賦能與重構：新媒介生態(tài)下突發(fā)公共事件中的社會治理

于建華 馮聰聰

20世紀60年代，傳播學大師馬歇爾·麥克盧漢（Marshall McLuhan）在其著作《理解媒介：論人的延伸》中提出“媒介即訊息”的觀點。他認為在人類漫長的歷史進程中，真正具有價值的不是各個時代的傳播內(nèi)容，而是這個時代的傳播工具本身所具有的性質(zhì)、開拓的可能性以及帶來的社會變革①。進入21世紀，網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展及媒介終端的不斷普及，構建了新的媒介生態(tài)，傳播主體被賦予極大的自主權，信息呈現(xiàn)爆炸式增長，舊有傳播機制發(fā)生變化。作為社會生態(tài)系統(tǒng)的一部分，新的媒介生態(tài)也對社會治理產(chǎn)生了極大影響，既包括社會治理空間的拓展——互聯(lián)網(wǎng)技術及媒介的發(fā)展推動網(wǎng)絡空間的形成，又包括網(wǎng)絡及媒介技術為社會治理帶來的實現(xiàn)資源整合、協(xié)同治理與各個主體參與話語傳播的可能。

在突發(fā)公共事件中，社會群體處于盲目狀態(tài)，網(wǎng)絡及媒介技術的便利推動社會公眾進入社會傳播，傳播進入非常態(tài)化，傳播節(jié)點持續(xù)裂變，網(wǎng)絡信息呈現(xiàn)爆炸式增長，與現(xiàn)實社會的碰撞頻率不斷提高。在突發(fā)公共事件中，新媒介推動網(wǎng)絡空間匯聚民意、承擔溝通，是突發(fā)公共事件中社會治理的重要“抓手”，但受信息供求不匹配、網(wǎng)絡匿名性等因素的影響，網(wǎng)絡空間秩序混亂。因此，網(wǎng)絡空間也是突發(fā)公共事件中社會治理的重要場所。

一、賦能：新媒介賦予社會治理的新“抓手”

媒介作為信息傳遞的橋梁，在社會中承擔著信息傳遞與價值解構的重要功能，是社會治理不可缺少的重要工具。5G、人工智能等媒介技術的不斷發(fā)展為社會治理提供更多機遇和可能，為完善黨委領導、政府負責、群團組織助推、社會組織協(xié)同、人民群眾參與的社會治理機制提供新的“抓手”②。

（一）暢通溝通渠道，推動治理體系科學化

移動互聯(lián)網(wǎng)的普及泛化以及媒介技術的不斷發(fā)展，將現(xiàn)實社會不斷向網(wǎng)絡空間拓展，越來越多的社會主體進入網(wǎng)絡，社會治理的環(huán)境也在不斷地改變。2016年10月9日，習近平總書記主持中共中央政治局第三十六次集體學習時指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。新媒體蓬勃發(fā)展，為各個社會信息節(jié)點的溝通提供交流渠道，促成社會治理的網(wǎng)絡化與科學化。在新媒介技術的加持下，社會公眾的主人翁意識不斷覺醒，他們借助新的媒介終端參與到社會治理的進程中，擺脫時間、空間的界限，公開表達自己的意見。社會主體節(jié)點的介入讓“人人有責、人人盡責、人人共享”的社會治理共同體建設不斷趨于完善。新媒介終端的普及，讓現(xiàn)代化治理體系在實踐之中優(yōu)化縱向的分工與定責機制，橫向的合作協(xié)調(diào)的要求得以實現(xiàn)，讓政府與相關組織之間的工作分發(fā)與傳達更加便捷高效，也讓社會治理主體的信息協(xié)調(diào)與資源調(diào)動程序更加簡化，促進治理體系的完善。再者，新媒介使政務服務渠道更加暢通，推進政府為主導的社會治理扁平化。新的媒介技術的發(fā)展，改變了政府服務于民的方式，不再局限于線下治理，政務新媒體的建設讓政府治理打通“線上+線下”的方式，促進政府職能的轉(zhuǎn)變。政務新媒體的建設為政府提供與公眾溝通互動的平臺，方便政府主動了解民意，服務民眾，在一定程度上縮短了政府與公眾協(xié)商對話的距離，實現(xiàn)話語平權，促進服務型政府的建設。

