學(xué)科館員服務(wù)的模式演進及發(fā)展方向*

□楊廣鋒 代根興

北京郵電大學(xué)出版社,北京,100876

學(xué)科館員服務(wù)的模式演進及發(fā)展方向*

□楊廣鋒 代根興

學(xué)科館員服務(wù)是圖書館學(xué)科化、知識化服務(wù)的必然要求。與信息環(huán)境的發(fā)展相適應(yīng),學(xué)科館員服務(wù)經(jīng)歷了崗位型、數(shù)字圖書館型和交互型三種模式的演進。交互型模式是未來學(xué)科館員服務(wù)的發(fā)展方向,但必須按照“需求引導(dǎo)—平臺構(gòu)建—互動合作”的路徑循序漸進地建設(shè)。

學(xué)科館員 學(xué)科化服務(wù) 服務(wù)模式

* 本文系國家社科基金項目“新信息環(huán)境下中國高校圖書館發(fā)展方向研究”(08BTQ014)研究成果之一。

1998年,清華大學(xué)圖書館設(shè)立了學(xué)科館員小組,將國外已有幾十年實踐經(jīng)驗的學(xué)科館員服務(wù)正式引入國內(nèi)。迄今為止,國內(nèi)的學(xué)科館員服務(wù)已經(jīng)有十年的歷史。盡管一直伴隨著來自不同方面的質(zhì)疑和否定[1],但學(xué)科館員服務(wù)仍隨著信息環(huán)境的變化而穩(wěn)步發(fā)展著。

學(xué)科館員服務(wù)的目標(biāo)是采用更好的服務(wù)機制和平臺以更有效地滿足用戶的信息需求。其中,用戶信息需求是學(xué)科館員服務(wù)的根本動力,資源和技術(shù)支撐是基本保障,而館員與用戶的互動關(guān)系是重要的推動力,這三者構(gòu)成了學(xué)科館員服務(wù)的現(xiàn)實信息環(huán)境。

如圖1所示,學(xué)科館員服務(wù)模式就是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)平臺和參與主體等因素在具體的信息環(huán)境中相互影響、不斷整合而形成的具有一定穩(wěn)定性的結(jié)構(gòu),這個結(jié)構(gòu)也是服務(wù)實踐中具有某種規(guī)律性的經(jīng)驗的總結(jié)和升華。

圖1 學(xué)科館員服務(wù)模式

概括而言,學(xué)科館員的發(fā)展經(jīng)歷著崗位型、數(shù)字圖書館型、交互型三種服務(wù)模式的更迭。其中,崗位型服務(wù)模式是早期學(xué)科館員服務(wù)的常見模式,目前在國內(nèi)仍有較大影響;數(shù)字圖書館型(簡稱數(shù)圖型)服務(wù)模式是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境形成的,是當(dāng)前學(xué)科館員服務(wù)的主流模式。而從長期來看,交互型服務(wù)模式將成為今后學(xué)科館員服務(wù)的主要發(fā)展方向。

1 崗位型服務(wù)模式

崗位型服務(wù)模式是將學(xué)科館員視為一種固定崗位,通過組織一批滿足崗位任職條件的館員應(yīng)聘上崗,從而承擔(dān)起對口學(xué)科用戶聯(lián)系和專業(yè)服務(wù)等具體服務(wù)。該模式由清華大學(xué)圖書館最初確立[2],并隨著各高校的復(fù)制而成為國內(nèi)學(xué)科館員服務(wù)的主流模式。

崗位型服務(wù)模式包括崗位任職條件、崗位職責(zé)、考評機制和管理制度等主要內(nèi)容。其中,學(xué)科館員的崗位職責(zé)是實踐建設(shè)的重心。盡管對此有各種形式的表述,但都是以“CRIO(Collection、Reference、Instruction 、Outreach)”為基本框架的 ,這是美國康奈爾大學(xué)圖書館對學(xué)科館員職責(zé)的概括[3]。借用CRIO的分析框架,可以將學(xué)科館員的崗位職責(zé)表述為:

(1)Collection,學(xué)科資源建設(shè)。

學(xué)科館員誕生的直接背景是滿足學(xué)科發(fā)展和建設(shè)的需要,學(xué)科館藏資源建設(shè)便成為學(xué)科館員服務(wù)早期的主要工作內(nèi)容。基本上,學(xué)科館員花在選書和館藏開發(fā)上的時間可占其全部工作時間的25%-50%[4]。新的信息環(huán)境下,Collection的概念已由傳統(tǒng)的館藏拓展為學(xué)科資源,針對網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源的學(xué)科資源導(dǎo)航、學(xué)科信息門戶、學(xué)科知識庫等學(xué)科資源整合服務(wù)日益重要。

