檢測服務(wù)企業(yè)質(zhì)量成本管理應(yīng)用研究

周 磊

（中國汽車技術(shù)研究中心有限公司，天津 300000）

一、質(zhì)量成本管理的價(jià)值

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化、多樣化、安全性、可靠性要求越來越高，企業(yè)在日益激烈競爭的市場環(huán)境中，需要抓住機(jī)遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)，這是推動(dòng)企業(yè)尋求提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的必要途徑。

質(zhì)量成本是確?？蛻臬@得滿意的產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及當(dāng)未獲得滿意的質(zhì)量時(shí)所遭受的損失。企業(yè)通過有效開展質(zhì)量成本管理，對產(chǎn)生質(zhì)量成本的動(dòng)因進(jìn)行有效分解，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任到各管理環(huán)節(jié)各主體，結(jié)合企業(yè)預(yù)算控制與考核，尋求合理的最佳質(zhì)量成本，不斷提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；企業(yè)通過對質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，了解各項(xiàng)費(fèi)用占比情況，尋找質(zhì)量管理過程中與質(zhì)量成本存在的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系，有助于企業(yè)管理層推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，提升產(chǎn)品與服務(wù)的可靠性，降低及避免潛在不合格產(chǎn)品發(fā)生帶來的損失；可以改善企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)品牌效益，獲得更多的市場機(jī)會(huì)，是促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要途徑。

二、質(zhì)量成本管理理論的發(fā)展與變革

早期，著名質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆提出“全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)，他主張?jiān)谫|(zhì)量管理過程中所有職能部門都應(yīng)參與，而不局限于生產(chǎn)部門，組織中應(yīng)建立質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出最適合的產(chǎn)品。費(fèi)根堡姆與朱蘭博士提出了傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論模型，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。當(dāng)企業(yè)增加預(yù)防成本與鑒定成本投入時(shí)產(chǎn)品合格率提高，其內(nèi)部損失成本與外部損失成本會(huì)減少；反之，當(dāng)企業(yè)減少預(yù)防成本與鑒定成本投入時(shí)產(chǎn)品合格率降低，其內(nèi)部損失成本與外部損失成本會(huì)增加。根據(jù)數(shù)學(xué)函數(shù)曲線模型，兩條曲線交點(diǎn)為最低企業(yè)質(zhì)量成本值，但傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型應(yīng)用具有很多局限性，表現(xiàn)為外部損失成本無法合理衡量、成本發(fā)生存在時(shí)間滯后、技術(shù)進(jìn)步對質(zhì)量影響等多方面。

質(zhì)量管理大師克勞士比的零缺陷管理理念被廣泛認(rèn)可，該理念意味著“第一次就把事情做對”，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防，將質(zhì)量信譽(yù)納入企業(yè)文化，質(zhì)量就是符合客戶要求，必須以“零缺陷”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，貫穿于企業(yè)各層次、各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)的管理過程中，從中找出可能發(fā)生質(zhì)量問題的缺陷，通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提升生產(chǎn)工藝、改善管理流程等方式提高產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。不同于傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式尋求預(yù)防與鑒定成本之和等于內(nèi)部與外部損失成本之和，“零缺陷”理論是通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的不斷提升，不斷優(yōu)化預(yù)防與鑒定成本，形成良性提升企業(yè)質(zhì)量管理能力的循環(huán)，使產(chǎn)品質(zhì)量趨向于零缺陷，內(nèi)部與外部損失成本趨向于零，達(dá)到企業(yè)的總質(zhì)量成本最低。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的全面進(jìn)步，企業(yè)對全面質(zhì)量成本管理投入不斷加強(qiáng)。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民消費(fèi)的品質(zhì)要求不斷升級，倒逼企業(yè)要不斷提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量來滿足消費(fèi)需求；另一方面，隨著科技水平的不斷進(jìn)步，企業(yè)識別質(zhì)量問題，找出合理解決方案越來越容易，促使企業(yè)通過增加預(yù)防成本的投入降低損失成本。因此，現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理建立在以客戶需求為導(dǎo)向，要求企業(yè)所屬各部門共同參與，從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)及銷售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每個(gè)崗位，形成有效質(zhì)量管理體系。現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量成本管理建立在以預(yù)防成本為核心，有效診斷質(zhì)量成本的狀況，深入分析質(zhì)量預(yù)防成本與鑒定成本投入效率，持續(xù)改善與優(yōu)化管理投入，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的提升。

三、檢測服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理特點(diǎn)

