基于LBS+O2O 的志愿服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究

劉浩 玄祖廣 王小霞

（浙江萬(wàn)里學(xué)院，浙江 寧波 315000）

1 研究目的

克魯泡特金在《互助論》中指出，互助是我們?nèi)祟愘囈陨娴脑瓌t，人類要想走向繁榮，就必須進(jìn)行互助[1]。在城市化迅速發(fā)展的背景下，社區(qū)人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，城市人口流動(dòng)迅速，城市建筑空間封閉，城市鄰里互動(dòng)的機(jī)會(huì)和頻率下降，社交網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不足，導(dǎo)致社區(qū)歸屬感，信任度低，人與人之間往往有一道防盜門，給鄰居帶來(lái)了溝通困難，因此難以建立聯(lián)系，鄰里冷漠化已成為城市社區(qū)發(fā)展的潮流[2]。

中共中央、國(guó)務(wù)院頒布《加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見(jiàn)》（中發(fā)［2017］13 號(hào)）中指出城鄉(xiāng)社區(qū)是社會(huì)治理的基本單元，事關(guān)居民群眾切身利益，要全面提高城鄉(xiāng)社區(qū)治理法治化、科學(xué)化、精細(xì)化水平和組織化程度，堅(jiān)持以基層黨組織建設(shè)為關(guān)鍵、政府治理為主導(dǎo)、居民需求為導(dǎo)向、改革創(chuàng)新為動(dòng)力來(lái)推進(jìn)社區(qū)治理和建設(shè)。

單位制到街居制再到共建共治共享的社區(qū)治理模式的變化，對(duì)社區(qū)居民自治提出越來(lái)越高的要求?，F(xiàn)代城市社區(qū)中的居民呈現(xiàn)出原子化的分布狀態(tài)?，F(xiàn)代城市社區(qū)的居民被霧化和分散。在當(dāng)下社區(qū)里部分人因?yàn)榕c社會(huì)脫鉤，成為“無(wú)根”的個(gè)人或被遺棄的人。特別是在社區(qū)，流動(dòng)人口、大量老年人、殘疾人和其他工人居民，處于弱勢(shì)群體的狀況和極度缺乏歸屬感讓社區(qū)治理也成為一個(gè)棘手的問(wèn)題。滕尼斯指出，社會(huì)個(gè)人積極參加社區(qū)交流，個(gè)人才能在社會(huì)中贏得社會(huì)角色，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。鄰里互動(dòng)是居民通過(guò)個(gè)人互相幫助，不僅幫助別人擺脫麻煩，而且也從別人那里獲得幫助，獲得一種需要和被需要的感覺(jué)。

不管是理論研究還是實(shí)踐探索，都是從建筑學(xué)或社會(huì)學(xué)的視角進(jìn)行，在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能日益發(fā)展的今天，尤其是在浙江省大力推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)和數(shù)字化改革的背景下，如何借助技術(shù)手段促進(jìn)鄰里互助、改善鄰里關(guān)系將是未來(lái)智慧社區(qū)建設(shè)的一個(gè)重要領(lǐng)域[3-6]。鄰里互助服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的一種最基本的形式。通常是以社區(qū)為依托，以社區(qū)工作人員為支持主體，充分調(diào)動(dòng)社區(qū)居民參與性與積極性，讓居民之間互相提供力所能及的社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互幫互助”。[7-10]

本文將LBS 技術(shù)和O2O 模式引入智慧社區(qū)鄰里互助領(lǐng)域，通過(guò)位置服務(wù)、實(shí)時(shí)交易、智能推薦、服務(wù)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)挖掘、區(qū)塊鏈等技術(shù)，結(jié)合O2O、時(shí)間銀行等模式，構(gòu)建智慧社區(qū)鄰里互助平臺(tái)，打造鄰里互助的在線平臺(tái)，通過(guò)社區(qū)工作者和志愿者為支持主體，充分調(diào)動(dòng)社區(qū)居民參與性與積極性，創(chuàng)新鄰里互助模式，讓居民之間互相提供力所能及的社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“互幫互助”，營(yíng)造“遠(yuǎn)親不如近鄰”的未來(lái)社區(qū)鄰里場(chǎng)景。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)

