智慧校園環(huán)境下高校圖書館個性化微服務(wù)“四要素”研究
——以三亞學(xué)院圖書館為例

李曉玲

（三亞學(xué)院圖書館，海南 三亞 570200）

1 引言

在《教育信息化2.0行動計劃》《智慧校園總體框架》等政策、方案指引下，我國高校以校園環(huán)境“全面感知”為突破口，積極引進AI、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等智慧技術(shù)，發(fā)揮智慧終端設(shè)施優(yōu)勢，搭建智慧化校園平臺，營造了“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的智慧育人氛圍，實現(xiàn)教學(xué)、學(xué)生生活和圖書借閱等多個領(lǐng)域的全面覆蓋。

個性化“微服務(wù)”是以微信、微博等各類媒介為基礎(chǔ)，以師生讀者的個性化需求為核心，以彰顯學(xué)校特色為亮點的全新服務(wù)形態(tài)。在建設(shè)智慧化校園進程中，打造智慧圖書館、開展個性化“微服務(wù)”已成為滿足師生讀者閱讀需求，推動高校圖書館向規(guī)范化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵路徑[1]。面對讀者精細化、個性化的信息需求，高校圖書館要及時優(yōu)化館藏資源，提升服務(wù)能力和專業(yè)水準(zhǔn)，加快服務(wù)體系與互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)、信息化教育的融合進程，通過搭建融知識服務(wù)、閱讀體驗、學(xué)術(shù)研究和深度學(xué)習(xí)于一體的“微服務(wù)”平臺，推動服務(wù)體系全面升級。

2 高校圖書館的個性化“微服務(wù)”實踐

智慧校園環(huán)境下，人工智能引領(lǐng)高校圖書館從簡單的閱讀資源供給進入深層次的知識服務(wù)新時代。三亞學(xué)院圖書館以AI技術(shù)為支撐，通過發(fā)揮人工智能優(yōu)勢，加快圖書館個性化服務(wù)建設(shè)，有效解決了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)效能相對低下、服務(wù)項目過于單一等問題，充分滿足了用戶多元化、個性化的閱讀訴求，為高校圖書館開展“微服務(wù)”進行了積極嘗試。

2.1 明確定位，確保個性化“微服務(wù)”實踐順利實施

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷推進，智慧化校園建設(shè)進一步完善。圖書館作為智慧校園建設(shè)的重要板塊，通過積極融入智慧校園環(huán)境，及時優(yōu)化、改造讀者服務(wù)體系，為開展個性化“微服務(wù)”提供有力依托。一方面，明確了個性化的“微服務(wù)”定位。高校圖書館通過精準(zhǔn)挖掘讀者“微需求”，引入智能技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)項目進行優(yōu)化升級，通過建好、用好微服務(wù)平臺，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，加快知識流轉(zhuǎn)與信息共享。三亞學(xué)院圖書館依托超微智慧圖書館服務(wù)平臺，對“中國知網(wǎng)”“超星電子圖書”和“海南省教育科研數(shù)字圖書館”等數(shù)字資源進行整合，為讀者提供了“一站式”閱讀平臺，迎合了讀者新的閱讀習(xí)慣。另一方面，精準(zhǔn)界定了“微服務(wù)”的內(nèi)容及發(fā)展方向。高校圖書館作為師生獲取閱讀資源、開展學(xué)術(shù)研究的主平臺，在開展個性化“微服務(wù)”時，通過主動融入智慧化校園環(huán)境，研判讀者新的信息需求，優(yōu)化微平臺信息推送機制，提升高校圖書館微服務(wù)質(zhì)量[2]。同時，精準(zhǔn)對接讀者閱讀需求，發(fā)揮智能技術(shù)和智慧媒介優(yōu)勢，對傳統(tǒng)讀者服務(wù)項目進行細化、拆分，構(gòu)建開放、靈活的閱讀平臺，構(gòu)建了特色鮮明、獨立運行的微服務(wù)體系，營造了智能、開放的讀者服務(wù)機制。

