面向中國移動(dòng)服務(wù)支撐的互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)系統(tǒng)

趙東明，石 理，槐秋媛，吳 娜

(中國移動(dòng)通信集團(tuán)天津有限公司人工智能實(shí)驗(yàn)室/服務(wù)支撐室 天津 300020)

0 引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶需求的個(gè)性化、多元化發(fā)展，客戶運(yùn)營復(fù)雜度與日俱增，發(fā)展業(yè)務(wù)成本不斷增加，在應(yīng)對(duì)營業(yè)廳、渠道等一線人員的倒三角服務(wù)支撐請(qǐng)求(如故障、異常、投訴或疑難解釋)時(shí)，傳統(tǒng)的在線服務(wù)模式存在服務(wù)效率瓶頸，面對(duì)口語化且多樣性極強(qiáng)的問題，難以面面俱到[1]。為滿足中國移動(dòng)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式升級(jí)的迫切需要，天津移動(dòng)急需充分利用語音、文本海量數(shù)據(jù)，將大數(shù)據(jù)與人工智能深度結(jié)合[2-3]，建立以中國移動(dòng)業(yè)務(wù)模型為基礎(chǔ)、海量數(shù)據(jù)為支撐的AI平臺(tái)，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，更好地賦能客戶服務(wù)工作，開展多渠道協(xié)同的服務(wù)運(yùn)營，提升客戶感知滿意度[4-5]。

1 系統(tǒng)功能

天津移動(dòng)打造了互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)系統(tǒng)，主體服務(wù)流程如圖1所示。納入多種AI技術(shù)形成混合模型，通過相關(guān)性分析、多輪對(duì)話、認(rèn)知圖譜等模型的交叉運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)不同場景下服務(wù)訴求的全覆蓋，通過認(rèn)知圖譜實(shí)現(xiàn)基于歷史記錄的預(yù)測服務(wù)，通過單輪對(duì)話QA問答引擎實(shí)現(xiàn)常見問題模糊建設(shè)，通過多輪對(duì)話引擎實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)自服務(wù)，輔以歷史投訴工單和新需求上線的相關(guān)推薦，確保一線營業(yè)、故障、投訴等問題能得到敏捷且準(zhǔn)確的反饋。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程 Fig.1 Innovative service process of Internet help desk

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)系統(tǒng)采用“人-機(jī)”協(xié)同的智能運(yùn)營機(jī)制，人工負(fù)責(zé)多輪對(duì)話場景配置、邏輯構(gòu)建、少量數(shù)據(jù)標(biāo)注和數(shù)據(jù)審核，系統(tǒng)通過引入多元算法模型，實(shí)現(xiàn)機(jī)器閱讀理解、實(shí)體提取、文本分類、文本摘要等能力，在人工標(biāo)注的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上針對(duì)海量文本實(shí)現(xiàn)核心語義自動(dòng)提取，協(xié)同對(duì)外輸出智能應(yīng)答能力。

1.1 以多樣化自然語言生成技術(shù)提升系統(tǒng)對(duì)話感知

構(gòu)建基于seq2seq生成式對(duì)話模型來處理專業(yè)任務(wù)問題，以實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話流程控制，如圖2所示。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶任務(wù)型對(duì)話的統(tǒng)一管控，以多樣化自然語言生成技術(shù)，提升倒三角服務(wù)支撐感知。

圖2 基于自然語言生成技術(shù)的多輪對(duì)話功能 Fig.2 Multi-round dialogue function based on natural language generation

①注意力分配能力：通過對(duì)自然語言的注意力分 配，實(shí)現(xiàn)語句中的關(guān)鍵信息識(shí)別，同時(shí)根據(jù)上下文生成多樣化答案。

②對(duì)話生成多樣化能力：在傳統(tǒng)問答檢索外，更強(qiáng)調(diào)表達(dá)方式的多樣化及趣味性，增強(qiáng)用戶黏性，提高用戶體驗(yàn)。

③交互方式自學(xué)習(xí)能力：基于人工服務(wù)日志，自動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)人員的表達(dá)方式，模仿人工客服的回復(fù)方式生成答案。

1.2 運(yùn)維認(rèn)知圖譜系統(tǒng)構(gòu)建及應(yīng)用

面前網(wǎng)格倒三角支撐場景構(gòu)建運(yùn)維知識(shí)圖譜，如圖3所示。遵循自底向上的邏輯，輔以原子化知識(shí)庫中的固有內(nèi)容，以無監(jiān)督/有監(jiān)督2種模式不斷迭代，面向應(yīng)用端提供智能應(yīng)答功能，構(gòu)建步驟為：模式設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清洗、實(shí)體識(shí)別、關(guān)系識(shí)別、知識(shí)融合。

圖3 中國移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)維知識(shí)圖譜自動(dòng)構(gòu)建流程 Fig.3 Automatic construction process of operation knowledge graph in China Mobile

