內(nèi)容型激勵、組織公民行為與納稅人滿意度的相關(guān)性研究

許 龍，劉衛(wèi)忠，張同建

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

一、引 言

納稅人滿意度的維持和提高是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的核心目標(biāo)之一，而這一目標(biāo)的完成與稅務(wù)人員的組織公民行為息息相關(guān)。不言而喻，稅務(wù)人員的組織公民行為越強(qiáng)，對稅務(wù)工作的責(zé)任心就越高，越能夠獲得納稅人的認(rèn)同、諒解和好評。在現(xiàn)實的稅務(wù)環(huán)境下，稅務(wù)人員組織公民行為的培育是管理激勵或制度激勵的結(jié)果，而不是稅務(wù)人員與生俱來的。內(nèi)容型激勵是現(xiàn)代激勵理論的四個分支之一，盡管起源較早、源遠(yuǎn)流長，但在管理實踐中的激勵價值和作用并未隨時間的流逝而衰減或消退，而是愈發(fā)煥然一新。同樣，在稅務(wù)人員組織公民行為培育中仍然發(fā)揮著自身的功能，進(jìn)而促進(jìn)納稅人滿意度的改進(jìn)。

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior，OCB)的理念源于1938年Bamard所提出的“想要合作的意愿”。在組織行為學(xué)領(lǐng)域，組織公民行為的概念與“公民行為”(civic behavior)、“自發(fā)行為”(organizational spontaneity)和“關(guān)系績效”(Contextual Performance)等概念具有一定的相似性。[1]著名管理學(xué)家Katz和Kahn曾指出，組織的有效運(yùn)作需要組織成員做出三種行為：(1)留任于組織中。(2)可靠地完成角色要求的職責(zé)。(3)主動做出角色要求之外的創(chuàng)新行為。[2]可見， “組織公民行為”所界定的行為范疇與Katz和Kahn所指出的第三種行為相類似。

1988年，Organ正式提出了“組織公民行為”的概念，認(rèn)為它是一種自發(fā)性的個體行為，且這些行為沒有得到組織中正式的報酬體系的直接或明確的回報，但這些行為可以從總體上提升組織的運(yùn)作績效。[3]2004年，Bettencourt從“變革”和“合作”兩個角度描述了組織公民行為的內(nèi)涵，認(rèn)為它是超出正常角色期望或工作要求之外的、并通過行為累積推動組織有效運(yùn)行的行為。[4]一般而言，對于一項行為是否歸屬于組織公民行為的判斷，可以依據(jù)如下三個標(biāo)準(zhǔn)：(1)這項行為是否源于積極的或非自利的動機(jī)。(2)這項行為是否促進(jìn)組織的有效運(yùn)作。(3)組織公民身份是否會為員工帶來利益。組織公民行為理論的提出是管理學(xué)領(lǐng)域中的一次重大創(chuàng)舉，使得傳統(tǒng)人力資源管理以外的一些因素得到了重視或關(guān)注，因為任何組織的設(shè)計都不可能是絕對完美的，都不可能清晰地界定工作職責(zé)的邊界，必然存在職責(zé)之外的因素需要組織公民行為的協(xié)調(diào)。

內(nèi)容型激勵著重關(guān)注個體的需求動機(jī)對行為的影響，主要包括馬斯洛的人的基本需求理論、勞勒的兩等級理論、奧爾德弗的ERG理論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭德成就需要理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型等。行為學(xué)家馬斯洛將人的需求按重要性和發(fā)生的先后次序分為五個層級：生理上的需求、安全上的需求、感情和歸屬上的需求、地位和受人尊敬的需求、自我價值實現(xiàn)的需求，認(rèn)為工作激勵應(yīng)考慮員工不同需求水平的差異。[5]勞勒對馬斯洛的需求理論進(jìn)行了修正，將五個層級的需求歸納為兩個層級的需求：低層級需求包括生理需求和安全需求；高級需求包括情感歸屬需求、社會地位需求和自我價值實現(xiàn)的需求。勞勒認(rèn)為當(dāng)?shù)图壭枨蟮玫綕M足后，高級需求的出現(xiàn)不存在先后次序的問題。[6]奧爾德弗認(rèn)為人的需求不是馬斯洛所說的五種，而是三種：生存需求、關(guān)系需求和發(fā)展需求。生存需求是指人在飲食、住房、衣服等方面的基本需求；關(guān)系需求是指與他人和睦相處、建立友誼和心理歸屬的需求；發(fā)展需求是指個人在事業(yè)、成就、能力等方面的需求。[7]行為學(xué)家赫茲伯格認(rèn)為，使員工產(chǎn)生積極情緒的因素大都屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的因素，稱之為激勵因素，而使員工產(chǎn)生消極情緒的都屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的因素，稱之為保健因素。[8]麥克利蘭認(rèn)為，人的基本需求主要有成就需求、權(quán)力需求和情誼需求三種，其中，成就需求的強(qiáng)弱對于一個人、一個企業(yè)、一個國家的成長和發(fā)展存在著特別重要的作用。哈克曼和奧德海姆認(rèn)為，具有較高激勵性的工作應(yīng)具備以下五個特征：技能的多樣性、工作的完整性、任務(wù)的重要性、主動性和反饋性。[9]