（二）賦能治理下沉，提升治理內(nèi)容透明化

相比于傳統(tǒng)媒體時代公共領域開放的無力，新媒介技術的不斷發(fā)展不僅帶給公眾更多表達機遇和參與社會治理的渠道，構建了公民意見表達的空間，有效實現(xiàn)了社會情緒的表達，還為社會主體之間的溝通互動、公眾監(jiān)督政府等社會組織工作提供了支持，促進社會問題的解決，創(chuàng)新了社會治理模式。在新媒介技術的支持下，以政府為主導的社會治理主體進一步提高了自身信息的公開程度，傳播的大眾化促進了社會治理環(huán)境的公開透明。同時，新媒體傳播的匿名性增強人們表達的訴求，社會溝通渠道的暢通使得公眾可以自由表達意見，人民關心的話題被提上治理議程，人民群眾的力量匯聚在社會治理的過程之中，促進了社會治理內(nèi)容的公開透明化。最后，新媒介的廣泛性和傳播即時性也拓寬了社會監(jiān)督的渠道，促進社會監(jiān)督的進步，對于建立健全黨的十九屆四中全會提出的“全黨統(tǒng)一領導、全面覆蓋、權威高效的監(jiān)督體系”具有深遠的推動作用。憑借新媒介隱匿性和開放性等特點，社會公眾可以便捷地參與到涉及公共利益的社會事務的監(jiān)督之中，在“共景監(jiān)獄”之中監(jiān)督權力的運行和使用，實現(xiàn)權力在陽光下的運行，促進了社會治理進程和治理結果的公開透明化③。

（三）健全治理信息，促進治理決策智慧化

智慧治理是新媒介技術發(fā)展在社會治理現(xiàn)代化應用中的重要標志，對于提升社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，建設為人民服務、讓人民滿意的政府，提高政府行政效能，推動國家制度優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，在治理決策中維護最廣大人民的根本利益具有重要的意義?；ヂ?lián)網(wǎng)技術的發(fā)展以及媒介終端的普及，引起傳播變革，催生了新的媒介生態(tài)，引領人類社會來到信息爆炸的大數(shù)據(jù)時代。新媒介生態(tài)對社會治理智慧化的積極效應主要表現(xiàn)在智能決策和風險防控的智能化兩個方面。一方面，相較于傳統(tǒng)媒體時代，在新的媒介生態(tài)下，各類社會主體的活動更加公開透明，帶來社會數(shù)據(jù)信息的指數(shù)式增長，各行各業(yè)的發(fā)展信息和意見需求呈現(xiàn)更加全面，為智慧決策提供依據(jù)。新媒介生態(tài)下數(shù)據(jù)收集和處理信息的不斷優(yōu)化，也讓社會信息的抓取和分析更加便利，以政府為主導的決策者可以充分進行社會意見的采集，統(tǒng)籌規(guī)劃社會資源，借助數(shù)據(jù)化的模型針對發(fā)布的決策信息進行操作分析，一定程度上減少決策失誤帶來的損失。另一方面，在萬物互聯(lián)、人機交互的新媒介生態(tài)下，社會各主體輿情監(jiān)測和研判的技術與水平得到大幅度的提升，通過對以往數(shù)據(jù)和規(guī)律進行總結，及時監(jiān)控動態(tài)化議程和社會情緒，可以有效預測評估動態(tài)化的風險，及時調(diào)整社會治理思路，提升風險防控水平④。

二、重構：新媒介賦予突發(fā)公共事件治理的新要求

不斷普及的新興媒介和持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡技術，推動社會開始進入四全媒體時代?；谝苿佣说男旅襟w平臺成為突發(fā)公共事件中信息傳播的主要陣地，新的媒介生態(tài)和傳播環(huán)境對突發(fā)公共事件的治理提出新的要求。

