浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理專家共識

浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)藥衛(wèi)生法律與醫(yī)事服務(wù)分會

為加強(qiáng)浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量管理，明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，保障患者、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《中華人民共和國醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)及衛(wèi)生行政管理部門的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合浙江省創(chuàng)建平安醫(yī)院的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，在主要省級醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理制度流程基礎(chǔ)上，浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)藥衛(wèi)生法律與醫(yī)事服務(wù)分會牽頭制定了《浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理專家共識》，供全省各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考。

1《浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理專家共識》主要參考的法律法規(guī)及文件

全國人民代表大會頒布的《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《中華人民共和國醫(yī)師法》，國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理醫(yī)療損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，浙江省人民政府頒布的《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》；其他相關(guān)法律規(guī)范如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》《病歷書寫基本規(guī)范》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等。

本專家共識所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方之間因診療活動引發(fā)的爭議[1]。

2 浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理專家共識

2.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理中機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門職責(zé)

2.1.1 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向本科室主任匯報(bào)事情原委，并配合本科室及本醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室調(diào)查，整理相關(guān)材料。

2.1.2 當(dāng)事科室科主任 接到科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛匯報(bào)后，科主任應(yīng)積極處理，對事件進(jìn)行調(diào)查，組織科內(nèi)討論。如患者死亡，應(yīng)告知封存、復(fù)印病歷及尸檢，并將討論及處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室。

2.1.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室 接待患者及其家屬，并協(xié)助填寫《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表》，見表1；協(xié)助科室處理糾紛事件，對于復(fù)雜、涉及多學(xué)科的或?qū)颊咴斐善鞴偈軗p、殘疾、死亡的，組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)相關(guān)學(xué)科專家討論，整理討論意見并及時(shí)上報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分管院領(lǐng)導(dǎo)。

表1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表

2.1.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)科及醫(yī)療機(jī)構(gòu)轄區(qū)公安機(jī)關(guān) 保護(hù)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及糾紛接待人員人身安全，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序。

2.1.5 醫(yī)療機(jī)構(gòu)分管院領(lǐng)導(dǎo) 分析專家討論結(jié)果，決定糾紛處理方式[2]。

2.2 醫(yī)療糾紛解決途徑 （1）雙方自愿協(xié)商調(diào)解（賠償金額在1萬元以內(nèi)）；（2）通過當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解；（3）通過當(dāng)?shù)匦l(wèi)生和健康委員會行政調(diào)解；（4）起訴；（5）法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑[3]。

2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程 見圖1。

圖1 醫(yī)療糾紛處理流程圖

（1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)

告知患方其病案材料、現(xiàn)場實(shí)物封存和啟封的規(guī)定，患者的病案資料必須在醫(yī)患均在場時(shí)封存和啟封，封存的資料由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管，可以是復(fù)印件。疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；患方要求檢驗(yàn)的，應(yīng)由雙方均認(rèn)可的、具有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；任何一方對檢測機(jī)構(gòu)有異議的，則由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派工作人員到場[4]。

（2）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)方應(yīng)當(dāng)告知患方（本人或近親屬）有權(quán)查閱、復(fù)印患者的所有就診材料。包括病歷（門診、住院）、體溫單、醫(yī)囑單、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、檢查手術(shù)同意書、手術(shù)、麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用清單等。

（3）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，如患者死亡的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)方應(yīng)告知其家屬或法定監(jiān)護(hù)人，其具有決定是否進(jìn)行尸檢的權(quán)利；醫(yī)療機(jī)構(gòu)或患者家屬、法定監(jiān)護(hù)人對死因存異的，應(yīng)在患者死亡后48 h內(nèi)向衛(wèi)生行政主管部門申請安排尸體解剖；具備凍存條件的，可延長至1周。如是由于患方的原因，造成尸檢超過規(guī)定時(shí)間的，應(yīng)請患方簽字確認(rèn)。如患方拒絕簽字，由在場的醫(yī)護(hù)雙方在病程錄上進(jìn)行備忘記錄，并實(shí)行雙簽名，或錄音錄像。

（4）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方各最多派5位代表至相關(guān)糾紛處理部門接待室協(xié)商，不得影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序。若患方采取不理智的行為或者暴力行為，醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室和科室應(yīng)立即停止接觸，保全證據(jù)，同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科和公安機(jī)關(guān)，請求及時(shí)介入，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的人身安全和正常的診療秩序。

（5）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告主管部門。

（6）醫(yī)療投訴、糾紛答復(fù)患方時(shí)限要求 一般情況能夠現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的予當(dāng)場處理；特殊情況則要進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查，一般應(yīng)當(dāng)于受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；與多科室、多學(xué)科相關(guān)，需共同展開調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)于受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