稅務(wù)人員內(nèi)容型激勵不僅具有較高的實踐價值，近年來也引起研究者的高度關(guān)注，出現(xiàn)了諸多類似的研究成果。張凱(2004)研究了雙因素理論下稅務(wù)部門公務(wù)員激勵機(jī)制的設(shè)計問題，認(rèn)為稅務(wù)人員的保健因素主要有稅務(wù)機(jī)關(guān)的政策、稅務(wù)行政管理方式、基層稅務(wù)人員管理的質(zhì)量、與上級主管人員的關(guān)系、征稅工作的環(huán)境和條件、薪金、與同事的關(guān)系、個人生活、與下級的關(guān)系、工作安全等方面。[10]侯緒慶(2006)運(yùn)用雙因素理論研究了稅務(wù)機(jī)關(guān)的人才隊伍激勵問題，分析了稅務(wù)人員的保健因素和激勵因素，認(rèn)為稅務(wù)人員的激勵動力是高層次的需求，如職務(wù)晉升、人際關(guān)系和諧、高額報酬、才能發(fā)揮、政治榮譽(yù)、社會地位、個人事業(yè)等。[11]馬蔡琛和韓文鋒(2009)研究了基層稅務(wù)人員的激勵考核問題，提出了激勵機(jī)制優(yōu)化的對策，主要包括：完善崗位責(zé)任體系、健全分類考核指標(biāo)、按照實際業(yè)績來測評榮譽(yù)、合理選擇優(yōu)化能級的評定條件、改進(jìn)績效考核的方式。[12]鄭偉(2013)考查了美國、日本、澳大利亞、加拿大等國家的稅務(wù)人員的激勵機(jī)制，認(rèn)為西方國家的稅務(wù)激勵成效明顯高于我國，且主要優(yōu)勢表現(xiàn)在：對稅務(wù)人員的培訓(xùn)注重實效、貼近實際，工作績效的考核注重結(jié)果、科學(xué)規(guī)范，職務(wù)晉升能夠做到擇優(yōu)選拔、注重實績和能力。[13]馬麗娜(2013)從內(nèi)容激勵的視角分析了我國稅務(wù)機(jī)關(guān)公務(wù)員激勵的現(xiàn)狀，認(rèn)為稅務(wù)人員激勵存在的問題主要包括如下方面：片面強(qiáng)調(diào)精神激勵、缺少科學(xué)的考核機(jī)制、職務(wù)晉升不合理；提出了稅務(wù)人員激勵的改進(jìn)策略：以人為本、改進(jìn)績效考核機(jī)制、完善晉升機(jī)制。[14]

可見，作為一個完整的有機(jī)體，內(nèi)容型激勵、稅務(wù)人員組織公民行為和納稅人滿意度的相關(guān)性研究并不充分，現(xiàn)有的內(nèi)容型激勵的研究僅停留于激勵內(nèi)容的探討，沒有關(guān)注到對稅務(wù)人員行為的影響，更沒有延伸到對納稅人滿意度的影響，因而存在著一定的局限性。同時，現(xiàn)有的研究結(jié)論也缺乏經(jīng)驗數(shù)據(jù)的支持，不具有實踐上的操作性和指導(dǎo)性。因此，基于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的樣本數(shù)據(jù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵、稅務(wù)人員組織公民行為和納稅人滿意度的相關(guān)性研究具有一定的現(xiàn)實價值和意義。