（一）社會高度聯(lián)結帶來的共享與協(xié)同要求

媒介技術與網(wǎng)絡技術的持續(xù)發(fā)展，帶來現(xiàn)代社會的聯(lián)結程度不斷加深，復雜程度越來越高。各類新技術的興起打破了現(xiàn)實社會時間與空間的界限，加速了社會的融合。因此，發(fā)生在新媒體時代的突發(fā)公共事件具有極強的“跨界”性與聯(lián)結性，不同的地區(qū)、行業(yè)被聯(lián)系在一起，各種社會矛盾交織，突發(fā)公共事件的治理呈現(xiàn)復雜性、結構性。同時，萬物互聯(lián)帶來了豐富的媒體和信息資源。這既為提高政府和相關組織的決策能力帶來關鍵的海量數(shù)據(jù)信息基礎，也加大了政府信息治理和社會情緒紓解的難度。在這樣的媒介生態(tài)下，實現(xiàn)突發(fā)公共事件的治理需要各相關地區(qū)政府、利益主體相互協(xié)同、互相配合并采取集體行動，從而形成治理合力，促進突發(fā)事件的解決。提升政府及社會組織在突發(fā)公共事件中的信息治理能力、治理決策能力和治理效率，關鍵在于數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動，應當沖破“信息孤島”與“數(shù)據(jù)煙囪”的困境，建立起社會信息共享機制，提高資源整合利用率，提升數(shù)據(jù)融合度，形成共治共享的社會治理局面。

（二）無時不在的信息傳播帶來的即刻要求

傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播是一對多的線性模式，與突發(fā)公共事件相關的權威信息可以在經(jīng)過核實審查之后，通過官方渠道進行發(fā)布。在新媒介生態(tài)下，由于傳播媒介的便利性，現(xiàn)代社會成為全員媒體、全程媒體的社會，突發(fā)公共事件在發(fā)展的任何一個階段都可能通過在場的主體進行傳播，從而進入公眾視野。公共事件的突然發(fā)生會迅速對公眾所處的信息環(huán)境產(chǎn)生影響，社會環(huán)境的突然改變也會帶來社會的恐慌。相關信息在這樣的環(huán)境中借助不同主體快速傳播，對社會生活和人們的生存判斷造成影響。權威的主體信息發(fā)布晚于社會化傳播渠道的信息傳播，會使權威信息傳播處于被動地位，不利于事件的處理。因此，在突發(fā)公共事件的治理中，無時無處不在的信息傳播要求以政府為主導的相關治理主體及時回應社會質(zhì)疑與社會情緒，抓住信息傳播的時機，第一時間發(fā)聲，搶占輿論制高點，減少錯誤信息在社會上流傳的廣度和深度，塑造負責任的治理主體形象。

（三）傳播失范帶來的網(wǎng)絡信息安全要求

社會化媒體的不斷豐富讓公眾獲取信息的渠道不斷增加，同時強化了公眾的信息輸出。信息在不斷的傳播裂變中容易造成對公民隱私權等權利的侵犯，網(wǎng)絡信息安全無法得到保障。例如，在新冠肺炎疫情的防控初期，公眾大多出于自身安全考慮，對確診病例、湖北返鄉(xiāng)人員的信息進行曝光流傳，包括居民身份證號、住址、聯(lián)系方式等隱私信息，造成傳播失范的同時對他人的生活造成一定的影響，對突發(fā)公共事件中的社會情緒也帶來了負面影響。此外，現(xiàn)場直播等新興的傳播形式也在無意中侵犯著社會公眾的隱私，帶來社會不安。新媒介生態(tài)下的網(wǎng)絡信息高度聯(lián)結，某類信息的傳播會“牽一發(fā)而動全身”，這就對信息安全提出了更高的要求。需要對應急管理中的信息傳播內(nèi)容與傳播責任進行明確規(guī)定，規(guī)范網(wǎng)絡信息傳播現(xiàn)象，維護個人及社會組織的信息安全，促進網(wǎng)絡信息的有序流動，增強社會群體的信心，從而有效促進突發(fā)公共事件的解決。