（7）醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商如未能達(dá)成一致，建議雙方提交屬地醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解，或提請浙江省醫(yī)學(xué)會/屬地醫(yī)學(xué)會申請進(jìn)行鑒定；也可直接向人民法院起訴。

2.4 浙江省醫(yī)療機(jī)構(gòu)重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案 一旦發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)遏制事態(tài)發(fā)生。

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)相關(guān)職能部門第一時(shí)間到達(dá)事發(fā)地。

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室等調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步取證，并將獲取的情況匯報(bào)至本醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和轄區(qū)衛(wèi)生行政部門。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要采取針對性的搶救措施，防止對患者的身體造成進(jìn)一步的損害。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人向患者家屬、法定監(jiān)護(hù)人解釋病情并實(shí)時(shí)跟蹤患者情況。

（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)科工作人員要保持警戒，維持現(xiàn)場正常的診療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員和其他患者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。如果出現(xiàn)過激情況及時(shí)報(bào)警，并配合采取有效措施。

（4）警方人員到場后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排專人向警方人員說明現(xiàn)狀，并與其共同做好患者及其家屬、法定監(jiān)護(hù)人的心理疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其通過正常的、合法的渠道解決糾紛。

（5）患方要求復(fù)印、封存相關(guān)資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極配合并加蓋公章。

（6）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定立即將尸體移放到醫(yī)療機(jī)構(gòu)太平間或送殯儀館。任何一方對死因存異的，按規(guī)定申請尸檢。如需公安機(jī)關(guān)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)保衛(wèi)、后勤部門積極配合。

2.5 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛內(nèi)部評析

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專門評析組織，來承擔(dān)本機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療糾紛的評析工作。

（2）評析組織由醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人、科室主任、知名專家及臨床業(yè)務(wù)骨干組成。醫(yī)療糾紛評析采用無記名投票方式并實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則對該起糾紛定性、定責(zé)并明確相關(guān)責(zé)任人員。與該起事件有利害關(guān)系的評析組織人員實(shí)行回避制度，利害關(guān)系界限不清的，由本次評析會議主持人決定是否回避。

（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)每季度應(yīng)組織開展評析工作，特別重大的醫(yī)療糾紛可組織臨時(shí)評析。

（4）醫(yī)療機(jī)構(gòu)分管醫(yī)療的領(lǐng)導(dǎo)牽頭對評析報(bào)告中所反映的問題，責(zé)成有關(guān)科室負(fù)責(zé)人制定整改措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)部或醫(yī)患溝通辦公室或其他職能部門及時(shí)對已有的整改舉措和結(jié)果進(jìn)行督查、反饋、追蹤和評價(jià)。

（5）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛評析工作程序包括以下幾點(diǎn)。對需進(jìn)行評析的醫(yī)療糾紛的范圍：所有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)賠（補(bǔ)）償?shù)尼t(yī)療糾紛（包括醫(yī)療費(fèi)用的減免）；雖然沒有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響的醫(yī)療糾紛；當(dāng)事人或科室對評析結(jié)果不滿意，提請復(fù)評的醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠（補(bǔ)）償包括以下費(fèi)用：由各級人民法院判決、裁定、調(diào)解，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患方作出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償；醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會或醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)解，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患方作出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或慰藉；醫(yī)療糾紛發(fā)生后經(jīng)上述程序結(jié)案的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)（或免除）醫(yī)療欠費(fèi)的費(fèi)用。

（6）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛評析內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛的緣由、醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、醫(yī)療糾紛的評析結(jié)果分類[可以避免（完全責(zé)任）、存在缺陷（部分責(zé)任）、不可避免（免除責(zé)任）]、對涉及2個(gè)以上科室的，各科室承擔(dān)責(zé)任比例情況。

（7）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛性質(zhì)的認(rèn)定。評析組織應(yīng)按醫(yī)療糾紛發(fā)生的情節(jié)及后果，裁定當(dāng)事科室及人員是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及承擔(dān)的責(zé)任大小。但對于以下3種責(zé)任明確的醫(yī)療爭議，只需向評析組織匯報(bào)，不再需要進(jìn)行評析：第1種，省、市醫(yī)療糾紛鑒定辦公室鑒定屬于醫(yī)療事故的；第2種，經(jīng)省、市醫(yī)學(xué)會或司法鑒定機(jī)構(gòu)的醫(yī)療損害鑒定，醫(yī)務(wù)人員的診療過程存在缺陷或不足且與損害結(jié)果有因果關(guān)系；第3種，人民法院經(jīng)技術(shù)鑒定等調(diào)查程序，依據(jù)鑒定結(jié)果，判定醫(yī)方負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的糾紛。