(2)Reference,參考咨詢服務(wù)。

隨著網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境的發(fā)展,用戶信息需求的重點由便捷獲取轉(zhuǎn)向有效利用,學(xué)科館員服務(wù)的重心也逐漸由資源建設(shè)轉(zhuǎn)向參考咨詢。從參考咨詢崗位選拔學(xué)科館員甚至成為國內(nèi)學(xué)科館員的普遍做法。學(xué)科館員除參加一般的參考咨詢服務(wù)外,更主要的是面向?qū)趯W(xué)科開展深度咨詢,還經(jīng)常通過科技查新、定題檢索、查收查引等方式為科學(xué)研究的不同階段提供服務(wù)。

(3)Instruction,用戶教育與指導(dǎo)。

參與新生教育、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)、信息素養(yǎng)教學(xué)等多種形式的用戶教育與指導(dǎo)也是學(xué)科館員的重要職責(zé)。同時,學(xué)科館員的服務(wù)更注重結(jié)合不同學(xué)科、專業(yè)和團隊的特點提高培訓(xùn)的針對性和實用性,注重結(jié)合用戶信息使用中的問題提供具體的解決方案。

(4)Outreach,對外聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

有些圖書館直接將學(xué)科館員稱為聯(lián)絡(luò)館員(Liaison Librarian),以體現(xiàn)其走出館舍、接近用戶的工作特點。學(xué)科館員不能被動地等待用戶上門求助,而應(yīng)通過走訪、電話、信件等手段主動進行用戶信息的搜集和把握,利用館內(nèi)咨詢、現(xiàn)場指導(dǎo)、數(shù)字參考咨詢等各種渠道解決用戶面臨的問題。資源服務(wù)宣傳、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、專題信息提供等成為其主要服務(wù)方式。

CRIO基本框架反映了學(xué)科用戶的信息需求,也體現(xiàn)了學(xué)科館員工作范式的轉(zhuǎn)型。學(xué)科館員開始深入到學(xué)科用戶的科研過程及信息需求中,提供有針對性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。這也成為學(xué)科館員服務(wù)存在和發(fā)展的一個基石。

如圖2所示,崗位型服務(wù)模式的突出特點是將學(xué)科館員崗位的上崗者作為學(xué)科館員服務(wù)的直接平臺,建設(shè)目標(biāo)是使學(xué)科用戶“(廣泛)知道你,(首先)想到你,(方便)找到你,(高效)用到你,(滿意)評價你,(更多)利用你”[5]。作為學(xué)科館員服務(wù)的初始模式,崗位型服務(wù)模式建設(shè)的重點在于通過某些學(xué)科館員的積極示范作用,激發(fā)學(xué)科用戶的信息需求和圖書館使用偏好,引導(dǎo)圖書館服務(wù)的學(xué)科化和知識化轉(zhuǎn)型。

圖2 崗位型服務(wù)模式

在崗位型服務(wù)模式中,學(xué)科館員作為一種崗位,既與文獻借閱、技術(shù)支持等崗位并行,又承擔(dān)了諸如“學(xué)科化”、“深層次”、“高水平”等高期待。這引發(fā)了學(xué)科館員建設(shè)在人才隊伍、組織管理、用戶感知等方面的矛盾沖突,使得這種依靠某些崗位或館員的服務(wù)模式缺乏發(fā)展的可持續(xù)性[6]。

2 數(shù)字圖書館型服務(wù)模式

崗位型服務(wù)模式以學(xué)科館員“個人”為中心,在便于同用戶溝通的同時,也限制了其服務(wù)效率。特別是當(dāng)學(xué)科用戶的需求被激發(fā)并形成對學(xué)科館員的依賴之后,學(xué)科館員繼續(xù)頻繁奔波于圖書館與用戶的物理環(huán)境之間就不太現(xiàn)實了。

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,學(xué)科館員服務(wù)形成了許多網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的服務(wù)形式,如學(xué)科倉儲、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)等[6]。這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺進一步與數(shù)字圖書館等系統(tǒng)相整合,逐漸形成了學(xué)科館員的數(shù)字圖書館型服務(wù)模式(見圖3)。