（四）多元傳播主體帶來的信息傳播力要求

不同于傳統(tǒng)媒體時代，新媒介生態(tài)下，傳播主體不斷豐富，碎片化信息持續(xù)增長，意見領袖等擁有話語權的主體給以政府為主導的相關治理主體的信息傳播力帶來了挑戰(zhàn)。治理主體的信息傳播力可以表現(xiàn)在兩個方面。一方面，對突發(fā)公共事件相關的常態(tài)化話題進行設置與引導，需要政務平臺有足夠的影響力與受眾覆蓋率，不斷完善政務新媒體建設，提高地方政務新媒體在本區(qū)域的覆蓋率，提升對本區(qū)域內(nèi)的信息傳播與議題設置影響力。另一方面，對社會熱點話題做出正確的輿論引導。新媒介生態(tài)下的傳播更加趨于圈層化，受眾更容易受情緒的影響。社會熱點事件出現(xiàn)之后，輿論容易被影響較大的自媒體引導，需要政務新媒體突破自身官方話語的限制，對已經(jīng)形成的社會輿論進行引導或扭轉(zhuǎn)，將社會輿論引向正確的方向。除此之外，在突發(fā)公共事件的應對中，政府及相關主體借助新媒體進行信息傳播時需要重視其本身的互動功能，疏通與民眾溝通的渠道，及時回應社會情緒。

三、新媒介生態(tài)下突發(fā)公共事件中社會治理的路徑構建

面對萬物互聯(lián)之下的突發(fā)公共事件，要想促進社會治理現(xiàn)代化，構建網(wǎng)絡背景下的現(xiàn)代化治理體系，擴展社會治理的新維度，就要解決突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡社會治理問題，構建起借助新媒介實現(xiàn)話語傳播的體系。

（一）樹立網(wǎng)絡應急思維，構建風險防控矩陣

為了實現(xiàn)突發(fā)公共事件的有效應對，改變我國目前在突發(fā)公共事件處理中的“事中處理”和“事后補救”的局面，政府作為應對突發(fā)公共事件的主導者，應當樹立起網(wǎng)絡化的應急思維，建立起相互聯(lián)系、密切高效的政府應急信息傳播制度體系，構建風險防控矩陣。突發(fā)公共事件的風險防控矩陣構建，應當是以公共事件傳播的主要環(huán)節(jié)為基礎，從突發(fā)公共事件的信息搜集與分析出發(fā)，經(jīng)過信息流轉(zhuǎn)和輿情傳播干預，最終到行政決策上多元參與的、高效的風險防控體系⑤。

在突發(fā)公共事件的信息搜集與分析階段，需要政府部門及其工作人員改變以往的固化思維，樹立網(wǎng)絡思維，充分認識到當下信息傳播的特點，建立完善危機管理專用的上報處理系統(tǒng)，完善信息上報機制，有效解決在公共事件發(fā)生時信息上報存在的逐級上報、傳遞較慢、信息出現(xiàn)漏報的問題，拓寬社會化信息采集渠道，增強信源包容性。建立健全危機監(jiān)測系統(tǒng)，設置危機指標，培養(yǎng)危機監(jiān)測人員，強化包括行政、醫(yī)學等多領域在內(nèi)的科學分析系統(tǒng)，對網(wǎng)絡輿情進行觀察分析，制定危機解決方案，增強突發(fā)公共事件預警的科學性和系統(tǒng)性。

在信息流轉(zhuǎn)和輿情干預的環(huán)節(jié)，要實現(xiàn)對網(wǎng)絡信息的及時監(jiān)測與言語責任的追及。網(wǎng)絡信息的及時監(jiān)測應當借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，打造自身的信息監(jiān)測平臺，及時過濾和引導信息流動，及時了解輿情事件，建立起專業(yè)團隊，對輿情事件的傳播做好科學量化的分析。言語責任的追及是落實法治、建設清朗網(wǎng)絡空間的關鍵環(huán)節(jié)，應當借助新型的媒介技術不斷完善留言發(fā)表與刪除機制，引入?yún)^(qū)塊鏈技術完成信息發(fā)布修改流轉(zhuǎn)的追責，維護網(wǎng)絡信息安全，落實凈化網(wǎng)絡空間。