二、研究模型的構(gòu)建

(一)基礎(chǔ)理論分析

內(nèi)容型激勵所關(guān)注的是個體需求的具體內(nèi)容，認(rèn)為這些內(nèi)容可以激發(fā)人的行為。作為一個自然人和社會人，稅務(wù)人員也必然存在著自身的需求，分布于各個方面，形成不同的需求層次，對自身的組織公民行為產(chǎn)生影響，并直接驅(qū)動納稅人滿意度的改進(jìn)。

組織公民行為在不同的環(huán)境下顯示出不同的維度特征。1983年，Smith將組織公民行為分解為兩個維度：利他和一般性服從。[15]1988年，Organ將組織公民行為分解為五個維度：利他主義、事先知會、責(zé)任心、運(yùn)動員精神和公民美德。[3]1989年，Graham將組織公民行為分解為四個維度：人際幫助、忠誠擁護(hù)、個人主動程度、個人勤奮程度。[16]2000年，Podsakoff將組織公民行為分解為七個維度：幫助行為、運(yùn)動員精神、組織忠誠、組織遵從、個人主動性、公民美德和自我發(fā)展。[1]Farh, J.L、Zhong C.B 和Organ(2004)將中國內(nèi)地員工的組織公民行為分解為十個維度，其中五個維度借鑒于西方，分別是積極主動、幫助同事、觀點表述、群體活動參與和提升組織形象；另外五個維度是對西方組織公民行為維度的拓展，分別是自我培訓(xùn)、公益活動參與、保護(hù)和節(jié)省公司資源、保持工作場所的整潔、人際和睦。[4]基于組織公民行為維度研究的積累，根據(jù)我國稅務(wù)機(jī)構(gòu)的特征，稅務(wù)人員的組織公民行為可以分為五個維度：工作責(zé)任心、個人勤奮、主動進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠。其中，工作責(zé)任心是指稅務(wù)人員對與崗位相關(guān)的所有工作都具有高度的責(zé)任心；個人勤奮是指稅務(wù)人員較為勤勉地從事本職工作；主動進(jìn)取是指稅務(wù)人員在工作方式和技能上勇于創(chuàng)新；互惠性幫助是指稅務(wù)人員愿意對同事的困難伸出援助之手；組織忠誠是指稅務(wù)人員對稅務(wù)職業(yè)具有無比的自豪感，或者對所在的稅務(wù)單位具有崇高的神圣感。

內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員組織公民行為的激勵在微觀上就是對工作責(zé)任心、個人勤奮、主動進(jìn)取、互惠性幫助和組織忠誠這五個要素的激勵，同樣，稅務(wù)人員組織公民行為對納稅人滿意度的促進(jìn)在微觀上也是這五個要素對納稅人滿意度促進(jìn)效應(yīng)的合成。

(二)研究假設(shè)的提出

1.內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員組織公民行為的促進(jìn)效應(yīng)分析