關(guān)于鄰里互助的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)研究，筆者主要從理論層面和實(shí)踐層面開展。

理論層面：國(guó)內(nèi)外對(duì)鄰里互助的研究主要從建筑學(xué)或社會(huì)學(xué)的視野下開展，內(nèi)容主要聚焦社區(qū)公共空間、社區(qū)社會(huì)組織、養(yǎng)老互助服務(wù)等。國(guó)外的研究更多圍繞價(jià)值、目標(biāo)、主體這三個(gè)方面展開，通常與社區(qū)服務(wù)聯(lián)系在一起。國(guó)內(nèi)的研究則主要集中在鄰里互助服務(wù)的功能、問(wèn)題和建議方面。

實(shí)踐層面：英國(guó)最早進(jìn)行了鄰里互助的多項(xiàng)革新嘗試，主要可分為側(cè)重于鄰里非正式支持：倫敦“互助網(wǎng)絡(luò)中的成員”項(xiàng)目和正式支持：謝菲爾德“鄰里支持單元”革新兩種模式。美國(guó)會(huì)員式互助社區(qū)是主要以會(huì)員會(huì)費(fèi)為支撐組織運(yùn)行的非營(yíng)利性會(huì)員志愿者組織，形成了美國(guó)社會(huì)“個(gè)體主義”價(jià)值觀中的“集體感”。德國(guó)采用“時(shí)間銀行”模式，通過(guò)“義務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)”，建立起“代際互助”社區(qū)；日本在志愿者組織的幫助之下，對(duì)居住在城市社區(qū)的65 歲及以上的老人，組成相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)會(huì)組織，形成“鄰里互助網(wǎng)絡(luò)”；國(guó)內(nèi)各地也對(duì)鄰里互助做了諸多探索，如2009 年沈陽(yáng)市沈河區(qū)開展“鄰里互助協(xié)議”活動(dòng)，2011 年，深圳市于各區(qū)針對(duì)不同類型的社區(qū)，打造不同的“鄰里互助”模式，2014 年杭州江干區(qū)成立全市首家社區(qū)老年人鄰里互助組織探索建立“鄰里互助型”養(yǎng)老服務(wù)新機(jī)制，2019 年江蘇省無(wú)錫市濱湖區(qū)震澤社區(qū)開展“老人幫幫團(tuán)”活動(dòng)。[11]

3 研究?jī)?nèi)容

本文研究?jī)?nèi)容主要有五部分：（1）基于LBS+O2O的鄰里互助服務(wù)平臺(tái)核心架構(gòu)研究；（2）基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別模型研究；（3）基于興趣偏好和相似需求的服務(wù)匹配模型研究；（4）基于區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心研究；（5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究。

3.1 基于LBS+O2O 的鄰里互助服務(wù)平臺(tái)核心架構(gòu)研究

該派單模型借鑒滴滴打車派單機(jī)制，一方面調(diào)配整合鄰里互助資源，建立聯(lián)通的信息平臺(tái)，讓服務(wù)更有指向性，避免鄰里互助出現(xiàn)一些社區(qū)過(guò)熱一些社區(qū)過(guò)冷的現(xiàn)象；另一方面減少志愿者在除提供志愿服務(wù)活動(dòng)以外的車程、時(shí)間、金錢等的花費(fèi)，提高志愿者服務(wù)的熱情和效率，提升信息傳遞效率，減少信息不對(duì)稱而帶來(lái)的服務(wù)供給與需求不匹配問(wèn)題。精準(zhǔn)和高效地對(duì)受助者進(jìn)行幫扶，提升受助者生活幸福度，建立和諧，友愛(ài)和睦融洽的鄰里關(guān)系。

3.2 基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別模型研究

隨著人機(jī)交互技術(shù)越來(lái)越受到人們的重視，而人通過(guò)語(yǔ)音與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互是除了手動(dòng)鍵盤輸入之外最自然最基本的交互方式，所以也越來(lái)越引起研究人員的關(guān)注。語(yǔ)音識(shí)別方法即自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（automatic speech recognition，ASR）技術(shù)，主要是完成語(yǔ)音到文字的轉(zhuǎn)變，屬于非特定人語(yǔ)音識(shí)別。語(yǔ)音識(shí)別發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)改變了人們生活的很多方面，從語(yǔ)音打字機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索到特定的環(huán)境所需的語(yǔ)音命令，給人們的生活帶來(lái)了很多方便。