有下列3種情形之一，應(yīng)認(rèn)定為可以避免的醫(yī)療糾紛（完全責(zé)任）。第一，雖未經(jīng)省、市醫(yī)學(xué)會鑒定或司法鑒定，但醫(yī)方在診療和護(hù)理過程中，有與國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等相悖的，因此給患者造成人身損害的；第二，因科室管理不善、當(dāng)事人嚴(yán)重違反職業(yè)精神，并造成嚴(yán)重后果；第三，因大意疏忽、責(zé)任心缺失等明顯的缺陷直接造成的醫(yī)療糾紛[5]。

有下列3種情形之一，應(yīng)認(rèn)定為存在缺陷的醫(yī)療糾紛（部分責(zé)任）。第一，在患者整個(gè)就診期間，臨床科室或職能部門有管理缺陷，醫(yī)護(hù)人員違反職業(yè)精神等，但又不能完全稱得上“可以避免”的醫(yī)療糾紛；第二，現(xiàn)有的不足未造成事件的發(fā)生；第三，因其他缺陷造成的醫(yī)療糾紛。

符合下列情況的任意一種，應(yīng)認(rèn)定為不可避免的醫(yī)療糾紛（免責(zé)）。第一，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的6種不屬醫(yī)療事故的情形（因患者出現(xiàn)突發(fā)的、緊急的嚴(yán)重情況，有可能對其生命安全造成影響，醫(yī)護(hù)人員采取緊急醫(yī)學(xué)措施后造成危害的；因患者本身特殊的體質(zhì)而對其造成危害的；因醫(yī)學(xué)本身限制而發(fā)生的不能防范的危害；因無過錯(cuò)輸血感染造成危害的；因患方導(dǎo)致診療不及時(shí)而造成危害的；因不可抗力造成危害的[6]）。第二，對于醫(yī)療意外事件，經(jīng)調(diào)查核實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)方及醫(yī)務(wù)人員確實(shí)不存在過錯(cuò)。第三，為了醫(yī)學(xué)科學(xué)的創(chuàng)新和發(fā)展，鼓勵(lì)各科室開展新技術(shù)、新項(xiàng)目（新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展前已經(jīng)審批通過），在符合醫(yī)學(xué)倫理、診療規(guī)范和高度負(fù)責(zé)的前提下，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目過程中所發(fā)生的難以預(yù)料和防范的不良后果，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員與科室不承擔(dān)責(zé)任。第四，因醫(yī)療機(jī)構(gòu)客觀條件限制等因素而發(fā)生的醫(yī)患糾紛。

對于特殊醫(yī)療糾紛事件，評析組織可根據(jù)具體情況判定評析結(jié)果。

（8）醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛第三方評析。當(dāng)院內(nèi)出現(xiàn)評析組織內(nèi)出現(xiàn)爭議較大的醫(yī)療糾紛或部分有重大警示意義的糾紛等情況時(shí)，可以向第三方機(jī)構(gòu)，如向相關(guān)學(xué)會組織等申請參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療糾紛評析。學(xué)會組織會派遣資深專家對醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行醫(yī)療安全質(zhì)量深度評析，明確責(zé)任，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育和醫(yī)療安全警示，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的防范和處置能力。

共識編寫專家組成員：何強(qiáng)（浙江省中醫(yī)院）、張堅(jiān)（浙江省醫(yī)學(xué)會）、王良靜（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院）、汪聞夕（寧波市醫(yī)療中心李惠利醫(yī)院）、張純武（溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院）、張駿（浙江省人民醫(yī)院）、陳文軍（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院）、林?。刂葆t(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院）、魏國慶（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院）

共識審稿專家組成員（按姓氏筆畫排序）：王靈聰（浙江省中醫(yī)院）、葉大煒（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院）、壽張飛（樹蘭醫(yī)院）、李方?。ㄕ憬∧[瘤醫(yī)院）、李盈（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院）、吳東波（浙江京衡律師事務(wù)所）、吳培林（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院）、汪偉（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院）、沈昱平（浙江省醫(yī)學(xué)會）、宋柏杉（浙江醫(yī)院）、張逸（寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院）、陸新成（浙江省醫(yī)學(xué)會）、鄭寧一（浙江省醫(yī)學(xué)會）、項(xiàng)振揚(yáng)（臺州醫(yī)院）、董科（金華市中心醫(yī)院）、董曉飛（杭州市第一人民醫(yī)院）

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突