在行政決策的落實和參與環(huán)節(jié)，應當提升行政效率，以應對瞬息萬變的網(wǎng)絡環(huán)境，設立突發(fā)事件管理工作組，落實處理責任，讓突發(fā)事件得到充分的重視，政策可以真正落實，減少公共危機中互相扯皮、推諉責任的現(xiàn)象。借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡科學技術，合理實現(xiàn)各有關部門的分工，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，做到政府部門辦公的扁平化，促進信息的快速反應與事件解決。

（二）吸納社會力量參與，實現(xiàn)多元交互共治

社會治理是在黨和政府、社會組織、社區(qū)以及個人等多元主體的對話協(xié)商下實現(xiàn)的社會事務的規(guī)范和引導，從而實現(xiàn)社會利益最大化的一個過程。在突發(fā)公共事件的治理中，要想實現(xiàn)真正有效的社會治理，需要吸納多元社會力量參與治理，充分發(fā)揮社會參與的專業(yè)靈活性，利用社會參與的個性化，形成交互共治的良好局面，促進政府、社會、居民之間的良性互動。社會進步和公共意識的不斷覺醒，使得普通公眾在突發(fā)公共事件中不再滿足于被管理和講道理，更愿意主動參與到社會治理中來，形成突發(fā)公共事件治理中的公民和社會組織自發(fā)參與的局面。然而這種自發(fā)性強但組織性不強的工作，不僅對突發(fā)公共事件的治理效果不佳，反而會造成失序局面。吸納多元社會主體介入突發(fā)公共事件的治理，需要打通突發(fā)公共事件的跨界治理渠道，建立起社會協(xié)同參與治理的機制，加強完善社會參與主體的監(jiān)督工作。一般而言，社會力量應對突發(fā)公共事件的貢獻主要是專業(yè)的技術以及物資設備等，為了實現(xiàn)社會治理效果的可控性，保證社會參與的有序，需要從源頭上加強社會參與主體危機治理行為的監(jiān)督管理：加強對于非政府組織以及營利性組織等社會參與主體資質(zhì)的審查；對志愿者個人參與行為進行積極引導和必要的專業(yè)技術培訓，以期能勝任其參與危機治理的崗位⑥。

（三）打造信息共享平臺，提升信息覆蓋能力

在突發(fā)公共事件的治理中，公眾的情緒與信心、黨和政府政策的解讀、社會正能量的傳播等都是不可忽視的重要層面。這關系著公眾對政府的信任與自我生存的信心，是戰(zhàn)勝突發(fā)公共事件的重要武器。面對新媒體時代不斷泛化的傳播主體和指數(shù)級增長的傳播信息，權威信息的傳播仍然是協(xié)同聯(lián)動的共治共享機制運行的關鍵。以政府為主導的突發(fā)公共事件中的社會治理需要多管齊下，打造全媒體傳播平臺，提升話語傳播能力，以實現(xiàn)社會情緒的化解，獲得社會輿論的支持。實現(xiàn)全媒體平臺的建設，需要重視媒介形式及媒介產(chǎn)品形式的豐富。在媒介形式層面，根據(jù)CNNIC第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.4%⑦?？梢哉f，我國已經(jīng)進入新媒體時代，但是在農(nóng)村或偏遠地區(qū)仍然存在無法接觸網(wǎng)絡的群眾。同時，年齡、受教育程度等也是影響其信息接收的重要因素。受到各個層面的影響，公共事件發(fā)生時，相關真實權威的信息難以有效到達各類人群，無法實現(xiàn)信息高效傳播，政府職能部門需要不斷綜合利用各種媒介優(yōu)勢，實現(xiàn)新舊媒體融合發(fā)展，真正使信息無處不在、無所不及、無人不用，消弭“信息鴻溝”導致的社會不公，實現(xiàn)社會治理成果共享。此外，媒介產(chǎn)品的形式也格外重要，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，受眾的注意力資源有限，在公共事件中，更是各種議題交織，信息真假難辨，“信息焦慮”現(xiàn)象突出。要想打造全媒體傳播，提升話語傳播力，還需要在傳播形式上多下功夫，吸引受眾注意力。