檢測服務(wù)企業(yè)專注于為客戶提供檢測、認(rèn)證、評價(jià)咨詢等技術(shù)服務(wù)，為證明其具備按規(guī)定要求在獲準(zhǔn)認(rèn)可范圍內(nèi)提供合格評定服務(wù)的能力，需要通過中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）等機(jī)構(gòu)認(rèn)可，確保其被認(rèn)可的合格評定活動(dòng)的能力和公正性符合認(rèn)可要求和持續(xù)保持，并對所發(fā)布的認(rèn)證、檢測或檢驗(yàn)的證書或報(bào)告的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性負(fù)責(zé)。通過認(rèn)可的合格評定機(jī)構(gòu)，即使出現(xiàn)了不符合要求的合格評定證書或報(bào)告，也可以在規(guī)范的運(yùn)作體系下查找到導(dǎo)致不符合的因素，使其合格評定活動(dòng)更具追溯性，并及時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，不斷提升能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著近年來國家“放管服”改革推進(jìn)力度的不斷深化，具有資質(zhì)的檢測服務(wù)企業(yè)不斷增加，導(dǎo)致市場競爭環(huán)境日益加??；另外，隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛性、影響性加劇，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量問題而產(chǎn)生的外部損失被無限放大。質(zhì)量是檢測服務(wù)企業(yè)的核心競爭力，促使企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心，秉承科學(xué)、公正、準(zhǔn)確的理念，堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理體系，通過科學(xué)的成本分析方法，持續(xù)改善與優(yōu)化成本管理，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低質(zhì)量管理成本，為客戶提供滿意的專業(yè)服務(wù)，不斷提升企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。

筆者根據(jù)自身工作實(shí)踐了解到，以其所就職的檢測服務(wù)企業(yè)為例，該企業(yè)雖然按照質(zhì)量管理體系要求本企業(yè)開展了很多提升質(zhì)量的管理活動(dòng)，但現(xiàn)階段，財(cái)務(wù)工作僅限于對成本費(fèi)用的分析，缺乏針對質(zhì)量成本管理方面的整體研究與分析。筆者通過對本企業(yè)質(zhì)量成本產(chǎn)生的動(dòng)因識別，尋找預(yù)防成本、鑒定成本與損失成本之間的內(nèi)在關(guān)系，采集相關(guān)成本數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，提出能夠降低質(zhì)量總成本及提升質(zhì)量管理的有效改善措施，以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的提升。

在開展質(zhì)量成本動(dòng)因識別前，需要了解檢驗(yàn)樣品工作的整體流程，第一步，本企業(yè)物流部門接收客戶提供的待檢樣品，計(jì)劃部門通過系統(tǒng)按檢驗(yàn)項(xiàng)目順序?qū)⒃囼?yàn)任務(wù)下達(dá)到檢驗(yàn)部門；第二步，檢驗(yàn)部門根據(jù)儀器設(shè)備占用情況擬定檢驗(yàn)時(shí)間并準(zhǔn)備所需輔助材料；第三步，由物流部門按擬定時(shí)間將檢驗(yàn)樣品移送到檢驗(yàn)部門，檢驗(yàn)員核對樣品信息后開展檢驗(yàn)任務(wù)；第四步，樣品檢驗(yàn)結(jié)束后檢驗(yàn)員將相關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)錄入報(bào)告系統(tǒng)，物流部門將檢驗(yàn)樣品移送下一步檢驗(yàn)部門；第五步，在全部檢驗(yàn)項(xiàng)目完成后，檢驗(yàn)報(bào)告出具人員校核報(bào)告系統(tǒng)數(shù)據(jù)出具初版檢驗(yàn)報(bào)告；第六步，質(zhì)量審核人員對初版檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)審后形成正式檢驗(yàn)報(bào)告，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并結(jié)算檢驗(yàn)費(fèi)用后提交客戶檢驗(yàn)報(bào)告。

四、檢測服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素及動(dòng)因識別

筆者通過對檢驗(yàn)樣品各工作環(huán)節(jié)的有效分解，結(jié)合“人機(jī)料法環(huán)”五個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素開展動(dòng)因識別。

人，是指人員。每個(gè)人性格特點(diǎn)不同，對待工作的態(tài)度及產(chǎn)品質(zhì)量的理解就不一樣，是質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)。企業(yè)高度重視人員培訓(xùn)及綜合素質(zhì)培養(yǎng)，培養(yǎng)人員提升質(zhì)量管理的方式包括：編制質(zhì)量手冊；制定程序文件；規(guī)范崗位職責(zé)；組織開展檢測知識、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、儀器設(shè)備工作原理及維護(hù)使用等多方面知識學(xué)習(xí)，為不同類型人員在不同階段準(zhǔn)備了定制化培養(yǎng)內(nèi)容，圍繞多元化的培訓(xùn)形式，力爭達(dá)到高質(zhì)高量培訓(xùn)的效果，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。