本文擬采用基于動(dòng)態(tài)時(shí)間規(guī)整（Dynamic Time War ping，DTW）算法的語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，該算法比較適合于孤立字（詞）識(shí)別，技術(shù)上比較簡(jiǎn)單，識(shí)別準(zhǔn)確率高，在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上比較主流。

3.3 基于區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心研究

信息爆炸的當(dāng)下，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)必然帶來(lái)服務(wù)器的壓力，會(huì)給管理部門帶來(lái)很大的壓力，志愿服務(wù)平臺(tái)本來(lái)就是以志愿為準(zhǔn)則，以服務(wù)為核心，無(wú)力承擔(dān)高昂的數(shù)據(jù)管理費(fèi)用，這就給志愿服務(wù)平臺(tái)的落地帶來(lái)了必須解決的難題，基于此我們通過(guò)查閱資料、咨詢專家、深刻討論，尋找適合的數(shù)據(jù)爆炸增長(zhǎng)的管理技術(shù)——區(qū)塊鏈技術(shù)。

本文擬利用區(qū)塊鏈技術(shù)具有去中心化的特點(diǎn)，構(gòu)建的鄰里互助平臺(tái)數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)閷?shí)體機(jī)構(gòu)關(guān)閉而消失，數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)存在，為進(jìn)一步分析利用提供了可能，利用區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行鄰里互相的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)具有里程碑式的意義。

3.4 基于情感傾向性和服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)評(píng)價(jià)模型研究

本文將通過(guò)基于情感傾向性和服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立，并對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次分析與研究，挖掘出影響受助者服務(wù)評(píng)價(jià)和滿意度的關(guān)鍵因素，了解受助者或志愿者差評(píng)背后的原因，對(duì)提升鄰里互助服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。并為建立良性、循環(huán)的鄰里互助服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也能助力國(guó)家的和諧社會(huì)和共同富裕建設(shè)，提高群眾歸屬感與幸福感。

4 創(chuàng)新點(diǎn)與文特色

1.首次將LBS 和O2O 模式引入智慧社區(qū)鄰里互助服務(wù)領(lǐng)域，提升信息傳遞效率，減少信息不對(duì)稱而帶來(lái)的服務(wù)與需求不匹配的問(wèn)題。

2.提出了基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別模型，該模型可以適應(yīng)復(fù)雜場(chǎng)景和不同年齡段的用戶使用需求。

3.提出了利用區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，避免鄰里互助數(shù)據(jù)因?yàn)閷?shí)體服務(wù)中心變遷而丟失。

4.提出了基于情感傾向性和服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)評(píng)價(jià)模型，采用數(shù)據(jù)挖掘方法分析受助者情感傾向，為其情感關(guān)鍵影響因素識(shí)別提供了數(shù)據(jù)科學(xué)的研究范式，提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量和被認(rèn)可度，增強(qiáng)受助者的幸福感和滿意度。

5 技術(shù)路線、擬解決的問(wèn)題及預(yù)期成果

5.1 技術(shù)路線

本文將運(yùn)用文獻(xiàn)研究、案例分析法等方法，分析和揭示“大學(xué)生社區(qū)+”鄰里互助體系、機(jī)制及運(yùn)行模式。并通過(guò)廣泛、深入、全面的調(diào)研、訪談和問(wèn)卷調(diào)查，分析社區(qū)鄰里互助研究與建設(shè)的現(xiàn)狀，總結(jié)、分析當(dāng)前社區(qū)鄰里互助的問(wèn)題和不足。以科學(xué)、全面、可操作的原則和定性與定量分析相結(jié)合的方式研究社區(qū)鄰里互助體系，力圖通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)構(gòu)建社區(qū)鄰里互助相關(guān)模型和平臺(tái)，并研究制定鄰里互助的數(shù)據(jù)采集相關(guān)規(guī)范、開展相關(guān)志愿服務(wù)培訓(xùn)、給出理性的評(píng)價(jià)、制定合適的獎(jiǎng)勵(lì)、存儲(chǔ)制度，從而構(gòu)建起鄰里互助體系、平臺(tái)、制度三位一體的“大學(xué)生社區(qū)+”鄰里互助機(jī)制。