模式設(shè)計(jì)將文本信息轉(zhuǎn)化為圖譜中的實(shí)體節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)構(gòu)建基礎(chǔ)框架；數(shù)據(jù)清洗過濾海量文本中異常短語；實(shí)體識(shí)別提取“實(shí)體-關(guān)系-實(shí)體”中的關(guān)鍵概念，在下次服務(wù)時(shí)進(jìn)行圖譜檢索自動(dòng)推送答案；關(guān)系識(shí)別，將實(shí)體間潛在關(guān)系進(jìn)行挖掘，確保知識(shí)答案生成時(shí)上下文邏輯正確；知識(shí)融合，避免相同答案被作為不同實(shí)體進(jìn)行推送。

2 應(yīng)用價(jià)值

天津移動(dòng)引入認(rèn)知圖譜、多輪對(duì)話、人臉識(shí)別等技術(shù)打造了互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)系統(tǒng)，在倒三角服務(wù)支撐場景實(shí)現(xiàn)語義搜索、智能問答、可視化業(yè)務(wù)知識(shí)搜索，極大地提升了天津移動(dòng)客戶服務(wù)工作的智能化水平，系統(tǒng)上線以來，對(duì)天津移動(dòng)網(wǎng)格倒三角支撐的智能化、自動(dòng)化、敏捷化提供了極大幫助，節(jié)約了人力成本，并不斷提升客戶服務(wù)智慧化管理水平和運(yùn)維 質(zhì)量。

2.1 提升客戶服務(wù)運(yùn)營效率

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)應(yīng)用以來，日均可為內(nèi)外部客戶提供2.5萬人次智能應(yīng)答服務(wù)，智能應(yīng)答在總服務(wù)中的占比超50%，整體服務(wù)效率提升20%，直接回復(fù)率提升了5%，降低投訴工單總量5%。運(yùn)營效益和營銷收入雙提升，顯著培養(yǎng)和推動(dòng)了新型服務(wù)模式，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的客戶服務(wù)營銷要求?；?017年以來3.9萬條投訴工單及事件單數(shù)據(jù)，已抽取出 400種故障現(xiàn)象，48種解決方案，最終生成4600個(gè)關(guān)系三元組，累計(jì)已完成312輪次Schema模型迭代，形成運(yùn)維認(rèn)知圖譜的數(shù)據(jù)內(nèi)核和知識(shí)心臟。已實(shí)現(xiàn)高精度標(biāo)注工單數(shù)據(jù)4000條，并以500條/周的速度持續(xù)更新，月均服務(wù)18.5萬人次，在智能應(yīng)答、個(gè)性化推薦、知識(shí)庫方面體驗(yàn)良好。

2.2 實(shí)現(xiàn)集中化服務(wù)支撐和全網(wǎng)推廣

互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)極大地提升和優(yōu)化了天津移動(dòng)服務(wù)水平，并納入中國移動(dòng)智慧中臺(tái)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，在“智能應(yīng)答”場景實(shí)現(xiàn)集中化系統(tǒng)建設(shè)和全網(wǎng)服務(wù)支撐，承接31省的運(yùn)維服務(wù)工作?；谡J(rèn)知圖譜技術(shù)的智能應(yīng)答機(jī)器人系統(tǒng)屬于移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)首創(chuàng)、行業(yè)領(lǐng)先，其服務(wù)端部署在集團(tuán)統(tǒng)一資源池(呼哈基地)。目前共分配64臺(tái)虛擬機(jī)的集群，AI模型訓(xùn)練、推理等部署在哈池(統(tǒng)一AI平臺(tái))，現(xiàn)已具備18卡的GPU，已在架構(gòu)層面支持各省公司、專業(yè)公司進(jìn)行租戶入駐或接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)部署、全網(wǎng)賦能。已承接內(nèi)蒙古移動(dòng)、中移信息企業(yè)管理支撐中心等省級(jí)公司的服務(wù)支撐工作，后續(xù)將增強(qiáng)與大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、認(rèn)知理解等技術(shù)的融合，持續(xù)為服務(wù)運(yùn)營賦能。

3 結(jié) 語

本文開發(fā)了一套面向中國移動(dòng)倒三角服務(wù)支撐的互聯(lián)網(wǎng)化幫助臺(tái)系統(tǒng)，引入“自服務(wù)，預(yù)服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)”的新理念，打造以知識(shí)圖譜、多輪對(duì)話等AI技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能應(yīng)答系統(tǒng)，以多媒體自助服務(wù)、QA問答、多輪對(duì)話、認(rèn)知圖譜、語音轉(zhuǎn)寫、人臉識(shí)別等功能，快速響應(yīng)一線，具有強(qiáng)大的語義分析、意圖識(shí)別、上下文推理、槽位提取、多媒體智能交互的能力，助力面向網(wǎng)格倒三角服務(wù)支撐的感知提升。■