2.2 豐富內(nèi)容，探尋個性化“微服務(wù)”體系的多元價值

高校圖書館要整合優(yōu)勢館藏資源，增加服務(wù)項目，提高微平臺內(nèi)容的趣味性與可讀性，提升讀者服務(wù)成效。一是以資源整合適應(yīng)讀者多元閱讀需求。高校圖書館要充分利用信息分析、處理技術(shù)對館藏資源進行深層次加工，通過優(yōu)化微服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，拓寬微服務(wù)內(nèi)容領(lǐng)域，為用戶提供獨特、個性化的閱讀資源。三亞學(xué)院圖書館整合各類微平臺資源，依托微信公眾平臺將萬方數(shù)據(jù)庫、中國知網(wǎng)和超星移動圖書館等數(shù)據(jù)進行融合，為讀者提供多層次、綜合化的閱讀服務(wù)。二是以特色資源提高服務(wù)質(zhì)量。面對讀者多元化的閱讀需要，高校圖書館應(yīng)適時調(diào)整服務(wù)形態(tài)，突出地域資源的內(nèi)容優(yōu)勢，為讀者提供個性化、特色化的微服務(wù)內(nèi)容體系[3]。三亞學(xué)院重視數(shù)字資源建設(shè)，通過對校內(nèi)“三亞學(xué)院跨文化研究中心”和“三亞學(xué)院海洋研究所”“無紙動畫實驗室”等機構(gòu)研究資源進行收集、整合，形成了“三亞學(xué)院機構(gòu)知識庫”優(yōu)質(zhì)微資源，為讀者全面、完整了解地域特色文化提供了全面、系統(tǒng)化支持，滿足了讀者對地域文獻文化的閱讀及研究需求。三是以個性化需求驅(qū)動學(xué)科服務(wù)建設(shè)。高校圖書館要以讀者個性化需求為基礎(chǔ)，通過對用戶的瀏覽檢索記錄、閱讀數(shù)據(jù)等信息進行整合分析，制定個性化的服務(wù)方案，滿足了讀者個性化的閱讀需要。為有效服務(wù)校內(nèi)師生學(xué)習(xí)，三亞學(xué)院為讀者提供了“新書推送”“好書推薦”等在線微服務(wù)，通過向讀者提供圖書內(nèi)容簡介、索書號和館藏地等信息，方便讀者及時查閱、學(xué)習(xí)。

2.3 優(yōu)化機制，推動個性化“微服務(wù)”體系高效運行

在智慧化校園建設(shè)進程中，個性化“微服務(wù)”要求日益提升。高校圖書館要想做好微平臺的運行管理工作，既要完善技術(shù)支持，也要優(yōu)化個性化“微服務(wù)”機制，規(guī)范微服務(wù)平臺運營體系。第一，充分認識到做好微服務(wù)的必然性、必要性。高校圖書館要在踐行主動服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，專人負責(zé)微平臺的運行與管理。通過配備具有不同知識結(jié)構(gòu)、技能水平的館員隊伍，改善和提升微服務(wù)水平，提高個性化“微服務(wù)”平臺運行效能[4]。第二，以智慧技術(shù)驅(qū)動個性化“微服務(wù)”。高校圖書館要重視發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)、云計算的技術(shù)優(yōu)勢，合理利用智能化服務(wù)設(shè)備，為讀者提供及時便捷的信息查詢與閱讀服務(wù)，推動圖書館智能化管理。通過三亞學(xué)院圖書館建設(shè)的“紙電一體化檢索平臺”，讀者可以隨時隨地檢索、查詢圖書期刊信息，優(yōu)化讀者閱讀體驗。第三，以資源整合助力個性化“微服務(wù)”。高校圖書館要融入智慧化校園環(huán)境，依托微服務(wù)平臺，對分散的數(shù)據(jù)庫、微應(yīng)用進行整合、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訂購、檢索和使用分析等一站式管理。通過發(fā)揮閱讀資源、微服務(wù)平臺優(yōu)勢，提高知識服務(wù)和創(chuàng)新能力，構(gòu)建新閱讀、新科技的智慧服務(wù)形態(tài)，全面提升高校圖書館的服務(wù)能力[5]。三亞學(xué)院圖書館高度重視微信平臺的建設(shè)和運營，2016年3月底開通了微信平臺，通過深度解析公眾號的運行規(guī)律和基礎(chǔ)功能，鏈接“館藏查詢”“期刊圖書資源”和“資源使用指南”等各種服務(wù)，彰顯圖書館的服務(wù)特色，提升了讀者服務(wù)效能。