5.2 擬解決問(wèn)題

1.解決老人、兒童及特殊人群需求發(fā)布不通暢問(wèn)題，特殊需求及時(shí)處理。

2.解決無(wú)法按志愿者與受助者的興趣偏好等智能配對(duì)問(wèn)題，個(gè)性化匹配與智能化配對(duì)相結(jié)合，提高服務(wù)的質(zhì)量與效果。

3.解決無(wú)法按志愿者、受助者、社區(qū)工作人員的物理位置、服務(wù)需求與供給匹配情況、綜合調(diào)配情況等智能派單問(wèn)題。

4.解決偏僻地區(qū)沒(méi)有志愿者提供服務(wù)問(wèn)題，解決社區(qū)服務(wù)有些地區(qū)過(guò)冷有些地區(qū)過(guò)熱，平衡各個(gè)社區(qū)互助服務(wù)，讓更多需要服務(wù)的人員享受到服務(wù)。

5.解決互助服務(wù)過(guò)后無(wú)基于情感傾向性和服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)題，及時(shí)了解受助者與服務(wù)者心理狀況，是否達(dá)到預(yù)期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是否改善受助者現(xiàn)在，是否給幫扶者一定精神嘉獎(jiǎng)。

6.解決社區(qū)鄰里互助服務(wù)數(shù)據(jù)長(zhǎng)期保存的問(wèn)題，將數(shù)據(jù)及時(shí)有效的保存，利于長(zhǎng)期互助活動(dòng)的延續(xù)，有利于以后進(jìn)一步的研究及制度制定，為政府單位制度的制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

7.解決志愿者與服務(wù)對(duì)象間無(wú)法實(shí)時(shí)定位的問(wèn)題，有效解決志愿者提供服務(wù)時(shí)時(shí)間浪費(fèi)，并能降低志愿工作的難度，提高志愿者志愿服務(wù)的積極性。

8.解決受助者與志愿者無(wú)法提前了解的問(wèn)題，提供有效的數(shù)據(jù)，讓雙方提前對(duì)彼此有基礎(chǔ)的了解，降低志愿服務(wù)期間隔閡的產(chǎn)生，讓雙方在熟悉融洽的環(huán)境中交流溝通，更能將志愿服務(wù)的效果提升。

9.解決社區(qū)工作人員無(wú)法智能管理所轄地區(qū)志愿者與受助者的問(wèn)題，提供平臺(tái)給社區(qū)工作者管理志愿服務(wù)，能讓其對(duì)所管轄社區(qū)有全方位的了解，有利于社區(qū)工作者對(duì)社區(qū)志愿服務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，使得社區(qū)的互助工作能持續(xù)、循環(huán)、健康地開展下去。

6 預(yù)期成果

本文首次提出新型鄰里互助機(jī)制，并在社區(qū)居民大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化匹配志愿者和受助者的鄰里互助機(jī)制研究，調(diào)配整合鄰里互助資源，建立聯(lián)通的志愿服務(wù)信息平臺(tái)，建立長(zhǎng)效穩(wěn)定的鄰里互助關(guān)系。

本文力圖借助技術(shù)手段研究促進(jìn)鄰里互助、改善鄰里關(guān)系的服務(wù)平臺(tái)，使得該平臺(tái)能適應(yīng)復(fù)雜場(chǎng)景及不同年齡段人群使用，特別是對(duì)老人、兒童、特殊人群，實(shí)現(xiàn)界面友好、使用方便等功能；平臺(tái)核心功能是根據(jù)各個(gè)社區(qū)綜合情況，智能安排志愿者進(jìn)行服務(wù)，類似于滴滴打車的智能派單，解決信息不對(duì)稱而帶來(lái)的服務(wù)與需求不匹配的問(wèn)題，探索出一種新型的社區(qū)互助模式。