內(nèi)容型激勵在我國稅務(wù)機(jī)構(gòu)激勵機(jī)制建設(shè)中正發(fā)揮著現(xiàn)實性的作用，促進(jìn)著稅務(wù)人員組織公民行為的成長。首先，工作責(zé)任心是一種價值觀的反映，在很大程度上受到心理需求的制約。如果稅務(wù)人員具有較高的抱負(fù)和寬廣的胸懷，就具有較高的工作責(zé)任心，勇于承擔(dān)職責(zé)，坦然接受工作中的任何挑戰(zhàn)。稅務(wù)工作的任務(wù)和目標(biāo)一般很難進(jìn)行清晰的界定，更不可能使用精確的數(shù)據(jù)來衡量，因而需要稅務(wù)人員的責(zé)任心來維系。從這一點來看，對于稅務(wù)人員而言，責(zé)任心具有很大的自發(fā)性，因而是地地道道的組織公民行為。其次，稅務(wù)人員的個人勤奮并不受到稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)章制度的約束，主要源于內(nèi)在的工作和生活激情，而這種激情的產(chǎn)生更源于崇高的志向和理想，這些志向和理想正是內(nèi)容型激勵的核心內(nèi)容。稅務(wù)人員的需求分為多個層次，低層次的物質(zhì)需求很難產(chǎn)生內(nèi)在的勤奮動力，因為個人的勤奮并不一定換來物質(zhì)利益的增加，但可以獲取更多的聲譽(yù)。再次，稅務(wù)工作并非平淡如一潭死水，而是充滿挑戰(zhàn)，需要稅務(wù)人員不斷創(chuàng)新，奮力進(jìn)取，實現(xiàn)理念和方法上的突破，而這種主動進(jìn)取的精神也源于稅務(wù)人員的個人需求。在現(xiàn)代社會中，稅務(wù)人員的需求是廣泛的，體現(xiàn)在內(nèi)容型激勵的各種激勵模式中。稅務(wù)機(jī)關(guān)也關(guān)注到這些需求的多樣性，發(fā)現(xiàn)這些需求的存在價值，因而不斷地搜尋主導(dǎo)性的需求，來激活稅務(wù)人員的創(chuàng)造性，在許多場合均產(chǎn)生了積極的作用。第四，稅務(wù)人員工作中的互惠性行為彌補(bǔ)了明文性的規(guī)章制度的不足，提高了整個稅務(wù)系統(tǒng)的效率。顯然，互惠性行為的發(fā)生源于稅務(wù)人員友情、和諧、安全、便利的心理需求，這也是人的本質(zhì)性需求，融合于各種內(nèi)容型激勵模式之中?；セ菪员葓F(tuán)隊合作精神具有更為豐富的內(nèi)涵，對傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)提出了挑戰(zhàn)，在現(xiàn)代社會中的應(yīng)用價值日漸顯著?；セ菪孕袨樵从趥€人的主觀意識，不是稅務(wù)組織所能控制的，因而屬于組織公民行為的范疇。最后，稅務(wù)人員對稅務(wù)組織的忠誠是一種感情外露，同樣源于內(nèi)心的激情的滋長，而這正是對組織的各種期望所帶來的。一般而言，稅務(wù)人員不僅存在工資、津貼、獎金等物質(zhì)利益需求，也存在職位升遷、培訓(xùn)、聲譽(yù)等非物質(zhì)性需求，而這些需求的實現(xiàn)都是借助于稅務(wù)組織的平臺來實現(xiàn)的，不是個人單打獨(dú)斗所能帶來的。因此，內(nèi)容型需求的各項內(nèi)容自然而然地會提高稅務(wù)人員的組織忠誠度。如果稅務(wù)人員反其道而行之，必然導(dǎo)致各種需求的破滅。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)H1a：內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員的工作責(zé)任心存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H1b：內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員的個人勤奮存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H1c：內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員的主動進(jìn)取存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H1d：內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員的互惠性幫助存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H1e：內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員的組織忠誠存在著顯著的促進(jìn)作用。

2.稅務(wù)人員組織公民行為對納稅人滿意度的促進(jìn)效應(yīng)分析

稅務(wù)人員組織公民行為提升的直接后果是提高納稅人滿意度，進(jìn)而提高稅務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。首先，工作責(zé)任心的增強(qiáng)表現(xiàn)在對稅務(wù)工作一絲不茍，對納稅人員態(tài)度和藹，對稅額計算精確而合理，善意對納稅人的不當(dāng)行為進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，確保納稅人交明白稅、便利稅、誠信稅和滿意稅，這必然有助于納稅人滿意度的提升。責(zé)任心激勵問題一直是我國稅務(wù)部門管理層所關(guān)心的一個大問題，也是公務(wù)員管理的核心內(nèi)容之一。由于責(zé)任心的提高受到規(guī)章制度、稅務(wù)文化、社會誠信、個人價值觀、業(yè)務(wù)素質(zhì)等諸多因素的影響，因而是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。其次，稅務(wù)人員的個人勤奮不僅可以提高自身的業(yè)務(wù)能力，也可以彌補(bǔ)稅務(wù)制度中的不足，修正偏差的、過時的甚至錯誤的環(huán)節(jié)，打破僵化的稅務(wù)體制，從而使整個稅務(wù)系統(tǒng)充滿活力，這自然有助于納稅人滿意度的提升。在中國，公務(wù)人員是一個特殊的群體，其具有特定的職權(quán)，既會誘使人們趨之若鶩，也易使在位者萌生懶惰和懈怠，因此，維系稅務(wù)人員的勤奮狀態(tài)不是一件容易之事。再次，主動進(jìn)取是超越于個人勤奮的一種狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和創(chuàng)造，不墨守成規(guī)，善于打破守舊、落后、拖沓的模式，形成充滿活力和激情的工作方式。稅務(wù)工作是一項制度嚴(yán)密的工作，但工作模式和方式是靈活多變的。隨著國家經(jīng)濟(jì)政策的變化，也會帶來稅務(wù)環(huán)境的變化，必然導(dǎo)致納稅人需求的變化，在這種情況下，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)依舊抱殘守缺，必然使納稅人滋生不滿意感，而只有稅務(wù)人員的主動進(jìn)取才能消除這種不滿意感，因為納稅人面對稅收鐵幕一般是無能為力的。第四，稅務(wù)人員的互惠性幫助是現(xiàn)代稅務(wù)系統(tǒng)所必需的，盡管在稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)章制度中難以明晰化和制度化?；セ菔呛椭C的核心內(nèi)容，互惠性幫助是和諧征稅的前提。稅務(wù)人員不僅要主動化解其他同事所遇到的困難和障礙，也要對其他同事所給予的幫助施以積極的回報，投桃報李，這樣才能形成整體性的征稅能力，也才能快捷地解決納稅人遇到的難題。如果稅務(wù)人員相互推諉、相互拆臺、相互傾軋，則征稅工作的順利實施是不可想象的。最后，稅務(wù)人員對組織的忠誠是稅務(wù)人員組織公民行為的最高境界，可以調(diào)動稅務(wù)人員的積極性，挖掘稅務(wù)人員的潛力，有效地消除各種現(xiàn)存的或潛在的不利因素的影響，改進(jìn)個人的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)組織的集體修煉，從而有助于納稅人滿意度的增長。對組織的忠誠是稅務(wù)人員價值觀的體現(xiàn)，客觀上要求稅務(wù)人員的價值觀和組織的價值觀保持一致，否則必然引起個人和組織的沖突，至少不能達(dá)到交融于一體的境界。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)：