圖3 數(shù)圖型服務(wù)模式

相對于崗位型模式,數(shù)圖型模式最直接的變化體現(xiàn)在服務(wù)平臺上。網(wǎng)絡(luò)替代個人成為直接的服務(wù)界面,形成了7×24小時不間斷的有利于服務(wù)資源長期保存的服務(wù)機制。同時,這一網(wǎng)絡(luò)平臺還能夠?qū)崿F(xiàn)同數(shù)字圖書館系統(tǒng)、機構(gòu)知識管理平臺等系統(tǒng)的集成,并可以直接嵌入到用戶的工作桌面上。例如中科院國家科學(xué)圖書館的“e劃通”、“NSL Toolbar”等工具,集成各種專業(yè)化檢索工具和服務(wù),直接嵌入用戶環(huán)境,提供垂直的學(xué)科服務(wù)和個性化定制服務(wù)[8]。

實質(zhì)上,數(shù)圖型模式最大的變革在于對學(xué)科館員的認知上。在崗位型服務(wù)模式中,學(xué)科館員服務(wù)只是某幾個“學(xué)科館員”的工作,缺乏在資源和組織上的有效支持。這使很多的學(xué)科館員服務(wù)流于形式,處于有名無實的狀態(tài)。新的模式中,學(xué)科館員可以從服務(wù)平臺中解放出來,從而更為專心地從事學(xué)科化服務(wù)的組織規(guī)劃和內(nèi)容建設(shè),學(xué)科館員服務(wù)從某一個館員或崗位的職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鱾€業(yè)務(wù)部門的共同協(xié)作。這種轉(zhuǎn)變進一步促成學(xué)科館員服務(wù)內(nèi)容由CRIO框架向ERUO框架的轉(zhuǎn)變:

(1)Environment,用戶信息環(huán)境優(yōu)化。

資源(Collection)構(gòu)成了CRIO的邏輯起點和核心。而新模式中的邏輯起點轉(zhuǎn)移為用戶,學(xué)科館員需要以用戶的立場進行信息環(huán)境的分析、規(guī)劃、設(shè)計、發(fā)展和優(yōu)化。這時的信息環(huán)境包含了信息生產(chǎn)、發(fā)布、組織與利用整個信息生命周期,學(xué)科館員甚至要承擔(dān)起知識資產(chǎn)管理者的角色,在學(xué)術(shù)出版、開放存取、知識產(chǎn)權(quán)管理和知識組織等方面發(fā)揮作用[9]。

(2)Research,信息支撐研究。

CRIO模式中,學(xué)科館員服務(wù)盡管也面向用戶,但更多的是滿足其直接需求,并且服務(wù)是零散的。而新模式中,學(xué)科館員服務(wù)要融入到用戶科研過程中,在科研的課題策劃、內(nèi)容分析、創(chuàng)新性論證、研究過程、論文發(fā)表、成果評價、知識產(chǎn)權(quán)等方面提供全程服務(wù)。為此,學(xué)科館員工作的中心從聯(lián)系用戶轉(zhuǎn)移為信息支撐研究,如通過學(xué)科信息組織與開發(fā)提供內(nèi)容支撐、通過學(xué)科競爭情報研究提供決策支撐、通過信息共享平臺研究提供協(xié)作支撐、通過知識管理機制研究提供管理政策支撐。

(3)Ubiquitous:服務(wù)泛在化。

泛在化(Ubiquitous)就是使學(xué)科館員無縫地、動態(tài)地、交互地融入用戶的科研過程和信息環(huán)境之中,將服務(wù)的觸角延伸到一切有用戶存在的地方。借助于技術(shù)的嵌入式服務(wù)將成為學(xué)科館員服務(wù)的重要內(nèi)容,其途徑包括桌面應(yīng)用、瀏覽器拓展、嵌入常用系統(tǒng)和利用搜索引擎等[10]。通過嵌入個人桌面、科研和生活環(huán)境,學(xué)科館員服務(wù)也成為“信息基礎(chǔ)設(shè)施”的重要組成部分。

(4)Organize,學(xué)科用戶組織。

CRIO模式中學(xué)科館員是服務(wù)的主角,對于用戶需求是一種單向的了解和滿足。新的模式中,學(xué)科館員開始通過虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)、興趣社區(qū)、實踐社區(qū)、知識社區(qū)和社會網(wǎng)絡(luò)等形式對學(xué)科用戶進行有效組織,引導(dǎo)用戶之間相互協(xié)作以共享資源、分享經(jīng)驗、協(xié)作解決問題[11]。

