圖書館員對學習支持服務的作用

館員是圖書館學習支持服務理念實現(xiàn)的踐行者，是學習支持服務的提供者，是學習支持服務建設中最關鍵、最能動的因素，它決定了學習支持中心建設的內涵和質量[13]。圖書館的學習支持服務旨在通過各種形式和途徑為學生提供各種類型的服務，同時基于MOOCs、大數(shù)據、學習分析等現(xiàn)代技術的發(fā)展，為用戶提供各種資源、信息、人員和設施等方面的支持，在擴充圖書館學習中心功能的同時，能夠有效支持學生各個階段的學習。學習支持服務的開展以及現(xiàn)代技術的融入，不僅不會替代館員的作用，反而能夠進一步拓展并不斷豐富館員的內涵。

館員作為圖書館學習支持服務體系中的關鍵要素，是圖書館建設和發(fā)展過程中的重要內容，影響著圖書館服務目標的實現(xiàn)、工作任務的有效完成，同時更會影響用戶群體的服務體驗。館員與讀者的關系是影響圖書館服務質量的重要因素。在圖書館領域，館員的支持服務主要表現(xiàn)為館員在服務過程中對讀者專業(yè)的解釋、及時的反饋、充分的關心與尊重等。研究表明，服務態(tài)度、專業(yè)素質將會正向影響讀者的滿意度。讀者需要館員提供可靠的知識、開展豐富多樣的服務活動和投入情感的交互來進行支持；館員全方位的支持服務可以在一定程度上喚醒讀者的積極行為，在降低讀者焦慮的同時，使讀者更好地投入自主學習[14]。

3 學習支持服務下圖書館員角色定位

學習支持服務背景下，圖書館館員在學習支持服務體系中更多的是支持者、合作者的角色，學生既是學習支持服務體系的使用者，同時也是該體系的建設者[5]。圖書館員在學習支持服務體系中，應以大衛(wèi)·西沃特“持續(xù)關注”理論為哲學概念，扮演學習支持生命周期的支持者角色，來實現(xiàn)圖書館資源、設施和服務嵌入基本問題的學習，并延伸至學習全過程，在讀者學習的不同階段為其提供深入的、專業(yè)的學習支持服務?；陴^員與用戶在學習支持服務體系中的關系的新特點，提出學習支持服務背景下館員的角色定位主要包括3個方面：信息知識的支持者、工具技術的保障者和社交互動的參與者。

3.1 信息知識的支持者

傳統(tǒng)的服務模式中，圖書館員更多的是一種“書目專家”的角色，館員對讀者的資源性、知識性服務是碎片化的、缺乏延展性的和靜態(tài)的，讀者的體驗感不佳，對圖書館重要作用的發(fā)揮無法認同，進而影響到圖書館服務效能的提升。學習支持服務下，館員將成為用戶資源、知識有效的提供者、支持者。一方面，館員可以依托大數(shù)據、人工智能等信息技術，通過對用戶數(shù)據的采集、分析，并根據其認知能力、行為習慣、個人偏好等為其提供精準的資源服務。另一方面，館員可以通過高度嵌入式的方式，深度參與用戶的學習過程，為能動學習提供支持服務。通過與教師在教學上的合作，嵌入、參與課程設計中，來提高學生的信息素養(yǎng)能力。提高對信息素養(yǎng)課程的開發(fā)和教學的重視程度，同時根據對口院系專業(yè)課程的特點與需求，有針對性地嵌入院系專業(yè)的信息素養(yǎng)教學課程。例如，上海交大圖書館開設了“專業(yè)信息資源檢索”“專業(yè)信息資源評價與利用”“文獻調研策略”“學術熱點與前沿追蹤”“科研工具使用方法”“學術論文寫作與投稿”“學術道德與學術規(guī)范”等課程[15]。館員通過優(yōu)質的信息資源為讀者提供信息支持，使信息資源得到充分利用的同時，也能幫助讀者建立良好的知識體系；而深度的嵌入性服務，為讀者解決個性化、復雜化知識性問題的同時，注重引導讀者關注高階思維能力的培養(yǎng)，促進用戶創(chuàng)新創(chuàng)造等高階能力的產生。