假設(shè)H2a：稅務(wù)人員的工作責(zé)任心對納稅人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H2b：稅務(wù)人員的個人勤奮對納稅人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H2c：稅務(wù)人員的主動進(jìn)取對納稅人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H2d：稅務(wù)人員的互惠性幫助對納稅人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用。

假設(shè)H2e：稅務(wù)人員的組織忠誠對納說人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用。

3.研究模型的確立

本研究擬以結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗。結(jié)構(gòu)方程模型是多變量分析的一個重要方向，常用于社會、教育、心理、管理等研究領(lǐng)域，目前已形成一套成熟的方法體系?；诮Y(jié)構(gòu)方程模型的理論，根據(jù)以上研究假設(shè)的歸納，可以確立研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

三、研究設(shè)計

研究設(shè)計的內(nèi)容包括調(diào)查問卷設(shè)計和樣本數(shù)據(jù)的獲取，而調(diào)查問卷包括內(nèi)容型激勵問卷、稅務(wù)人員組織公民行為問卷和納稅人滿意度問卷。

(一)問卷設(shè)計

1.內(nèi)容型激勵問卷設(shè)計

根據(jù)馬斯洛需求理論、勞勒兩等級理論、奧爾德弗ERG理論、赫茲伯格雙因素理論、麥克利蘭成就需要理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型的內(nèi)容綜合，并結(jié)合我國稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)人員激勵的調(diào)查認(rèn)識，本研究設(shè)計稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵的測度指標(biāo)如表1所示。

表1 稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)容型激勵測度指標(biāo)

2.稅務(wù)人員組織公民行為的問卷設(shè)計

根據(jù)組織公民行為的內(nèi)涵，結(jié)合稅務(wù)人員業(yè)務(wù)行為的調(diào)查認(rèn)識，本研究設(shè)計稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個人勤奮、主動進(jìn)取、互惠性幫助、組織忠誠的測度指標(biāo)如表2至表6所示。

表2 稅務(wù)人員工作責(zé)任心測度指標(biāo)

表3 稅務(wù)人員個人勤奮測度指標(biāo)

表4 稅務(wù)人員主動進(jìn)取測度指標(biāo)

表5 稅務(wù)人員互惠性幫助測度指標(biāo)

表6 稅務(wù)人員組織忠誠測度指標(biāo)

