互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制約老年患者預(yù)約就診的原因分析和對(duì)策實(shí)施

吳艷，劉妮平，韋江艷，呂海蓮，江桂蓮

廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院門診部，廣西南寧 530021

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療已經(jīng)深度融合，廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)+，2015年已實(shí)現(xiàn)微信、電話、自助機(jī)、醫(yī)生診間、掛號(hào)臺(tái)等多鐘途徑的預(yù)約方式，滿足不同年齡層次患者的需求[1]。2021年門診預(yù)約率為66.93%，有效緩解了就醫(yī)高峰期排隊(duì)掛號(hào)難的問題，但也使得老年人被隔離在“數(shù)字化”之外。目前我國(guó)人口老齡化逐步上升，根據(jù)本院統(tǒng)計(jì)室數(shù)據(jù)顯示，2021年門診就診患者中，60歲以上患者占比46.73%，老年患者呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。目前，我國(guó)不斷提升“適老化”問題的重視度，掛號(hào)是患者就診的第一步，掛號(hào)服務(wù)也影響患者就醫(yī)的整體滿意度。因此，了解老年人網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)所面臨的問題，幫助其適應(yīng)數(shù)字化醫(yī)療具有重要意義[2]。為打破互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代老年患者就診困境，現(xiàn)針對(duì)廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院門診就診的老年患者就診難問題進(jìn)行分析，選取2021年10月—2022年3月期間在本院門診就診的年齡≥60歲的患者作為調(diào)查對(duì)象，以期探索出適合老年人方便、快捷就診的模式，提高其就醫(yī)滿意度?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院門診就診的年齡≥60歲308例患者作為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：為內(nèi)科門診就診患者；患者年齡≥60歲。

排除標(biāo)準(zhǔn)：病情危重，到急診內(nèi)科就診患者。

1.3 方法

根據(jù)預(yù)約就診需求采用德菲爾法[3]自行設(shè)計(jì)問卷，問卷內(nèi)容主要為是否知曉預(yù)約方式及不能預(yù)約就診的原因和建議。調(diào)查問卷包括患者一般情況，如性別、學(xué)歷、年齡等；就診方式的選擇，如微信、電話等方式；未使用預(yù)約就診的原因及建議，如不知預(yù)約方式、預(yù)約方式復(fù)雜等原因。

發(fā)放問卷的工作人員由經(jīng)過培訓(xùn)的分診護(hù)士擔(dān)任，調(diào)查場(chǎng)所均在門診候診區(qū)域，工作人員在充分征求患者同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行，對(duì)于視力有困難或文化程度較低的患者，由工作人員代為填寫。所有問卷一對(duì)一進(jìn)行詢問和填寫，共發(fā)放308份問卷，回收308份問卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)或（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P〈0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者一般資料調(diào)查結(jié)果比較

308例患者中，選擇預(yù)約就診的患者239例，占比77.60%，69例未能成功預(yù)約，占比22.40%。見表1。

表1 患者一般資料調(diào)查結(jié)果比較

2.2 制約患者預(yù)約就診的多因素Logistic回歸分析

Logistic多因素回歸分析結(jié)果顯示，就診、專家號(hào)源、預(yù)約方式知曉情況、現(xiàn)場(chǎng)就診有無預(yù)約及預(yù)約方式是否復(fù)雜是制約老年患者預(yù)約就診的影響因素（P〈0.05）。見表2。

表2 制約患者預(yù)約就診的多因素Logistic回歸分析

3 討論

本研究隨機(jī)調(diào)查的內(nèi)科門診患者中，60～64歲患者占38.96%，65～69歲患者占25.32%，在老年就診患者中屬于主體群體，在這部分老年患者中，選擇預(yù)約就診的患者239例，占比77.60%，其中，使用微信預(yù)約占比38.06%，掛號(hào)臺(tái)預(yù)約占比13.39%，電話預(yù)約占比11.30%，醫(yī)生診間預(yù)約占比3.35%，自助機(jī)預(yù)約占比1.67%，家里人幫預(yù)約占比32.22%。未選擇預(yù)約就診的患者占比22.40%，且隨著年齡增長(zhǎng)，未能成功預(yù)約比率增大，即便預(yù)約就診也是由家屬代替預(yù)約，由此可以看出半數(shù)以上的老人年仍沿用以前的到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的模式，與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代脫節(jié)，尤其在季節(jié)性疾病流行期間，就診需求大，且為避免人群聚集，線上預(yù)約成為最方便又安全的預(yù)約方式，但針對(duì)老年群體，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息的接受程度明顯低于低年齡段人群，從微信等線上流行病學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示，線上操作使老年群體預(yù)約就診變得尤為困難[4-5]。經(jīng)本研究結(jié)果顯示，發(fā)現(xiàn)老年患者不能預(yù)約就診的原因如下：①預(yù)約方法復(fù)雜。本次調(diào)查對(duì)象約31.82%認(rèn)為預(yù)約方法較為復(fù)雜，難以操作。本院自2015年開通了電話、微信、自助機(jī)、醫(yī)生診間、掛號(hào)臺(tái)等多種途徑的預(yù)約就診方式。因自2021年8月114不再對(duì)接醫(yī)院電話預(yù)約服務(wù)，僅剩12580和醫(yī)院預(yù)約外線電話，電話預(yù)約就診就變得更加困難。未能預(yù)約就診的老年患者中，認(rèn)為預(yù)約操作繁瑣的占比60.87%。在醫(yī)療掛號(hào)系統(tǒng)的使用中，老年人普遍反映系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)不合理，需要點(diǎn)擊界面多，字體小，每次尋找時(shí)間太久，頁面顏色太刺眼以至于看不清等問題，這些對(duì)初期使用手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的老年人造成了巨大困擾[6]。②現(xiàn)場(chǎng)就診無需預(yù)約?，F(xiàn)場(chǎng)能直接掛號(hào)就診無需預(yù)約就診的患者占比61.36%。生理學(xué)家認(rèn)為，60～70歲的老人每天睡眠6～7 h為宜，70歲以上的高齡老人每天睡眠一般不宜超過6 h。老年人即便知曉可以預(yù)約就診，仍習(xí)慣早起到醫(yī)院排隊(duì)就診。③不知曉預(yù)約方式。本研究不知曉預(yù)約方式的人數(shù)占比35.06%，說明預(yù)約方式推廣局限，輻射面積小。本研究中，復(fù)診患者占比79.55%，初診患者對(duì)預(yù)約方式知曉僅為20.45%。④專家號(hào)源。對(duì)于看診醫(yī)師有職稱需求。