3.2 工具技術的保障者

學習支持服務下，圖書館學習共享空間不僅是交流與互動的實體空間，還具有智能終端、網絡服務平臺等學習系統(tǒng)以及寫作支持、文獻管理工具、數(shù)據管理工具、讀者交互工具等學術支持性工具，致力于構建一種開放的、支持數(shù)字學習的環(huán)境。基于此，諸如多媒體工作室、數(shù)據可視化和創(chuàng)新空間等功能區(qū)域將從支持數(shù)字人文轉化為支持數(shù)字學術，提供智慧系統(tǒng)和工具的使用支持讀者個性化需求的實踐和創(chuàng)造，在數(shù)字學習環(huán)境下，由多種互通的業(yè)務、活動、技術等模塊共同構成[16]。工具技術是其中不可或缺的重要組成部分。當讀者在使用數(shù)字系統(tǒng)學習、閱讀、分析、討論等出現(xiàn)問題時，需要館員及時解決技術或工具上的問題，為讀者提供輔助保障。館員可以就智慧工具的使用問題對讀者進行培訓、協(xié)助，助力其有效掌握，拓展其學習的形式和途徑。讀者對智能終端系統(tǒng)、智慧服務平臺、學習支持服務環(huán)境越熟悉，學習效果就越好，圖書館的服務職能越凸顯。此外，圖書館還將為讀者提供工具技術的保障，可以使讀者更加適應圖書館學習支持服務環(huán)境，熟悉和了解學習共享空間中的智慧工具，解決其學習使用過程中的各種技術難題，從而使其學習能力和技術能力得到進一步提升。因此，學習支持服務下圖書館員的工具技術性保障可以更為便捷地為讀者呈現(xiàn)豐富的內容、提供多元的體驗。

3.3 社交互動的參與者

館員與讀者建立良性的互動關系，有助于促進讀者的有效學習，提升用戶的自我效能感[17]。知識與技術的支持保障固然重要，良好的交流與互動不可或缺。在學習支持服務中，館員的角色不僅限于信息知識素養(yǎng)的培養(yǎng)、學習設施與工具技術的保障管理，館員也可以作為“前輩”，為讀者提供情感的支持和有益的互動。例如，日本館員與用戶之間的互動不再局限于知識的傳遞與提供，范圍更廣、形式更多。日本的一些高校在學習支持服務中除常規(guī)的學習服務外，還提供生活咨詢服務，由館員以前輩的身份和學生們一起探討學習、生活上的困惑，有助于疏導學生的不良情緒，緩解不安和焦慮，對用戶來說是一種心理輔導[18]。館員與讀者可以基于對關系價值的一定認知，通過創(chuàng)設合適的情境，進行討論、分享或批判，在共同形成經驗和知識話語實踐的同時，能夠達到發(fā)展和豐富讀者思維、人格及知識體系的效果[16]。館員專業(yè)的職業(yè)素質與良好的道德修養(yǎng)，在與讀者尊重、平等、真誠的交流與互動中，解決用戶的實際問題，鼓勵讀者的學習行為，進而在圖書館服務效果凸顯的過程中，也能改變“圖書館—圖舒館—圖輸館”的不良形象。

4 學習支持服務下館員工作能力新要求

學習支持服務下，高校圖書館員在明確自身角色的轉型后，需要不斷去適應其新角色并承擔起這一重任，新的任務對館員的工作能力也提出了新的要求。

4.1 服務意識的革新

創(chuàng)新服務是館員必備的一項能力，館員要切實理解自己作為讀者學習體系支持者的角色，轉變服務理念，以讀者為中心，深入讀者的學習。樹立終身學習的觀念，在學習中不斷提高自身的業(yè)務水平和服務技能，在學習中思考，找到更好地服務于讀者的新理念，創(chuàng)造新方法，并勇于實踐。

4.2 專業(yè)能力的提升

館員的素質能力關系到大學生素質教育獲得的程度[19]。館員作為信息知識的支持者，要有較強的信息分析和預測能力，掌握信息分析與預測的方法，不斷升級檢索技能，幫助科研用戶了解其學科的研究動態(tài)、發(fā)展前沿等。要有一定的信息評判能力，面對網絡上魚龍混雜的信息資源，對文獻資源進行初步判斷。在向用戶推送相關資源時，為其量身定做適合的知識文獻。作為工具技術的保障者，要學習和掌握RFID、智能感應系統(tǒng)、可視化、物聯(lián)網技術等現(xiàn)代化智能系統(tǒng)，在充分發(fā)揮圖書館作用的同時，更好地體現(xiàn)智慧服務的實質。

4.3 教輔技能的加強

館員一方面要具有一定的教學能力，需要為用戶教授信息檢索課程，培養(yǎng)用戶的信息素養(yǎng)能力。另一方面要具備一定的科研輔助能力，在嵌入教學科研的過程中，要對科研的過程和學術規(guī)范有一定的了解。能夠定期參與用戶的科研討論，了解用戶科研進度，為其提供可參考性的資料和意見，能夠借助信息分析軟件對大規(guī)模獲取的文獻數(shù)據和信息進行分析，為科研人員的學術研究提供新發(fā)現(xiàn)。

5 結語

開展學習支持服務，能夠有效順應高等教育的變革趨勢，豐富并深化圖書館的育人內涵，使圖書館成為真正意義上的“學習中心”。高校圖書館館員角色定位的轉型既是館員個人發(fā)展的有效途徑，更是學習支持服務的發(fā)展需求。學習支持服務中專業(yè)館員的深度融入，使得學習支持服務更易于被讀者感知，也更能夠激發(fā)讀者的學習積極性，圖書館的服務效能也將進一步得到提升。