ERUO是對CRIO的發(fā)展,兩者在邏輯起點、工作重心、發(fā)展動力等方面有根本不同。與該模式較為接近的案例是以“融入一線、組織一線、服務(wù)一線”為建設(shè)原則的中科院國家科學(xué)圖書館。當(dāng)然,ERUO對于技術(shù)平臺的要求也相對較高,目前還遠未成熟,或者說是未來學(xué)科館員服務(wù)的理想。

3 交互型服務(wù)模式

用戶是學(xué)科館員服務(wù)中的重要資源,如館員平臺模式中的“學(xué)科館員—圖情教授”制度和網(wǎng)絡(luò)平臺模式中的博客、書評等2.0服務(wù)。但整體上看,前兩種模式中學(xué)科館員仍是服務(wù)的主導(dǎo)者。這直接造成了學(xué)科館員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中普遍存在資源維護不力、失效鏈接過多和用戶使用有限等諸多問題。

如何充分有效地發(fā)揮用戶的作用,并使之成為學(xué)科館員服務(wù)長效發(fā)展的動力是交互性服務(wù)模式的重點。如圖4所示,交互型服務(wù)模式是在Web2.0環(huán)境下,應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Social Network Service,SNS)的機制,通過將用戶和學(xué)科館員嵌入到一定的學(xué)科、專題、問題群組中,將學(xué)科知識資源與用戶關(guān)系資源并重,由用戶作為平臺的內(nèi)容建設(shè)者,由學(xué)科館員作為平臺的規(guī)范者和引導(dǎo)者,通過彼此交互、共建共享共用而形成的一種服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的核心就是交互,具體表現(xiàn)在三個層面:

圖4 交互型服務(wù)模式

(1)學(xué)科館員與用戶的交互。

傳統(tǒng)服務(wù)中,學(xué)科館員是資源組織者,用戶是資源使用者,兩者的交互其實只是學(xué)科館員對用戶需求的單向滿足。但實際上,許多重要的學(xué)科資源(如研究筆記、實驗數(shù)據(jù)、研究報告和預(yù)印本文獻等)就在用戶手中,只是用戶之間彼此隔離、互不知曉而已。

交互型服務(wù)模式中,學(xué)科用戶可以通過文獻管理、成果管理、研究進展描述和經(jīng)驗分享等,在對自我資源管理的同時參與到學(xué)科資源的創(chuàng)建中來。這些資源同學(xué)科館員的資源通報、資源導(dǎo)航、學(xué)科競爭情報等共同構(gòu)成了更為豐富、多樣和動態(tài)更新的學(xué)科資源集合。

(2)用戶與用戶的交互。

虛擬社區(qū)的建立為用戶提供了一個自由的交流空間。但實際上,社區(qū)用戶交互的頻度、深度和效果不是很理想。

學(xué)科館員的交互型服務(wù)模式在突出學(xué)科服務(wù)的特色的同時,突破封閉式的建設(shè)模式,將用戶群組與個人服務(wù)界面、學(xué)科知識庫相關(guān)聯(lián)。用戶在自我資源管理的同時參與了資源的共建共享,而用戶對于群組用戶和資源的訪問形成了特殊的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與學(xué)科知識網(wǎng)絡(luò)。這兩個網(wǎng)絡(luò)之間相互聯(lián)系、相互揭示,從而使得用戶交互更為多樣和順暢。

(3)各種資源與知識庫之間的交互。

新型的服務(wù)模式中,用戶可以通過用戶界面、群組界面、學(xué)科館員界面和學(xué)科知識庫等組織和利用不同范圍和層次的學(xué)科資源。同時,各終端、界面和學(xué)科知識庫之間也通過知識發(fā)現(xiàn)、知識挖掘、知識收割等技術(shù)實現(xiàn)了資源的自動化組織,避免了資源建設(shè)的重復(fù)性,保持了資源的動態(tài)性。