（四）重視傳播平臺建設，優(yōu)化互動共享結構

新媒介技術終端的普及，使得受眾的信息接收可能受到來自形式、話術、平臺等多方面的影響，但內(nèi)容依舊是影響受眾信息接收最重要的因素。特別是重大突發(fā)公共事件中，信息是受眾進行判斷的重要依據(jù)。做好突發(fā)公共事件中的權威信息傳播，可以從官方發(fā)布渠道的建立與強化開始。官媒掌握著職能部門的一手權威信息，是其發(fā)言的窗口。提高突發(fā)性事件中權威信息的傳播力，可以從優(yōu)化內(nèi)容發(fā)布結構做起，在內(nèi)容安排上對風險防控必要信息、輿情回應信息、誤導性信息進行明確的分類，設置“信息超市”，供社會公眾選取自身需要的信息，同時要注重信息內(nèi)容的質(zhì)量。在媒介互動層面，媒介技術的發(fā)展不斷賦權受眾，新媒體環(huán)境下的“受眾”已經(jīng)轉(zhuǎn)型為“用戶”，在技術的加持下，積極行使自身的話語權利。以政府為主的相關治理主體應當正視媒介環(huán)境帶來的改變，為公眾提供交流溝通的平臺與機會，重視公眾的體驗感，增強公眾的參與感，以此來提升政務新媒體用戶的黏性與信息的傳播力。具體可以從社會話題的設置與引導、平臺互動的改善等方面來進行。在重大突發(fā)公共事件中，政府作為治理主體，需要借助政務新媒體承擔起信息把關的責任，根據(jù)事件危機防控的需要，及時調(diào)整信息發(fā)布重點，設置相關議題，引導人們正確認識突發(fā)事件以及當前的形勢，緩解海量信息給民眾帶來的心理焦慮感，推動社會正常生活秩序的恢復。同時，在公共事件的處理中應當以開放的心態(tài)引導公眾參與到社會事件的討論中，增強公眾在公共事件處理中的參與感，豐富公眾參與政務新媒體的體驗感，提高政務新媒體的傳播力。

四、結語

新媒介技術帶來的媒介生態(tài)的改變與現(xiàn)實生活的融合程度不斷加深，對社會治理體系和治理能力的現(xiàn)代化產(chǎn)生深刻影響。當下的社會環(huán)境中，面對突發(fā)事件中的社會治理，必須充分抓住新媒介這個“抓手”，高度重視新的媒介生態(tài)下的治理要求，構建起網(wǎng)絡化的應急管理機制，實現(xiàn)多元社會力量的吸納，打造信息共享和交互的平臺，不斷推動國家進步和社會治理現(xiàn)代化的實現(xiàn)。

注釋：

①郭慶光.傳播學教程[M].北京:中國人民大學出版社,2011:118.

②陳一新.加強和創(chuàng)新社會治理（深入學習貫徹黨的十九屆五中全會精神）[N].人民日報,2021-01-22(009).

③沈璐萍.新媒體技術對社會治理現(xiàn)代化的引擎作用[J].南方論刊,2020(12):33-35.

④張勇進,鮑靜.基于大數(shù)據(jù)分析的政府智慧決策新模式[J].南京師大學報(社會科學版),2017(02):53-59.

⑤強成文,邱杰.突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情：微傳播時代的國家治理[J].廣西社會科學,2021(05):98-102.

⑥吳輝.突發(fā)性公共安全危機治理中社會參與研究[J].淮南職業(yè)技術學院學報,2020(05):128-129.

⑦第48次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[EB/OL].中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心,2021-09-15.http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/202109/t20210915_71543.htm.