機(jī)，是指設(shè)備。檢驗(yàn)過程中檢測使用的儀器設(shè)備能否正常運(yùn)作，儀器設(shè)備測量精準(zhǔn)度是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，直接影響檢驗(yàn)報(bào)告的準(zhǔn)確性、可靠性。筆者所在公司制定了儀器設(shè)備校準(zhǔn)管理程序，質(zhì)量管理員定期安排外部專業(yè)機(jī)構(gòu)對設(shè)備校準(zhǔn)，設(shè)備的校準(zhǔn)結(jié)果經(jīng)設(shè)備使用部門確認(rèn)后，滿足檢驗(yàn)要求的儀器設(shè)備方可使用；發(fā)生設(shè)備校準(zhǔn)不符合要求時(shí)，應(yīng)核查不符合對以前檢測工作的影響，必要時(shí)通知有關(guān)客戶重新檢測，收回可能存在問題的檢驗(yàn)報(bào)告，對設(shè)備進(jìn)行修復(fù)校準(zhǔn)能夠符合要求后方可使用。

料，是指檢測輔助材料及檢驗(yàn)樣品。檢測輔助材料是開展樣品檢測所必要的材料，如車輛碰撞檢測需要蜂窩鋁作為碰撞標(biāo)的物，檢測輔助材料的產(chǎn)品質(zhì)量直接影響著檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下合理控制采購成本。另外，檢驗(yàn)樣品是客戶的財(cái)產(chǎn)，制定樣品管理程序，樣品賦予二維碼標(biāo)識，遵循一件一碼原則，保證樣品在任何情況下不發(fā)生混淆，加強(qiáng)各工作環(huán)節(jié)間的交接核對，確保流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中樣品的保全。

法，是指規(guī)章制度。企業(yè)根據(jù)質(zhì)量體系管理要求建立了一套完善的質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量手冊對本企業(yè)質(zhì)量方針進(jìn)行了原則性的闡述，對管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)的描述，通過質(zhì)量手冊的貫徹，建立起完善的管理體系和良好的工作秩序，實(shí)現(xiàn)檢測實(shí)驗(yàn)室對所有工作環(huán)節(jié)的有效控制，以確保對所檢測產(chǎn)品作出公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的評價(jià)。

環(huán)，是指環(huán)境。包括檢驗(yàn)使用的儀器設(shè)備所在環(huán)境條件不影響檢驗(yàn)結(jié)果的有效性；以及檢測過程中溫度、風(fēng)速、電磁干擾、灰塵等環(huán)境條件因素，應(yīng)在試驗(yàn)前、中、后進(jìn)行監(jiān)測、控制和記錄，當(dāng)環(huán)境條件不符合要求且影響到檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)，應(yīng)停止檢測工作。

五、檢測服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量成本采集

通過對檢測服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理過程中的動(dòng)因識別，按質(zhì)量成本內(nèi)容分類，將識別出的質(zhì)量成本歸集為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。

預(yù)防成本主要包括質(zhì)量管理部門活動(dòng)費(fèi)用（人員費(fèi)用、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)等）、組織員工進(jìn)行的各項(xiàng)質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)用、樣品交接與流轉(zhuǎn)過程的質(zhì)量管理、檢測流程改進(jìn)與提升、質(zhì)量體系評審、供應(yīng)商質(zhì)量評價(jià)、客戶滿意度調(diào)研等費(fèi)用。

鑒定成本主要包括檢測輔助材料質(zhì)量評定，試驗(yàn)環(huán)境的控制與監(jiān)測，質(zhì)量檢測設(shè)備的折舊與維修費(fèi)用，外部鑒定機(jī)構(gòu)對儀器設(shè)備校準(zhǔn)、檢驗(yàn)報(bào)告校準(zhǔn)與審核等費(fèi)用。

內(nèi)部損失成本主要包括重新檢測損失（人員成本、輔助檢測材料、儀器設(shè)備使用等費(fèi)用）、儀器設(shè)備無法使用產(chǎn)生的損失等。