3.納稅人滿意度的問卷設(shè)計

近年來，納稅人滿意度的研究已引起各方的關(guān)注，出現(xiàn)了一些有價值的研究成果。朱遠(yuǎn)程等(2008)設(shè)計了納稅人滿意度指標(biāo)體系，分為納稅人期望、現(xiàn)實滿意度、質(zhì)量感知、價值感知、納稅人投訴、納稅人信任度6項指標(biāo)。[17]王明明(2011)研究了灰色綜合評價法在納稅人滿意度評價中的應(yīng)用，將納稅人滿意分解為服務(wù)功能、辦事效率、服務(wù)措施、辦稅環(huán)境、承諾信譽(yù)、工作態(tài)度、法律救濟(jì)等因素，并提出了灰色綜合評價法的具體運(yùn)用方式。[18]彭驥鳴和張景華(2011)基于1994年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院提出的美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型，設(shè)計了納稅人滿意度模型，包括稅務(wù)部門形象、納稅人期望、感知質(zhì)量、感知價值、納稅人滿意度、納稅人投訴和納稅人信任等要素。[19]袁政慧等(2012)基于顧客滿意度的經(jīng)驗將納稅人滿意度分解為四個要素：物質(zhì)滿意度、精神滿意度、社會滿意度和忠誠度，并提出了稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)納稅人滿意度的具體措施。[20]

根據(jù)以上的研究，本研究設(shè)計納稅人滿意度測度指標(biāo)體系如表7所示。

表7 納稅人滿意度測度指標(biāo)

(二)樣本數(shù)據(jù)調(diào)查和樣本特征

本研究以我國基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為樣本單位，采用7點量表制進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查。內(nèi)容型激勵的調(diào)查對象是稅務(wù)機(jī)關(guān)，組織公民行為五個要素的調(diào)查對象是稅務(wù)人員，納稅人滿意度的調(diào)查對象是納稅人。其中，在某一基層稅務(wù)組織進(jìn)行調(diào)查時，往往選擇三名稅務(wù)人員進(jìn)行組織公民行為五項要素的調(diào)查，然后取平均值；同時，往往選擇五名納稅人進(jìn)行納稅人滿意度的數(shù)據(jù)調(diào)查，然后取平均值。本次數(shù)據(jù)調(diào)查自2014年4月4日起，至2014年7月14日止，歷時101天，獲取有效樣本數(shù)據(jù)200份，滿足了結(jié)構(gòu)方程模型檢驗的數(shù)據(jù)要求。樣本的地域分布和人數(shù)分布如圖2和圖3所示。

圖2 樣本地域分布特征

圖3 樣本人數(shù)分布特征

四、模型檢驗

(一)信度檢驗

信度檢驗的常用方法是探索性因子分析，主要為了檢驗不同測量者使用同一測量工具后的一致性水平，反映了相同條件下重復(fù)測量結(jié)果的近似程度。基于樣本數(shù)據(jù)，借助于SPSS11.5軟件，得各因子的信度檢驗結(jié)果如表8至表10所示。

表8 內(nèi)容型激勵信度檢驗結(jié)果

表9 稅務(wù)人員組織公民行為信度檢驗結(jié)果

表10 納稅人滿意度信度檢驗結(jié)果

根據(jù)探索性因子分析的結(jié)果可知，內(nèi)容型激勵、稅務(wù)人員組織公民行為、納稅人滿意度的各因子具有較高的信度。

(二)效度檢驗

效度檢驗的常用方法是驗證性因子分析，主要反映問卷測量者的真實意圖被受調(diào)查者所理解的程度，即所設(shè)計的問卷能否有效地測量出所需要測定的指標(biāo)?；跇颖緮?shù)據(jù)，借助于LISREL8.7軟件，得稅務(wù)人員組織公民行為的相關(guān)系數(shù)矩陣如表11所示，同時得各因子的效度檢驗結(jié)果如表12至表14所示。

表11 稅務(wù)人員組織公民行為相關(guān)系數(shù)矩陣

根據(jù)表11的相關(guān)系數(shù)矩陣可知，稅務(wù)人員組織公民行為各因子之間的相關(guān)系數(shù)普遍較低，不需要進(jìn)行因子合并。

表12 內(nèi)容型激勵效度檢驗結(jié)果

表13 稅務(wù)人員組織公民行為效度檢驗結(jié)果

表14 納稅人滿意度效度檢驗結(jié)果

根據(jù)驗證性因子分析的結(jié)果可知，內(nèi)容型激勵、稅務(wù)人員組織公民行為和納稅人滿意度的各因子具有較好的效度。

(三)全模型檢驗

在本研究中，研究模型的檢驗主要借助于SPSS11.5軟件和LISREL 8.7軟件來完成。SPSS11.5軟件主要功能是完成變量的探索性因子分析和Cronbach′s α信度檢驗，LISREL 8.7軟件主要功能是完成變量的驗證性因子分析和全模型檢驗?；诙悇?wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的樣本數(shù)據(jù)，借助于SPSS11.5和LISREL 8.7軟件，對研究模型進(jìn)行全模型檢驗，得檢驗結(jié)果如表15所示。