例如,學(xué)科用戶的“成果管理”是具有個性化的工具,學(xué)科用戶可以通過該組件對研究成果進行有效管理,并獲得成果影響力的即時數(shù)據(jù)。而通過群組的揭示,研究成果又可以實現(xiàn)更大范圍的傳播利用,起到激發(fā)其他成員的研究興趣、避免群組內(nèi)人員的重復(fù)勞動等作用。同時,成果及其利用形成的知識資源和關(guān)系資源又進一步被學(xué)科知識庫直接收割,從而便于學(xué)科館員更好地把握學(xué)科用戶信息需求和行為。

移動互聯(lián)網(wǎng)的形成進一步拓展了圖書館服務(wù)的空間。手機、PDA等移動通信設(shè)備成為重要的用戶終端。館舍陣地服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)圖服務(wù)和移動數(shù)圖服務(wù)相結(jié)合的泛在服務(wù)機制正在形成,這必將使學(xué)科館員ERUO的服務(wù)理念更好地落實到服務(wù)實踐之中。

4 結(jié)語

學(xué)科館員服務(wù)是具體靈活的,用戶信息需求水平、信息資源與技術(shù)支撐能力和圖書館的人員與組織狀況等是其直接決定因素。崗位型、數(shù)圖型和交互型三種模式是從學(xué)科館員服務(wù)整體發(fā)展的角度所做的區(qū)分。

其中,崗位型服務(wù)模式能夠具體地展現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的主要內(nèi)容,便于對學(xué)科用戶需求的引導(dǎo)。數(shù)圖型服務(wù)模式將網(wǎng)絡(luò)作為服務(wù)平臺,解放學(xué)科館員的同時為學(xué)科館員服務(wù)提供了更有力的資源、技術(shù)和組織支撐。交互型服務(wù)模式通過Web2.0技術(shù)和SNS機制激發(fā)了用戶的價值,充分體現(xiàn)了ERUO的理念,為學(xué)科館員服務(wù)提供了持續(xù)發(fā)展的動力。

長遠來看,交互型模式作為對傳統(tǒng)模式的揚棄,是學(xué)科館員服務(wù)的發(fā)展方向。交互型服務(wù)的重點在于完善各種互動合作機制,但必須建立在用戶需求引導(dǎo)、服務(wù)平臺構(gòu)建的基礎(chǔ)上。按照“需求引導(dǎo)——平臺構(gòu)建——互動合作”的路徑進行循序漸進的建設(shè)是學(xué)科館員服務(wù)得以成功和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

1 蔡迎春.學(xué)科館員:期望與實踐的背離.圖書館建設(shè),2005(3):40-42

2 姜愛蓉.清華大學(xué)圖書館“學(xué)科館員”制度的建立.圖書館雜志,1999(6):30-31

3 范愛紅.美國康奈爾大學(xué)的學(xué)科館員工作模式及其啟示.圖書館雜志,2008(2):63-66

4 金旭東,李海鵬.21世紀(jì)美國大學(xué)圖書館運作的理論與實踐.北京:北京圖書館出版社,2007:83

5 初景利,張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù).圖書情報工作,2008(2):6-10,68

6 John Rodwell.Dinosaur or dynamo.the future for the subject specialist reference librarian.New Library World,2001(102):48-52

7 郭依群,邵敏.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大學(xué)圖書館學(xué)科館員職責(zé)的擴展:清華大學(xué)圖書館案例研究.大學(xué)圖書館學(xué)報,2004(5):51-55

8 國家科學(xué)圖書館“e劃通”使用手冊.[2009-04-28].http://desktool.csdl.ac.cn/manual.jsp.

9 王春等.再論中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館“學(xué)科館員”的學(xué)科化信息服務(wù).圖書情報工作,2009(1):79-82

10 胡小菁.把圖書館服務(wù)嵌入用戶環(huán)境:兼論瀏覽器工具條.上海高校圖書情報工作研究,2008(2):8-11

11 任樹懷,盛興軍.學(xué)習(xí)共享空間的構(gòu)建.大學(xué)圖書館學(xué)報,2008(4):20-26

The Service Pattern and Development Trend of Subject Librarian

Subject Librarian is the revolution of the library management as a whole moving from general service to subject service.With the change of information environment,The development of Subject Librarian evolved from the position pattern to d-library pattern,and to interactive pattern.Interactive pattern will be the trend of Subject Librarian development,while it should advance gradually by following the sequence of“needs-oriented-platform construction-interactive cooperation”.

Subject Librarian;Subject Service;Service Pattern

北京郵電大學(xué)圖書館,北京,100876

北京郵電大學(xué)出版社,北京,100876

2009年6月3日