外部損失成本主要包括檢驗(yàn)樣品毀損賠償，檢驗(yàn)報(bào)告不符合要求的賠償，市場公信度下降造成的潛在損失等。

在開展質(zhì)量成本采集過程中，由于原有核算體系中沒有單獨(dú)核算質(zhì)量成本，根據(jù)質(zhì)量成本內(nèi)容分類情況，從原有核算體系中篩選相關(guān)質(zhì)量成本，對于無法直接獲取的數(shù)據(jù)，采取由質(zhì)量管理部門人員協(xié)助，對具體業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)應(yīng)分?jǐn)倿橘|(zhì)量管理的部分，按照合理比例或方式進(jìn)行成本費(fèi)用歸集。但在實(shí)際執(zhí)行中，存在一些困難使收集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性存在差異，主要表現(xiàn)在檢驗(yàn)業(yè)務(wù)發(fā)生不符合客戶要求情況后，造成潛在的損失無法準(zhǔn)確衡量；部分質(zhì)量管理成本隱含在整體業(yè)務(wù)流程中無法有效計(jì)量，如試驗(yàn)方法研究改進(jìn)過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用。針對以上困難，筆者采取以下方法來降低差異，一方面，統(tǒng)計(jì)本企業(yè)近三年檢驗(yàn)不符合客戶要求事項(xiàng)的發(fā)生情況，而導(dǎo)致后續(xù)相關(guān)業(yè)務(wù)量減少等所造成的外部損失成本，計(jì)算年均發(fā)生事項(xiàng)概率及單項(xiàng)平均損失成本，預(yù)計(jì)當(dāng)年可能發(fā)生事項(xiàng)的概率及產(chǎn)生的潛在損失成本；另一方面，將隱含在整體業(yè)務(wù)流程中的試驗(yàn)方法研究改進(jìn)費(fèi)用，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中單獨(dú)立項(xiàng)，所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用按項(xiàng)目獨(dú)立核算，便于質(zhì)量成本的采集。通過上述方法進(jìn)一步提升質(zhì)量成本采集的準(zhǔn)確性，為后續(xù)質(zhì)量成本分析與應(yīng)用提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

六、檢測服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本分析是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，通過質(zhì)量成本分析能夠找出質(zhì)量管理中存在的問題，有助于指導(dǎo)和推進(jìn)質(zhì)量管理工作的改進(jìn)實(shí)施，提升產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度；從經(jīng)濟(jì)效益上促進(jìn)企業(yè)管理者注重質(zhì)量成本管理，將質(zhì)量管理與成本管理有效融合，尋求最佳質(zhì)量成本投入方案，提升產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)降低質(zhì)量管理成本，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。在實(shí)際工作中，采用質(zhì)量成本分析方法從不同角度開展具體分析，從數(shù)據(jù)中挖掘企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題。

采用質(zhì)量成本占比法，可以體現(xiàn)為質(zhì)量成本占收入與總成本的比重，通過與同行業(yè)企業(yè)之間數(shù)據(jù)對比，分析本企業(yè)質(zhì)量總成本投入的合理性。分析本企業(yè)質(zhì)量成本明細(xì)項(xiàng)目構(gòu)成比例，優(yōu)化質(zhì)量成本構(gòu)成并尋求最佳可優(yōu)化方案，按質(zhì)量成本內(nèi)容分類，分別計(jì)算本企業(yè)的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部與外部損失成本占質(zhì)量總成本的比率，比率分別為38%、46%、7%、9%，說明筆者所在企業(yè)非常重視質(zhì)量管理，對預(yù)防與鑒定成本投入較多，企業(yè)管理模式符合現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念。但從中能看出鑒定成本投入較高，經(jīng)過成本結(jié)構(gòu)分析，發(fā)現(xiàn)鑒定成本中設(shè)備校準(zhǔn)費(fèi)用較多，且對比近三年設(shè)備校準(zhǔn)費(fèi)用數(shù)據(jù)，每年以5%的幅度增長，經(jīng)分析，具體增長原因是近幾年新購入的檢測設(shè)備較多且報(bào)廢的舊設(shè)備較少導(dǎo)致；另外，雖然損失成本占比不多，但本企業(yè)以追求高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)，需要持續(xù)改進(jìn)與提升質(zhì)量管理。

七、結(jié)論

本文通過對筆者所在企業(yè)質(zhì)量成本的分析，形成了持續(xù)改善質(zhì)量成本管理的措施。一是培育設(shè)備校準(zhǔn)自檢能力，建立校準(zhǔn)專員崗位，培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人員，充分考慮成本效益原則采購校準(zhǔn)儀器，形成對部分檢測設(shè)備的自檢能力，降低外部校準(zhǔn)費(fèi)用，同時(shí)減少外部校準(zhǔn)運(yùn)送過程，增加了時(shí)間效益。二是運(yùn)用信息化提升檢測報(bào)告質(zhì)量，通過信息化連通檢驗(yàn)數(shù)據(jù)與試驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化報(bào)告避免手工錄入差錯(cuò)；對主要試驗(yàn)設(shè)備部署狀態(tài)采集設(shè)備，實(shí)時(shí)收集設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，避免設(shè)備異常造成檢驗(yàn)報(bào)告失真，有效提升檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量。