2.4 模式升級，實現(xiàn)線下服務(wù)與在線服務(wù)一體化發(fā)展

面對智慧化校園環(huán)境，高校圖書館要主動謀求創(chuàng)新，通過發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，營造智慧閱讀環(huán)境，更好地滿足學(xué)生個性化、多元化和圈層化的閱讀需求。一是充分利用微平臺，拓寬圖書館的線上服務(wù)空間，培養(yǎng)用戶了解微服務(wù)平臺的操作技巧。三亞學(xué)院圖書館重視利用微信公眾平臺、學(xué)習(xí)通等微平臺，為用戶提供服務(wù)指南、使用方法的技巧指導(dǎo)等內(nèi)容，提高了微服務(wù)成效[6]。二是充分利用線下活動，優(yōu)化圖書館的線下服務(wù)機制。高校圖書館要結(jié)合讀者特征，組織開展培訓(xùn)講座和各種閱讀推廣活動，提高讀者對圖書館服務(wù)資源的利用率。三亞學(xué)院圖書館舉辦名師面對面、學(xué)生講壇、閱讀馬拉松等線下活動，拓展了學(xué)生第二課堂，增進了讀者與圖書館的互動。通過微服務(wù)平臺整合線下活動數(shù)據(jù)，為更精準(zhǔn)的用戶畫像奠定基礎(chǔ)。三是深度研究數(shù)字閱讀環(huán)境下讀者多樣化的閱讀習(xí)慣，為讀者提供豐富、個性化的“微服務(wù)”，提供分享、交流的“微空間”，實現(xiàn)圖書館閱讀空間的無限延伸。三亞學(xué)院圖書館深度研究高校師生的閱讀習(xí)慣和需求，推動紙質(zhì)閱讀與移動閱讀融合發(fā)展，以“紙質(zhì)閱讀+微閱讀”的服務(wù)形式為廣大師生營造了校園閱讀微服務(wù)生態(tài)圈。

3 高校圖書館個性化微服務(wù)“四要素”解析

在智慧化校園環(huán)境下，高校圖書館呈現(xiàn)開放、智能、個性化的形態(tài)。為提高讀者服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館要積極整合智能技術(shù)、館藏資源和人才優(yōu)勢，搭建基于智慧平臺的微應(yīng)用服務(wù)框架，通過構(gòu)建以讀者需求為核心的智慧服務(wù)體系，完善平臺、內(nèi)容、技術(shù)、需求等要素，向個性化“微服務(wù)”方向升級。

3.1 搭建微服務(wù)平臺，推動各類服務(wù)平臺“并行發(fā)展”