針對(duì)上述原因，可實(shí)施以下主要措施：①加強(qiáng)資源整合。老年人掛號(hào)時(shí)不能快速便捷地識(shí)別并篩選主要信息，難以作出正確有效的判斷，以至于對(duì)掛號(hào)操作難以完成。因此，應(yīng)加強(qiáng)資源整合，確保每層樓有1名導(dǎo)醫(yī)，1名醫(yī)務(wù)社工，引導(dǎo)老年患者學(xué)會(huì)預(yù)約就診，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)區(qū)域化管理[7-9]。②應(yīng)落實(shí)分級(jí)診療體系建設(shè)。加大對(duì)分級(jí)診療力度的宣傳，首先需加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的政策宣傳力度，增強(qiáng)其對(duì)分級(jí)診療的了解及認(rèn)可度，再對(duì)老年人進(jìn)行直接宣傳和普及，讓其參與到分級(jí)診療的推進(jìn)過程中，并加強(qiáng)對(duì)其家人、所在社區(qū)的宣傳[10-13]。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分診護(hù)士采取走動(dòng)式主動(dòng)服務(wù)模式，對(duì)候診區(qū)域的老年患者，主動(dòng)詢問、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)宣教，讓老年患者接受預(yù)約，學(xué)會(huì)預(yù)約[14-15]。③加大宣傳力度。針對(duì)老年人不了解平臺(tái)掛號(hào)問題，在電視、自媒體加大醫(yī)院就診的宣傳，加強(qiáng)操作指導(dǎo)，與外聯(lián)部協(xié)作，落實(shí)醫(yī)院進(jìn)縣、進(jìn)村、進(jìn)鄉(xiāng)，確保醫(yī)院預(yù)約就診輻射面增加。多項(xiàng)研究表明在政府宏觀調(diào)控及醫(yī)院自身改良同時(shí)，可通過呼吁親友輔助、開展宣傳活動(dòng)等方式提升老年人群的網(wǎng)上預(yù)約滿意度[16]。④協(xié)同信息網(wǎng)絡(luò)管理中心，創(chuàng)建機(jī)構(gòu)和信息管理系統(tǒng)，提升語音服務(wù)，制訂完善的規(guī)劃方案[17-18]，優(yōu)化微信公眾號(hào)預(yù)約界面，增加老年人預(yù)約簡(jiǎn)化界面，老年人進(jìn)入醫(yī)院微信公眾號(hào)后，點(diǎn)擊互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院→老年患者就診，就會(huì)智能彈框以前曾就診的科室和就診的專家，一鍵點(diǎn)擊完成預(yù)約。推動(dòng)平臺(tái)流程適老可以真正解決老年人的切實(shí)困難，不斷建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)老年人的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)體系[19]。⑤增設(shè)醫(yī)院一站式服務(wù)中心，增設(shè)服務(wù)中心預(yù)約電話，開放各掛號(hào)臺(tái)電話給患者預(yù)約。在服務(wù)中心增設(shè)社工引導(dǎo)員，為老年人提供便利就醫(yī)的綠色通道，著力發(fā)展建設(shè)老年醫(yī)院，提高老年患者就醫(yī)水平。

綜上所述，為解決老年患者看病難的問題，讓老年患者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不失能，設(shè)立增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員，指導(dǎo)老年人學(xué)會(huì)使用預(yù)約方法；優(yōu)化微信公眾號(hào)預(yù)約界面，增加老年人預(yù)約窗口，智能識(shí)別就診歷史，一鍵完成預(yù)約；開通院內(nèi)各掛號(hào)臺(tái)預(yù)約電話，多措并舉提高老年患者的預(yù)約就診率。