表15 效應(yīng)矩陣表

同時得擬合指數(shù)列表如表16所示。

表16 擬合指數(shù)列表

根據(jù)擬合指數(shù)列表可知，模型檢驗效果較好，不需要進(jìn)行模型修正。

五、研究結(jié)論

根據(jù)效應(yīng)矩陣和擬合指數(shù)列表可知：假設(shè)H1a、H1b、H1c、H1d、H2a、H2b、H2d通過了檢驗，而假設(shè)H1e、H2c、H2e沒有通過檢驗。也就是說，內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員工作責(zé)任心、個人勤奮、主動進(jìn)取、互惠性幫助存在著顯著的促進(jìn)作用，而對稅務(wù)人員組織忠誠缺乏有效的促進(jìn)；稅務(wù)人員的工作責(zé)任心、個人勤奮、互惠性行為對納稅人滿意度存在著顯著的促進(jìn)作用，而稅務(wù)人員主動進(jìn)取和組織忠誠對納稅人滿意度缺乏有效的促進(jìn)。

總體而言，內(nèi)容型激勵在我國稅務(wù)機(jī)關(guān)激勵機(jī)制中具有現(xiàn)實性的作用，在很大程度上促進(jìn)了稅務(wù)人員組織公民行為的改進(jìn)，進(jìn)而提升了納稅人的滿意度。但是，內(nèi)容型激勵對稅務(wù)人員組織公民行為的促進(jìn)仍然存在著一定的拓展空間，有待深化和完善。基于內(nèi)容型激勵的視角，并以納稅人滿意度為目標(biāo)，我國稅務(wù)機(jī)關(guān)激勵機(jī)制的完善具體遵從如下途徑：

1.強(qiáng)化對稅務(wù)人員組織忠誠的激勵，提高稅務(wù)人員的團(tuán)隊意識和集體精神，以縮短稅務(wù)人員和稅務(wù)組織之間的心理距離。稅務(wù)人員對稅務(wù)組織的心理背離在我國稅務(wù)系統(tǒng)中較為常見，許多稅務(wù)人員獨(dú)善其身，偏離組織的發(fā)展方向，逐漸疏遠(yuǎn)組織并游離于組織之外，不僅降低了個人能力的發(fā)展，也弱化了稅務(wù)機(jī)關(guān)的各項組織功能。如何增強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅務(wù)人員的吸引力，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的凝聚力，以組織為平臺來滿足稅務(wù)人員的需求，是我國稅務(wù)系統(tǒng)面臨的一項挑戰(zhàn)。

2.強(qiáng)化稅務(wù)人員主動進(jìn)取對納稅人滿意度的促進(jìn)作用，為稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技能變革提供良好的環(huán)境。相比西方國家，包括稅務(wù)人員在內(nèi)的我國公務(wù)人員創(chuàng)新能力不足，缺乏主動進(jìn)取的意識，這是不爭的事實。然而，隨著征稅環(huán)境和條件的變化，稅務(wù)流程也要不斷變革，因而需要充分發(fā)揮稅務(wù)人員的創(chuàng)造性。納稅人對征稅行為的不滿意，在很大程度上源于稅務(wù)機(jī)制的僵化，稅務(wù)機(jī)制不能隨征稅環(huán)境的變化而調(diào)整。

3.強(qiáng)化稅務(wù)人員組織忠誠對納稅人滿意度的促進(jìn)作用，發(fā)揮集體的力量來改進(jìn)納稅人滿意度。稅務(wù)人員對稅務(wù)機(jī)關(guān)的忠誠度越高，稅務(wù)機(jī)關(guān)的集體力量就越強(qiáng)，也就越容易解決稅收征管中遇到的一系列棘手的問題。稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅務(wù)人員忠誠度的培育必須以提高納稅人忠誠度為目標(biāo)，否則就會迷失方向，徒勞無功。稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織性問題已成為一項不容忽視的問題，是稅務(wù)管理改革亟待突破的一個難點。

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