隨著智慧化校園建設(shè)不斷成熟，跨界協(xié)作、多平臺并行發(fā)展已成為圖書館優(yōu)化服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量的重要方向。高校圖書館在為讀者提供個性化“微服務(wù)”時，要依托大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，構(gòu)建“智慧化+微服務(wù)”的服務(wù)框架。一是以“整體一盤棋”的思維對現(xiàn)有的微信、微博和閱讀App等微服務(wù)平臺進行統(tǒng)一整合，加大各平臺聯(lián)動、資源共享，使微服務(wù)功能深度融合、精準(zhǔn)銜接，通過靈活選擇適合不同平臺的文字、視頻或音頻等服務(wù)形式，增強微平臺內(nèi)容的可讀性[7]。通過向抖音、快手、視頻號和直播平臺等個性化領(lǐng)域延伸，制作相關(guān)視頻，超越圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)形態(tài)，全面拓展圖書館的服務(wù)空間。二是要建好、用好微平臺，通過精選推送信息，為讀者提供高質(zhì)量的閱讀內(nèi)容。在開發(fā)個性化微服務(wù)實踐時，應(yīng)精準(zhǔn)界定服務(wù)定位，通過精準(zhǔn)分析讀者的閱讀習(xí)慣，構(gòu)建基于用戶實際訴求的智慧化、個性化服務(wù)平臺。比如，利用微信平臺的實時推送功能，向讀者推薦圖書館最新閱讀資源，報道圖書館信息，或者利用App平臺豐富資源內(nèi)容，傳播和推介閱讀資源，開發(fā)特色服務(wù)。三是建設(shè)溝通社群渠道，完善服務(wù)交流體系。要綜合考慮讀者互動、交流需求，利用智慧溝通媒介，打造“微社區(qū)”，為讀者提供信息交流與分享空間。在微社區(qū)中，設(shè)置讀者留言、在線反饋模塊，增加讀者與圖書館之間的互動交流，切實改善讀者的閱讀體驗。要借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集、整理和分析讀者的閱讀需求，通過將微社區(qū)與微服務(wù)有機結(jié)合，在微平臺內(nèi)增設(shè)“圖書查詢”“服務(wù)辦理”和“信息閱讀”等功能模塊，及時更新、開發(fā)新的服務(wù)應(yīng)用，形成功能完善、設(shè)施更新的服務(wù)微平臺。四是優(yōu)化微服務(wù)運行機制，提高服務(wù)效能。華東師范大學(xué)圖書館積極融入微閱讀環(huán)境，從推送內(nèi)容、多元服務(wù)和運行體系等角度對圖書館微信服務(wù)平臺進行智慧化改造，成立了專門從事微媒體業(yè)務(wù)的工作團隊，創(chuàng)造了“微閱+分享”的雙軌制模式，打造了“特色書展”“麗娃共讀”和“主題書展、最潮書架”等個性化微服務(wù)項目，強化了圖書館“文化中心”“信息共享中心”的功能。

3.2 豐富微服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)從一維到多維的“立體升級”

內(nèi)容是高校圖書館開展個性化“微服務(wù)”的重要基礎(chǔ)，無論如何向智慧化平臺“遷移”，精品內(nèi)容始終是影響讀者認可度的重要前提。第一，向讀者提供微服務(wù)內(nèi)容時，要注重傾聽用戶反饋意見，做好微服務(wù)內(nèi)容的篩選、加工和編輯，通過提高內(nèi)容閱讀的趣味性，吸引讀者參與閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)和分享。通過將讀者薦書納入微服務(wù)體系，設(shè)置微信薦書模塊，使更多優(yōu)質(zhì)圖書進入讀者閱讀視野，提高服務(wù)成效。第二，聚焦育人要求，創(chuàng)新閱讀推廣機制，塑造服務(wù)品牌。上海海事大學(xué)圖書館圍繞“全面育人”要求，成立“教工讀書協(xié)會”，組織開展

“教工書房”“海大朗讀者”誦讀大賽、“一小時讀書”等閱讀推廣活動，形成了以教師閱讀推廣為主體的服務(wù)品牌，有效引領(lǐng)、帶動了學(xué)生的閱讀行為，全面推動書香校園建設(shè)。通過以教師閱讀推廣品牌建設(shè)為基礎(chǔ)，為個性化“微服務(wù)”做出了有益探索。第三，綜合考慮不同讀者的差異化閱讀需求，為讀者提供個性化的服務(wù)項目。通過對讀者的閱讀行為數(shù)據(jù)進行收集、分析，科學(xué)判斷讀者的閱讀愛好及需求，有針對性地推送閱讀信息，實現(xiàn)個性化服務(wù)[8]。為讀者提供個人閱讀空間，用戶在完成注冊后，可以建立“我的圖書館”，通過收藏個人感興趣的文章、保留檢索記錄，實現(xiàn)從閱讀平臺向讀者平臺的“立體升級”。

3.3 整合微服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化讀者閱讀的“智慧體驗”

隨著人工智能應(yīng)用不斷深入，智慧處理分析技術(shù)、智慧設(shè)備為高校智慧圖書館建設(shè)和讀者服務(wù)提供了有效支持。第一，優(yōu)化服務(wù)場景。智慧化校園環(huán)境下，高校圖書館要積極推動讀者服務(wù)、業(yè)務(wù)建設(shè)等領(lǐng)域的智慧化建設(shè)，為圖書館開展個性化“微服務(wù)”提供多種場景。比如，引入云課堂、無感借閱、智慧書房、機器人服務(wù)等個性化、智能化的服務(wù)項目，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。南京大學(xué)圖書館堅持拓寬閱讀服務(wù)空間，通過研發(fā)“圖寶”咨詢服務(wù)類機器人和“圖客”圖書盤點類機器人，實現(xiàn)了人工智能、大數(shù)據(jù)與高校圖書館讀者服務(wù)的深度融合。第二，融入課程建設(shè)。微服務(wù)平臺是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)形態(tài)、拓寬服務(wù)空間的全新陣地，是提升圖書館服務(wù)效能的全新增長點。同濟大學(xué)圖書館以“聞學(xué)課堂”為切入點，圍繞師生需求和人才培養(yǎng)方案，為課程建設(shè)提供資源支持、展示空間，通過發(fā)揮微平臺優(yōu)勢，為學(xué)生提供知識講座、互動體驗和文化展覽等多種服務(wù)，實現(xiàn)課程建設(shè)與閱讀推廣的有效融合。第三，優(yōu)化服務(wù)空間。借助語音識別、計算視覺等智慧技術(shù)，引入智能機器人、座位預(yù)約系統(tǒng)和RFID技術(shù)，改善學(xué)生的閱讀體驗，拓寬“智慧圖書館+服務(wù)”空間，加快高校圖書館智慧化建設(shè)進程[9]。

3.4 挖掘微服務(wù)需求，推動微服務(wù)供給與需求“精準(zhǔn)銜接”

智慧閱讀環(huán)境下，微服務(wù)已成為高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)體系，提高服務(wù)競爭力的重要途徑，也成為滿足用戶多元需求、提高服務(wù)效能的增長點。因此，高校圖書館要積極融入讀者新的閱讀習(xí)慣，利用微平臺對圖書借閱、查詢和信息公告等傳統(tǒng)服務(wù)項目進行合理優(yōu)化，提高微服務(wù)實效。一是以微平臺為基礎(chǔ)，發(fā)揮智慧技術(shù)優(yōu)勢，為讀者提供個性化的微服務(wù)體系。要堅持為讀者提供最佳服務(wù)體驗，比如，為讀者提供圖書查詢、文獻下載、成績查詢等服務(wù)項目。二是融入讀者習(xí)慣，發(fā)揮微服務(wù)平臺優(yōu)勢，做好讀者意見收集與信息反饋工作，開發(fā)貼近、符合讀者訴求的服務(wù)項目。在建設(shè)微服務(wù)平臺時，要在完善傳統(tǒng)服務(wù)項目的同時，精準(zhǔn)研判讀者需求，開設(shè)新的服務(wù)項目。綜合師生的深層次需求，增加打印復(fù)印、座位預(yù)訂、學(xué)科服務(wù)、文獻反饋等服務(wù)項目，增強微平臺的用戶“黏合度”。三是推進館際協(xié)同，推動微服務(wù)體系不斷完善。通過構(gòu)建常態(tài)化的館際協(xié)作機制，相互借鑒、推廣各圖書館的特色微服務(wù)項目與運行經(jīng)驗，加大圖書館之間的協(xié)作力度，提高微服務(wù)的影響力[10]。

4 結(jié)語

智慧化校園建設(shè)背景下，高校圖書館要以個性化“微服務(wù)”為智慧建設(shè)的“突破口”，積極融入全面育人環(huán)境，通過建好、運營好微信、微博、移動圖書館App和官方網(wǎng)站等“微平臺”，為用戶提供閱讀資源查詢、圖書借閱推薦、學(xué)科服務(wù)等多種“微服務(wù)”，搭建師生情感反饋、深度參與的“微社區(qū)”，通過向用戶持續(xù)更新、定時推送閱讀信息深化讀者互動交流及反饋機制，回應(yīng)讀者個性化閱讀需求，全面推動高校內(nèi)涵式發(fā)展。